La Rete multicanale dei Centri di Contatto della P.A. italiana - sintesi -

Presentazione sul tema: "La Rete multicanale dei Centri di Contatto della P.A. italiana - sintesi -"— Transcript della presentazione:

1 La Rete multicanale dei Centri di Contatto della P.A. italiana - sintesi -

2 Iniziativa del Ministro per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione, in collaborazione con tutte le amministrazioni pubbliche che hanno servizi di contatto con il cittadino/cliente Linea Amica è la Rete multicanale dei centri di contatto e relazioni con il pubblico della P.A. italiana. Molti enti già forniscono efficienti servizi a distanza ai clienti della P.A. e Linea Amica mette in rete queste esperienze, per valorizzarne i risultati e diffondere i servizi erogati. Oltre 5.000 amministrazioni ricevono e rispondono a circa 550.000 contatti al giorno. La domanda potenziale è ancora più alta ed è frenata sia dal digital divide sia dalle difficoltà del cittadino/cliente di districarsi tra le competenze delle amministrazioni. Linea Amica vuole aumentare la capacità di risposta complessiva. Gli standard qualitativi ed i livelli delle prestazioni dei centri di contatto si presentano disomogenei ed il sistema nazionale soffre di scarsa interoperatività. Linea Amica propone una P.A. coerente, gentile, trasparente, misurabile e valutabile. Il cliente ha la possibilità di esprimere la soddisfazione per il servizio della P.A. Per il pieno coinvolgimento di tutte amministrazioni pubbliche, Linea Amica oltre alle Amministrazioni centrali ha in corso accordi con Comuni, Province, Regioni, INPS-INAIL, Agenzie delle Entrate, ecc. Il Network verrà progressivamente esteso a tutto il territorio italiano e fornisce report periodici sul livello delle prestazioni, sulla soddisfazione del cliente e sul motivo dell’eventuale insoddisfazione. Linea Amica propone servizi speciali di supporto per le persone disabili e per i clienti con scarsa conoscenza degli strumenti informatici (Digital Divide), integrando e valorizzando i servizi già esistenti (es. www.superabile.it). Alcune delle migliori esperienze (110.000 contatti/gg)

3 LINEA AMICA - Fase di avvio -  Valorizza tutti i servizi al cliente offerti via telefono dalle P.A.  Aiuta chi non ha la padronanza delle nuove tecnologie ad usufruire da casa dei servizi della P.A.  Indirizza il cittadino verso l’amministrazione competente  Rileva la soddisfazione del cittadino sui servizi informativi della P.A.  Risponde alle mail del cittadino/cliente per segnalazioni/informazioni Cosa fa Linea Amica - servizi attivi sin dalla prima fase e per tutta la durata del periodo sperimentale (Febbraio) - 60 operatori in front-office e 60 esperti Formez back-office, da un lato risponderanno alle telefonate/segnalazioni/mail dei cittadini e dall’altro supporteranno con standard, news e approfondimenti tutto il network degli URP e dei front-office che parteciperanno al più grande URP d’Europa. Il numero sarà man mano elevato secondo le esigenze. Le risorse impegnate oggi www.lineaamica.gov.it, www.lineaamica.it - 803 001 www.lineaamica.gov.it, www.lineaamica.it - 803 001 (solo da telefono fisso*) * Alcuni operatori diversi da TelecomItalia riconosceranno il numero verde solo da febbraio 2009 1.Dal 15 Febbraio il servizio sarà esteso ai telefoni cellulari, agli sms e ai fax con numeri dedicati 2.Dal 1° marzo sarà pubblico un report del network con classificazione e livello di soddisfazione (per almeno 150.000 contatti giornalieri) 3.Dal 1° marzo saranno attivi e integrati servizi e assistenza personalizzata per i disabili supportabili in tutti i rapporti con la P.A. 4.Dal 1° aprile e’ previsto un piano di formazione per 1500 operatori del network, con messa a disposizione di ulteriori strumenti tecnologici e news 5.Dal 1° aprile sarà attivato un servizio di assistenza di secondo livello per i cittadini/clienti che avranno incontrato difficoltà nel contatto con la P.A., accompagnandoli nelle loro transazioni sino al raggiungimento del risultato Sviluppi di Linea Amica

4 Linea Amica – il portale web Il portale offre: Rubrica della P.A. (motore di ricerca su Numeri Verdi, URP, Indice della P.A., Italia.gov.it, Guida Monaci) Link ai principali Contact Center della P.A. centrale e locale Le domande e risposte più frequenti News testuali e Radio P.A. Amica (le ultime notizie di interesse del cittadino) Rileva la soddisfazione del cittadino con indicazione dell’Emoticon ( -  -  ) Un assistente virtuale da marzo spiegherà come fare quesiti, segnalare disservizi, fare ricerca tra i siti della P.A. www.lineaamica.gov.it, www.lineaamica.it