Tecniche di Gestione della Qualità Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi A.A. 2013-2014.

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1 Tecniche di Gestione della Qualità Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi A.A. 2013-2014

2 Introduzione al corso 2 Metodologie e tecniche di certificazione della qualità (Prof. Alessandro Ruggieri 3,2 CFU, 24 ore) Strumenti e metodi per la gestione della qualità (Prof. Enrico Maria Mosconi 1,6 CFU, 12 ore) Modelli e schemi per la qualità (Prof. Enrico Maria Mosconi 1,6 CFU, 12 ore) Integrazione tra qualità e gestione aziendale (Prof. Enrico Maria Mosconi 1,6 CFU, 12 ore) Sintesi degli argomenti Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

3 Sintesi degli argomenti 3 Metodologie e tecniche di certificazione della qualità L’applicazione della norma ISO 9001 L’implementazione di un sistema qualità L’audit per la qualità La gestione delle non conformità e delle azioni correttive L’applicazione della norma ISO 9001 L’implementazione di un sistema qualità L’audit per la qualità La gestione delle non conformità e delle azioni correttive Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

4 Sintesi degli argomenti 4 Strumenti e metodi per la gestione della qualità Strumenti manageriali e strumenti statistici; richiamo di nozioni di statistica multivariata Controllo di processo e metodo Taguchi Carta di controllo 6 Sigma Strumenti manageriali e strumenti statistici; richiamo di nozioni di statistica multivariata Controllo di processo e metodo Taguchi Carta di controllo 6 Sigma Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

5 Sintesi degli argomenti 5 Modelli e schemi per la qualità Sistemi di gestione per la sicurezza e per l’ambiente La certificazione di prodotto Responsabilità sociale Modelli di eccellenza e loro applicazioni L’applicazione dei sistemi qualità nel settore agro-alimentare La qualità dei servizi Sistemi di gestione per la sicurezza e per l’ambiente La certificazione di prodotto Responsabilità sociale Modelli di eccellenza e loro applicazioni L’applicazione dei sistemi qualità nel settore agro-alimentare La qualità dei servizi Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

6 Sintesi degli argomenti 6 Integrazione tra qualità e gestione aziendale Controllo di gestione e controllo di qualità Risk management Indicatori di misurazione della performance I costi della qualità Controllo di gestione e controllo di qualità Risk management Indicatori di misurazione della performance I costi della qualità Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

7 Total Quality Management 7 FOCALIZZAZIONE SULLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE SFORZO PER IL MIGLIORAMENTO CONTINUO SPINTA AL PIENO COINVOLGIMENTO DI TUTTE LE PERSONE FOCALIZZAZIONE SULLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE SFORZO PER IL MIGLIORAMENTO CONTINUO SPINTA AL PIENO COINVOLGIMENTO DI TUTTE LE PERSONE Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

8 Concetto di Qualità 8 Philip B.Crosby “Qualità è conformità alle specifiche tecniche” - Philip B.Crosby Walter E. Deming “Qualità è il grado prevedibile di uniformità e affidabilità, a basso costo e adatta al mercato” - Walter E. Deming Armand V. Feigenbaum “Qualità è il complesso delle caratteristiche commerciali, di progettazione, di produzione, di manutenzione, che consentano ad un prodotto di soddisfare le aspettative di un cliente” - Armand V. Feigenbaum Philip B.Crosby “Qualità è conformità alle specifiche tecniche” - Philip B.Crosby Walter E. Deming “Qualità è il grado prevedibile di uniformità e affidabilità, a basso costo e adatta al mercato” - Walter E. Deming Armand V. Feigenbaum “Qualità è il complesso delle caratteristiche commerciali, di progettazione, di produzione, di manutenzione, che consentano ad un prodotto di soddisfare le aspettative di un cliente” - Armand V. Feigenbaum Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

9 9 Kaoru Ishikawa “Il Quality Control è l’attività di progettazione, sviluppo, produzione e servizio al cliente di un prodotto di qualità che sia il più economico, il più utile e sempre soddisfacente” - Kaoru Ishikawa Joseph M. Juran “Qualità è idoneità all’uso” - Joseph M. Juran Norma ISO 9000:2000 “Qualità è il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti” - Norma ISO 9000:2000 Kaoru Ishikawa “Il Quality Control è l’attività di progettazione, sviluppo, produzione e servizio al cliente di un prodotto di qualità che sia il più economico, il più utile e sempre soddisfacente” - Kaoru Ishikawa Joseph M. Juran “Qualità è idoneità all’uso” - Joseph M. Juran Norma ISO 9000:2000 “Qualità è il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti” - Norma ISO 9000:2000 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità Concetto di Qualità

10 10 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità Una comparazione degli approcci GURU FATTORE DOMINANTE DEMING CONTROLLO DELLA VARIABILITA’ JURAN IDONEITA’ ALL’USO CROSBY CONFORMITA’ AI REQUISITI / ZERO DIFETTI FEIGENBAUM TOTAL QUALITY CONTROL ISHIKAWA COMPANY WIDE QUALITY CONTROL / CIRCOLI DELLA QUALITA’ TAGUCHI QUALITY LOSS FUNCTION

11 11 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità Una comparazione degli approcci FONDAMENTICROSBYDEMINGFEIGENBAUMISHIKAWAJURAN Definizione Conformità alle specifiche  Affidabilità  uniformità Caratteristiche di prodotto che soddisfano le esigenze del cliente Soddisfacimento di esigenze esplicite ed impresse del cliente Idoneità all’uso Modalità di approccio  cultura della qualità  responsabilità del Top Management Predisposizione di un clima organizzativo favorevole Sistema di qualità totale Miglioramento continuo Sistematicità degli interventi Filosofia di fondo  prevenzione  zero difetti  costo della qualità  responsabilità del management  miglioramento continuo  strumenti statistici TQC  CWQC  Orientame nto al cliente Interventi sull’intera vita del prodotto

12 12 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità Una comparazione degli approcci ASPETTI ORGANIZZATIVI CROSBYDEMINGFEIGENBAUMISHIKAWAJURAN Organizzazione per la qualità Gruppi di lavoroEsperto in tecniche statistiche Controllo qualitàCircoli di qualità  Team  Dipartiment o qualità Grado di coinvolgimento Top downMiddle management down Top downPervasivoTop down Motivazione e riconoscimenti  Comunicazio ne estesa  Definizione di obiettivi specifici  Riconoscime nti non monetari Rimozione degli ostacoli alla partecipazione diffusa  Comunicazione  Formazione diffusa Condivisione di valori  Educazion e e formazione  Comunicaz ione Osservazioni  Dogmatismo  Scarsa operatività TecnicismoBurocraticità e formalizzazione Condivisione di valori e cultura Attitudine a pianificazione e coordinamento

13 13 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità STRATEGIA Una strategia è un piano che integra i principali obiettivi, le politiche e la sequenza delle azioni di un’impresa in un contesto integrato. Una strategia ben formulata aiuta ad allocare le risorse aziendali in un unico e visibile disegno basato sulle proprie competenze interne e sulla capacità di comprendere i cambiamenti nell’ambiente esterno.

14 14 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità PIANIFICAZIONE STRATEGICA Il processo che consente di prevedere e pianificare il futuro dell’azienda e sviluppare le procedure e le attività necessarie a realizzarlo è la pianificazione strategica.

15 15 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità GLI APPROCCI DELLE IMPRESE LEADER ALLA PIANIFICAZIONE STRATEGICA ALLA PIANIFICAZIONE STRATEGICA il top management e il personale partecipano tutti attivamente al processo di pianificazione i processi di pianificazione sono utilizzati in modo sistematico i desideri e i bisogni del cliente guidano la strategia i fornitori sono coinvolti nel processo di pianificazione strategica si identificano piani a breve termine con obiettivi strategici e di cambiamento organizzativo a lungo termine, comunicati all’intera azienda si definiscono sistemi di feedback per la misurazione e la valutazione continua del processo di pianificazione

16 16 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità LO SVILUPPO DELLA STRATEGIA MINTZBERG descrive lo sviluppo della strategia come “catturare ciò che i manager apprendono da tutte le fonti e sintetizzarli in una vision individuando la direzione che il business dovrebbe seguire”.

17 17 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità IL PROCESSO DI PIANIFICAZIONE STRATEGICA MISSION VISION PRINCIPI GUIDA STRATEGIE OBIETTIVI STRATEGICI OBIETTIVI STRATEGICI PIANI DI AZIONE PIANI DI AZIONE

18 18 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità LO SVILUPPO DELLA STRATEGIA La mission di una azienda definisce le ragioni della sua esistenza La vision descrive dove e’ diretta l’azienda e che cosa intende fare; e’ una dichiarazione per il futuro I valori guidano verso la vision attraverso la definizione di politiche per tutte le persone, rinforzate attraverso il comportamento conscio e subconscio a tutti i livelli dell’impresa

19 19 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità PIANIFICAZIONE STRATEGICA E QUALITA’ La pianificazione strategica della qualità, come approccio sistematico alla definizione ed al miglioramento degli obiettivi di qualità, è stata storicamente vista come momento separato e distinto dalla pianificazione strategica. La pianificazione della qualità normalmente si pone ad un livello più basso dell’organizzazione rispetto agli obiettivi strategici, ed è focalizzata sulla produzione e sugli aspetti tecnologici.

20 20 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità PIANIFICAZIONE STRATEGICA E QUALITA’ Molte aziende ormai riconoscono come una strategia guidata dalla qualità possa portare a significativi vantaggi di mercato. Il rapporto tra strategia della qualità e strategie aziendali è divenuto assai più stretto. La qualità guidata dal cliente e l’eccellenza delle prestazioni produttive sono fattori chiave per la competizione e possono rappresentare parte integrale dell’intera pianificazione strategica.

21 21 PIANIFICAZIONE STRATEGICA e QUALITÀ Duplice visione della Qualità Elemento perfettamente integrato con le strategie e gli obiettivi aziendali Strumento di gestione aziendale collegato a motivazioni di livello inferiore, generalmente generate da situazioni contingenti di produzione o di mercato Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

22 22 I FATTORI STRATEGICI per l’implementazione del TQM Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità impegno del top management comunicazione del programma di TQM customer satisfaction partnership con i fornitori benchmarking formazione organizzazione aperta maggiore responsabilizzazione dei dipendenti mentalità zero difetti miglioramento continuo produzione flessibile misurazione dei dati

23 23 I BENEFICI DEL TQM Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità AFFIDABILITA’ QUALITA’ DEL PRODOTTO E CONSEGNE JIT DEL SERVIZIO ERRORI O DIFETTI LEADERSHIP PER IL MIGLIORAMENTO CONTINUO SISTEMA QUALITA’ COINVOLGIMENTO DEI LAVORATORI INDICE DI C.S. SODDISFAZIONE DEL CONSERVAZIONE CLIENTE DEL CLIENTE RECLAMI QUOTA DI MERCATO COMPETITIVITA’ PROFITTI COSTI LEAD TIME TURNOVER DEI BENEFICI LAVORATORI ORGANIZZAZIONE SODDISFAZIONE DEI LAVORATORI SICUREZZA E SALUTE PRODUTTIVITA’

24 24 I problemi applicativi del TQM Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità Mancanza di un approccio integrato Applicazione ed impegno su alcuni fattori in particolare Risultati a medio-lungo termine Fiducia in alcuni strumenti, minore fiducia nel TQM Mancanza di un reale cambiamento

25 25 Cultura aziendale Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità La cultura aziendale è il sistema dei valori di un’azienda e la collezione dei suoi principi guida. La cultura è rappresentata dalle politiche di gestione e dalle azioni che un’azienda mette in atto. Le azioni consentono di rendere operativa la cultura aziendale e consentono alle persone di credere nei valori. Così può avvenire il cambiamento culturale.

26 26 I valori per le aziende orientate alla qualità (e all’eccellenza) Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità leadership (capacità di guida) customer driven apprendimento organizzativo e personale valorizzazione delle persone e dei partner autonomia ed imprenditorialità flessibilità coinvolgimento delle persone focalizzazione sul futuro gestione per l’innovazione management by fact focalizzazione sul risultato e sul valore prospettiva di sistema

27 27 Strategia Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità 1. ANALISI DELLA SITUAZIONE COMPETITIVA 2. FORMULAZIONE DELLA STRATEGIA STRATEGIA E TQM

28 28 STRATEGIA Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità 1. CONTESTO AMBIENTALE E STAKEHOLDERS 2. RISORSE AZIENDALI E VANTAGGIO COMPETITIVO 1) Analisi della situazione competitiva

29 29 STRATEGIA Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità 1. INDIRIZZO STRATEGICO 2. FORMULAZIONE DELLA STRATEGIA A LIVELLO DI TOP MANAGEMENT http://www.granarolo.it http://www.motorola.com http://www.toyota.com http://www.illy.com http://www.jollyhotel.com http://www.angelini.it 2) Formulazione della strategia

30 L’AZIENDA: Proprietà/ Cda Manager Personale Competitors Comunità locali ClientiMedia Governo e amministratori Intermediari finanziari Associazioni di categoria e sindacati Fornitori Gruppi e associazioni no profit 30 INFLUENZE SOCIO- CULTURALI INFLUENZE ECONOMICHE AMBIENTE OPERATIVO IL CONTESTO AMBIENTALE INFLUENZE TECNOLOGICHE INFLUENZE POLITICHE Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

31 IL MODELLO DELLE 5 FORZE DELLA COMPETIZIONE INDUSTRIALE DI PORTER 31 COMPETITOR INDUSTRIALI RIVALITÀ TRA LE AZIENDE ESISTENTI COMPETITOR INDUSTRIALI RIVALITÀ TRA LE AZIENDE ESISTENTI FORNITORI CLIENTI PARTECIPANTI POTENZIALI PRODOTTI E SERVIZI SOSTITUTIVI PRODOTTI E SERVIZI SOSTITUTIVI MINACCIA DI NUOVI PARTECIPANTI MINACCIA DI NUOVI PARTECIPANTI MINACCIA DI PRODOTTI O SERVIZI SOSTITUTIVI MINACCIA DI PRODOTTI O SERVIZI SOSTITUTIVI Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

32 32 VANTAGGIO COMPETITIVO SOSTENIBILE Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità Il vantaggio competitivo sostenibile esiste quando un’azienda può fruire di un vantaggio di business a lungo termine rispetto alle aziende rivali

33 33 FATTORI CHE DETERMINANO IL VALORE COMPETITIVO DI RISORSE E CAPACITÀ AZIENDALI Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità Valore di risorse e capacità sul mercato Unicità di risorse e capacità Disponibilità di risorse e capacità sostitutive e alternative a quelle dell’azienda Esistenza di un sistema organizzativo che consente di realizzare il potenziale Consapevolezza dell’azienda di realizzare il vantaggio competitivo Difficoltà o costo elevato per imitare risorse e capacità

34 34 INDIRIZZO STRATEGICO Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità  Vision  Mission  Definizione del business  Valori aziendali  Vision  Mission  Definizione del business  Valori aziendali Strategie competitive

35 STRATEGIE DI BASE PER IL BUSINESS 35 1. Strategia basata sulla leadership di costo 2. Strategia basata sulla differenziazione 3. Strategia basata sul valore migliore (“best value”) Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

36 CARATTERISTICHE DELLA STRATEGIA BASATA SULLA LEADERSHIP DI COSTO 36 1. ALTI LIVELLI DI UTILIZZAZIONE DELLA CAPACITÀ PRODUTTIVA 2. ECONOMIE DI SCALA 3. INNOVAZIONE TECNOLOGICA 4. OUTSOURCING 5. EFFETTO DI APPRENDIMENTO Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità CARATTERISTICHE DELLA STRATEGIA BASATA SUL “BEST-VALUE” 1. QUALITÀ 2. VELOCITÀ

37 COMPETIZIONE TRA LE AZIENDE ESISTENTI SUL MERCATO 37 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità Nessuno possiede una posizione dominante Il settore industriale cresce lentamente I prodotti o servizi non sono sufficientemente differenziati Esistono alti costi fissi Esistono barriere all’uscita significative

38 Fattori di cambiamento  Liberalizzazione e globalizzazione dei mercati  Evoluzione rapida delle tecnologie  Era della comunicazione globale  Caduta delle tradizionali fonti di vantaggio competitivo (come economie di scala e pubblicità)  Cliente esigente in termini di qualità e servizio  Complessità del contesto sociale  Stili di management innovativo basato su flessibilità, innovatività, velocità nel cambiamento IPERCOMPETIZIONE 38 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

39 IPERCOMPETIZIONE 39 Condizione di rapido aumento della competizione basata sul posizionamento prezzo-qualità, sulla creazione di nuovo know-how, sulla definizione di alleanze strategiche, sulla protezione del proprio mercato o l’espansione in nuovi mercati Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

40 BARRIERE ALL’ENTRATA 40 Economie di scala Elevati costi per l’ingresso nel mercato Livello di differenziazione del prodotto o del servizio Accesso ai canali distributivi Risorse difficili da imitare (tecnologiche, umane, materie prime…) Politiche governative Economie di scala Elevati costi per l’ingresso nel mercato Livello di differenziazione del prodotto o del servizio Accesso ai canali distributivi Risorse difficili da imitare (tecnologiche, umane, materie prime…) Politiche governative Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

41 MISSION 41 La mission definisce chi è l’azienda e quali sono le ragioni della sua esistenza; spesso contiene tutti gli elementi dell’indirizzo strategico, inclusi la vision, la definizione del business e i valori aziendali. Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

42 DEFINIZIONE DEL BUSINESS 42 La definizione del business è il punto di partenza di ogni pianificazione strategica ed è basata sulla definizione di prodotti e servizi, mercati, funzioni servite, capacità e tecnologie utilizzate Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

43 VISION 43 La vision definisce il senso di ciò che l’azienda vuole essere nel futuro Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità VALORI AZIENDALI I valori aziendali sono le filosofie sottostanti che guidano le decisioni e il comportamento di un’azienda