La prima indagine di Customer Satisfaction “attiva” dell’Ente Ecclesiastico Ospedale Generale “F. Miulli” Franco Mastroianni 1, Massimo Errico 2, Eleonora.

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1 La prima indagine di Customer Satisfaction “attiva” dell’Ente Ecclesiastico Ospedale Generale “F. Miulli” Franco Mastroianni 1, Massimo Errico 2, Eleonora Andriani 3, Livio Melpignano 3, Maurizio Formoso 3 1 UOC di Geriatria, 2 UOC di Medicina, 3 Direzione Sanitaria, Ospedale Generale Regionale “ F. Miulli” Acquaviva delle Fonti (BA) Background: la soddisfazione del cliente è la percezione aver ottenuto, in proporzione alle sue aspettative, il massimo possibile rispetto alla prestazione richiesta. Anche in sanità, dunque il concetto di soddisfazione rappresenta uno stato relativo derivante dalle aspettative esplicite o latenti del cliente o fruitore e la percezione che egli ha del complesso dei fattori di qualità incorporati nel prodotto o servizio utilizzati. Esiste dunque uno stretto legame tra soddisfazione del cliente e qualità di un bene o servizio. Tali considerazioni si inseriscono nel più ampio concetto di Governo Clinico che è un “sistema attraverso il quale le organizzazioni sanitarie si rendono responsabili per il miglioramento continuo dei loro servizi e garantiscono elevati standard di performance assistenziale, assicurando le condizioni ottimali nelle quali viene favorita l’eccellenza clinica”. Scopo: determinare la percezione gli utenti in merito al percorso di cura ed al generale funzionamento dell’Ospedale. (R.R. 13/01/2005, n.3, Norma UNI EN ISO, Standard Joint Commission International). Metodi: Sono stati valutati 592 questionari validi su 750 ottenuti, distribuiti fra i reparti di degenza. La somministrazione, effettuata in due momenti dell’anno solare con una finestra di due settimane, è quella definita “quota sampling”. L’obiettivo era raccogliere almeno la metà dei questionari stabiliti con la quota campionaria (1500 unità/anno), calcolato in funzione della popolazione media annuale dell’ospedale. Il rilevamento è stato effettuato nel 2013. Risultati: I giudizi espressi sulla qualità dell’assistenza medica appaiono nel complesso positivi, con una distribuzione differente a seconda dell’aspetto considerato: frequenza delle visite mediche, professionalità e disponibilità all’ascolto dei medici. Il maggior numero di giudizi “ottimo” è stato ottenuto per il quesito posto sulla professionalità dei medici (52%); segue l’indicatore relativo alla disponibilità all’ascolto, con il 43% di “ottimo” e “buono” rispettivamente e, infine, il fattore relativo alla frequenza delle visite mediche, con una percentuale di giudizi “ottimo” che si attesta al 36% del totale dei questionari raccolti. La valutazione dell’assistenza infermieristica e di supporto risulta nel complesso positiva per tutti gli indicatori considerati: frequenza delle visite infermieristiche, professionalità e cortesia degli infermieri. Si attestano mediamente intorno al 40% i giudizi “ottimo” e “buono” ottenuti per professionalità e cortesia degli operatori. I giudizi espressi sulle informazioni fornite dai medici sugli accertamenti necessari a diagnosticare e/o controllare la malattia risultano positivi nell’80% dei casi (42% “esaurienti” e 41% “buone”). Si attestano, tuttavia, su percentuali più basse le valutazioni espresse in merito alle informazioni sui rischi legati alle cure e sulla possibilità di percorsi alternativi di intervento ed alla disponibilità a dare informazioni e spiegazioni da parte degli infermieri e altro personale sanitario (37% e 35% di giudizi “esaurienti”, rispettivamente). Assistenza Medica Assistenza Infermieristica REPARTI Frequenza visite Professionalità medici Disponibilità all’ascolto Professionalità infermieri Cortesia Giudizio personale medico Giudizio personale Infermieristico Cardiologia 4.44 4.50 4.40 4.48 4.54 4.52 4.47 Chirurgia I 4.17 4.20 4.23 4.41 Chirurgia II 4.21 4.43 4.25 4.30 4.11 4.07 Chirurgia N.D. 3.56 4.06 3.75 4.19 3.94 4.00 Chirurgia Maxillo - Facciale 4.38 Odontostomatologia 4.78 4.67 4.56 4.75 Chirurgia Vascolare 3.67 3.44 3.33 3.00 3.50 3.22 Dermatologia 4.58 4.73 4.76 4.39 4.64 4.28 Endocrinologia 4.68 4.57 4.45 4.66 4.55 Gastroenterologia 4.10 Geriatria 4.27 4.36 Ginecologia - Ostetricia 4.02 4.26 4.22 Medicina 4.51 4.59 4.49 Nefrologia 4.42 3.91 3.87 3.88 Neurochirurgia Neurologia 4.32 4.33 Oculistica 3.69 3.97 4.13 4.09 Ortopedia I 4.12 4.53 4.18 Ortopedia II 3.85 4.04 Ortopedia N.D. 4.65 4.24 4.35 4.31 Otorinolaringoiatria Pediatria - Neonatologia Pneumologia 4.80 5.00 4.60 RRF Urologia 3.84 3.98 4.05 4.14 MEDIA < 4.5 = Area di mantenimento ≥ 4.5 = Area di Eccellenza Le valutazioni espresse sulla “qualità” e “quantità” dei pasti, risultano positive per oltre il 65% dei questionari, con una percentuale di giudizi “sufficiente” intorno al 20%. I giudizi espressi sulla pulizia ed igiene degli ambienti sono positivi per oltre l’85% dei questionari esaminati. Conclusioni: i sistemi di monitoraggio e rilevamento del grado di soddisfazione degli utenti consentono di elevare il ruolo del paziente nel percorso di cura, da mero “fruitore” del servizio a “co-protagonista” dello stesso. L’analisi dei dati di questa prima indagine consentirà di evidenziare i servizi per i quali è necessario attuare piani di miglioramento in una logica di miglioramento continuo che garantisca non solo chi fruisce dei servizi dell’Ospedale (utenti/pazienti) ma anche la sicurezza di chi li eroga (personale ospedaliero). XIX Congresso Nazionale FADOI, Bologna maggio 2014