Gli ambiti per lo sviluppo Pietro Torresan Titignano (Orvieto) 23 Settembre 2010 Servizi confederali alle Persone.

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1 Gli ambiti per lo sviluppo Pietro Torresan Titignano (Orvieto) 23 Settembre 2010 Servizi confederali alle Persone

2 Da un mondo in cui l’Associato e l’Utente si recava personalmente presso l’ufficio di zona per trovare tutti i suoi pochi servizi … Zona Associato e utente Servizi confederali

3 Impresa associata e cittadino … a un mondo in cui è CIA che deve vendere i suoi molti servizi a favore dell’impresa, dell’im- prenditore e del cittadino Cons.ammin., fisc, cred. e lav. Buste paga Contab., Iva, … Progetti strut- turali PSR PAL Servizi ricorren- ti* e formazione PAC e adempimenti L’impostazione di servizio cambia Servizi Anp Caf Inac

4 … obiettivi e responsabilità Aumento dei servizi per singolo imprenditore e utente (non è sostenibile una CIA che fa solo domande uniche e 730) Incasso Aumento degli associati e utenti Applicazione delle tariffe e delle richieste di delega Forte aumento della produttività

5 Servizi e fatturato per singolo imprenditore / fascicolo aziendale / fascicolo o “posizione” del cittadino Monitoraggio incassi Raggruppamento imprenditori e utenti per area / comparto / responsabile Tariffe / richieste delega / richieste contributi volontari applicati Promozioni mirate con un utilizzo “intelligente” delle basi dati; comunicazioni più efficaci e efficienti … strumenti

6 Da una situazione molto frequente in cui … Permanenza “tutti fanno tutto in tutte le sedi”

7 Permanenza “tutti fanno tutto in tutte le sedi”: questa situazione non è sostenibile … … si pretenderebbe che tutte le sedi, le zone e tutte le permanenze offrissero indistintamente tutti i servizi CIA alle imprese e alle persone

8 Consulenza e servizi all’Impresa Consulenza e servizi alla Persona Il riassetto sul territorio Consulenza tecnico agronomica Cons.e assist. ammin., fiscale, Assic. credito e lavoro Servizi integrati per la Persona “3 core business”

9 Consulenza e servizi all’Impresa Consulenza e servizi alla Persona Il riassetto sul territorio Consulenza tecnico agronomica Cons.e assist. ammin., fiscale, credito e lavoro Progetti di sviluppo e strutturali PSR Servizi ricorrenti (es. HACCP, sicurezza, …) e formazione Procedure CAA Servizi integrati per la Persona

10 Consulenza e servizi all’Impresa Consulenza e servizi alla Persona Il riassetto sul territorio Consulenza tecnico agronomica Cons.e assist. ammin., fiscale, credito e lavoro Attività in competizione con Studi professionali Inac, Caf, Anp Progetti di sviluppo e strutturali PSR Servizi ricorrenti (es. HACCP, sicurezza, …) e formazione Procedure CAA Servizi integrati per la Persona

11 Il riassetto sul territorio Consulenza tecnico agronomica Cons.e assist. ammin., fiscale, credito e lavoro Attività in competizione con Studi professionali Inac, Caf, Anp Progetti di sviluppo e strutturali PSR PAL Servizi ricorrenti (es. HACCP, sicurezza, …) e formazione Procedure CAA Servizi integrati per la Persona Ufficio provin- ciale, interprov. o regionale (accentrato)

12 Il riassetto sul territorio Consulenza tecnico agronomica Cons.e assist. ammin., fiscale, credito e lavoro Attività in competizione con Studi professionali Inac, Caf, Anp Progetti di sviluppo e strutturali PSR PAL Servizi ricorrenti (es. HACCP, sicurezza, …) e formazione Procedure CAA Poli di servizi all’Impresa (poli territoriali e permanenze) Servizi integrati per la Persona Ufficio provin- ciale, interprov. o regionale (accentrato)

13 Il riassetto sul territorio Consulenza tecnico agronomica Cons.e assist. ammin., fiscale, credito e lavoro Attività in competizione con Studi professionali Servizi pensionistici, fiscali, ai pensionati, infortunistici, di assistenza, … Progetti di sviluppo e strutturali PSR PAL Servizi ricorrenti (es. HACCP, sicurezza, …) e formazione Procedure CAA Ufficio provin- ciale, interprov. o regionale (accentrato) Poli di servizi alla Persona (poli territoriali e permanenze) Poli di servizi all’Impresa (poli territoriali e permanenze) Servizi integrati per la Persona

14 Una gestione più consapevole e più efficiente Uffici accentrati Impresa associata Imprenditore e cittadino utente Poli e permanenze per l’Impresa Poli e permanenze per la Persona

15 1.Riconoscere i “core business”: servizi alle imprese distinti dai servizi alle persone 2.Riallocare meglio le energie sul territorio: strutture e risorse umane (maggiore produttività dei siti; miglior funzionamento, produttività, utilizzo delle competenze, consulenza, …) 3.Definire la relazione contrattuale di vendita con associati / utenti / clienti Fattori “chiave”

16 E’ necessario agire su più fronti: un percorso di “cose da fare” da mettere a disposizione dei Direttori

17 2. L’offerta alle persone 5. Il monito- raggio I Servizi alle Persone: le variabili su cui agire 4.Le fonti di utenza 3. Le attività di marketing 1. Chi fa cosa: il funzionamento

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19 Linee guida di riprogettazione Pietro Torresan Titignano (Orvieto) 14 Settembre 2010 Servizi alle Persone

20 20 Produzione Linee di riprogettazioneAmbito Le attività di servizio alle Persone sono molto differenti da quelle di servizio alle Imprese: è necessario focalizzare progressivamente 2 ambiti e 2 squadre di lavoro con competenze differenti Migliore utilizzo e produttività dei siti: Poli di servizi e recapiti/satellite. Alcuni “uffici più strutturati“ in cui accentrare soprattutto le attività di produzione; dedicare recapiti / permanenze a utenza e soci (ad es. raccolta pratiche) Miglior utilizzo Sistemi Informativi Orari diversificati di apertura al pubblico (attività di sportello e attività di “produzione interna”) Linee guida di riprogettazione (1 di 3)

21 21 Chi si dedica ad incrementare i servizi alla persona? La vendita dei servizi alle persone? Figure dedicate e responsabilizzate Confronto periodico sui risultati conseguiti Accentrare la produzione e di rendere più capillare la "vendita” Linee guida di riprogettazione (2 di 3) Linea di riprogettazioneAmbito Nel pieno rispetto dei vincoli normativi (es. regolamenti dei Patronati) e di un utilizzo dei volontari ANP solo per informativa e attività associative Consulenza all’utenza (di “2° livello”) Alcuni colleghi più esperti ricevono gli utenti su appuntamento per approfondimenti. Il servizio avviene solo presso alcuni “uffici più strutturati“, ad orari prestabiliti e su appuntamento

22 22 Sportello anziani e attività sociali, culturali e di vita associativa ANP Attivazione/consolidamento degli sportelli e delle attività anche con attività informative sui servizi alle persone Linee guida di riprogettazione (3 di 3) Linea di riprogettazioneAmbito Da “mono- prodotti” a una gamma di servizi integrati Da “monoprodotti autoreferenziali” (la cui proposta è a cura di singoli Istituti) a soluzioni integrate in risposta a bisogni di utenze “tipo” Nel pieno rispetto dei vincoli normativi (es. regolamenti dei Patronati) e di un utilizzo dei volontari ANP solo per informativa e attività associative

23 2. L’offerta alle persone 5. Il monito- raggio Le variabili da modificare 4.Le fonti di utenza 3. Le attività di marketing 1. Chi fa cosa: il funzionamento

24 Un percorso di “cose da fare” da mettere a disposizione dei Direttori

25 2. L’offerta alle persone 5. Il monito- raggio 1. Riprogettare il funzionamento 4.Le fonti di utenza 3. Le attività di marketing 1. Chi fa cosa: il funzionamento

26 Riprogettare il funzionamento, valutando la miglior combinazione tra: Sedi / Attività / Dipendenti

27 Sedi: riallineamento delle attuali sedi vs le reali esigenze confederali (investire e valorizzare, accorpare, trasformare in permanenza, chiudere) Attività: rivedere le attività erogate (in accordo con linee guida) Dipendenti: chi fa cosa quando e per quanto tempo Riprogettare il funzionamento

28 28 Valutazione delle sedi. Quattro variabili principali Valutazioni di presidio della rappresentanza

29 29 Valutazione delle sedi: 1. Stato sede

30 30 Valutazione delle sedi: 2. Presidio rappresentanza Valutazioni di presidio della rappresentanza Valutazioni strategiche o di rappresentanza Ulteriori considerazioni

31 31 Valutazione delle sedi: 3. Risorse dedicate

32 32 Valutazione delle sedi: 4. Risultati

33 Valutazione delle sedi Sede 1 Sede 2 Sede 3 Sede 4 Decisioni: investire e valorizzare, accorpare, trasformare in permanenza, chiudere

34 Sedi: riallineamento delle attuali sedi vs le reali esigenze confederali (investire e valorizzare, accorpare, trasformare in permanenza, chiudere) Attività: rivedere le attività erogate (in accordo con linee guida) Dipendenti: chi fa cosa quando e per quanto tempo Riprogettare il funzionamento

35 35 Riprogettare il funzionamento Attività Ass. cont., fisc., lav.,..

36 36 Attività Sedi Ass. cont., fisc., lav.,.. Sede Provinciale - Zona 1. Recapito 1. Recapito 2. Recapito 3 - Zona 2. Recapito 1. Recapito 2. Recapito 3 - Zona 3. Recapito 1. Recapito 2. Riprogettare il funzionamento

37 37 Attività Sedi Ass. cont., fisc., lav.,.. Riprogettare il funzionamento

38 38 Attività Sedi Ass. cont., fisc., lav.,.. Riprogettare il funzionamento

39 39 Attività Sedi Ass. cont., fisc., lav.,.. Riprogettare il funzionamento

40 40 Riprogettare il funzionamento Gli uffici di Bastia, Todi e Marsciano sono integrati con PG Bastia 3 gg/settimana, Marsciano 2 gg, Todi 1 gg Nelle permanenze si cercherà di raccogliere le pratiche e mandarle in produzione negli uffici principali In prospettiva anche C.Lago potrà essere integrata in PG Definizione orari apertura al pubblico e ore dedicate alla produzione.

41 41 Riprogettare il funzionamento

42 42 Riprogettare il funzionamento

43 Riproget- tare il funziona- mento in 3 mosse

44 Riprogettare il funzionamento: Le Sedi 1

45 Riprogettare il funzionamento: Le Sedi 1 Ridefinizione del sistema di poli e recapiti sul territorio: - 1.identificazione dei siti più rilevanti su cui accentrare la produzione e le attività di consulenza (di “2° livello”) - 2.definizione dei recapiti di presidio del territorio dove si cercherà soprattutto di vendere e raccogliere le pratiche

46 Attività Sedi Ass. cont., fisc., lav.,.. Sedi e recapiti 2 Riprogettare il funzionamento: Le attuali attività / sedi / dipendenti

47 Attività Sedi Ass. cont., fisc., lav.,.. Sedi e recapiti 2 Riprogettare il funzionamento: Le attuali attività / sedi / dipendenti Mappa e consapevolezza delle attività effettivamente svolte e dell’allocazione delle risorse Attività dedicate alle persone distinte da quelle dedicate ai servizi alle imprese e definizione di 2 gruppi di lavoro Allocazione delle risorse agli uffici (poli e recapiti / permanenze)

48 Sedi e recapiti Dipendenti Servizi alle Persone Servizi alle Imprese Dipendenti 3 Riprogettare il funzionamento: Le nuove attività / sedi / dipendenti

49 Sedi e recapiti Dipendenti Servizi alle Persone Servizi alle Imprese Dipendenti 3 Riprogettare il funzionamento: Le nuove attività / sedi / dipendenti Nuovo modello di strutture sul territorio (poli e recapiti / permanenze) Definizione delle responsabilità di vendita dei servizi, del relativo programma di sviluppo, delle scadenze per il monitoraggio e il confronto Consulenza all’utenza di “2° livello”. Il servizio avviene solo presso i poli, ad orari prestabiliti e su appuntamento. Il servizio è "promosso" e comunicato all'utenza anche nei recapiti Per ogni sito, definizione degli orari diversificati di apertura al pubblico (attività di sportello e attività di “produzione interna”) e allocazione dei dipendenti e collaboratori della squadra “persone” Costituzione di Sportelli anziani per ogni Polo e definizione delle attività informative, sociali, culturali e di vita associativa ANP

50 2. L’offerta alle persone 5. Il monito- raggio 2. L’offerta alle persone 4.Le fonti di utenza 3. Le attività di marketing 1. Chi fa cosa: il funzionamento

51 51 Pensione come ottenerla e come viverla Fisco, Lavoro, Agevolazioni sociali Un Polo di Servizi integrati per la Persona Infortuni, malattie, inabilità, sostegno al reddito

52 52 Pensione come ottenerla e come viverla Cittadini italiani e stranieri, lavoratori autonomi, dipendenti privati e della pubblica ammini- strazione Consulenza previden- ziale gratuita: Estratto situazione contri- butiva, verifica requisiti, aggiornamenti, calcolo presuntivo pensione Domande e invio pratiche Modelli reddituali di certifica- zione RED e per le detrazioni Pensioni in regime internazionale Previdenza Complementare Sportello anziani : informazioni e assistenza Servizi agli anziani : “Carta serena”, numero verde di assistenza 800 777773 Vivere il territorio e l’ambiente : turismo e agriturismo, viaggi, percorsi enogastronomici e culturali, terme, vita associativa ANP

53 53 Prestazioni relative al servizio sanitario nazionale e regionale: esenzione ticket, autocertificazioni Tutele della malattia e delle inabilità, consu- lenza medica e legale Cittadini italiani e stranieri Infortuni Malattie professionali, inabilità al lavoro, cause di servizio Disoccupazioni, assegni familiari, di maternità, … Invalidità civile, indennità di accompagnamento,... Infortuni, malattie, inabilità, sostegno al reddito

54 54 Dichiarazione dei redditi: 730, Modello Unico e ICI Consulenza e agevolazioni fiscali Certificazione del reddito ISEE Indicatore situazione economica equivalente ISEU per studenti universitari Pratiche per l’immigrazione e i permessi di soggiorno Contratti e buste paga colf, badanti Accesso alle prestazioni sociali nazionali e locali: assegno familiare, maternità, bonus, … agevolazioni scolastiche, servizi di trasporto, tariffe servizi per rifiuti, acqua, servizi agli anziani, affitti agevolati, … Informativa sul diritto familiare & successioni Informativa sulla sicurezza sociale e del lavoro Cittadini, imprenditori e lavoratori, studenti, colf, badanti e coloro che accolgono, immigrati Fisco, lavoro, agevolazioni sociali

55 55 Istituto Nazionale Assistenza Cittadini http://www.inac-cia.it Associazione Nazionale Pensionati http://www.pensionaticia.it Centro Assistenza Fiscale http:// www.caf-cia.it Da inserire indirizzi posta elettronica e telefoni sede centrale

56 56 Servizi alla persona Assistenza diretta per i “servizi base” presso i nostri uffici sul territorio Incontro con i nostri esperti per i “problemi difficili” Convenzioni e servizi specializzati Servizi alla persona

57 2. L’offerta alle persone 5. Il monito- raggio 3. Le attività di marketing 4.Le fonti di utenza 3. Le attività di marketing 1. Chi fa cosa: il funzionamento

58 58 3 elementi principali La scelta delle modalità di marketing più coerenti Il programma annuale con il calendario delle attività e delle campagne L’utilizzo “intelligente” delle basi dati e dei sistemi ICT CIA

59 59 3 elementi principali La scelta delle modalità di marketing più coerenti: il raccordo con le reti di relazioni locali Il programma annuale con il calendario delle attività e delle campagne L’utilizzo “intelligente” delle basi dati e dei sistemi ICT CIA

60 60 Le convenzioni Passi operativiObiettivo Coinvolgi- mento e “lavoro sul campo” in collabora- zione con le loro sedi 1.Personalizzazione della proposta INAC, CAF, ANP 2.Programma di visita nelle sedi convenzionate sul territorio provinciale di competenza (previa mappatura e contatto con i singoli loro responsabili) 3.Incontro presso le singole sedi in cui presentare la nostra proposta e discutere la possibilità di: Una nostra permanenza (Inac/Caf/Anp) presso la loro sede Materiale informativo / manifesti presso le sedi Email o lettera personalizzata ai loro associati Eventi, presentazioni, “giornate”, animazioni presso le loro sedi, incontri culturali, sportelli anziani,... Raccolta a loro cura delle pratiche, degli appuntamenti, … 4.Allocazione del nostro personale presso le permanenze così costituite, monitoraggio dei risultati e dei problemi 5.Riconoscimento e trattamento della pratica / delega / dichiarazione convenzionata da parte dei ns sistemi informatici 6.…. ESEMPIO PER LA DISCUSSIONE

61 61 3 elementi principali La scelta delle modalità di marketing più coerenti: il raccordo con le reti di relazioni locali Il programma annuale con il calendario delle attività e delle campagne L’utilizzo “intelligente” delle basi dati e dei sistemi ICT CIA

62 62 3 elementi principali La scelta delle modalità di marketing più coerenti: il raccordo con le reti di relazioni locali Il programma annuale con il calendario delle attività e delle campagne L’utilizzo “intelligente” delle basi dati e dei sistemi ICT CIA

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68 68 Persone: 5 ambiti di lavoro 3. L’offerta alle persone 2. Le attività di marketing 5. Il monito- raggio 4. Le fonti di utenza 1. Chi fa cosa: il funzionamento

69 69 Le fonti di utenza Incremen- tare e svilup- pare in modo mirato il portafo- glio di utenza I punti che ottengo rispetto alla popolazione del mio bacino di utenza sono pochi o sono tanti? Quale è il mio bacino di utenza? Le mie energie commerciali le spendo “a pioggia”… … oppure mi oriento verso quelle fonti di utenza dove potrò ottenere il massimo risultato con il minimo sforzo?

70 70 “Rapporti di prossimità” (il quartiere, l’utenza contattata in eventi tipo “Inac in piazza”, il passaparola, …) “Il mondo dell’agricoltura”: imprenditori e associati Comuni Organizzazioni, associazioni, sindacati di base, … (ARCI,…) Università Le fonti di utenza Incremen- tare e svilup- pare in modo mirato il portafo- glio di utenza

71 71 Le fonti di utenza e le nostre attività Rapporti di prossimità (il quartiere,..) “Volantinaggio”, coinvolgimento con eventi nelle sedi o in prossimità delle sedi, gazebo,.. (Es. “Inac in piazza”, informazioni locali di presenza del servizio, incrocio basi dati di chi è già entrato in contatto con noi (crosselling), … “Il mondo dell’agricoltura”: imprend., associati Comuni “Una convenzione con la CIA”, pacchetto di servizi alla persona specifico per l’imprenditore agricolo e la sua famiglia, presenza negli eventi CIA o del mondo dell’agricoltura, incrocio basi dati (crosselling), … Organizzazioni, associazioni, sindacati, … Università Accreditamento, convenzione e definizione delle opportunità commerciali: acquisizione anagrafiche per invio proposta coerente con i profili di utenza, recapiti interni, incrocio basi dati (crosselling), … Convenzione e definizione delle opportunità commerciali per singola sede convenzionata: acquisizione anagrafiche dei convenzionati per invio proposta coerente con i profili di utenza, accordi per raccolta pratiche e raccolta utenza in orari predefiniti per incontro anche presso sedi convenzionate, incrocio basi dati (crosselling), … Accreditamento, convenzione … Attività critiche promozionaliLe fonti di utenza

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73 Direzione Generale Risorse: ammin. fnz, cntr gest, ris.umane Ambiti territoriali Servizi alla persona Consulenza e progettazione tecnico agronomica Consul. fiscale, lavoro, credito Adempimenti Servizi all’impresa SEDE PROVINCIALE ESEMPIO PER LA DISCUSSIONE … ma proporre validi modelli di funzionamento

74 … con responsabilità focalizzate e più semplici … Area 1*Area 2Area 3 * Area territoriale

75 … e con riferimenti accentrati di supporto Servizi integrati per la Persona Anp, Caf, Inac Anp Caf Inac Servizi impresa Cons.e assist. ammin., fiscale, cred. e lavoro Consulenza Buste paga Contabilità, credito, … * HACCP, Sicurezza lavoro, Rifiuti,... Servizi impresa Consulenza tecnico agronomica Progetti strut- turali PSR PAL Servizi ricorren- ti* e formazione Coord.Uff. PAC e adempimenti