Servizi di Manutenzione ed Assistenza

Presentazione sul tema: "Servizi di Manutenzione ed Assistenza"— Transcript della presentazione:

1 Servizi di Manutenzione ed Assistenza
Emisfera Sistemi S.r.l. Ver.17_05

2 I Sistemi ICT: assets strategici
I Sistemi ed i Servizi ICT Aziendali, sempre più indispensabili e vitali nei processi di gestione e produzione. ICT come vero asset strategico Aziendale ed Amministrativo. Diventa prioritario mantenere efficiente l’infrastruttura ICT con garanzia sulla continuità assoluta del servizio. 17/01/2019

3 Efficienza e continuità dell’ICT
Le regole per un sistema efficiente ad alta continuità di servizio 1. Realizzazione professionale dell’impianto e dell’infrastruttura 2. Backup e Ridondanze dei componenti e dei sistemi critici e bloccanti 3. Manutenzione Periodica e Contratti di Assistenza con SLA garantiti 17/01/2019

4 Manutenzioni e Assistenza
Protezione E’ strategico e prioritario, mantenere efficiente l’impianto con l’attivazione di servizi di manutenzione programmata e assistenza Manutenzione Programmata Estensioni di Garanzia Interventi correttivi 17/01/2019

5 Servizi Proposti Manutenzioni Correttive (Assistenza)
MA04 Fast Rep. OnCenter (solo HW) MA03 Estensione Garanzia MA05 Fast Replacement On Site comprensivo di spare parts MA01 Help Desk MA06 Teleassistenza MA07 Fast rep. On Site senza spare parts Manutenzioni preventive MA02 Manutenzione programmata

6 SLA Previsti (Service Level Agreement)
Bronze Servizio attivo nei gg feriali Presa in carico entro 6 ore Intervento On site in 3 gg lavorativi 10 ticket annui compresi nel servizio Silver Intervento On site in 2 gg lavorativi 15 ticket annui compresi nel servizio Gold Servizio attivo nei gg feriali , sabato Presa in carico entro 4 ore Intervento On site NBD 20 ticket annui compresi nel servizio Gold24 Servizio attivo h24, 7 su 7 17/01/2019

7 Manutenzione Correttiva
La Manutenzione Correttiva è un servizio che permette di contrattualizzare una serie di procedure operative, finalizzate alla gestione dei guasti, con lo scopo di minimizzare i disservizi, i disagi ed i costi dell’impianto. Help desk e ticketing Estensione garanzie ed anticipo prodotti Interventi con SLA Procedure e contratti di assistenza in campo e da remoto Servizi MA01 MA03 MA04 MA05 MA06 MA07 17/01/2019

8 Servizi Manutenzione Correttiva
MA01 – Help Desk Peculiarità del Servizio Prevede l’accesso al servizio Help Desk Emisfera secondo gli SLA contrattualizzati Numero di Ticket annui spendibili per il servizio in base al profilo (SLA) scelto Assistenza Telefonica e via Mail inclusa Tempi certi di risposta e possibilità di intervento in campo (in economia) Servizi Inclusi SLA Bronze Silver Gold Gold24 17/01/2019

9 Servizi Manutenzione Correttiva
MA03 – Estensione Garanzia dell’Hardware Peculiarità del Servizio Estende il periodo di garanzia del prodotto oltre il termine di legge Interventi in campo esclusi Tempi di sostituzione o riparazione di legge Esclusioni come da garanzia di legge Servizi Inclusi SLA Non applicabili 17/01/2019

10 Servizi Manutenzione Correttiva
MA04 – Fast Replacement On Center Peculiarità del Servizio Prevede l’estensione di garanzia sull’HW Esclusioni alla garanzia di legge Tempi certi di riparazione e sostituzione dell’hardware come da SLA Interventi in campo extra contratto (in economia) Servizi Inclusi MA01 Help Desk MA03 Estensione Garanzia SLA Bronze Silver Gold Gold24 17/01/2019

11 Servizi Manutenzione Correttiva
MA05 – Fast Replacement On Site Peculiarità del Servizio Prevede intervento da remoto e sul campo tutto incluso Prevede l’estensione di garanzia sull’HW e sull’impianto Prevede l’accesso al servizio Help Desk Emisfera secondo gli SLA contrattualizzati Tempi certi di riparazione e sostituzione dell’hardware in campo Servizi Inclusi MA01 Help Desk MA03 Estensione Garanzia MA04 Fast Replacement SLA Bronze Silver Gold Gold24 17/01/2019

12 Servizi Manutenzione Correttiva
MA06 – Teleassistenza Peculiarità del Servizio Prevede l’accesso al servizio Help Desk Emisfera Esclusioni alla garanzia di legge Tempi certi di intervento da remoto come da SLA contrattuali Interventi in campo extra contratto (in economia) Servizi Inclusi MA01 Help Desk SLA Bronze Silver Gold Gold24 17/01/2019

13 Servizi Manutenzione Correttiva
MA07 – Fast Replacement On Site Senza Spare Parts Peculiarità del Servizio Prevede intervento da remoto e sul campo inclusi nel contratto Prevede sostituzione dell’hardware utilizzando spare parts di proprietà del cliente Prevede l’accesso al servizio Help Desk Emisfera secondo gli SLA contrattualizzati Tempi certi di riparazione e sostituzione dell’hardware (spare parts cliente) Servizi Inclusi MA01 Help Desk MA06 Teleassistenza SLA Bronze Silver Gold Gold24 17/01/2019

14 Manutenzione Correttiva Gestione della chiamata
Flusso Gestione delle chiamate Apertura Ticket Verifica del problema Risoluzione Chiusura Ticket 17/01/2019

15 Manutenzione Programmata
La Manutenzione Programmata è un servizio preventivo che si articola in un programma di controlli periodici, con lo scopo di evitare o prevenire eventuali disservizi o malfunzionamenti . Viste periodiche annue Sostituzione preventiva delle parti consumabili del sistema Analisi strumentali e a vista degli impianti Controllo e diagnosi di eventuali minacce latenti Servizi MA02 17/01/2019

16 Servizi Manutenzione Preventiva
MA02 – Manutenzione Programmata Peculiarità del Servizio Si prevede un minimo di 2 visite annue sull’impianto (on site) Verifiche meccaniche, misure elettriche ed elettro-magnetiche Tempi di intervento programmati Pulizia ottiche (tvcc) e sostituzione batterie (s.e.) Servizi Inclusi SLA Non applicabili 17/01/2019

17 Riepilogo Servizi MA01 Help Desk MA02
Il servizio di Help Desk prevede l’erogazione di servizi di troubleshooting (risoluzione dei problemi), di assistenza remota, di gestione guasti, di consulenza telefonica, attività necessarie alla risoluzione di problemi funzionali e/o operativi dell’impianto MA01 Help Desk La manutenzione programmata dell’impianto prevede una serie di attività, direttamente sul luogo ove l’impianto è ubicato, atte a mantenere il sistema efficiente. Tale servizio prevede tipicamente due interventi programmati annualmente MA02 Manutenzione Ordinaria Programmata L’estensione della garanzia estende il periodo coperto dalla Garanzia di Legge, così come prevista dalle vigenti leggi italiane. Questo servizio non prevede ne tempi certi per la sostituzione/riparazione del prodotto, ne attività in campo. MA03 Estensione della Garanzia Prodotti Il fast replacement estende il periodo coperto dalla Garanzia, quindi include il servizio MA01 e MA03. Prevede dei tempi certi per la sostituzione/riparazione del prodotto come da SLA selezionato; non prevede attività in campo. MA04 Fast Replacement 17/01/2019

18 Riepilogo Servizi MA05 Fast Replacement On Site MA06 Teleassistenza
Il fast replacement ON-SITE estende il periodo coperto dalla Garanzia con tempi certi di intervento, quindi include i servizi MA03 e MA04. Prevede dei tempi certi per la sostituzione/riparazione del prodotto come da SLA selezionato, direttamente in campo, con apertura del ticket. Include MA01. MA05 Fast Replacement On Site Il servizio di tele-assistenza consiste nel collegamento dell’impianto oggetto del contratto ad una nostra centrale operativa, mediante linea telefonica (PSTN, ISDN o xDSL). Il servizio si attiva su segnalazione del guasto (apertura ticket help desk) da parte del cliente; include quindi MA01. MA06 Teleassistenza Il fast replacement ON-SITE SSP non estende il periodo coperto dalla Garanzia, ma si basa su spare parts di proprietà del cliente. Prevede dei tempi certi per la sostituzione del prodotto (messo a disposizione dal cliente) come da SLA selezionato, direttamente in campo, con apertura del ticket. Include MA01. MA07 Fast Replacement On Site SSP 17/01/2019

19 Grazie per l’attenzione …
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