INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION, 2015 Servizio: CAR SHARING Vendite Indirette e Customer Service Direzione Vendite e Controlli per conto di AVM S.p.A.

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1 INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION, 2015 Servizio: CAR SHARING Vendite Indirette e Customer Service Direzione Vendite e Controlli per conto di AVM S.p.A.

2 2 INDAGINE CUSTOMER - CAR SHARING Generen.% Maschio17270% Femmina6627% nd62% Totale244100% Fascia d'etàn.% Meno di 31 anni94% 31-40 anni4619% 41-50 anni10041% 51-60 anni6025% Più di 60 anni2410% nd52% Totale244100% Professionen.% Occupato21488% Pensionato115% Disoccupato62% Casalinga42% Studente21% nd73% Totale244100% Istruzionen.% Università12953% Media superiore9439% Media inferiore104% Altro62% nd52% Totale244100% Comune di residenza/domicilion.% Comune di Venezia23195% Altro comune in Veneto/Friuli73% Altro comune in Italia31% nd31% Totale244100% Campionen.% Compilati24419% Non compilati1.01981% Anagrafica1.263100% su un totale di 1.263 soggetti presenti in anagrafica, circa un quinto ha compilato il questionario di customer satisfaction, con un tasso di risposta (redemption) più che significativo pari al 19% dell’universo tale numerosità - e la copertura che garantisce - permette di considerare i dati registrati come attendibili e rappresentativi in termini di profilo di clientela si evidenzia un set di polarizzazioni, il cliente car sharing è infatti: principalmente maschio tra i 31 e i 60 anni di età occupato ed istruito residente a Venezia

3 3 INDAGINE CUSTOMER - CAR SHARING d1. Come ha conosciuto il servizio?n.% Passaparola 146 60% Stampa e/o Altri media 55 23% Opuscoli/Manifesti 18 7% Internet 17 7% Eventi 5 2% nd 3 1% Totale 244 100% d2. Con quale frequenza utilizza mediamente il servizio?n.% Raramente (meno di una volta al mese)12150% Circa una volta al mese5723% Circa 2/3 volte al mese3816% Una volta alla settimana o più239% nd52% Totale244100% d3. Rispetto agli anni scorsi il suo utilizzo del servizio è aumentato o diminuito?n.% È diminuito 89 36% È rimasto pressoché inalterato 80 33% È aumentato lievemente 33 14% Non ero abbonato 30 12% È aumentato di molto 12 5% Totale 244 100% D3.1. Nel caso abbia risposto che il suo utilizzo è diminuito, le chiediamo gentilmente di indicarci le motivazioni: n.% Stile di vita 27 30% Incremento tariffe 26 29% Disponibilità auto 17 19% Modalità di pagamento 7 8% Composizione flotta 1 1% Altro 10 11% il passaparola si conferma il principale strumento di diffusione della conoscenza da parte della clientela (da qui anche l’importanza di assicurare una ottimale esperienza di fruizione) si evidenzia l’uso occasionale del servizio da parte della quasi totalità della clientela circa 1 / 3 dei clienti ha indicato una diminuzione nell’utilizzo del servizio, principalmente per motivazioni intrinseche all’offerta (anche se non manca una forte componente endogena)

4 4 INDAGINE CUSTOMER - CAR SHARING d4. I suoi spostamenti mediamente riguardano percorsi:n.% Brevi (<= 30 km)12551% Medi (> 30 km e <= 70 km)9539% Lunghi (> 70 km)219% nd31% Totale244100% d5. Per quanto tempo mediamente utilizza il mezzo per singolo spostamento?n.% Da 1 a 4 ore15463% Oltre le 4 ore6627% Fino a 1 ora219% nd31% Totale244100% d6. Per quale motivazione utilizza maggiormente il servizio?n.% Commissioni personali15764% Lavoro5322% Turismo/visita177% Pendolarismo sistematico42% Altro125% nd10% Totale244100% la clientela utilizza principalmente il servizio Car Sharing per percorsi di breve/media lunghezza e durata (il 90% dei viaggi avviene entro i 70 km in a/r e le 4 ore di fruizione) in termini di motivazione, la componente tempo libero (commissioni personali e turismo/visita) risulta preponderante, ma si evidenzia come interessante anche la quota relativa agli spostamenti occasionali per lavoro

5 5 INDAGINE CUSTOMER - CAR SHARING l’utilizzo del servizio viene percepito dalla clientela come poco agevole nella gestione della prenotazione (telefonate a pagamento, rigidità della APP, ecc.) e carente nella manutenzione - in senso ampio (pulizia e rifornimento) - dell’autovettura l’Autorimessa di P.le Roma si caratterizza quale nodo centrale per il servizio Car Sharing, mentre altre importanti polarità sono: l’Aeroporto Marco Polo, P.le Leonardo da Vinci ed il Parcheggio di P.le Candiani d7. Ha incontrato dei problemi nell’utilizzo del servizio?n.% No, nessun problema9137% Sì, ho incontrato delle difficoltà nella prenotazione6125% Sì la pulizia delle vetture è insufficiente3113% Sì, ho trovato l’auto in riserva219% Sì, ho incontrato delle difficoltà per il rilascio198% Sì, non ho trovato l’auto adeguata alle mie esigenze125% Altro - problemi di tipo amministrativo83% nd10% Totale244100% d8. Come ha risolto gli eventuali problemi con il Servizio? n.% Ho risolto il problema con gli operatori10568% Non ho risolto il problema6725% Ho risolto il problema in altro modo3422% d9. Quali punti di prelievo/ rilascio di norma utilizza? p.r. Autorimessa Comunale - P.le Roma216212 Aeroporto Marco Polo3034 P.le Leonardo da Vinci2617 Parcheggio P.le Candiani1525 P.le del Municipio95 Gran Viale S. Maria Elisabetta87 Via Torino66 V.le Garibaldi65 Via Sansovino55 V.le S. Marco25 Ospedale all’Angelo12 Via Triestina11 Via Ulloa11 nd11 Totale327326

6 6 INDAGINE CUSTOMER - CAR SHARING d11. In una scala da 1 a 10 quanto si ritiene soddisfatto (s.) rispetto a/quanto ritiene importante (i.) i seguenti servizi: punteggio facilità d’uso sistema prenotazioni tramite sito web cortesia operatori call center capacità operatori di dare indicazioni in caso di necessità/emergenza capacità operatori di illustrare in modo adeguato le procedure informazioni sul servizio s.%i.%s.%i.%s.%i.%s.%i.%s.%i.% 194%31%10%0 73%10%42%00%62%21% 252%21%00%21%10%1 1 1 0 31% 310%21%10%0 0 0 21%10%42%21% 473%42%21%2 94%42%73%42%104%31% 5219%115%104%83%146%42%73%7 125%73% 6219%115%125%198%229%135%2811%156%4217%2611% 73715%229%3514%2711%3213%177%3012%2510%4016%3514% 85020%3514%6025%5221%6025%4117%6928%4518%5020%5422% 93414%3715%4920%3916%4217%4719%4016%4719%3514%3414% 104719%9740%6928%7230%4518%9439%4318%7531%2912%5422% nd125%208%52%239%125%229%135%2410%167%2410% soddisfazione7,48,37,77,87,3 importanza8,48,38,78,47,9 Totale244100%244100%244100%244100%244100%244100%244100%244100%244100%244100% i fattori che determinano la soddisfazione della clientela in termini di esperienza del servizio (1/2)

7 7 INDAGINE CUSTOMER - CAR SHARING d11. In una scala da 1 a 10 quanto si ritiene soddisfatto (s.) rispetto a/quanto ritiene importante (i.) i seguenti servizi: punteggio preavviso massimo prenotazione telefonica disponibilità autovetture manutenzione autovetture pulizia autovetture s.%i.%s.%i.%s.%i.%s.%i.% 1167%42%5 31%52%21%94%10% 252%10%62%21%42%21%62%5 373%42%135%31%52%21%125%31% 4198%42%219%94%125%62%177%73% 53113%115%208%83%167%115%2510%125% 63213%219%4619%146%3514%125%3314%187% 73414%2811%4217%135%4418%187%3414%2510% 83615%3916%4518%2510%5422%3314%4719%4418% 9156%3916%2410%3113%3414%4217%3213%2811% 103113%6527%156%11346%2711%9137%219%7330% nd187%2811%73%239%83%2510%83%2811% soddisfazione6,46,57,16,6 importanza8,08,58,48,0 Totale244100%244100%244100%244100%244100%244100%244100%244100% i fattori che determinano la soddisfazione della clientela in termini di esperienza del servizio (2/2) tendenzialmente positivo il livello di soddisfazione importanza scarsamente distribuita tra i fattori

8 8 INDAGINE CUSTOMER - CAR SHARING d12. In una scala da 1 a 10 quanto si ritiene soddisfatto complessivamente del servizio? n.% 110% 221% 352% 46 5135% 62410% 75523% 86025% 95723% 10146% nd73% Totale244100% soddisfazioneimportanza facilità d’uso sistema prenotazioni tramite sito web 7,48,4 cortesia operatori call center8,3 capacità operatori di dare indicazioni in caso di necessità/emergenza 7,78,7 capacità operatori di illustrare in modo adeguato le procedure 7,88,4 informazioni sul servizio7,37,9 preavviso massimo prenotazione telefonica 6,48,0 disponibilità autovetture6,58,5 manutenzione autovetture7,18,4 pulizia autovetture6,68,0 servizio Car Sharing - media dichiarata7,5 servizio Car Sharing - media ponderata7,3 per quanto aggregati, la clientela evidenzia come fattori maggiormente importanti: l’interlocuzione con gli operatori, la disponibilità delle autovetture ed il sistema di prenotazione a livello generale la soddisfazione registrata raggiunge un livello molto elevato (7,3 in media ponderata - ovvero pesata sull’importanza attribuita) con oltre il 77% della clientela che da un voto sopra il 7

9 9 INDAGINE CUSTOMER - CAR SHARING AREA DI ECCELLENZA AREA CRITICA AREA DI MANTENIMENTO pur all’interno di un contesto generale comunque positivo, si evidenziano tre criticità su cui intervenire: la disponibilità di autovetture (uno dei fattori maggiormente importante per la clientela) la pulizia delle autovetture ed i tempi necessari per la prenotazione telefonica emerge l’importanza attribuita ed il livello di soddisfazione associati a fattori che hanno all’interno una forte componente umana (capacità, competenza e cortesia degli operatori)

10 10 INDAGINE CUSTOMER - CAR SHARING d10. Sa che è possibile prenotare, oltre che tramite il call center o via web, anche avvalendosi dell’apposita APP? n.% Sì18074% No6225% nd21% Totale244100% d14. Gradirebbe che le auto Car Sharing fossero maggiormente riconoscibili mediante una personalizzazione più evidente? n.% No, non gradisco si capisca che l’auto non è di mia proprietà 11246% Sì, semplicemente con un logo del servizio più evidente 8234% Sì, con una forte personalizzazione della carrozzeria (loghi e colori) 146% Sì, mettendo a disposizione auto dai colori più sgargianti 135% nd239% Totale244100% d15. Quanto è probabile che Lei raccomandi l’uso del servizio Car Sharing ad un suo amico o ad un suo conoscente? n.% 131% 210% 383% 48 5104% 6146% 73314% 84217% 96025% 105924% nd62% Totale244100% d16. Conosce la Carta della Qualità dei servizi di AVM S.p.A ?n.% No18977% Sì5020% nd52% Totale244100% la conoscenza della APP è molto diffusa in termini di personalizzazione si denota una certa polarizzazione tra i due estremi

11 11 INDAGINE CUSTOMER - CAR SHARING d13. Ha suggerimenti o commenti per migliorare il servizio?n.% diminuire le tariffe (in particolare per spostamenti di media-lunga portata)3323% incrementare la disponibilità di autovetture e garantirne la presenza (in particolare al di fuori di Venezia)2215% migliorare il sistema di prenotazione via web e mobile (compresa l'APP)139% eliminare i costi fissi (quota annuale) o renderli variabili in base all'uso128% sanzionare chi non lascia l'autovettura in condizioni non idonee (pulizia)128% call center dedicato in ogni città e telefonate gratuite118% liberalizzare maggiormente le possibilità di rilascio (one way)75% migliorare il sistema di alimentazione delle auto elettriche e diminuire le tariffe d'uso64% maggiore capienza mezzi per famiglie e trasporti eccezionali (traslochi)53% migliorare la segnaletica, l'assistenza e la comunicazione verso la clientela53% rendicontare in modo maggiormente puntuale e dettagliata43% migliorare il rapporto con la clientela da parte degli uffici amministrativi43% scontare dal costo chilometrico il tratto del Ponte della Libertà21% introdurre meccanismi premianti per gli utilizzatori frequenti21% rendere maggiormente flessibile il sistema di prelievo/rilascio21% dotare la autovetture di telepass11% offrire servizi aggiuntivi a pagamento come armadietti di deposito e soggiolini per bimbi11% introdurre servizio di sharing anche per gli scooter11% Totale143100% si propongono quattro temi principali: 1.manutenzione 2.prenotazione 3.disponibilità 4.tariffe

12 12 INDAGINE CUSTOMER - CAR SHARING Conclusioni: il livello di soddisfazione espresso dalla clientela è ampiamente positivo nonostante il recente incremento delle tariffe da valutare (in termini di costi-benefici) la possibilità di investire maggiormente in terraferma sia con riferimento ai due terminal aeroportuali di Venezia e Treviso sia per quanto concerne l’area urbana di prima e seconda cintura sia la mappa di posizionamento che l’analisi dei suggerimenti individua una serie di elementi su cui intervenire per migliorare ulteriormente il servizio - in particolare sistema complessivo di prenotazione ed interazione con la clientela logistica e distribuzione delle autovetture (disponibilità garantita) manutenzione delle autovetture sia in termini di pulizia che di carburante provare ad intervenire sul sistema tariffario con parametrizzazione in base all’uso

13 Direzione Commerciale AVM Holding