Associazione Pubblici Esercizi del Trentino Associazione Ristoratori del Trentino 4° Rapporto Provinciale sui pubblici esercizi 4° Rapporto Provinciale.

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1 Associazione Pubblici Esercizi del Trentino Associazione Ristoratori del Trentino 4° Rapporto Provinciale sui pubblici esercizi 4° Rapporto Provinciale sui pubblici esercizi Trento, 16 dicembre 2004 Pubblici Esercizi e Ristorazione. La qualità nell’organizzazione aziendale, fattore di successo per un’azienda orientata al mercato Con il patrocinio della Camera di Commercio Industria Artigianato Agricoltura di Trento

2 Associazione Pubblici Esercizi del Trentino Associazione Ristoratori del Trentino “Pubblici Esercizi e Ristorazione. Nuovi equilibri di mercato – a partire da un’analisi sulla domanda e sull’offerta” il Rapporto che oggi Vi presentiamo Quattro anni di osservazione del settore 1° Rapporto provinciale sui pubblici esercizi – maggio 2001 “Pubblici Esercizi e Ristorazione. Nuovi equilibri di mercato – a partire da un’analisi sulla domanda e sull’offerta” 2° Rapporto provinciale sui pubblici esercizi – novembre 2002 “Pubblici Esercizi e Ristorazione. Le nuove opportunità non solo di somministrazione” 3° Rapporto provinciale sui pubblici esercizi – novembre 2003 “Facciamo turismo insieme. L’integrazione dei pubblici esercizi e dei ristoranti trentini nell’offerta di vacanza e nei nuovi sistemi di comunicazione 4° Rapporto provinciale sui pubblici esercizi – dicembre 2004 il Rapporto che oggi Vi presentiamo

3 Associazione Pubblici Esercizi del Trentino Associazione Ristoratori del Trentino Con l’indagine di quest’anno abbiamo cercato di comprendere meglio le dinamiche che avvengono nelle aziende di somministrazione al pubblico di alimenti e bevande in relazione ad alcune aree di particolare importanza, parametrandole con i principi della Qualità. Pur lontani quindi da una visione legata alla Qualità come obiettivo, il medesimo percorso viene vissuto come strumento attraverso il quale fidelizzare e soddisfare il cliente finale. I risultati ci consentiranno da un lato, di mettere a disposizione dei soci soluzioni e strumenti che aiutano nello svolgimento della loro attività quotidiana e, dall’altro, di intervenire efficacemente come categoria affinché tutto quello che rappresenta un appesantimento per l’operatore venga eliminato, o quantomeno ridotto.

4 Associazione Pubblici Esercizi del Trentino Associazione Ristoratori del Trentino I risultati del Rapporto Provinciale sono stati raccolti attraverso la distribuzione agli operatori di un apposito questionario a cui hanno risposto n. 225 imprenditori, in rappresentanza dell’intero territorio provinciale. Le domande poste sono state raggruppate in 4 aree principali : - attività per la somministrazione del servizio - gestione delle risorse - gestione del personale e amministrazione - responsabilità del titolare

5 Associazione Pubblici Esercizi del Trentino Associazione Ristoratori del Trentino ATTIVITA’ PER LA SOMMINISTRAZIONE DEL SERVIZIO Quest’ area si riferisce alla gestione delle attività di realizzazione dei prodotti e/o erogazione dei servizi, ma anche alle attività di supporto dell’organizzazione generale. Sono le attività che il cliente “vede” e “percepisce” direttamente. Si parte dalla definizione del listino prezzi e del menù, passando attraverso la fase dell’approvvigionamento dei prodotti, la gestione dei fornitori, la conservazione e lavorazione dei prodotti, per concludere con l’attività di somministrazione.

6 Associazione Pubblici Esercizi del Trentino Associazione Ristoratori del Trentino E’ stato chiesto se in Azienda è definito, aggiornato e controllato A) il listino prezzi Dall’indagine emerge che il 97,34% delle risposte complessivamente positive dimostra che gli operatori sanno gestire e tenere sotto controllo la costruzione del prezzo del prodotto. B) il menù Il 73,77% risponde positivamente dimostrando un elevato livello di attenzione nella definizione, nel controllo e nell’aggiornamento nella lista dei prodotti offerti. C) il rapporto con i fornitori Il risultato positivo supera il 95,11% denota una particolare attenzione per questo aspetto particolare molto delicato, che riguarda sia la qualità del prodotto erogato, sia l’organizzazione dell’azienda.

7 Associazione Pubblici Esercizi del Trentino Associazione Ristoratori del Trentino E’ stato chiesto se in Azienda sono definiti, aggiornati e controllati A) il fabbisogno e gli ordini di acquisto. La percentuale del 96,85% attesta che gli esercenti sono consapevoli che per ottenere il massimo risultato nell’attività di somministrazione è requisito necessario una corretta organizzazione aziendale. B) le modalità di verifica e conservazione del prodotto. Circa l’ 85% degli imprenditori conferma tale procedura come priorità assoluta, non solo perché sancita da precise normative di legge, ma anche perché parte di prassi operativa ben consolidata.

8 Associazione Pubblici Esercizi del Trentino Associazione Ristoratori del Trentino C) la modalità di lavorazione e conservazione dei prodotti lavorati. Le risposte (l’85% degli intervistati risponde positivamente) evidenziano una particolare attenzione degli operatori in questa fase, che peraltro interessa soprattutto i ristoratori e, solo marginalmente, gli esercenti baristi. D) i criteri per la somministrazione dei prodotti L’alta percentuale di risposte positive riscontrata (92,45%) attesta la consapevolezza degli esercenti che si tratta di un insieme di adempimenti “accessori” (accoglienza, cortesia, disponibilità) finalizzato a mettere a proprio agio il cliente e quindi a determinare la qualità dell’offerta del pubblico esercizio.

9 Associazione Pubblici Esercizi del Trentino Associazione Ristoratori del Trentino GESTIONE DELLE RISORSE Il tema della gestione delle risorse prende in considerazione sia le risorse umane (personale) sia le attrezzature, nonchè l’ambiente di lavoro, le risorse naturali e quelle economico-finanziarie. Quest’area è legata all’efficienza interna: attrezzature funzionanti e funzionali garantiscono una migliore capacità di svolgere il lavoro. In generale la buona azienda dovrebbe assicurare che siano individuate e rese disponibili le risorse essenziali per attuare le strategie e perseguire gli obiettivi che si è data: migliorare la qualità del servizio per la massima soddisfazione del cliente.

10 Associazione Pubblici Esercizi del Trentino Associazione Ristoratori del Trentino E’ stato chiesto se in Azienda esistono A) elenchi delle attrezzature Dalle risposte complessivamente positive (55,56%) risulta che più della metà degli operatori intervistati provvede a stilare un inventario delle dotazioni della propria azienda. B) manuali o istruzioni per l’uso di tali attrezzature Le risposte positive, complessivamente l’80%, evidenziano che le aziende trentine conservano nel proprio locale le istruzioni delle apparecchiature in dotazione.

11 Associazione Pubblici Esercizi del Trentino Associazione Ristoratori del Trentino C) il controllo e la manutenzione delle attrezzature. La percentuale delle risposte complessivamente positive (il 90%) dimostra che i nostri operatori, oltre al rispetto degli adempimenti normativi, pongono particolare attenzione al controllo e alla manutenzione dei propri strumenti di lavoro. D) metodi di pulizia delle attrezzature e dei locali. Le risposte affermative raggiungono percentuali molto elevate (98%) e dimostrano che all’interno delle aziende si pone particolare attenzione su questo importante aspetto della tenuta in buona efficienza e pulizia delle attrezzature e degli ambienti in cui si svolge l’attività.

12 Associazione Pubblici Esercizi del Trentino Associazione Ristoratori del Trentino GESTIONE DEL PERSONALE ED AMMINISTRAZIONE In questa sezione si tratta del personale e delle attività amministrative e contabili interne. Come aiuto al raggiungimento degli obiettivi di miglioramento delle prestazioni, la buona azienda dovrebbe incoraggiare il coinvolgimento, la crescita professionale e la motivazione del personale. Deve essere altresì rivolta attenzione alla corretta ed efficiente gestione delle attività amministrative che, oltre a costituire adempimento di obblighi normativi, possono fornire indicatori ed obiettivi di natura economica per l’azienda

13 Associazione Pubblici Esercizi del Trentino Associazione Ristoratori del Trentino E’ stato chiesto se in Azienda sono previsti A) criteri di gestione del personale In quest’area si denota in maniera chiara che gran parte delle aziende di questo settore è costituita da gestioni a conduzione familiare. La percentuale positiva di risposte di oltre il 50% è da ritenersi, pertanto, soddisfacente. B) criteri di valutazione delle capacità del personale. La riflessione fatta per il punto precedente circa le ridotte dimensioni delle nostre aziende vale a maggior ragione per questo quesito dal momento che l’adozione di criteri per la valutazione delle capacità del personale presuppone un’organizzazione aziendale articolata che difficilmente corrisponde alle dimensioni standard di un pubblico esercizio.

14 Associazione Pubblici Esercizi del Trentino Associazione Ristoratori del Trentino C) prescrizioni riguardo l’igiene del personale L’alta percentuale di risposte affermative (oltre il 70%) testimonia la grande attenzione della categoria per questi aspetti che influenzano direttamente la qualità del servizio erogato. D) il mansionario che definisce le responsabilità del personale Si tratta di un punto delicato e lo dimostrano i dati raccolti. Solo un terzo degli intervistati dichiara di utilizzare tale strumento. Vale in questo caso la considerazione che molte delle aziende intervistate (piccoli bar o ristoranti a gestione familiare) hanno una dimensione ridotta e di conseguenza non ritengo opportuna una formale compilazione delle mansioni.

15 Associazione Pubblici Esercizi del Trentino Associazione Ristoratori del Trentino Gli ultimi due quesiti di quest’area affrontano il tema della gestione amministrativa e contabile, che spesso per la complessità della normativa di riferimento, è affidata all’esterno. Tuttavia, sarebbe opportuno che ogni imprenditore gestisse al proprio interno alcune operazioni (ad esempio piano dei conti analitico, aggiornamento costante delle registrazioni contabili, inventario aggiornato dei beni aziendali, predisposizione di un budget aziendale e verifica giornaliera degli incassi, ecc.) onde poter monitorare costantemente l’andamento aziendale rispetto agli obiettivi prefissati

16 Associazione Pubblici Esercizi del Trentino Associazione Ristoratori del Trentino E’ stato chiesto se in Azienda sono previsti A) sistemi per lo svolgimento delle attività amministrative e contabili Oltre l’80% degli imprenditori intervistati ha adottato provvedimenti per ottimizzare, rendere chiari e trasparenti le operazioni relative alla contabilità ed alle pratiche amministrative. B) regole per l’archiviazione, la conservazione e l’identificazione dei documenti L’alta percentuale raggiunta (81,78%) nelle risposte affermative conferma una ampia e diffusa cultura della corretta gestione amministrativa e contabile.

17 Associazione Pubblici Esercizi del Trentino Associazione Ristoratori del Trentino RESPONSABILITA’ DEL TITOLARE In questa area vengono prese in considerazione le attività di specifica competenza del titolare o della direzione. La leadership, l’impegno ed il coinvolgimento attivo dei titolari sono essenziali per lo sviluppo ed il mantenimento di un’organizzazione efficace ed efficiente. Il titolare è chiamato a definire gli obiettivi aziendali, a comunicarli al personale, rendendolo partecipe della “mission” aziendale. Il titolare deve operare nella consapevolezza dell’importanza di soddisfare le richieste e le aspettative dei clienti, tenendo conto delle nuove tendenze, della trasformazione dei gusti e del tenore complessivo dei consumi.

18 Associazione Pubblici Esercizi del Trentino Associazione Ristoratori del Trentino E’ stato chiesto se in Azienda è prevista A) la definizione annuale, la modalità di raggiungimento e la verifica degli obiettivi Solo la metà degli operatori ha risposto positivamente a queste domande; il risultato dimostra che pur, in presenza di buona volontà da parte degli esercenti, si riscontrano ancora difficoltà nel perseguimento di prefissati obiettivi aziendali. Nelle aziende di piccole dimensioni è possibile pensare che tali procedure non siano così ben “codificate” ma comunque presenti nell’organizzazione aziendale.

19 Associazione Pubblici Esercizi del Trentino Associazione Ristoratori del Trentino B) la raccolta delle opinioni dei clienti In generale ciò che in gergo tecnico viene definito monitoraggio e misurazione delle prestazioni del sistema, raccoglie una percentuale di risposte complessivamente positive incoraggianti per quanto attiene il rapporto con il cliente. C) l’attività di promozione e di controllo vendite Essendo la promozione uno dei fattori chiave del successo aziendale, rilevare che circa il 52% degli intervistati risponde affermativamente, incoraggia a pensare positivamente all’efficienza delle nostre aziende. D) l’abitudine a tenere sotto controllo i problemi L’alta percentuale delle risposte complessivamente positive (85%), dimostra l’attenzione posta dagli imprenditori nel misurare l’efficienza della propria azienda e nell’apportare i dovuti correttivi.

20 Associazione Pubblici Esercizi del Trentino Associazione Ristoratori del Trentino IL GIUDIZIO SUL GRADO DI APPESANTIMENTO DELL’ATTIVITA’ QUOTIDIANA PER REGOLE E PROCEDURE BUROCRATICHE - molto pesante il 70,67% - abbastanza pesante il 24,00% - poco pesante il 3,11% - non risponde il 2,22%

21 Associazione Pubblici Esercizi del Trentino Associazione Ristoratori del Trentino Considerazioni finali Il punto più interessante che si coglie dall’indagine è la necessità di puntare sulla “cultura imprenditoriale”. Le buone qualità legate all’intuito ed al fiuto professionale e l’apprezzabile preparazione, in quasi tutti gli ambiti dell’organizzazione, devono essere combinate in modo più attento e consapevole, collocandole in una più precisa e puntuale visione strategica. Considerazioni finali Emerge l’immagine di un settore dinamico, che basa la propria attività sulla qualità dell’offerta, sia per quanto concerne i prodotti, che le modalità di somministrazione. Anche l’immagine di un settore che presenta qualche aspetto critico per quanto riguarda la programmazione e l’impostazione delle strategie aziendali. Il punto più interessante che si coglie dall’indagine è la necessità di puntare sulla “cultura imprenditoriale”. Le buone qualità legate all’intuito ed al fiuto professionale e l’apprezzabile preparazione, in quasi tutti gli ambiti dell’organizzazione, devono essere combinate in modo più attento e consapevole, collocandole in una più precisa e puntuale visione strategica.

22 Associazione Pubblici Esercizi del Trentino Associazione Ristoratori del Trentino In tale contesto il ruolo delle Associazioni di categoria è e sarà sempre più quello di vero “partner di sviluppo” per gli operatori associati, accompagnandoli lungo l’inevitabile strada dell’innovazione. Anche il presente Rapporto è uno degli strumenti che le Associazioni intendono mettere in campo per evidenziare aree di criticità del settore e suggerire soluzioni e proposte. Al tempo stesso la Pubblica Amministrazione è chiamata a svolgere un ruolo diverso, divenendo sempre più regista e meno protagonista del sistema, garantendo al territorio un livello di governo “meno burocratico” funzionale al raggiungimento degli obiettivi di elevazione della qualità dell’offerta e di competizione.