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1
Taylorismo nei servizi
Unità didattica 2 - Strutture e configurazioni delle organizzazioni Taylorismo nei servizi Approfondimento
2
I call centers
3
Standardizzazione del processo
Le operazioni sono semplici e ripetitive E’ la tecnologia, e in particolare il software adottato, a scandire i tempi e i ritmi delle telefonate
4
Automatic call distributor
5
Standardizzazione del prodotto
L’interazione con il cliente, ossia il prodotto, segue spesso protocolli rigidamente pre-definiti
6
Controllo rigido in sala: supervisor o team leader ascolta le telefonate per valutare la qualità dei contenuti e delle forme comunicative Spesso da postazione remota (a volte informando altre no)
7
E controllo delle performance, che riguarda:
numero di chiamate lunghezza della comunicazione accumulo di pause tempi di attesa dei clienti numero di chiamate perse o trasferite
8
Alcuni segmenti della produzione di software
9
Fast food
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