Grafica r.lentini Dr. Sergio Cortopassi – Resp. U. O. Assicurazione Qualità e Accreditamento Come viene utilizzato il Reclamo in Azienda: L’esperienza.

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1 grafica r.lentini Dr. Sergio Cortopassi – Resp. U. O. Assicurazione Qualità e Accreditamento Come viene utilizzato il Reclamo in Azienda: L’esperienza della ASL 5 nell’attivazione e nella gestione delle azioni di miglioramento e nella gestione delle azioni di miglioramento.

2 Lista A1 – Requisiti organizzativi generali Cap. 8 – Informazione all’utenza e carta dei servizi sanitari. Foglio accoglienza Fasi e funzioni coinvolte Indicatori e standard PG A.29.AA “Modalità di erogazione delle informazioni all’utenza” Segnaletica Fasi e funzioni coinvolte Indicatori e standard PG A.30.AA “Modalità di gestione della segnaletica interna ed esterna” Cartellino di riconoscimento Fasi e funzioni coinvolte Indicatori e standard PG A.31.AA “Modalità di redazione identificazione degli operatori ” Carta dei servizi Fasi e funzioni coinvolte Indicatori e standard PG A.32.AA “Modalità di redazione e gestione carta dei servizi” Relazione di autovalutazione Fasi e funzioni coinvolte Indicatori e standard PG A.32.AA “Modalità di redazione e gestione carta dei servizi” Tutela Fasi e funzioni coinvolte Indicatori e standard PG A.33.AA “Modalità di gestione dei reclami, segnalazioni e suggerimenti” Piano di comunicazione Fasi e funzioni coinvolte Indicatori e standard PG A.52.AA “Modalità di redazione del Piano di Comunicazione e gestione delle attività di comunicazione” Indagini di gradimento Fasi e funzioni coinvolte Indicatori e standard PG A.32.AA “Modalità di redazione e gestione carta dei servizi” I prodottiLe procedureI processi

3 Aggiornamento Carta dei Servizi Sanitari Partecipazione nella redazione Definizione degli impegni (Carta come patto) Piano di comunicazione (interno ed esterno) Valutazione risultati (Conferenza dei Servizi)

4 LA NUOVA CARTA dei SERVIZI 1. Diritti e doveri: la TUTELA 2. Carta delle garanzie: gli IMPEGNI 3. Guida al Volontariato 4. Accoglienza nelle Strutture: il FOGLIO ACCOGLIENZA il FOGLIO ACCOGLIENZA 5. Guida ai SERVIZI OSPEDALIERI 7. Grazie per il suo aiuto: SUGGERIMENTI per migliorare i Servizi SUGGERIMENTI per migliorare i Servizi 6. Guida ai SERVIZI TERRITORIALI

5 DIRITTI e DOVERI: LA TUTELA Conoscere i propri diritti di utente, le modalità di presentazione dei reclami, il funzionamento della Commissione Mista Conciliativa …. senza dimenticare i doveri. Il Regolamento di Tutela: dove si trova?  presso tutte le strutture aziendali  presso le sedi dell’URP  Presso i CUP  Presso gli Uffici Accoglienza dei PP.OO. di Pontedera e Volterra  Presso le Associazioni di Volontariato e Tutela.

6 Relazione annuale di tutela La relazione di autovalutazione Report annuali comfort alberghiero Report annuali tempi di attesa Indagini di soddisfazione Repertorio degli impegni La Conferenza annuale dei servizi

7 Regolamento aziendale Regolamento aziendale Gli esposti/segnalazioni Gli esposti/segnalazioni U. R. P. U. R. P. COMMISSIONE MISTA CONCILIATIVA COMMISSIONE MISTA CONCILIATIVA Relazione annuale di tutela Relazione annuale di tutela OK

8 Rapporto attività anno 2004 “trasformare le criticità individuate in obiettivi del piano qualità” “dalla individuazione delle criticità alle azioni di miglioramento continuo e allo sviluppo organizzativo aziendale”

9 L’esempio di una procedura generale: PG A.33.AA Azienda USL 5 di Pisa DIREZIONE AZIENDALE Procedura Generale Modalità di gestione dei reclami, segnalazioni e suggerimenti (rif. c.a. da A1.8.AC.11 a A1.8.AC.11.02) Codice A.33.AA Rev. 02 del 25.10.2004

10 L’esempio di una procedura generale: PG A.33.AA Azienda USL 5 di Pisa DIREZIONE AZIENDALE Procedura Generale Modalità di gestione dei reclami, segnalazioni e suggerimenti (rif. c.a. da A1.8.AC.11 a A1.8.AC.11.02) Codice A.33.AA Rev. 02 del 25.10.2004 4.3 Definizioni RECLAMO = esposto e/o segnalazione riferito ad episodi di negazione o limitazione, da parte della ASL 5, delle Strutture private accreditate e/o dei professionisti privati accreditati, della fruibilità di prestazioni o in maniera illegittima o per conseguenza di un qualsiasi disservizio. Nella presente PG si prevedono due percorsi distinti per l'esposto e per la segnalazione. Le comunicazioni relative a disservizi presentate in forma anonima sono trattate come segnalazioni.

11 L’esempio di una procedura generale: PG A.33.AA Azienda USL 5 di Pisa DIREZIONE AZIENDALE Procedura Generale Modalità di gestione dei reclami, segnalazioni e suggerimenti (rif. c.a. da A1.8.AC.11 a A1.8.AC.11.02) Codice A.33.AA Rev. 02 del 25.10.2004 5. Responsabilità 5.1 Gestione Esposti

12 POSIZ ATTIVITA’ URP RMS DIREZIONE UTENTE E/O CMC AZIENDALE AA.VV.TT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ricezione e inoltro esposto Registrazione esposto Richiesta controdeduzioni Evasione esposto Valutazione risposta Trasmissione Atti CMC InvioControdeduzioni e predisposizione bozza di risposta Ricezione Esame bozza di risposta all’utente Valutazione sottoscrizione risposta 2 3 4 5 15 gg 8 9 NO Reclamo soddisfatto 10 Inizio gestione CMC DIAGRAMMA DI FLUSSO GESTIONE ESPOSTI 6 NO SI 7 NO SI Allegato n.4 alla PG A.33.AA Rev. 02 del 25.10.2004 1 Reclamo 5 gg 10 gg 60 gg

13 Azienda USL 5 di Pisa Allegato n. 2 alla PG A.33.AA DIREZIONE AZIENDALE Modello Comunicazione proposta/realizzazione azioni di miglioramento Codice MAC/66 Rev. 02 del 25.10.2004 U.O./ Servizio __________________ Responsabile __________________ Rif. Reclamo del __________________ Realizzazione azione di miglioramento Attivata il ________________________ Proposta azione di miglioramento Tempi di realizzazione ______________ Azione di miglioramento non realizzata per cause indipendenti dalla volontà del Responsabile DESCRIZIONE: _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ Laddove la presente comunicazione si riferisca ad una proposta di miglioramento, sarà Sua cura trasmettere l’attivazione della conseguente azione di miglioramento realizzata all’URP di zona. Data Firma leggibile del Responsabile ____________ _________________________

14 Reclami anno 2004 DESCRIZIONE DEL PROBLEMA: Nel corso del 2004 sono pervenuti almeno 5 reclami oltre che numerosissime e ripetute segnalazioni telefoniche relative ai lunghi tempi di attesa per l’effettuazione di test neuropsicologici utili per la diagnosi del Morbo di Alzheimer e l’inserimento degli utenti all’interno del Progetto Cronos. E’ da sottolineare che dal momento della attivazione di questo progetto sono ovviamente aumentate le richieste di accesso senza che, peraltro, ne fossero state valutate le ricadute sull’organizzazione. (Nessuna Azione Preventiva attivata) Tali test sono effettuati da uno psicologo in forza alla U.F. Salute Mentale Adulti mentre il Progetto Cronos è seguito dalla U.O. Neurofisiopatologia.

15 ANALISI DELLE CRITICITA’ E INDIVIDUAZIONE DELL’OBIETTIVO: Criticità: tempi di attesa eccessivamente lunghi (circa 6 mesi) per carenza di risorse destinate. Obiettivo : ridurre i tempi di attesa per avere una diagnosi certa in tempi accettabili e soprattutto utili per definire un corretto percorso terapeutico per l’utente; ovviamente la risoluzione del problema in questo senso ha una ricaduta anche sulla qualità di vita dei familiari degli utenti affetti dalla patologia suddetta.

16 AZIONE CORRETTIVA: A seguito delle azioni di miglioramento fatte pervenire dai responsabili delle strutture interessate, peraltro raccolte e sottoposte dall’URP all’attenzione della Direzione Aziendale, il problema è stato risolto a partire dal 1° Luglio 2005, agendo su due versanti. Da una parte è stato assunto uno psicologo tirocinante da affiancare allo psicologo già presente allo scopo di smaltire l’agenda delle prime visite (a tale proposito gli operatori CUP hanno contattato telefonicamente gli utenti in attesa anticipando di vari mesi la prenotazione), dall’altra, l’U.F. Salute Mentale Adulti ha agito sulla propria organizzazione dedicando un’altra unità di personale all’effettuazione delle visite di controllo successive alla prima visita.

17 OBIETTIVI AZIENDALI DI QUALITA ’ – Budget 2005 OBIETTIVO Responsabile aziendale Macro struttura di riferimento Strutture interessateIndicatoreStandard 4. Tutela S.Cortopassi G. Belcari Tutte le strutture Nr. reclami trasmessi entro 5 gg./Nr. totale reclami 100%

18 Azienda USL5 di Pisa DIREZIONE AZIENDALE Procedura Generale Modalità di gestione delle azioni correttive Codice A.50.AA Rev. 00 del 08.11.2002

19 Azienda USL5 di Pisa DIREZIONE AZIENDALE Procedura Generale Modalità di gestione delle azioni correttive Codice A.50.AA Rev. 00 del 08.11.2002

20 MONITORAGGIO DEI RECLAMI AL 30 GIUGNO 2005 RELAZIONE DI TUTELA 2004 RECLAMI CON AZIONI DI MIGLIORAMENTO 6,32% RECLAMI CON RISPOSTE < 30 GG. 40,51% RELAZIONE DI TUTELA 2004 CRITICITA’ RILEVATE: TEMPI DI ATTESA/ACCESSIBILITA’39,9% ASPETTI TECNICO-PROFESSIONALI15,4% ASPETTI BUROCRATICI E AMMINISTRATIVI14,5%

21 U.O. Assicurazione Qualità e Accreditamento – grafica r.lentini