1 Partner C.R.M. Anticipiamo insieme i cambiamenti del mercato per arrivare al 15 % Renault V. I. Italia / Gruppo Cap Gemini Kick off Italia - 7 Aprile.

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1 1 Partner C.R.M. Anticipiamo insieme i cambiamenti del mercato per arrivare al 15 % Renault V. I. Italia / Gruppo Cap Gemini Kick off Italia - 7 Aprile 2000 Presentazione - Tutti i diritti riservati

2 2 1. PRESENTAZIONE DEI PARTECIPANTI AL PROGETTO 2.IL PROGETTO CRM E I SUOI OBIETTIVI PER L'ITALIA 3. IL CONCETTO DI CRM ED I SUOI BENEFICI 4. I PUNTI CHIAVE DELL'AVVIAMENTO 5.RUOLI E METODO DI LAVORO Pomeriggio 6. PRESENTAZIONE DEL CRM Partner 7. PLANNING DELLE RIUNIONI Agenda della presentazione alla filiale

3 3 I Partecipanti al progetto Titolari: Concessionaria C.A.V.I.R. Signor Moreno MORELLI Concessionaria C.V.R. Signor Marco BELMONTE Concessionaria MAVI Signor Mario MADONIA Concessionaria NORD COMMERCIO Signor Massimo PIERAZZI Concessionaria NOVARA DIESEL Signor Gianfranco MARTONI Concessionaria V.A.I.R. Signor Giorgio CARRA

4 4 I Partecipanti al progetto Key users Rete Renault V.I. Italia Concessionaria C.A.V.I.R.Signor Valerio SIMONCINI Concessionaria C.V.R. Signor Graziano CHERUBIN Concessionaria MAVI Signor Natale GIAIMO Concessionaria NORD COMMERCIOSignor Umberto FACCINI Concessionaria NOVARA DIESELSignora Elisabetta SERENO Concessionaria V.A.I.R. Signora Milena MALPELI Renault V.I. Italia Cristiano Zanetti Fabio Formigoni Stefano Locatelli Stefano Galdabino

5 5 Renault V.I. France Bruno Chazalette e Jacques Simonetti, Direttori del Progetto Eric Janetta, Isabelle Caillebotte, Laurence Rouxel Grouppo Cap Gemini Guillaume Auger, Direttore del Progetto du Projet Frédéric Tortet, Responsabile del Progetto Luca Tettamanzi, Responsabile del Progetto Marketing Laurent Briet, Esperto Siebel Ilaria Bartolozzi, Consulente Marketing Valérie Keller, Consulente Siebel Elisabeth Castelli, Responsabile diffusione Progetto I Partecipanti al progetto

6 6 1. PRESENTAZIONE DEI PARTECIPANTI AL PROGETTO2. 2. IL PROGETTO CRM E I SUOI OBIETTIVI PER L'ITALIA 3. IL CONCETTO DI CRM ED I SUOI BENEFICI 4. I PUNTI CHIAVE DELL'AVVIAMENTO 5.RUOLI E METODO DI LAVORO Pomeriggio 6. PRESENTAZIONE DEL CRM Partner 7. PLANNING DELLE RIUNIONI Agenda della presentazione alla filiale

7 7 L'Iitalia è stata scelta come Pilota per l’Europa. Il Progetto C.R.M. dovrà contribuire al raggiungimento del 15% del mercato italiano Ambizioni del Progetto Partner C.R.M. : crescita e aumento della redditività RENAULT V.I. Italia ha per gli anni 2000 - 2002 obiettivi ambiziosi in termini di: Penetrazione di mercato Aumento della redditività Il Progetto C.R.M. è al centro delle ambizioni di RENAULT V.I., ed il suo obiettivo è di produrre una crescita durevole e redditizia attraverso: Il passaggio da un marketing prodotto ad un marketing Cliente La semplificazione dei processi commerciali Lo sviluppo di relazioni più strette con la Rete Questo Progetto deve permetterci di: Passare ad una prospezione Clienti mirata Passare da un configuratore prodotto alla conoscenza del Cliente Massimizzare i volumi di vendita Migliorare la condivisione delle informazioni tra RENAULT V.I. e la Rete

8 8 Negli ultimi anni RENAULT V.I. in Italia ha migliorato costantemente la propria penetrazione di mercato Il mercato italiano è caratterizzato da: Una forte crescita Una Clientela composta per la maggior parte da padroncini Una futura concentrazione delle imprese di trasporto RENAULT V.I. Italia, attraverso la propria Rete, ha negli ultimi anni costantemente migliorato la propria quota di mercato: per continuare su questa strada è necessario lavorare tutti insieme e condividere le informazioni

9 9 La riuscita del Progetto Partner C.R.M. sarà valutata secondo 4 criteri Gi Lu Ag Se Ot No Di 100 50 0 Gi Lu Ag Se Ot No Di 100 50 0 Gi Lu Ag Se Ot No Di 100 50 0 Gi Lu Ag Se Ot No Di 100 50 0 Connessioni/ConcessionariN° Proposte/Concessionari N° Nuovi clienti/ConcessionariN° Vendite/Concessionari

10 10 1. PRESENTAZIONE DEI PARTECIPANTI AL PROGETTO 2.IL PROGETTO CRM E I SUOI OBIETTIVI PER L'ITALIA 3. IL CONCETTO DI CRM ED I SUOI BENEFICI 4. I PUNTI CHIAVE DELL'AVVIAMENTO 5.RUOLI E METODO DI LAVORO Pomeriggio 6. PRESENTAZIONE DEL CRM Partner 7. PLANNING DELLE RIUNIONI Agenda della presentazione alla filiale

11 11 Strategia di mercato Marketing mix Offerta e tariffe mirate Processo di ordini, consegne efatturazione Efficacia della forza di vendita Piano marketing Servizio cliente Servizi post-vendita Programmi di fidelizzazione Conoscenza del cliente e segmentazione Marketing su base dati Sapere Vendita Target Percezione cliente Comprendere i mercati ed i clienti Mirare l'azione ! Sviluppare la relazione cliente Conquistare dei clienti Soddisfatto Esplora Acquista Seleziona Servizio CRM - Customer Relationship Management

12 12 Con il CRM si considera il cliente secondo il valore che puo' generare durante la sua relazione con la società Il “ LIFE TIME VALUE ” integra quattro elementi fondamentali 0 Il costo di acquisizione Quanto bisogna spendere per attirare il cliente (marketing, costi commerciali, …) La durata della relazione Il tempo probabile che il quale il cliente resterà tale L’insieme dei costi Quanto costa la fornitura dei prodotti e servizi L'insieme dei ricavi Quello che il cliente apporta attraverso l'acquisto di prodotti e servizi Tempo

13 13 L'analisi del proprio tempo permette di comprendere come aumentare il faccia a faccia col cliente Riunioni e altro Redazione di rapporti Pranzi da soli e tempo personale Spostamenti e tempi di attesa Risoluzione di problemi Richiami telefonici Planificazione progetti Preparazione offerte / Registrazione ordini Faccia a faccia cliente Planificazione dei conti 10 7 4 12 10 3 4 2 5 21 20 30 26 10 5 5 5 2 1 5 1 2 5 14 26 40 11 3 Commerciale XX Miglior commerciale Europa Obiettivo 100 % = 10 ore 10 ore

14 14 Sapere dove si trascorre il tempo permette di decidere dove si deve investire Valori percentuali 40 35 25 15 10 5 25 30 20 1525 30 3525 10 30 35 40 45 Numero di clienti Ripartizione del tempo Volumi di vendita Potenziale di vendita Margini attuali Margini futuri Piccoli clienti Clienti medi Clienti importanti Grossi clienti

15 15 Esempi di benefici attesi dal C.R.M. Database Clienti con informazioni complete ed aggiornate Migliore visibilità delle potenzialità di crescita nella zona confronto delle statistiche della Concessionaria con quelle del mercato Migliore conoscenza dei Clienti acquisiti parco, ritmi di acquisto, preferenze identificazione dei Clienti più redditizi Offerte mirate e proposte al momento giusto migliore conoscenza del Cliente e tramite RENAULT Partner Migliore visione della propria attività commerciale numero visite, tempo destinato ad una vendita visione dei propri obiettivi commerciali

16 16 I Venditori e le Segretarie commerciali: Fanno un resoconto sistematico di ogni singolo contatto: visite, telefonate Aggiornano sistematicamente il database Clienti Utilizzano sistematicamente Partner I Responsabili commerciali ed i Concessionari: Sfruttano regolarmente tutte le statistiche ed i “tableaux de bord” che Partner C.R.M. produrrà Traggono vantaggio dall'utilizzo sistematico di Partner C.R.M. da parte di Venditori e Segretarie commerciali Utilizzano il CRM I benefici saranno reali solo se tutti daranno il loro massimo contributo

17 17 1. PRESENTAZIONE DEI PARTECIPANTI AL PROGETTO 2.IL PROGETTO CRM E I SUOI OBIETTIVI PER L'ITALIA 3. IL CONCETTO DI CRM ED I SUOI BENEFICI 4. I PUNTI CHIAVE DELL'AVVIAMENTO 5.RUOLI E METODO DI LAVORO Pomeriggio 6. PRESENTAZIONE DEL CRM Partner 7. PLANNING DELLE RIUNIONI Agenda della presentazione alla filiale

18 18 Partner CRM è la naturale evoluzione di Partner Proposition VN Marketing cliente Analisi decisionale Interazione cliente Elaborazione dell ’offerta Gestione clienti /contatti Altre offerte Partner Strumento marketing Consolidamento e scambio dell'informazione Produttività commerciale Individuazione dell ’offerta Partner II Evergo Mobilità Cliente

19 19 Un progetto marketing supportato ed accelerato da un'applicazione C.R.M. La visione Renault V.I. del Progetto Partner C.R.M. Il Progetto C.R.M. è parte integrante della strategia di conquista del mercato Italia Integra RENAULT Partner diffuso nel settembre 1999 Dovrà dare ad ogni Utilizzatore dei vantaggi reali e concreti nella propria attività quotidiana Adotterà soluzioni tecnologiche semplici, efficaci ed evolutive

20 20 101103040506070809 Pilotaggio Progetto Architettura tecnica Communicazione & hot line 1 diffusione Prepiloti Italia Core System Dinamica del cambiamento Soluzione Siebel Per essere pronti in Novembre è necessario procedere in tempi rapidi e garantire fin da subito un coinvolgimento totale di Renault V.I., Filiale e Rete 2 diffusione Kick Off Test Francia Planning globale

21 21 Creare la dinamica del cambiamento Diffondere "progressivamente" nuovi metodi Dare ad ogni Concessionario una nuova visione del proprio mercato Mostrare ad ogni Venditore i benefici concreti dell’utilizzo quotidiano del C.R.M. Una dinamica concepita in modo che lo strumento sia utilizzato da tutti e che produca benefici per tutta la Rete + + =

22 22 Il piano di diffusione nella Rete si articola attorno a tre assi strategici DinamizzazioneAppropriazione Mobilitazione Mobilitazione della Rete attorno al nuovo metodo commerciale per generare una crescita ed un aumento della redditività Mobilitazione della Rete attorno al nuovo metodo commerciale per generare una crescita ed un aumento della redditività Azioni marketing nazionali e locali per accellelare le vendite Diffusione progressiva dell’utilizzodel C.R.M. per migliorare la produttività commerciale della Rete Ê Ë Ì

23 23 Asse n° 1 - Mobilitazione della Rete Mobilitazione Mobilitazione della Rete attorno al nuovo metodo commerciale per generare una crescita ed un aumento della redittività Mobilitazione della Rete attorno al nuovo metodo commerciale per generare una crescita ed un aumento della redittività Ê Sviluppo dello strumento con i "key users" perché sia veramente adattato alle necessità delle Rete italiana Test dello strumento nelle 6 Concessionarie pilota in Luglio Challenge Concessionarie sul numero di nuovi clienti acquisiti grazie a C.R.M.; Seminari di informazione per i Concessionari Creazione di una commissione Marketing con i Concessionari

24 24 Asse n° 2 - Dinamizzazione del mercato Dinamizzazione Azioni marketing nazionali e locali per accellelare le vendite Ë Marketing nazionale:  Mailing ed azione commerciale sui nuovi prodotti 2000 Marketing locale:  Identificazione di “Clienti potenziali ", tramite azioni di telemarketing  Analisi Micro-Marketing locale per ogni Concessionaria con dati Filiale/Concessionaria

25 25 Asse n° 3 - Appropriazione dello strumento Appropriazione Diffusione progressiva dell’utilizzodel C.R.M. per migliorare la produttività commerciale della Rete Ì  Formazione (3 giorni) dei Commerciali della Rete e della Filiale Italia  Diffusione in 2 tempi per garantire la qualità dell’affiancamento  Affiancamento degli Utilizzatori tramite una équipe di esperti  Inserimento nel P.C. di ogni venditore di una lista di “Clienti potenziali intenzionati all’acquisto” qualificati dal telemarketing  Introduzione di un “File Clienti” arricchito nel P.C. di ogni venditore  Hot-line C.R.M. (estensione della hot-line Partner)  Bollettino mensile "Crescita Italia 2002"

26 26 Piano globale di azione diffusione e marketing in Italia 101103040506070809 S2 S4 A QPMidlum A QP 1 QP 2 Area 2 S3 Hot-line C.R.M. Comunicazione Area Workshop Preparazione Formazione Bilancio 1 Area Area 1 Preparazione Formazione A Preparazione Formazione Analisi mercato locale A Qualifica Clienti potenziali QP Seminari Concessionarie S2 Azioni “prepilota” 6 Concessionarie Valutazione prima del roll-out in Europa Diffusione 1 20 Concessionarie Diffusione 2 20 Concessionarie Arricchimento database Venditori EF EF EF EF (seguito) Seminari Concessionari

27 27 Le linee guida della formazione Gli obiettivi della formazione Formare gli utilizzatori al nuovo strumento Introdurre il “cambiamento” nel loro modo di vendere Sensibilizzarli attorno ad un obiettivo comune: la crescita redditizia Quattro programmi di formazione si rendono necessari Due per le équipe della Filiale : C.R.M. e Coaching/education Una per i Concessionari Una per i Venditori e le Segretarie commerciali La formazione dei Concessionari si svolgerà in due giorni Prevista per fine Agosto (29-30/08), servirà da kick off alla diffusione nazionale La formazione dei Venditori e delle Segretarie commerciali si svolgerà in tre giorni Prevista per inizio Settembre (4-5-6/09) per la prima diffusione e inizio Ottobre (2-3-4/10) per la seconda diffusione Dovrà necessariamente essere completata “sul terreno” il mese successivo IL gruppo Cap Gemini assicurerà la formazione in Italia con l’aiuto del CEPTEC

28 28 1. PRESENTAZIONE DEI PARTECIPANTI AL PROGETTO 2.IL PROGETTO CRM E I SUOI OBIETTIVI PER L'ITALIA 3. IL CONCETTO DI CRM ED I SUOI BENEFICI 4. I PUNTI CHIAVE DELL'AVVIAMENTO 5.RUOLI E METODO DI LAVORO Pomeriggio 6. PRESENTAZIONE DEL CRM Partner 7. PLANNING DELLE RIUNIONI Agenda della presentazione alla filiale

29 29 S11S12S10 S8S9S1S2S3S4S5S6S7 S13 Le tappe principali Costruzione della soluzione mirata Kick off Parametrizzazione Dossier di parametrizzazione Dossier di specifica dettagliata Analisi Soluzione mirata Prototipi lavorazione Analisi dettagliata Sviluppo Integrazione generale Iterazione1 Iterazione2 6/7 13/1418 - 2026 - 28 Aprile Maggio Giugno Aprile 0703

30 30 Il ruolo dei Key users Ruoli Portare la propria esperienza e le sue conoscenzeper contribuire ad adattare lo strumento alle reali necessità della Rete Agire come portavoce degli altri membri della Rete Partecipare ai Workshop destinati a configurare lo strumento C.R.M. Aiutare la creazione del piano di formazione e di affiancamento dei membri della Rete Contribuire ad identificare i fattori di successo e i rischi di insuccesso del Progetto Dopo i Workshop, testare il prototipo sul terreno Al momento della diffusione nazionale divenire i promotori dello strumento e dei suoi vantaggi Metodo di lavoro Obiettivi Svolgimento Contenuto di ogni Workshop Preparazione dei Workshop

31 31 Richiamo dell'obiettivo dei workshop I workshop, di durata di mezza giornata ciascuno, permetteranno di approfondire i temi funzionali per i quali restano dei temi a trattare. Sono animati da parte di Cap Gemini, da un consulente funzionale Siebel ed un consulente Condotta del cambiamento. Per Renault VI sono presenti i 'Key Users', il personale filiale e la squadra progetto. Un prototipo dell'applicazione futura sarà sviluppato per servire da supporto nelle sessioni. Questi ateliers hanno un triplice obiettivo :  Costruzione della soluzione SIEBEL mirata  Preparazione della condotta del cambiamento  Preparazione della struttura tecnica di formazione L'ordine del giorno "tipo" di un workshop è il seguente :  Secondo il tema trattato : restituzione dell'adeguamento ai bisogni con lo strumento CRM  Validazione / Aggiornamento delle parametrizzazioni  Raccolta dei punti non trattati  Presentazione degli scenari di utilizzo

32 32 Deliverables :  Informazione utile alla realizzazione del cambiamento ed alla costruzione dei programmi di formazione  Parametrizzazione  Personalizzazioni eventuali Richiamo dell'obiettivo dei workshop

33 33 Workshop 1: Gestione del tempo e delle attività Tema generale : Animatore Principale : Analisi degli attuali metodi di lavoro dei venditori Renault VI e della gestione del loro tempo in campo  Consulente del Cambiamento Obiettivi : Analizzare la situazione esistente Misurare la maturità degli utilizzatori Renault VI relativamente a uno strumento CRM facilitando la valorizzazione delle esperienze Preparare il contenuto dei prossimi workshop partendo dai punti di forza del CRM in relazione alla situazione esistente descritta dagli utilizzatori Presentazione del metodo utilizzato nei prossimi workshop

34 34 Workshop 2: Gestione dei clienti attuali e potenziali Tema generale : Animatore Principale :  Consulente Funzionale SIEBEL Obiettivi : Strutturazione e caratterizzazione delle opportunità Determinazione dello "stato" del cliente (attuale, prospettico, grande, ecc) Attribuzione dei clienti ai venditori (regole di attribuzione: su base geografica, tipologia, ecc) Piani di azione sui clienti (mailing, rilancio, ecc) Gestione degli interlocutori Attribuzione delle opportunità ai venditori Definizione delle regole di classificazione dei clienti (tipologia, struttura, organizzazione) e processi collegati

35 35 Workshop 3: Gestione delle opportunità  Consulente Funzionale SIEBEL Presentazione dell’incapsulazione Metodo di vendita (Partner e senza Partner) Ciclo di vita delle opportunità Piano di azione relativo ad un'opportunità Struttura e caratterizzazione delle opportunità Integrazione di Partner con il CRM; analisi dei processi di vendita e della generazione di opportunità Animatore Principale : Tema generale : Obiettivi :

36 36 Workshop 4: Identificazione dei bisogni di Reporting  Consulente Funzionale Siebel Identificazione dei bisogni (misure ed assi di analisi) in funzione del profilo dell’utilizzatore Presentazione delle reportistica e dei grafici standard Siebel Analisi della reportistica utilizzata attualmente Definire i bisogni in termini di reporting e di grafici Animatore Principale : Tema generale : Obiettivi :

37 37 Workshop 5: Definizione dell'organizzazione  Consulente Funzionale SIEBEL Identificazione e strutturazione delle unità organizzative interne (Centrale, Filiale, Concessionarie, ecc) Identificazione e strutturazione delle funzioni organizzative (Marketing, Zona, Concessionaria, ecc) Identificazione dei profili (amministratore, responsabile, utilizzatore, ecc) e viste relative Presentazione delle regole di accesso e di utilizzo Definire l'organizzazione interna Renault VI Animatore Principale : Tema generale : Obiettivi :

38 38 Workshop 6: Campagna Marketing Definizione di una 'Campagna Marketing' Individuazione del target Generazione di 'Leads' (opportunità) a partire dalle campagne Marketing Analisi dell'impatto Processo di definizione delle Campagne Marketing e dei ritorni attesi Animatore Principale : Tema generale : Obiettivi :  Consulente Funzionale SIEBEL

39 39 Workshop 7: Definizione delle sfide commerciali Presentazione della funzione standard "Quotas Plan" presso SIEBEL Analisi della parte modellizzabile da SIEBEL in relazione agli obiettivi commerciali Modalità di definizione degli obiettivi commerciali Renault VI Animatore Principale : Tema generale : Obiettivi :  Consulente funzionale SIEBEL

40 40 Workshop 8: Linee di prodotto, Prodotti e Servizi Definire le linee di prodotto Definire e strutturare la distinta base Prodotto Caratterizzazione di un prodotto (attributi) Riflessione 'approfondita' sull'integrazione dei servizi Definizione del "catalogo" Renault VI. Animatore Principale : Tema generale : Obiettivi :  Consulente funzionale SIEBEL

41 41 Workshop 9: Temi vari  Consulente Condotta del Cambiamento Presentazione ed analisi dei bisogni intorno alle funzioni di mailing, Publipostage …. Utilizzazione della messaggeria elettronica fornita dallo strumento Presentazione del processo di migrazione dei dati Sintesi generale dei workshop ecc. Presentazione delle funzioni "allegate". Sintesi generale per la chiusura dei workshop Animatore Principale : Tema generale : Obiettivi :

42 42 1. PRESENTAZIONE DEI PARTECIPANTI AL PROGETTO 2.IL PROGETTO CRM E I SUOI OBIETTIVI PER L'ITALIA 3. IL CONCETTO DI CRM ED I SUOI BENEFICI 4. I PUNTI CHIAVE DELL'AVVIAMENTO 5.RUOLI E METODO DI LAVORO Pomeriggio 6. PRESENTAZIONE DEL CRM Partner 7. PLANNING DELLE RIUNIONI Agenda della presentazione alla filiale

43 43 Dimostrazione dello strumento CRM

44 44 Presentazione Encapsulage Partner Strumento CRM PartnerProposition Cliente Affari Dossiers Veicoli identici 1, n 1 1 1 Cliente Opportunità Offerta Voci 1, n 1 1 1 Fichier.rvi 1,1 1,n allegato Prodotti 1, n 1

45 45 Presentazione Incapsulazione (=Integrazione) Partner Trasferimento delle informazioni Cliente dall' Applicazione CRM a Partner Proposition.

46 46 Creazione di un affare in Partner Proposition a partire da un'opportunità Presentazione Incapsulazione Partner

47 47 Creazione automatica di un'offerta a partire da un dossier all'uscita di Partner Proposition Presentazione Incapsulazione Partner