Parma, 14 Aprile 2010 IL PROGETTO IQuEL IL MIGLIORAMENTO CONTINUO NEL SERVIZO ASILI NIDI.

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1 Parma, 14 Aprile 2010 IL PROGETTO IQuEL IL MIGLIORAMENTO CONTINUO NEL SERVIZO ASILI NIDI

2 5. Creazione della rilevazione Piattaforma SW IQuEL 1. Selezione servizio da misurare 2. Definizione parametri di servizio 4. Definizione anagrafica del servizio 6. Campagne di rilevazione 8. Produzione report 9. Condivisione risultati 10. Benchmarking con altri enti 11. Analisi e ottimizzazione indicatori 3. Condivisione indicatori 7. Calcolo degli indicatori

3 FASI ANALISI DEL SERVIZIO OBIETTIVO DEFINIZIONE STRATEGIE ANALISI PROCESSI MISURAZIONE AZIONI AZIONI DI MIGLIORAMENTO QUALITÀ INTERNA CUSTOMER SATISFACTION EFFICACIA / EFFICIENZA … QUALITÀ INTERNA CUSTOMER SATISFACTION EFFICACIA / EFFICIENZA …

4 STRATEGIA DEL MIGLIORAMENTO CONTINUO Condizioni necessarie: Pianificazione Obiettivi definiti Fase di standardizzazione

5 LA PIANIFICAZIONE DEL MIGLIORAMENTO CONTROLLO DEI PROCESSI Micropianificazione continua Micropianificazione continua

6 LA SINERGIA TRA LA PIANIFICAZIONE E LE INIZIATIVE DI MIGLIORAMENTO La strategia del miglioramento continuo si basa sullazione concomitante: la pianificazione del miglioramento effettuata dalla Dirigenza (piani operativi a medio e lungo termine) le proposte di miglioramento che nascono dallesperienza professionale del personale - formazione - convinta partecipazione

7 LE VARI FASI interno al servizio: attraverso la mappatura organizzativa, lanalisi delle criticità rilevate e dei dashboard con lutenza esterna: attraverso Focus Group interni/esterni e la partecipazione di associazioni dei consumatori, per lidentificazione dei principali indicatori della funzionalità del servizio e lo strumento per rilevarla

8 PERCORSO INTERNO Finalità: condividere il lavoro con gli operatori analizzare il servizio individuato effettuare un miglioramento organizzativo Fasi di attuazione definizione dellintervento analisi situazione attuale disegno del nuovo modello organizzativo

9 UTENZA ESTERNA Finalità: partecipazione attiva non essere autoreferenziali Fasi di attuazione Focus Group associazioni dei consumatori feedback

10 CASE STUDY: ISCRIZIONE ASILO NIDO Aspetti analizzati 1.Organizzazione del servizio 2.Indagine Customer Satisfaction 3.Feedback Focus Group REVISIONE E MIGLIORAMENTO DEL PROCESSO

11 1. ANALISI ORGANIZZATIVA DEL SERVIZIO Necessità emerse Completare il servizio on line Ampliare le modalità di pagamento Migliorare la comunicazione Ampliare i canali di rilascio delle credenziali

12 2. RISULTATI INDAGINE CUSTOMER SATISAFACTION - 1 Punteggio Percentuale 1 – 58% 69% 7 -1083% VALUTAZIONE GLOBALE

13 2. RISULTATI INDAGINE CUSTOMER SATISAFACTION – 2 AspettiGradimento 23% Possibilità domanda on line Ottimo – buono 86% 21% Maggiore info on line Ottimo – buono 86% 18% Tempi attesa sportello Minimo-Accetta. 99% CRITICITÀ disponibilità parcheggi nelle vicinanze

14 1. Miglioramenti del processo miglioramento servizio on line ampliamento delle modalità di pagamento comunicazione rilascio credenziali pagamento 3. RISULTATI DEL FEEDBACK (Focus Group interno) 2. Modifiche Questionario/indicatori rilevare il gradimento di particolari aspetti del servizio on line rilevare il gradimento sul servizio di prenotazione allo sportello; rilevare il gradimento sulla disponibilità di mezzi pubblici nelle vicinanze dello sportello per liscrizione 3. Modalità di erogazione del questionario on line CATI Aspetti analizzati