Management e Certificazione della Qualità Prof. Alessandro Ruggieri.

Presentazione sul tema: "Management e Certificazione della Qualità Prof. Alessandro Ruggieri."— Transcript della presentazione:

1 Management e Certificazione della Qualità Prof. Alessandro Ruggieri

2 Oggetto della lezione I principi di gestione della qualità L’organizzazione orientata al cliente L’orientamento al cliente nella norma ISO 9001:2008 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 2

3 Non sono dei requisiti di qualità (infatti non li ritroviamo nella norma ISO 9001); Sono i comportamenti ed i valori fondamentali e generali da seguire per raggiungere prestazioni di eccellenza; Sono una guida per implementare un Sistema di Gestione della Qualità. Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 3 I PRINCIPI DI GESTIONE DELLA QUALITÀ PRINCIPI DI GESTIONE PER LA QUALITÀ Org. orientata al cliente Leadership Coinvolgimento persone Approccio basato sui processi Approccio sistemico alla gestione Rapporti di integrazione con i fornitori Miglioramento continuo Decisioni basate su dati oggettivi REQUISITI per i Sistemi di Gestione per la Qualità/ Prodotti

4 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 4 1.Organizzazione orientata al cliente 1.Organizzazione orientata al cliente; il contatto con il cliente avviene in diverse fasi, dalla rilevazione dei bisogni alla comunicazione esterna fino alla misurazione della sua soddisfazione; 2.Leadership 2.Leadership, con un impegno ed un coinvolgimento più forte della direzione; 3.Coinvolgimento delle persone 3.Coinvolgimento delle persone, con una valorizzazione delle risorse umane; 4.Approccio basato sui processi 4.Approccio basato sui processi, con la definizione di misure di efficacia del sistema; 5.Approccio sistemico alla gestione 5.Approccio sistemico alla gestione; 6.Miglioramento continuo 6.Miglioramento continuo; 7.Decisioni basate su dati oggettivi 7.Decisioni basate su dati oggettivi, attraverso l’uso di misurazioni che valutino l’efficacia del sistema qualità e il miglioramento continuo; 8.Rapporti di integrazione con i fornitori 8.Rapporti di integrazione con i fornitori. I PRINCIPI DI GESTIONE DELLA QUALITÀ

5 Oggetto della lezione I principi di gestione della qualità L’organizzazione orientata al cliente L’orientamento al cliente nella norma ISO 9001:2008 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 5

6 Principio 1: ORIENTAMENTO AL CLIENTE Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 6 Le Organizzazioni dipendono dai loro clienti e perciò dovrebbero: capire i loro bisogni presenti e futuri soddisfare le loro richieste andare oltre le loro aspettative  Probabile aumento dei ricavi e della quota di mercato, ottenibile attraverso una risposta veloce e flessibile.  Incremento dell’efficienza nell’uso delle risorse per aumentare la soddisfazione del cliente.  Fidelizzazione del cliente che porta ad acquisti ripetuti. Vantaggi chiave

7  Identificazione del “cliente” (acquirenti, utenti finali, agenti, rivenditori, distributori, persone che forniscono assistenza, etc.)  Rilevazione delle esigenze e delle aspettative  Gestione sistematica della relazione e della comunicazione verso il cliente  Misurazione della soddisfazione (e azione in base ai risultati) Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 7 Organizzazione orientata al cliente

8 Il ciclo di gestione della Qualità guidata dal cliente BISOGNI E ASPETTATIVE DEL CLIENTE ( QUALITA’ ATTESA) IDENTIFICAZIONE DEI BISOGNI DEL CLIENTE TRADUZIONE IN SPECIFICHE DI PRODOTTO E DI SERVIZIO (PROGETTAZIONE DELLA QUALITA’) OUTPUT (QUALITA’ EROGATA) PERCEZIONI DEL CLIENTE (QUALITA’ PERCEPITA) MISURAZIONE E FEEDBACK Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 8

9 Bisogni del cliente Aspettative del cliente Qualità attesa Ciò che i clienti presumono di ricevere da un prodotto Qualità erogata E’ il risultato del processo produttivo che viene consegnato al cliente Il ciclo di gestione della Qualità guidata dal cliente Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 9

10 Il ciclo di gestione della Qualità guidata dal cliente I clienti valutano la qualità e sviluppano le loro percezioni (Qualità percepita) confrontando le loro aspettative (Qualità attesa) con ciò che ricevono (Qualità erogata) Qualità percepita Qualità erogataQualità attesa Esperienze passate e fattori contingenti Politiche di marketing Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 10

11 Identificazione del cliente CLIENTI ESTERNI (consumatori finali, fornitori, distributori, ecc.) CLIENTI INTERNI (funzione produzione, vendite, impiegati, ecc.) Il legame naturale cliente-fornitore costituisce la “catena dei clienti” dell’organizzazione che connette ogni individuo e funzione al cliente e consumatore esterno. ProcessoFornitoreCliente INPUTOUTPUT RICHIESTE E FEEDBACK Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 11 Prima di identificare i bisogni del cliente, un’impresa deve capire prima di tutto chi sono i suoi clienti!

12 I clienti hanno esigenze diverse Un’impresa non può quindi soddisfare tutti i clienti con lo stesso prodotto/servizio segmentare Per soddisfare le richieste dei clienti le imprese dovranno segmentare il mercato in gruppi, scegliere il segmento obiettivo e infine personalizzare il prodotto/servizio Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 12 Identificazione del cliente

13 Identificazione dei bisogni del cliente Le dimensioni della qualità Definita la clientela si individuano i bisogni del cliente da soddisfare. 1. PERFORMANCE 2. OPTIONALS 3. AFFIDABILITÀ 4. CONFORMITÀ 5. DURATA 6. LIVELLO DI SERVIZIO (ASSISTENZA) 7. IMMAGINE Prodotto - Servizio 13 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

14 14 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Bisogni del cliente Funzioni o attributi di prodotto desiderati dal cliente Non dipendono dalla tecnologia e si dovranno tradurre in specifiche tecniche Valutazione della fattibilità tecnologica ed economica Informazioni del cliente (bisogni e aspettative) ProgettazioneProduzioneDistribuzione Nell’ ottica dell’organizzazione Identificazione dei bisogni del cliente

15 Acquisizione e analisi delle informazioni del cliente 15 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Le imprese usano metodi diversi per raccogliere le informazioni sui bisogni e le aspettative del cliente, la loro importanza e il livello di soddisfazione. POSSIBILI CANALI DI ASCOLTO: Interviste individuali (ad es. telefoniche o di persona) Questionario inviato per posta Focus group “Cassetta” dei reclami “Cassetta” dei suggerimenti “Numero verde” Monitoraggio momenti chiave Mystery shopper Incontri dirigenti/clienti Panel..... Per classificare le informazioni raccolte si possono usare alcuni strumenti tipici del TQM, come il diagramma di affinità o il diagramma ad albero.

16 Gestione della relazione con il cliente 16 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Le imprese con performance eccellenti favoriscono le relazioni con i clienti che portano alla “fedeltà”. COME? 1.Garantendo disponibilità e impegno 2.Attraverso la selezione e la formazione del personale che entra in contatto con il cliente 3.Definendo dei requisiti rilevanti sul contatto con il cliente 4.Attraverso la gestione efficace dei reclami 5.Attraverso alleanze e collaborazioni strategiche 1) Disponibilità e impegno Fornire ai clienti un facile accesso al proprio personale competente Assumersi degli impegni nei confronti dei clienti rafforza la loro fiducia Ad es. tramite e-mail o sito web Ad es. le garanzie, oppure assicurando il cliente che si provvederà prontamente a rispondere alle richieste inviate per e-mail.

17 Gestione della relazione con il cliente 17 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 2) Selezione e formazione del personale che entra in contatto con il cliente Il personale a contatto con il cliente ha un ruolo importante in quanto è responsabile della soddisfazione del cliente  Comunicative e interpersonali  Problem solving  Assertività  Tolleranza dello stress  Pazienza ed empatia  Precisione ed attenzione ai dettagli Oggi i call center sono il mezzo più utilizzato per entrare in contatto con i clienti ABILITÀ FORMAZIONE CONTINUA  Prodotto/servizio in modo da poter rispondere a qualsiasi domanda  Gestione del cliente insoddisfatto  Tecnologia utilizzata dall’impresa  Etc.

18 Gestione della relazione con il cliente 18 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 3) Requisiti rilevanti sul contatto con il cliente Si tratta di livelli misurabili di performance richiesti al personale Ad es. il tempo di risposta (rispondere al telefono entro due squilli) REQUISITI TECNICI REQUISITI COMPORTAMENTALI Ad es. usare il nome del cliente non appena possibile Per far si che gli standard continuino ad essere efficaci e coerenti è necessario rinforzarli continuamente. Bisogna inoltre tener presente che la performance dipenderà anche dal supporto dei “clienti interni” che hanno anch’essi un ruolo importante per soddisfare le richieste dei “clienti esterni”. Il segreto per soddisfare il “cliente esterno” è soddisfare prima di tutto il “cliente interno”

19 Gestione della relazione con il cliente 19 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 4) Gestione efficace dei reclami Diversi studi dimostrano che circa il 4% dei clienti insoddisfatti reclamano; gli altri sono dei clienti potenzialmente persi. Un’impresa che incoraggia l’invio dei reclami e li risolve poi tempestivamente ed efficacemente ha una probabilità maggiore di mantenere la clientela e fidelizzarla. Opportunità di miglioramento Per migliorare il prodotto/processo non basta individuare subito il problema. E’ necessario definire un processo sistematico che raccolga e analizzi i dati e che usi poi tali informazioni per apportare miglioramenti. Il processo di gestione dei reclami deve essere monitorato, valutato e migliorato. Le imprese di solito tengono traccia della percentuale di clienti soddisfatti della risoluzione del reclamo, del costo associato e del tempo richiesto.

20 Gestione della relazione con il cliente 20 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 5) Alleanze e collaborazioni strategiche Le imprese tendono sempre di più a focalizzarsi sulle loro competenze chiave e cercano all’esterno della loro organizzazione l’aiuto per i processi non critici. Benefici della collaborazione cliente-fornitore accesso alla tecnologia o canali di distribuzione condivisione dei rischi (nuovi investimenti o sviluppo nuovi prodotti) miglioramento dei prodotti grazie alle capacità dei fornitori riduzione dei costi grazie a una migliore comunicazione etc.

21 Misurazione della soddisfazione 21 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità BISOGNI E ASPETTATIVE DEL CLIENTE ( QUALITA’ ATTESA) IDENTIFICAZIONE DEI BISOGNI DEL CLIENTE TRADUZIONE IN SPECIFICHE DI PRODOTTO E DI SERVIZIO (PROGETTAZIONE DELLA QUALITA’) OUTPUT (QUALITA’ EROGATA) PERCEZIONI DEL CLIENTE (QUALITA’ PERCEPITA) MISURAZIONE E FEEDBACK Si conclude il ciclo di gestione della qualità guidato dal cliente. Un sistema efficace di misurazione della Customer Satisfaction porta ad informazioni affidabili circa la valutazione degli attributi specifici del prodotto/servizio e il probabile comportamento futuro del cliente. CS è difficile da misurare e può essere osservata soltanto indirettamente. E’ influenzata dalle aspettative del cliente e dalla percezione della qualità.

22 Misurazione della soddisfazione 22 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Il feedback dei clienti consente alle imprese di migliorare i prodotti/processi. Esaminando il trend della CS e legando i dati con i processi interni, un’impresa può identificare le aree di miglioramento. Le misure della CS possono includere attributi del prodotto o del servizio Le misure della CS possono includere attributi del prodotto o del servizio come ad es. Qualità Performance Fruibilità … come ad es. Atteggiamento Tempo di consegna Gestione delle eccezioni Supporto tecnico… Una misurazione appropriata della CS identifica i processi che hanno un alto impatto sulla soddisfazione e distingue tra processi con bassa performance e quelli con prestazioni eccellenti.

23 Il modello di Customer Satisfaction Definizione di obiettivi di miglioramento Analisi dei dati Scelta forme organizzative per il miglioramento Valutazione costi/benefici delle azioni di miglioramento Implementazione azioni di miglioramento Verifica Efficacia Verifica Efficacia Output FEED BACK Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Indicatori Esterni Indicatori Interni 23

24 Misurazione della soddisfazione Misurazione della Customer Satisfaction Misurazione della Customer Satisfaction Monitoraggio della Qualità Percepita Monitoraggio della Qualità Erogata Indicatori Esterni Indicatori Interni 24 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

25 Misurazione della soddisfazione Affinché la misurazione della CS sia adeguata è possibile raccogliere informazioni sia sull’importanza sia sulla performance delle caratteristiche che influenzano maggiormente la qualità. Bassa priorità Impegno di risorse eccessivo Vulnerabilità Punti di forza BASSA Performance ALTA BASSA Importanza ALTA Un’impresa vuole raggiungere un’alta performance per quanto riguarda le caratteristiche più importanti per il cliente in modo da non sprecare risorse per attributi qualitativi di bassa importanza. L’impresa sta sprecando risorse per raggiungere un’alta performance in attributi ritenuti non importanti per il cliente. L’impresa non ha prestazioni adeguate per quanto riguarda gli attributi ritenuti importanti dal cliente, per tale motivo è vulnerabile alla competizione. 25 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

26 Misurazione della soddisfazione Case Study ATTRIBUTIIMPORTANZAPERFORMANCE Panini freschi4,834,80 Formaggio sciolto4,264,82 Patatine fritte croccanti4,854,80 Patatine fritte salate4,124,48 Servizio veloce4,934,61 Apertura 24h3,914,81 Ampia varietà di cibi4,463,87 Informazioni nutrizionali esposte3,764,65 Disponibilità del menù per bambini4,803,97 Tavoli puliti4,914,89 Disponibilità di alimenti a basso contenuto di grassi3,624,55 Analizza i seguenti risultati di CS (scala con 5 modalità) di un fast food. Che suggerimenti daresti al management? 26 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

27 Oggetto della lezione I principi di gestione della qualità L’organizzazione orientata al cliente L’orientamento al cliente nella norma ISO 9001:2008 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 27

28 28 L’orientamento al cliente nella norma ISO 9001:2008  5.1 Impegno della Direzione  la Direzione deve comunicare all'organizzazione l'importanza di ottemperare ai requisiti del cliente.  5.2 Attenzione focalizzata al cliente  L'alta direzione deve assicurare che i requisiti del cliente siano definiti e soddisfatti allo scopo di accrescere la soddisfazione del cliente stesso.  5.5.2 Rappresentante della Direzione  L'alta direzione deve designare un rappresentante che sia responsabile di assicurare che i requisiti del cliente siano conosciuti e compresi nell'ambito di tutta l'organizzazione.  5.6.2 Elementi in ingresso per il riesame  feedback dei clienti (reclami, misurazioni di CS, ecc).  5.6.3 Elementi in uscita dal riesame  azioni relative al miglioramento dei prodotti in relazione ai requisiti del cliente. Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

29 29  6.1 Messa a disposizione delle risorse  L'organizzazione deve individuare e rendere disponibili le risorse necessarie per accrescere la soddisfazione dei clienti, ottemperando ai requisiti del cliente.  7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodotto  L'organizzazione deve determinare i requisiti specificati dal cliente e i requisiti non precisati dal cliente, ma necessari per l'uso specificato o per quello atteso.  7.2.1 Riesame dei requisiti relativi al prodotto  L'organizzazione deve riesaminare i requisiti relativi al prodotto. Questo riesame deve essere effettuato prima che l'organizzazione si impegni a fornire un prodotto al cliente (per esempio: prima dell'emissione delle offerte, dell'accettazione di contratti o ordini, dell'accettazione delle relative modifiche).  7.2.3 Comunicazione con il cliente  L'organizzazione deve stabilire ed attivare modalità efficaci per comunicare con il cliente in merito a informazioni di ritorno da parte del cliente (reclami, garanzie dei prodotti, visite presso i clienti, ecc). Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità L’orientamento al cliente nella norma ISO 9001:2008

30 30  7.5.4 Proprietà del cliente  L'organizzazione deve aver cura delle proprietà del cliente (parti fornite dal cliente per essere incorporate nella fornitura completa, prodotti dei clienti ai quali viene prestato un servizio/lavoro, casi di assistenza tecnica, proprietà intellettuali, ecc).  8.2.1 Soddisfazione del cliente  L'organizzazione deve monitorare le informazioni relative alla percezione del cliente su quanto l'organizzazione stessa abbia soddisfatto i requisiti del cliente medesimo (…). Devono essere stabiliti i metodi per ottenere e utilizzare tali informazioni. La nuova Iso 9001:2008 chiarisce in una nota che “il monitoraggio della percezione del cliente può comprendere l'acquisizione di elementi in ingresso da fonti quali indagini sulla soddisfazione del cliente, dati del cliente sulla qualità del prodotto consegnato, sondaggi di opinione presso gli utenti, analisi delle perdite di mercato, espressioni di gradimento, richieste in corso di garanzia e rapporti dei venditori”.  8.4 Analisi dei dati  L'analisi dei dati deve fornire informazioni in merito alla soddisfazione del cliente (vedere 8.2.1). Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità L’orientamento al cliente nella norma ISO 9001:2008

31 I principi di gestione della qualità Organizzazione orientata al cliente L’orientamento al cliente nella norma ISO 9001:2008 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 31 Sintesi degli argomenti trattati Identificazione del cliente Identificazione dei bisogni Gestione della relazione Misurazione CS