Dott.ssa Dotti Monica Modena, 27 Settembre 2007 1° giornata corso formazione CCM L’ orientamento alla qualità e alla valutazione nell’ Azienda Sanitaria.

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1 Dott.ssa Dotti Monica Modena, 27 Settembre 2007 1° giornata corso formazione CCM L’ orientamento alla qualità e alla valutazione nell’ Azienda Sanitaria di Modena Modena, 27 Settembre 2007 1° giornata corso formazione CCM Sistema Qualità

2 Dott.ssa Dotti Monica LA SALUTE DELL’ ORGANIZZAZIONE E’ vero che la salute delle organizzazioni si fonda su un abile lavoro di gruppo; è vero che il gruppo ha un’ enorme efficacia nel fare affiorare punti di vista differenti, i quali resterebbero altrimenti ignoti; è vero che i membri di un gruppo tutti insieme possono scorgere un maggior numero di linee d’ azione che se non fossero interpellati singolarmente; è vero che il genio è impotente nel vuoto, mentre l’ interazione con altri in un determinato settore può esercitare uno stimolo considerevole e, spesso, veramente indispensabile.” E’ vero che la salute delle organizzazioni si fonda su un abile lavoro di gruppo; è vero che il gruppo ha un’ enorme efficacia nel fare affiorare punti di vista differenti, i quali resterebbero altrimenti ignoti; è vero che i membri di un gruppo tutti insieme possono scorgere un maggior numero di linee d’ azione che se non fossero interpellati singolarmente; è vero che il genio è impotente nel vuoto, mentre l’ interazione con altri in un determinato settore può esercitare uno stimolo considerevole e, spesso, veramente indispensabile.” William H. White, L’ uomo dell’ organizzazione William H. White, L’ uomo dell’ organizzazione

3 Dott.ssa Dotti Monica IL CCM come risorsa interna dell’ organizzazione SISTEMA AUSL DG DS URP Qualità Distretti CCM Ospedali professionisti DA

4 Dott.ssa Dotti Monica VALUTAZIONE significato etimologico: VALUTO: antico participio passato del verbo latino VALERE = dare valore

5 Dott.ssa Dotti Monica VALUTARE significa analizzare se un’ azione intrapresa per uno scopo corrispondente ad un interesse collettivo, abbia ottenuto gli effetti desiderati o altri, ed esprimere un giudizio sullo scostamento che normalmente si verifica,per proporre eventuali modifiche che tengano conto delle potenzialità manifestatasi … si valuta per sapere non solo se un’ azione è stata conforme ad un programma esistente,ma anche se il programma è buono N. Stame Alcuni concetti di VALUTAZIONE

6 Dott.ssa Dotti Monica E’ una produzione di informazioni( per dare giudizi)su su attività pubbliche con l’ intento di migliorarle A. Martini LA VALUTAZIONE E’ una produzione di informazioni( per dare giudizi)su su attività pubbliche con l’ intento di migliorarle A. Martini

7 Dott.ssa Dotti Monica LA VALUTAZIONE E’ un processo partecipato e dinamico,permette riflessioni,acquisizione di consapevolezza, fa apprendere, produce conoscenze,preserva da vissuti di impotenza ed onnipotenza,permette di valorizzare i singoli passi,dà senso alle azioni intraprese. E’ una costruzione di significato U. DE AMBROGIO

8 Dott.ssa Dotti Monica LA VALUTAZIONE E’ un processo di ricerca, di analisi,di confronto. Si pone dei perché,cerca le ragioni dei successi e degli insuccessi per migliorare, aiuta il processo decisionale. C. BEZZI

9 Dott.ssa Dotti Monica ’ LA QUALITA’ “ Insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto e/o di un servizio che gli conferiscono la capacità di soddisfare i bisogni espliciti/impliciti del cliente fruitore”. “ La totalità di elementi e caratteristiche di un bene o servizio relativi alla capacità di soddisfare un determinato bisogno”

10 Dott.ssa Dotti Monica E’ una proprietà che dipende da situazioni contingenti e come tale è destinata a mutare nel tempo,in relazione al cambiare degli atteggiamenti culturali e sociali degli utenti, al progredire delle conoscenze scientifiche e tecnologiche disponibili e al variare delle risorse assegnate a quel servizio. Ciò che oggi viene considerato di buona qualità, domani potrebbe essere giudicato scadente LA QUALITA ’ LA QUALITA ’

11 Dott.ssa Dotti Monica LA QUALITA’ di un servizio è considerata nella sua totalità se prende in considerazione: La valutazione degli utenti La valutazione dei professionisti La valutazione degli amministratori/gestori

12 Dott.ssa Dotti Monica QUALITA’ PERCEPITA E’ il modo in cui i cittadini /utenti percepiscono le proprietà e le caratteristiche di un prodotto e/o di un servizio. Essa dipende dalle aspettative coscienti ( espresse o implicite) e dalle supposizioni inconsce: gli utenti sono insoddisfatti quando la loro esperienza del servizio è inferiore alle loro aspettative o supposizioni. Le loro aspettative o supposizioni possono essere in relazione a un valore, un modello ideale,a un servizio simile già fruito, o ciò che pensano sia possibile ottenere da un servizio,oppure a ciò cui pensano di avere bisogno. La qualità percepita può essere valutata come dato complessivo o articolato su varie dimensioni.

13 Dott.ssa Dotti Monica LE DIMENSIONI DELLA QUALITA’ CHE CI AIUTANO A MISURARLA,ANALIZZARLA, VALUTARLA SONO:

14 Dott.ssa Dotti Monica LE MAGNIFICHE 7

15 Dott.ssa Dotti Monica Efficacia attesa Efficacia pratica Competenza tecnica Accettabilità Efficienza Adeguatezza/accessibilità Appropriatezza DIMENSIONI DEFINIZIONESCOPO

16 Dott.ssa Dotti Monica Capacità potenziale di un certo intervento di modificare in modo favorevole le condizioni di salute delle persone a cui è rivolta, quando esso venga applicato in condizioni ottimali SCOPO FARE CIO’ CHE E’ UTILE EFFICACIA ATTESA EFFICACIA ATTESA

17 Dott.ssa Dotti Monica Risultati ottenuti dall’ applicazione di routine dell’ intervento SCOPO NEL MODO MIGLIORE EFFICACIA PRATICA EFFICACIA PRATICA

18 Dott.ssa Dotti Monica Livello di applicazione delle conoscenze scientifiche, delle abilità professionali e delle tecnologie disponibili SCOPO DA CHI EROGA LE CURE COMPETENZA TECNICA COMPETENZA TECNICA

19 Dott.ssa Dotti Monica Grado di apprezzamento del servizio da parte dell’ utente SCOPO PER CHI LE RICEVE ACCETTABILITA’ ACCETTABILITA’

20 Dott.ssa Dotti Monica Capacità di raggiungere i risultati attesi con il minor costo possibile SCOPO NEL MINOR COSTO EFFICIENZA EFFICIENZA

21 Dott.ssa Dotti Monica Capacità di assicurare le cure appropriate a tutti coloro che ne hanno veramente bisogno SCOPO A CHI NE HA BISOGNO ADEGUATEZZA / ACCESSIBILITA’ ADEGUATEZZA / ACCESSIBILITA’

22 Dott.ssa Dotti Monica Grado di utilità della prestazione rispetto al problema clinico e allo stato delle conoscenze SCOPO E SOLTANTO A LORO APPROPRIATEZZA APPROPRIATEZZA

23 Dott.ssa Dotti Monica VERSO QUALE DIMENSIONE DELLA QUALITA’, PUO ’ ESSERE UTILE IL LAVORO DEI CCM?

24 Dott.ssa Dotti Monica Ogni componente dei CCM ha una propria storia personale familiare ed in quanto membro di un’Associazione. Anche l’ Azienda ha una propria storia,legata alle scelte passate,politico- istituzionali. Pure il professionista sanitario che ha una proprio vissuto personale,professionale legato al servizio in cui è collocato Per quali obiettivi si può lavorare insieme? In quale modo?

25 Dott.ssa Dotti Monica con LA NEGOZIAZIONE E L’ INDIVIDUAZIONE DELLE PRIORITA’

26 Dott.ssa Dotti Monica PARTECIPAZIONE DEI CCM alla realizzazione della CARTA DEI SERVIZI ( definizione impegni ed indicatori,standard e strumenti di verifica) ESEMPIO

27 Dott.ssa Dotti Monica Fattori di qualità esprimono gli impegni di qualità che l’ Azienda si assume nei confronti dei cittadini Indicatori servono a specificare i fattori di qualità Standard esprimono il valore di “soglia” garantito Modalità di rilevazione specificano in quale modo vengono misurati gli standard e le unità cui compete la misurazione ed il monitoraggio I TERMINI DELLA QUALITA’:

28 Dott.ssa Dotti Monica Fattore di qualità IndicatoreStandard Modalità di rilevazione Referente della rilevazione COMFORT Pulizia,igiene e sicurezza delle sedi - 100% - Verifica annuale - Direzione Distretto- CCM AMBITO TERRITORIALE Accessibilità

29 Dott.ssa Dotti Monica Fattore di qualità IndicatoreStandard Modalità di rilevazione Referente della rilevazione Ascolto reclami Presenza di modalità facilitanti la raccolta di segnalazioni reclami - Almeno una volta all’ anno - Monitoraggio periodico: - report - Osservazione diretta - Direzione Distretto- - URP,CCM AMBITO TERRITORIALE Modalità di ascolto

30 Dott.ssa Dotti Monica Fattore di qualità IndicatoreStandard Modalità di rilevazione Referente della rilevazione Presenza della partecipazione del volontariato organizzato e registrato Presenza di accordo tra H e associazioni di volontariato Almeno una associazione di volontariato per ogni stabilimento Direzione sanitaria ospedaliera - Direzione sanitaria H e CCM AMBITO OSPEDALIERO Modalità di ascolto

31 Dott.ssa Dotti Monica STRUMENTI PER LA VALUTAZIONE -OSSERVAZIONE -CHECK LIST - INTERVISTE -QUESTIONARI -TECNICHE DI GRUPPO -AUDIT -RACCOLTA ANALISI DATI E DOCUMENTAZIONE -FMEA -ROOT CAUSE ANALYSIS -……..

32 Dott.ssa Dotti Monica MICRO MICRO GLOSSARIO GLOSSARIO ( le parole straniere più usate) ( le parole straniere più usate)

33 Dott.ssa Dotti Monica AUDIT Attività di verifica di tipo professionale, basata sulla documentazione clinica,volta a valutare, in modo volontario,retrospettivo ed in base a criteri predefiniti,le azioni compiute in contesti e tempi determinati. L’ obiettivo è quello di promuovere il miglioramento della pratica clinica.

34 Dott.ssa Dotti Monica AUDIT CIVICO processo di analisi e valutazione sistematica dell’azione delle Aziende Sanitarie,attuate da organizzazioni civiche in collaborazione con le Aziende stesse,con lo scopo di dare una forma concreta alla centralità del punto di vista del cittadino assunta come criterio essenziale per la valutazione stessa

35 Dott.ssa Dotti Monica L’ ATTIVITA’ DI AUDIT L’ ATTIVITA’ DI AUDIT Ha bisogno della Ha bisogno della  predisposizione di un piano delle attività di audit, attività di audit,  assegnazione degli incarichi al gruppo di audit gruppo di audit  preparazione dei documenti di lavoro

36 Dott.ssa Dotti Monica BENCHMARKING BENCHMARKING Tecnica manageriale che consiste nel confrontare il vissuto della propria Azienda,con quello delle Aziende migliori. Tecnica manageriale che consiste nel confrontare il vissuto della propria Azienda,con quello delle Aziende migliori. Le differenze rilevate rispetto agli standard delle aziende di riferimento sono analizzate per definire strategie,obiettivi,piani di miglioramento e percorsi per la ricerca dell’ eccellenza Le differenze rilevate rispetto agli standard delle aziende di riferimento sono analizzate per definire strategie,obiettivi,piani di miglioramento e percorsi per la ricerca dell’ eccellenza

37 Dott.ssa Dotti Monica CHECK LIST Lista di controllo

38 Dott.ssa Dotti Monica EMPOWERMENT ( da to - empower = conferire potere, mettere in grado di) Accrescere la conoscenza, potenziare la capacità dei singoli e dei gruppi verso un controllo attivo della propria vita

39 Dott.ssa Dotti Monica MISSION Motivo per cui un organizzazione ( azienda)esiste. E’ ciò che essa sceglie di fare per rendersi visibile all’ esterno e per soddisfare i bisogni ( le richieste) dei suoi utenti ( clienti)

40 Dott.ssa Dotti Monica STAKEHOLDERS Il termine indica tutti gli attori sociali ed istituzionali che agiscono con ruoli diversi, che sono portatori di interessi di natura diversa nei confronti di un’ organizzazione stessa e che quindi ne possono influenzare gli orientamenti Per l’ Ausl gli Stakeholders sono: gli utenti, i CCM, i professionisti, le forze politiche, le organizzazioni scientifiche …

41 Dott.ssa Dotti Monica VISION Orizzonti sfidanti che un’ organizzazione si propone esplicitamente di raggiungere:deriva dalla cultura e dai valori e traduce in scelte spendibili la mission