Le tecniche di base (1). Ascolto attivo La capacità di ascoltare attentamente è essenziale e non scontata Più volte durante il colloquio dovremo riformulare.

Presentazione sul tema: "Le tecniche di base (1). Ascolto attivo La capacità di ascoltare attentamente è essenziale e non scontata Più volte durante il colloquio dovremo riformulare."— Transcript della presentazione:

1 Le tecniche di base (1)

2 Ascolto attivo La capacità di ascoltare attentamente è essenziale e non scontata Più volte durante il colloquio dovremo riformulare a vari livelli ciò che il cliente dice Sarà necessario ricordare i contenuti essenziali Terremo conto di eventuali "parole chiave" Dovremo riassumere e aggiungere anche un nostro piccolo contributo

3 Le tecniche di base più semplici Incoraggiamenti (cenni del capo, un lieve sorriso appropriato, “hm hm”, o commenti come “vada avanti”, “e poi?”) Ripetizioni semplici di una parola chiave Ripetizioni di una frase, riformulata dalla prospettiva del cliente (“ mi sono sentita a disagio” – “Si è sentita a disagio”)

4 La riformulazione E’ un intervento dell’operatore che consiste nel ridire con altre parole, e in maniera più concisa o più chiara, ciò che la persona ha appena detto. Principi sottostanti: Il cliente è la persona più “al corrente” della situazione Il comportamento umano ha sempre una sua logica Il cliente è capace di prendere coscienza attraverso il riflesso Il soggetto ha capacità di autodeterminazione (Mucchielli 1987)

5 L'ascolto è sempre selettivo Una ragazza racconta: Da un po' mi sento giù e sono un po' in crisi. Vorrei iniziare a lavorare prima possibile, ma un lavoro troppo impegnativo ora mi rallenterebbe nello studio. Vorrei andare a vivere per conto mio, ma il mio ragazzo non è ancora sicuro di fare questo passo. Avere un lavoro mi darebbe più sicurezza. I miei genitori mi dicono di portare paziente e di finire prima l'università

6 L'ascolto è sempre selettivo Ogni counselor potrebbe scegliere un argomento diverso su cui focalizzare l'attenzione (il momento di crisi, la scelta del lavoro, il rapporto col ragazzo, il desiderio di indipendenza, il rapporto con i genitori.....) ‏ E' probabile che prestiamo attenzione a ciò che sembra a noi più importante Facciamo un errore solo se insistiamo a trattare un argomento che non è la vera priorità del cliente

7 Ascolto attivo Il counselor presta attenzione anche al comportamento non verbale del cliente per individuare eventuali emozioni non riconosciute, conflitti, comportamenti difensivi Attenzione: l'obiettivo non è interpretare ma ampliare la conoscenza che il cliente ha di sé – con tatto e al momento opportuno noteremo eventuali messaggi impliciti

8 Ripetizione di parole chiave E' un intervento semplicissimo e molto utile, se proposto con tatto Il counselor capisce da come il cliente sottolinea certe parole (ad esempio col tono di voce o con altri aspetti del linguaggio non verbale) quali sono i concetti da approfondire per il cliente Lo esorta a continuare semplicemente ripetendo una parola chiave

9 Ripetizione di parole chiave Nell'esempio di prima, il counselor potrebbe ripetere una parola o una frase come "un lavoro" o "in crisi" "non è ancora sicuro" Nella stessa catgegoria d'intervento rientrano le riformulazioni in senso stretto (reiterazioni o eco), ossia il ripetere una frase cambiando solo punto di vista: "si sente giù"; "la rallenterebbe nello studio" "i suoi genitori le dicono di portare pazienza"

10 Parafrasi (riformulazione-riflesso) Le parafrasi servono a chiarire la storia, a trasmettere la sensazione di essere ascoltati e capiti, a incoraggiare il discorso e l’esplorazione del problema Una buona parafrasi spesso ottiene come risposta un “è proprio così!”

11 Parafrasi La parafrasi è costituita da 4 elementi: Inizio (a volte si usa il nome proprio per personalizzare e avvicinare il cliente) Alcune parole chiave usate dal cliente Una sintesi di ciò che è stato detto Una domanda di verifica (ho capito bene? E’ così?)

12 Parafrasi Egan suggerisce di imparare dapprima le tecniche secondo uno schema fisso; con la pratica sarà utile personalizzare lo stile Dopo avere imparato a formulare parafrasi secondo lo schema classico, il counselor può parafrasare (o riformulare) ad un livello più sofisticato, inserendo anche materiale proprio

13 Esempio Ieri mia sorella mi ha proprio mandato fuori dai gangheri, sta sempre a lamentarsi che le cose le vanno male e non si rende conto che almeno lei ha il ragazzo, un sacco di amici e pure il motorino, mentre io non ho niente "Paolo, tua sorella ti fa andare fuori dai gangheri perché si lamenta sempre e ha invece tante cose più di te, ho capito bene?"

14 Esempio Ieri mia sorella mi ha proprio andare fuori dai gangheri, sta sempre a lamentarsi che le cose le vanno male e non si rende conto che almeno lei ha il ragazzo, un sacco di amici e pure il motorino, mentre non ho niente "Paolo, tua sorella ti fa andare fuori dai gangheri: si lamenta anche se ha tante cose che forse anche tu vorresti avere ma non hai, è così?"

15 Attenzione! Come per ogni intervento, più andiamo in profondità e più elaboriamo i concetti, più l'approccio deve essere ipotetico, dobbiamo dare modo al cliente di correggere Potremmo avere sbagliato o la persona potrebbe ancora non essere pronta a cogliere quell'aspetto. E' un errore insistere o essere dogmatici.

16 Riformulazione-riassunto Il riassunto è uno strumento prezioso in varie fasi del colloquio: All ’inizio, per riprendere i punti fondamentali discussi la volta precedente Durante, quando sono stati esposti molti argomenti e bisogna raccogliere le idee Alla fine, per dare un senso complessivo al colloquio e chiarire ciò che si è concluso

17 Parafrasi e riassunti Esempio: Anna: ho una gran confusione in testa, i miei genitori mi dicono che dovrei riprendere a studiare, il mio ragazzo che farei meglio a trovare un lavoro, le mie amiche che farei meglio a divertirmi finché posso. Io vorrei solo capire che cosa voglio veramente

18 Parafrasi e riassunti Esempio: Counsellor: Anna, i suoi genitori, il suo ragazzo, perfino le sue amiche le dicono che farebbe meglio a fare questa o quell ’altra cosa, ma lei non sa cosa veramente vuole e ha una grande confusione in testa. Ho capito bene?

19 Parafrasi e riassunti Esempio: Anna: Sì, è vero. Tutti mi dicono cosa dovrei fare! E ’ questo il vero problema, una volta tanto vorrei che mi lasciassero in pace. Sono stufa dei loro consigli, voglio prendere questa decisione da sola. Lei che ne dice?

20 Parafrasi e riassunti Esempio: Counsellor: tutti le dicono che cosa dovrebbe fare, ma lei vuole essere lasciata in pace e chiede a me cosa ne penso … Anna: (ridendo) sto chiedendo anche a lei che cosa dovrei fare…. Forse sbaglio qualcosa quando al primo dubbio chiedo un consiglio a chiunque. Dovrei cercare di cavarmela da sola invece che chiedere sempre consigli agli altri

21 Parafrasi e riassunti Esempio: Counsellor: sente che è arrivata l ’ora di cavarsela da sola, o sbaglio? Anna: sì, non chiederò più consigli ogni volta che non sono sicura, ho deciso. Meglio rischiare di sbagliare da soli che per colpa degli altri.

22 Parafrasi e riassunti Counselor: oggi abbiamo visto che ogni volta che ha un dubbio chiede un consiglio alle persone che le stanno attorno. Ma in questo modo tutti le danno dei consigli diversi su che cosa dovrebbe fare e ciò le crea ancora più confusione. Ha deciso che d’ora in poi preferirà sbagliare da sola che per colpa degli altri. ( si sta assumendo pienamente la responsabilità – punto di forza)

23 Il comportamento non verbale 3V + B (Ivey e Bradford Ivey 2003): Aderenza al discorso del cliente (Verbal tracking) ‏ Contatto visivo (Visual Contact) ‏ Tono della voce (Voice Quality) ‏ Linguaggio corporeo (Body Language) ‏

24 Aderire al discorso Si segue il flusso di pensieri del cliente, in un'ottica non direttiva Si osserva la coerenza tra contenuti verbali e comunicazione non verbale Ci sono persone che raccontano episodi drammatici della loro vita con il sorriso o con impassibilità Al momento opportuno, il counselor nota questa incongruenza e la esplora col cliente

25 Contatto oculare Nella nostra cultura una buona comunicazione richiede di mantenere il contatto oculare per buona parte del tempo Attenzione alle differenze culturali Evitare un contatto continuo e invadente Se un cliente non ci guarda negli occhi cosa significa? Attenzione alle interpretazioni affrettate (le persone guardano altrove quando riflettono) ‏

26 Tono della voce Il counselor deve parlare in maniera udibile e non disturbante! Il tono della voce può indicare nel cliente alcune emozioni non riconosciute Parla molto veloce: può essere in ansia Parla molto lentamente: sconforto? Apatia? Interventi pratici per migliorare il tono della voce e la fluenza del discorso

27 Linguaggio corporeo Il linguaggio corporeo è molto importante anche nel counselor! La postura deve essere accogliente, non invadente, adatta allo stile personale del counselor (autentica!) ‏ E' meglio evitare barriere in un contesto di counseling e segnali di "potere" (ad esempio poltrona presidenziale al counselor e seggiolino al cliente...) ‏

28 Linguaggio corporeo I clienti manifestano molte emozioni con i movimenti del corpo Alcuni si agitano sulla sedia, stringono le mani, battono il piede A volte le espressioni del viso manifestano rabbia, paura, disgusto anche se non compaiono nell'eloquio Il counselor con tatto fa notare incongruenze