Stefano Lombardo SPAZIO CONFRONTI La soddisfazione dei cittadini nei confronti dei servizi pubblici – 2015 Istituto Provinciale di Statistica, Bolzano.

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1 Stefano Lombardo SPAZIO CONFRONTI La soddisfazione dei cittadini nei confronti dei servizi pubblici – 2015 Istituto Provinciale di Statistica, Bolzano

2 ROMA 23 GIUGNO 2016 SPAZIO CONFRONTI La soddisfazione dei cittadini nei confronti dei servizi pubblici – 2015 / Istituto provinciale di statistica, Bolzano Come misurare la soddisfazione nei confronti dei servizi pubblici? - Servizi divisibili: da liste di utenti raccolte in occasione della fruizione del servizio - Servizi indivisibili: rivolgersi a tutta la popolazione - Ma anche sui divisibili: il cittadino valuta 1. in quanto contribuente 2. soddisfazione come cittadino (esempio: scuola)  Customer satisfaction & Citizen satisfaction 2

3 ROMA 23 GIUGNO 2016 SPAZIO CONFRONTI La soddisfazione dei cittadini nei confronti dei servizi pubblici – 2015 / Istituto provinciale di statistica, Bolzano Cosa misurare? - Il rapporto cittadino-funzione pubblica (PAB in particolare) nei vari aspetti: FIDUCIA nelle istituzioni e negli operatori, fiducia verso tutti i soggetti chiamati a realizzare il bene comune (misura di coesione sociale) SODDISFAZIONE „da cittadino“ (+ spontanea) verso gli erogatori di servizi, soddisfazione „da cliente“ (+ ragionata) solo se ha avuto un rapporto diretto con un ufficio della Provincia Autonoma negli ultimi 3 anni (e servizi online) In caso di mancata soddisfazione: motivi (aperta) per raccogliere suggerimenti e favorire l’emersione di BISOGNI latenti * variabile NOME UFFICIO „aperta“ * successione „A IMBUTO“ 3

4 ROMA 23 GIUGNO 2016 SPAZIO CONFRONTI La soddisfazione dei cittadini nei confronti dei servizi pubblici – 2015 / Istituto provinciale di statistica, Bolzano IL METODO (1) - Universo: popolazione residente maggiorenne (414.000) - Campione probabilistico (da anagrafi), “mixed-mode” CAWI-CATI (F2F solo ipotizzato) - Piano monostadio di estrazione  miglioramento degli stimatori in termini di design-effect (territorio molto disomogeneo) - Nessun dominio pianificato a priori - Stratificazione: territorio, sesso, età / Post-strati: cittad. (ital/stran) - Il questionario elettronico non ha permesso la mancata risposta parziale  eliminazione della fase di correzione e imputazione  dati immediatamente analizzabili 4

5 ROMA 23 GIUGNO 2016 SPAZIO CONFRONTI La soddisfazione dei cittadini nei confronti dei servizi pubblici – 2015 / Istituto provinciale di statistica, Bolzano IL METODO (2) - Tasso di risposta: 67,7% (3 lettere) / popolazione anziana coperta - Numerosità finale: 1.637 - Autocompilazione (per lo più)  niente condizionamenti - Niente intervistatori: evitata anche la fase di controllo - Esecuzione: febbraio-giugno 2015 - Costo zero (nessuna “spesa viva”) - Numero di risposte proxy tenuto sotto controllo (vedi  ) 5

6 ROMA 23 GIUGNO 2016 SPAZIO CONFRONTI La soddisfazione dei cittadini nei confronti dei servizi pubblici – 2015 / Istituto provinciale di statistica, Bolzano 6 anziani

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8 ROMA 23 GIUGNO 2016 SPAZIO CONFRONTI La soddisfazione dei cittadini nei confronti dei servizi pubblici – 2015 / Istituto provinciale di statistica, Bolzano 8

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11 ROMA 23 GIUGNO 2016 SPAZIO CONFRONTI La soddisfazione dei cittadini nei confronti dei servizi pubblici – 2015 / Istituto provinciale di statistica, Bolzano Quattro  >,4 11

12 ROMA 23 GIUGNO 2016 SPAZIO CONFRONTI La soddisfazione dei cittadini nei confronti dei servizi pubblici – 2015 / Istituto provinciale di statistica, Bolzano +62400: immagine? 12

13 ROMA 23 GIUGNO 2016 SPAZIO CONFRONTI La soddisfazione dei cittadini nei confronti dei servizi pubblici – 2015 / Istituto provinciale di statistica, Bolzano 13 quadro impreciso e indifferenziato; comunque: lentezza

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17 ROMA 23 GIUGNO 2016 SPAZIO CONFRONTI La soddisfazione dei cittadini nei confronti dei servizi pubblici – 2015 / Istituto provinciale di statistica, Bolzano 17 NOME UFFICIO: aperta  ~30 x Ripartizione.

18 ROMA 23 GIUGNO 2016 SPAZIO CONFRONTI La soddisfazione dei cittadini nei confronti dei servizi pubblici – 2015 / Istituto provinciale di statistica, Bolzano 18

19 ROMA 23 GIUGNO 2016 SPAZIO CONFRONTI La soddisfazione dei cittadini nei confronti dei servizi pubblici – 2015 / Istituto provinciale di statistica, Bolzano 19 trasparenza?

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28 ROMA 23 GIUGNO 2016 SPAZIO CONFRONTI La soddisfazione dei cittadini nei confronti dei servizi pubblici – 2015 / Istituto provinciale di statistica, Bolzano CONSIDERAZIONI ED ELEMENTI CRITICI - Per cogliere meglio la soddisfazione delle varie Ripartizioni della Provincia Autonoma serve un campione ancora più ampio - La variabile NOME UFFICIO “aperta” ha dato luogo a missing ed errori (ma anche questo è un risultato) - Le risposte aperte coi motivi dell‘insoddisfazione sono state date agli interessati - La correlazione (confusione) tra i giudizi depone però a favore dell’impostazione “citizen” - Provare l‘“IMBUTO ROVESCIATO“? 28