Tecniche di Gestione della Qualità Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi A.A. 2011-2012.

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1 Tecniche di Gestione della Qualità Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi A.A. 2011-2012

2 OGGETTO DELLA LEZIONE I costi della qualità

3 LA QUALITA’ COSTA? Qualità = costi elevati Qualità coincidente con classe Qualità = costi elevati Qualità coincidente con classe Crosby Qualità is free Crosby Qualità is free Feigenbaum Classificazione dei costi della qualità Feigenbaum Classificazione dei costi della qualità Total Quality Management Costi della Qualità come strumento di gestione aziendale Total Quality Management Costi della Qualità come strumento di gestione aziendale

4 I COSTI DELLA NON QUALITA’ Costi della qualità: tutti i costi sostenuti dall’azienda per realizzare un prodotto conforme alle aspettative del cliente Costi della qualità: tutti i costi sostenuti dall’azienda per realizzare un prodotto conforme alle aspettative del cliente Costi della non qualità: i costi che scomparirebbero se la difettosità del ciclo produttivo fosse nulla Costi della non qualità: i costi che scomparirebbero se la difettosità del ciclo produttivo fosse nulla

5 CLASSIFICAZIONE TRADIZIONALE DEI COSTI COSTI DEL CONTROLLO COSTI DEL CONTROLLO COSTI DEGLI INSUCCESSI COSTI DEGLI INSUCCESSI COSTI DI PREVENZIONE COSTI DI ACCERTAMENTO COSTI DEGLI INSUCCESSI INTERNI COSTI DEGLI INSUCCESSI ESTERNI

6 I COSTI DEL CONTROLLO: PREVENZIONE Costi sostenuti per: prevenire l’insorgenza di carenze qualitative in tutte le funzioni; ottenere la qualità prevista facendo bene le cose la prima volta. Attività: Progettazione del SGQ; Preparazione documentazione per il SGQ; Valutazione preventiva dei fornitori; Selezione del personale; Revisioni del progetto; Costruzione e prova prototipi; Controllo del processo produttivo (utilizzo di tecniche di SPC); Attrezzature, mezzi e materiali per attività di controllo del processo; Analisi e prove di affidabilità; Formazione e addestramento personale.

7 I COSTI DEL CONTROLLO: ACCERTAMENTO Costi sostenuti per: Accertare, mediante 1’ispezione e la valutazione, la conformità del SGQ; Accertare, mediante il controllo e collaudo, la conformità dei prodotti; ai requisiti di qualità prestabiliti. Attività: Verifiche ispettive del SGQ; Controllo e collaudo dei materiali in ingresso; Controlli e collaudi durante il processo di lavorazione; Controlli e collaudi sul prodotto finito; Controlli ordinati fuori ditta; Materiali e prodotti sottoposti a prove distruttive; Apparecchiature utilizzate per controlli e collaudi; Taratura e manutenzione delle apparecchiature di controllo e collaudo.

8 I COSTI DEGLI INSUCCESSI: INTERNI Costi sostenuti per: Errori sui processi; Carenze qualitative (non conformità) di materiali, componenti o prodotti finiti rilevati prima della consegna/installazione di un prodotto o della erogazione di un servizio. Esempi: Scarti; Rilavorazioni e riparazioni; Ricontrolli e selezioni; Declassamenti; Analisi dei dati sulle non conformità; Mancata produzione (o ritardi di produzione) per motivi di qualità.

9 I COSTI DEGLI INSUCCESSI: ESTERNI Costi sostenuti per: Carenze qualitative (non conformità) di prodotti e/o servizi rilevati dopo la consegna al cliente o durante l’installazione. Esempi: Gestione dei reclami dei clienti Resi da clienti; Riparazioni e sostituzioni in garanzia; Immobilizzo pezzi di ricambio Addestramento del personale di assistenza clienti; Risarcimento danni; Campagne di richiamo prodotti; Rivalse da clienti per carenze qualitative (ad esempio, richieste di maggiori sconti, penali o pagamenti ritardati).

10 LOCALIZAZIONE DEI COSTI DELLA QUALITA’ Prevenzione PRIMA DELLA PRODUZIONE Accertamento Insuccessi Interni PRODUZIONE Insuccessi Esterni DOPO LA PRODUZIONE

11 I COSTI DELLA QUALITA’ O EXTRAZIENDALI (O DEL CLIENTE) Perdita di produzione in attesa della riparazione di una macchina; Affitto di macchine in sostituzione di quelle ferme; Lavoro straordinario (per compensare tale perdita); Costi di trasporto per sostituire merce difettosa; Perdita di tempo per eseguire tale sostituzione; Costi di riparazioni e sostituzioni fuori garanzia.

12 I COSTI DELLA QUALITA’ LEGATI ALLA NON SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Perdite sul prodotto/servizio responsabile di non qualità: Il cliente insoddisfatto probabilmente deciderà di non acquistare più il prodotto/servizio; Il cliente insoddisfatto è veicolo, anche se non sempre intenzionale, di pubblicità negativa. Perdite sul prodotto/servizio responsabile di non qualità: Il cliente insoddisfatto probabilmente deciderà di non acquistare più il prodotto/servizio; Il cliente insoddisfatto è veicolo, anche se non sempre intenzionale, di pubblicità negativa. PERDITA DI IMMAGINE PER L’AZIENDA

13 LA CURVA DEI COSTI DELLA QUALITA’ Difettosità prodotto100% Difetti100% Buoni COSTI TOT COSTI DEGLI INSUCCESSI COSTI DEI CONTROLLI COSTOPERUNITA’DIPRODOTTOCOSTOPERUNITA’DIPRODOTTO

14 ATTIVITA’ DI PREVENZIONE Investire” nelle attività di prevenzione per: minori costi degli insuccessi; possibilità di riduzione dei costi di accertamento; riduzione dei “costi occulti”. Il denaro investito nella prevenzione ha un ritorno economico legato alla riduzione delle non conformità interne ed esterne

15 ATTIVITA’ DI PREVENZIONE Scarse Attività di prevenzione Numerose Costo degli insuccessi Numero degli insuccessi

16 ATTIVITA’ DI ACCERTAMENTO ScarseNumeroseATTIVITA’ DI ACCERTAMENTO N° TOT INSUCCESSI N° insuccessi esterni N° insuccessi interni N° di insuccessi

17 ATTIVITA’ DI ACCERTAMENTO Costo totale insuccessi Costo insuccessi interni Costo insuccessi esterni Costo degli insuccessi ScarseATTIVITA’ DI ACCERTAMENTONumerose

18 RELAZIONE TRA LE CATEGORIE DI COSTO Costi di prevenzione Costi insuccessi Costi di accertamento Costi insuccessi interni Costi prevenzione

19 LA NUOVA CURVA DEI COSTI DELLA QUALITA’ Costi insuccessi Costi dei programmi di qualità/affidabilità Costi totali Qualità/affidabilità Costo per unità di prodotto 100%

20 I COSTI DELLA QUALITA’ IN VISIONE TQM ELEMENTI IN INGRESSO RISORSE E ATTIVITA’ ELEMENTI IN USCITA ELEMENTI IN INGRESSO VALORE AGGIUNTO per l’utente COSTI ELEMENTI IN USCITA VALORE AGGIUNTO PER L’UTENTE COSTO DEL PROCESSO EC =

21 I COSTI DELLA QUALITA’ IN VISIONE TQM 1 FARE MALE LE COSE SBAGLIATE 2 3 4 FARE BENE LE COSE GIUSTE QUALITA’ DEGLI OBIETTIVI QUALITA’ DELL’ESECUZIONE