Evoluzione dei mercati Qualità attesa, erogata e percepita Customer Satisfaction Customer Loyalty Iso 9001 e cliente.

Presentazione sul tema: "Evoluzione dei mercati Qualità attesa, erogata e percepita Customer Satisfaction Customer Loyalty Iso 9001 e cliente."— Transcript della presentazione:

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2 Evoluzione dei mercati Qualità attesa, erogata e percepita Customer Satisfaction Customer Loyalty Iso 9001 e cliente

3 3 Binomio Innovazione-Qualità “La via alta allo sviluppo” Strategia vincente per la salvaguardia e lo sviluppo delle economie (in particolare quella italiana) Rafforza i Business esistenti Incrementa la soddisfazione del cliente Permettere di ottenere elevati livelli di efficienza (riduzione ‘sprechi’) Globalizzazione

4 PERCHÉ SCOMMETTERE SULLA CULTURA DELLA QUALITÁ Cultura della qualità Cliente sempre più esigente; pretende e cerca di ottenere concrete risposte ai propri bisogni, espliciti o impliciti. Diversa importanza assegnata ai valori di fondo della società civile Elevato grado di confidenza richiesto per molti prodotti, manufatti industriali, unitamente alla complessità e/o specificità dei prodotti stessi e delle attività necessarie per realizzarli. È necessario un approccio di sistema, globale e integrale. L’importanza che ha assunto il fattore umano, in tutti i settori, in tutte le discipline e le attività.

5 Le sfide dell’operatore aziendale moderno Operare in un mercato globale; Gestire la complessità; Raggiungere l’efficienza e l’efficacia; Salvaguardare il valore della conoscenza, dell’ascolto e del confronto; Contemperare lo sviluppo dell’armonia, la crescita tecnologica e il rispetto dell’uomo e dell’ambiente Nuovo modello d’impresa Qualità come fattore strategico; La flessibilità e la rapità di risposta; La capacità di pensare in grande (piani a lungo termini e obiettivi prestigiosi); Il continuo miglioramento; La partecipazione di tutta l’azienda; La capacità di coinvolgere i clienti, dipendenti, fornitori, organismi pubblici e privati…; L’attenzione agli aspetti sociali L’impresa può avere successo solo se nel fornire i propri prodotti o servizi al cliente, sarà in grado di utilizzare quanto ricavato non solo per coprire i costi sostenuti e gli investimenti effettuati, ma garantendo contemporaneamente una giusta remunerazione al management ed al personale e un adeguato ritorno, in termini di remunerazione, del capitale investito.

6 6 Modelli organizzativi 1800 -691870 - 19301940- 19501975 ca - 19862000 Collaudo finale Controllo di processo Quality Assurance TQM Anni ISO 9000:87 20081987 ISO 9000: 2000 Fusione Iso e TQM 1994 ISO 9000:94 Rivoluzione Industriale Produzione Artigianale

7 7 Fornitore Selezione dei fornitori Controllo in ingresso MP Azienda Controllo dei processi aziendali Cliente Collaudo finale Feed back

8 8 Il Focus si sposta PRODOTTO PROCESSO INTERA AZIENDA SISTEMA FORNITORE-AZIENDA-CLIENTE

9 9 TOTAL QUALITY MANAGEMENT La SODDISFAZIONE del cliente e di tutte le “parti interessate” (stakeholder), ovvero di tutti coloro che traggono vantaggio dal successo dell’azienda, attraverso la massima razionalizzazione delle risorse interne, perseguita in un ottica di MIGLIORAMENTO CONTINUO dell’efficacia ed efficienza dell’organizzazione e di TUTTI i suoi processi. Le attività di CONTROLLO e ASSICURAZIONE DELLA QUALITA’ non vengono accantonate, ma inserite in un APPROCCIO PIU’ AMPIO, mirato a farne strumenti flessibili di direzione aziendale attraverso la loro INTEGRAZIONE nella pianificazione di business, la loro attribuzione ai responsabili stessi del processo e la loro estensione a TUTTI I PROCESSI AZIENDALI. OBIETTIVO

10 Comportamento sociale Cliente Apprendimento Innovazione Miglioramento Leadership Processi & Sistema Personale & Partnership I principi del TQM: 1.Risultati 2.Cliente 3.Leadership 4.Processi 5.Personale 6.Innovazione e Miglioramento 7.Partnership 8.Approccio sistemico

11 “Qualità espressione di forma assoluta che indica un valore di massima produttività” “Qualità è l’insieme delle caratteristiche di un’entità (attività o processo, prodotto, organizzazione, sistema o persona o un qualsiasi loro combinazione) che ne determinano la capacità di soddisfare esigenze”. “Qualità grado con cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti” (ISO 9000:2000)

12 PERSONEMIGLIORAMENTO CONTINUO SODDISFAZIONE COSTI SEMPRE PIU’ BASSI La QT è un sistema di gestione focalizzato sulle PERSONE che punta al MIGLIORAMENTO CONTINUO della SODDISFAZIONE del cliente a COSTI SEMPRE PIU’ BASSI. SISTEMA di APPROCCIO TOTALE INTEGRATO COINVOLGE ORIZZONTALE FUNZIONI E DIPARTIMENTI TUTTI I DIPENDENTI FORNITORI E CLIENTI È un SISTEMA di APPROCCIO TOTALE INTEGRATO che COINVOLGE in modo ORIZZONTALE FUNZIONI E DIPARTIMENTI, coinvolge TUTTI I DIPENDENTI e si spinge a includere la catena dei FORNITORI E CLIENTI

13 Qualità attesa GAP Qualità percepita GAP Qualità progettata GAP Logistica GAP Progettazione e sviluppo Produzione Clienti

14 Qualità AttesaATTENDE Qualità Attesa: ciò che il cliente si ATTENDE in termini di soddisfazione dei propri bisogni ed aspettative in relazione ad un determinato prodotto o servizio. Qualità percepita DIRETTAMENTE CORRELATA AL VALORE Qualità percepita: ciò che viene percepito dal cliente in termini di soddisfazione dei propri bisogni e aspettative ed è DIRETTAMENTE CORRELATA AL VALORE delle caratteristiche possedute dal prodotto o servizio e fruibile effettivamente dal cliente.

15 Qualità progettata: Qualità progettata: è l’insieme delle caratteristiche determinate per un prodotto o servizio al termine del processo di progettazione. Qualità offerta Qualità offerta: corrisponde all’insieme delle caratteristiche possedute da un prodotto o servizio al termine del processo produttivo o a quello di erogazione.

16 TQM QUALITA’ TQM QUALITA’ Aumento dell’ EFFICIENZA ECONOMICA Incremento CUSTOMER SATISFACTION Incremento CUSTOMER SATISFACTION Performance ECONOMICHE MIGLIORI OUTPUTINPUT

17 QUALITÁ E CUSTOMER SATISFACTION Qualità Customer Satisfaction

18 Se uno degli obiettivi del TQM è la customer satisfaction, si può senz’altro affermare che senza il cliente soddisfatto la qualità non esiste; ma la percezione positiva del prodotto o servizio non può prescindere dalla qualità. È la qualità stessa che genera customer satisfaction