Impossibilità di immagazzinare Partecipazione cliente/utente Immaterialità Contestualità di produzione e consumo Importanza delle risorse umane M.Sciarelli.

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1 Impossibilità di immagazzinare Partecipazione cliente/utente Immaterialità Contestualità di produzione e consumo Importanza delle risorse umane M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” Le caratteristiche dei servizi

2 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” I fattori di sviluppo del FM Terziarizzazione dell’economia Specializzazione Orientamento al servizio Orientamento alla ricerca di efficienza e flessibilità Contenimento costi e razionalizzazione spesa (pubblica e privata) Orientamento alla qualità Migliorare l’ambiente di lavoro per incidere sulla motivazione delle RU e la soddisfazione dell’utenza Nuova filosofia di gestione degli immobili Da logica patrimoniale a reddituale Valorizzazione del patrimonio immobiliare (pubblico e privato) Dismissione patrimonio pubblico (enti previdenziali) Operazioni di finanza immobiliare (spin-off, fondi immobiliari, cartolarizzazioni) servizi integrati di gestione degli immobili (Integrated Facility Management) Interno Outsourcing

3 Facility Management Asset Management Property Management Gestione immobili o patrimoni immobiliari M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” Real Estate Management Gestione Amministrativa (locazioni, spese, assicurazioni, etc.) Gestione Tecnica (Manutenzioni) Gestione Servizi alle persone e allo spazio Processi di valorizzazione strategica dell’immobile (acquisizioni, dismissione, conferimenti, piani di sviluppo immobiliare, etc.)

4 Servizi all’edificio  Anagrafe  Sistema Informativo  Call center  Progettazione  Consulenza gestionale  Monitoraggio  Gestione contratti in corso Servizi di governo Servizi allo spazio Servizi alle persone  Igiene ambientale  Ristorazione  Gestione documentale  Vigilanza e sicurezza  Reception  Gestione flotte auto  Utility  Viaggi  …..  Manutenzione edile  Manutenzione impianti elettrici  Manutenzione impianti di climatizzazione  Manutenzione impianti di sollevamento  Gestione energia  …  Progettazione degli spazi  Sistemi d’arredo  Traslochi, trasporti e facchinaggi  Gestione della sicurezza  … M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” I servizi di Facility Management

5 Facility Management: definizioni M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali”

6 Facilities Management: un framework strategico Per un’organizzazione il facilities management significa:  definire politiche delle facilities che esprimono i valori dell’impresa;  dare alle unità organizzative responsabili delle facilities l’autorità di migliorare la qualità dei servizi;  sviluppare le facilities per soddisfare gli obiettivi di business;  riconoscere il valore che le facilities possono aggiungere al business. Il ruolo strategico dell’organizzazione di facilities management comporta:  la formulazione e la comunicazione di una politica delle facilities;  la pianificazione di un miglioramento continuo della qualità dei servizi;  l’individuazione dei bisogni del business e delle richieste degli utilizzatori;  la negoziazione degli SLA (service level agreements);  la definizione di efficaci strategie di acquisto e negoziazione;  la creazione di partnership di servizio;  la verifica sistematica dei servizi, in termini di qualità, valore e rischio. Fonte: Alexander, 1996.

7 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” I servizi di Facility Management Servizi a gestione integrata che riguardano sia il mantenimento di tutte le componenti fisiche del patrimonio immobiliare (servizi tecnico- manutentivi), sia l’organizzazione di tutte le attività necessarie per le sue funzioni (servizi di guardiania, di pulizia, facchinaggio, etc.)

8 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” I servizi integrati Servizi generalmente destinati alle imprese o ad altre organizzazioni che si devono reggere su regole di equilibrio economico e che si caratterizzano per sistemi di erogazione complessi ed articolati, con servizi di base multipli e servizi accessori variegati, e che richiedono, la copertura di competenze specialistiche, ma differenziate, per le quali un’attività di governo, coordinamento e controllo risulta prioritaria e strategica

9 II Facility Management: il mercato e la dinamica competitiva Dalla lettura del testo, in gruppi di 3 (max), cercate di riflettere sui seguenti punti: Consistenza e segmentazione della domanda Matrice di provenienza dei principali competitor Formule imprenditoriali e modalità di sviluppo La definizione del problema (Problem setting)

10 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” Evoluzione dalla fornitura tradizionale di servizi al FM Fonte: Cresme, 2001.

11 N° servizi Single Contractor Management Contractor Total Facility Management Contractor Fornitura di servizi Management GLOBAL SERVICE Multiple Contractor M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” L’evoluzione dell’organizzazione dei servizi di FM Fonte: IFMA, 2004, Strathclyde Graduate Business School

12 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” La segmentazione della domanda potenziale di servizi di FM in Italia al 2006 Fonte: elaborazioni FISE su dati Value Partners

13 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” La domanda di servizi di FM in Italia al 2002 Fonte: elaborazioni FISE su dati Cresme.

14 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” Modello organizzativo con partnership cliente-fornitore (es.PCMS) PCM Altro socio Pubblico con know-how in informatica Partner privato Società mista (Partnership Pubblico Privato) Affidamento a terzi Fornitori convenzionati 51% 45% 4% Contratto di servizio OGGETTO Organizzazione, coordinamento, gestione diretta ed indiretta, controllo dei servizi generali di supporto alla PCM APPALTO-CONCORSO SELEZIONE BASATA SU: - competenze in gestione acquisti, logistica e informatica - competenze in consulenza strategica, Organizzativa, di monitoraggio attività Informatiche e di outsourcing - Progetto Tecnico gestionale (70/100) - Offerta economica (30/100)

15 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” I settori di provenienza dei principali concorrenti Fonte: Cresme Ricerche.

16 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” I settori di provenienza dei principali concorrenti Fonte: ns adattamento da Cresme Ricerche. Romeo Gestioni Pirelli REFM Sieco Elyo Dalkia Cofathec Johnson Controls Impregilo Servizi Manutencoop STI Gemmo Sodexho Manital Ipi Serco it.

17 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” Le formule competitive e le modalità di sviluppo Fonte: Cresme Ricerche. Spin-off Acquisizioni Joint-venture Consorzi e cooperative Alleanze temporanee (RTI) Affiliazioni Aggregazioni Crescita esterna

18 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” Le diverse forme di offerta Fonte: Cresme Ricerche. Si differenziano per: Ampiezza portafoglio servizi Complessità gestionale Formula contrattuale Fornitori di singolo servizio Fornitori di singoli servizi associati Fornitori Multiservice (aggregatori di servizi) Fornitori di TFM o IFM (integratori di servizi)

19 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” La piramide del Facility Management Fonte: Tronconi, 2002.

20 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” Il sistema di obiettivi e finalità che orientano le scelte di outsourcing

21 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” Benefici e criticità dell’outsourcing Fonte: IFMA, 2004.

22 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” Dall’outsourcing prestazionale all’outs. Strategico (Global Service) Fonte: IFMA, 2002.

23 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” GLOBAL SERVICE Forma particolare di contratto di esternalizzazione basato sui risultati, attraverso cui un committente affida una serie di attività rivolte a un immobile o a un patrimonio immobiliare a un unico assuntore qualificato (UNI 11136/2004)

24 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” Global Service Manutentivo Contratto di outsourcing, legato ai risultati e finalizzato alla preservazione del bene e della sua efficienza tecnica ed economica Contratto riferito ad una pluralità di servizi sostitutivi delle normali attività di manutenzione, con piena responsabilità dei risultati da parte dell’assuntore (Norma UNI 10685) Global Service Immobiliare Ampliamento della gamma dei servizi

25 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” Global Service : caratteristiche del contratto A ffidamento pluriennale al Global Provider della responsabilità della manutenzione dell’immobile, a partire dalle scelte di pianificazione, progettazione e direzione, per finire a quelle di esecuzione delle attività manutentive; Il committente si riserva le funzioni di programmazione e controllo (supervisione); Obiettivi qualitativi (livelli di servizio) tradotti in misure parametriche, in base ai quali viene modulato il calcolo dei corrispettivi e delle eventuali penali; Specifica dei responsabili della gestione e degli organi di interfaccia; Procedure di comunicazione e controllo definite; Taratura delle prestazioni in fase di avviamento. Contratto misto (appalto di servizi)

26 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” Global Service : I vantaggi per il cliente maggiore flessibilità operativa, con conseguente variabilizzazione dei costi ed alleggerimento della struttura; potenziali economie di scala, legate all’unicità del fornitore; sostituzione di fabbisogni di investimenti pluriennali, di cui verificare opportunità economica e copertura finanziaria, con costi spesabili nell’esercizio (canoni); condivisione di parte del rischio operativo e finanziario con un terzo, che, per competenze e risorse tecniche specializzate, dovrebbe essere più attrezzato per sostenerlo; necessità di concentrare energie e risorse sul core business; livelli prestazionali di qualità superiore e costanti nel tempo; possibilità di sopperire a carenze di personale interno, non in grado di garantire gli stessi livelli di efficienza; apprendimento di pratiche gestionali e di know-how specialistico, riferibile ad esempio alla gestione del governo del sistema, all’anagrafica, al sistema informativo CAFM, e così via; opportunità di una reingegnerizzazione dei processi operativi, anche attraverso esperienze e competenze organizzative e gestionali acquisite da operatori esterni specializzati.

27 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” Global Service : I vantaggi per il provider fatturato possibilità di programmare meglio (lunga durata) e razionalizzare la struttura e l’utilizzo delle risorse economie di approvvigionamento (volumi maggiori) abbassamento del capital risk degli investimenti (tecnologie e strutture), per la maggiore stabilità e prevedibilità dei flussi in entrata

28 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” Global Service : criticità per il cliente Aumento delle necessità di coordinamento cliente- fornitore Nuova funzione di indirizzo e supervisione (cambiamento culturale) Trasparenza nei flussi di comunicazioni Accurata perimetrazione delle attività e delle funzioni da esternalizzare (es. manutenzione straordinaria)

29 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” Global Service : criticità per il provider definizione precisa ed attenta del sistema organizzativo, con identificazione dei ruoli e responsabilità del cliente e del fornitore, curando i meccanismi di interfaccia ed il sistema di comunicazione; una particolare attenzione agli elementi di fondo che garantiscono l’integrazione dei servizi attraverso l’integrazione del sistema di gestione e, in particolare, al modello di governo del sistema, anche nel processo di selezione del fornitore integrato; un sistema informativo in grado di supportare le attività di ricognizione e di gestione dei dati, quale strumento indispensabile per la verifica, il monitoraggio ed il miglioramento continuo delle performance; un sistema di controllo che associ alla misurazione economico- finanziaria dei risultati, una valutazione dei processi di generazione del valore ed, in particolare, della qualità del servizio.

30 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” I profili gestionali del Facility Management Profilo strategico decisioni sulle politiche di gestione delle Facilities (in-house, outsourcing, gestione mista) attribuzione delle responsabilità la selezione del partner il governo delle relazioni Profilo analitico-gestionale analisi delle esigenze di servizio Progettazione delle modalità di gestione (contratto) Controllo dei risultati Scelte tecniche e tecnologiche Profilo operativo (erogazione) pianificazione interventi Coordinamento attività e risorse Controllo livelli di servizio

31 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” Il processo di outsourcing nel FM: il modello “a gara”

32 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” Capitolato d’oneri

33 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” Capitolato tecnico

34 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” Global Service : la struttura dell’offerta tecnica (norma UNI 11136) Metodologia adottata Modalità di espletamento del servizio Attività preliminari (censimento, anagrafiche, sistema informativo, procedure, manuali, modalità diagnostiche sui livelli prestazionali,..) Programma interventi (frequenze, caratteristiche delle attività pianificate) Modalità di gestione operativa degli interventi Sistemi informatici di supporto Sistema di controllo Struttura organizzativa dedicata (organigramma, procedure) Proposte migliorative

35 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” Il processo di outsourcing nel FM: il modello “a offerta diretta”

36 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” Il processo di outsourcing nel FM: il modello “a convenzione”

37 CLIENTE- COMMITTENTE Facility Department fornitori mono e multiservizio Call Center- Help Desk Risorse tecniche interne Servizio 1Servizio 2 Risorse tecniche interne Servizio 3Servizio 4 Gestori di servizi specifici (servizio e management) Struttura interna (make) Struttura esterna (buy) FORNITORI M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” Modello organizzativo con Facility Department interno Fonte: ns. adattamento da IFMA, 2004, Tronconi, 2002.

38 Facility Manager fornitori mono e multiservizio Call Center- Help Desk B.U. 1 Risorse tecniche interne Servizio 2Servizio 3 Gestori di servizi specifici (servizio e management) Struttura interna (make) Struttura esterna (buy) FORNITORI Amministrazione BUSINESS UNIT - FACILITY MANAGEMENT B.U. 2B.U. n Servizio 1 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” Modello organizzativo con Business Unit Facility Management Fonte: ns. adattamento da IFMA, 2004, Tronconi, 2002.

39 Facility Manager fornitori mono e multiservizio Call Center- Help Desk Risorse tecniche interne Servizio 2Servizio 3 Gestori di servizi specifici (servizio e management) Struttura esterna (gestione integrata) Fornitori di II livello (buy/network) SUB- FORNITORI Amministrazione SOCIETA’ DI FACILITY MANAGEMENT Servizio 1 CLIENTE- COMMITTENTE Interfaccia direzionale Progettazione, formalizzazione, controllo, revisione della relazione Monitoraggio erogazione servizi Interfaccia operativa M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” Modello organizzativo con gestore integrato esterno Fonte: ns. adattamento da IFMA, 2004, Tronconi, 2002.

40 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” Il sistema integrato di gestione

41 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” Le caratteristiche dei servizi

42 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” La centralità del sistema informativo (CAFM)

43 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” Il sistema informativo per il GS: caratteristiche Trasparenza dei dati per il Committente (supporto per supervisione) Accessibilità selettiva Gestione dinamica (aggiornamento continuo) Integrabilità con altri sistemi (interni ed esterni) Trasferibilità/Compatibilità con il S.I del Committente Modularità (specifiche funzionali adattate ai servizi oggetto del contratto Progettazione ed implementazione progressiva Data Base Anagrafiche (immobile e sue componenti elementari)

44 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” La gestione dei flussi informativi Fonte: ns. adattamento da Cresme Ricerche, 2001

45 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” Il sistema di controllo

46 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” PARAMETRI DI CONTROLLO SODDISFAZIONE UTENZA IS = 1- (n°reclami e risposte negative/totale utenti interpellati) DISPONIBILITA’ SPAZI f interruzioni; Tempi di risposta e ripristino; TEMPESTIVITA’ N° T risposta al call center ; minuti di ritardo interventi su guasto; RAPPORTO MANUTENZIONE SU GUASTO/MANUTENZIONE PROGRAMMATA Ore/uomo interventi su guasto/Ore uomo interventi programmati SICUREZZA Giudizi rilevati dai responsabili sicurezza

47 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” Indici di Manutenzione (fonte: Dejaco, 2003)

48 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” L’organigramma di Romeo Gestioni per la commessa Consip

49 M.Sciarelli “Il Facility Management: nuovi modelli di gestione dei servizi generali” Il sistema informativo