LE TELECOMUNICAZIONI Aspetti contrattuali e tutela dell’utente

Presentazione sul tema: "LE TELECOMUNICAZIONI Aspetti contrattuali e tutela dell’utente"— Transcript della presentazione:

1 LE TELECOMUNICAZIONI Aspetti contrattuali e tutela dell’utente
Avv. Cinzia Fraccaro Avv. Barbara Musso 28 GIUGNO 2019

2 PRIMA PARTE IL CONTRATTO DI TELEFONIA
Le Telecomunicazioni Avv C. Fraccaro – Avv B. Musso

3 QUALIFICA E DISCIPLINA
- Il contratto di comunicazione elettroniche si stipula tra un operatore e un soggetto (consumer o businnes) per la fornitura di un servizio di comunicazione elettronica (voce, internet/dati) Lo schema sinallagmatico viene ricondotto alla disciplina del contratto di somministrazione ex art codice civile con il quale una parte si obbliga, verso corrispettivo di un prezzo, a eseguire in favore dell'altra prestazioni periodiche o continuative La disciplina è stata integrata dal D.Lgs 259/2003 Codice delle Comunicazioni elettroniche che ha recepito alcune Direttive Comunitarie con un ambito applicativo che comprende comunicazioni elettroniche ad uso privato, ad uso pubblico, reti per la diffusione dei programmi televisivi Le Telecomunicazioni Avv C. Fraccaro – Avv B. Musso

4 STIPULA E PERFEZIONAMENTO DEL CONTRATTO
Il contratto di comunicazione elettroniche rientra nei cosiddetti «contratti per adesione» in cui le clausole vengono predisposte dall’operatore e il cliente deve limitarsi ad accettare quanto predisposto. Si tratta di contratti destinati ad una massa di utenti nei quali il contraente economicamente piu debole si limita ad aderire . Il soggetto che predispone il contratto ha l’onere di rendere conoscibili le condizioni generali attraverso mezzi idonei di comunicazione. Il contratto viene stipulato per lo più a distanza e rientra quindi nella disciplina del Codice del Consumo con previsione di obblighi informativi specifici ( art 50 e 51 Codice del Consumo e art 70 Codice delle Comunicazioni) Le Telecomunicazioni Avv C. Fraccaro – Avv B. Musso

5 Modalità di conclusione del contratto attraverso vocal order:
STIPULA E PERFEZIONAMENTO DEL CONTRATTO Modalità di conclusione del contratto attraverso vocal order: Delibera Agcom n 645/2014 L’operatore deve comunicare in modo chiaro e comprensibile specifiche informazioni Se l’utente accetta di concludere il contratto l’operatore deve inviare conferma scritta dell’offerta presso l’indirizzo comunicato dal cliente Il contratto viene stipulato per lo più a distanza e rientra quindi nella disciplina del Codice del Consumo con previsione di obblighi informativi specifici ( art 50 e 51 Codice del Consumo e art 70 Codice delle Comunicazioni) Le Telecomunicazioni Avv C. Fraccaro – Avv B. Musso

6 DIRITTO DI RIPENSAMENTO NEI CONTRATTI A DISTANZA
La disciplina è regolata dal Codice del Consumo art 52 e ss ed è posto a tutela della parte contraente che, in ragione delle particolari circostanze in cui è stato stipulato il contratto, si trova in una posizione di debolezza rispetto all'altra.  Modalità con cui si esercita (art 54 Codice del Consumo): a)  modulo tipo di recesso di cui all'allegato I, parte B, del codice stesso, b) una qualsiasi altra dichiarazione esplicita della sua decisione di recedere dal contratto Da inviarsi entro 14 giorni dalla conclusione del contratto In alternativa, il professionista può offrire al consumatore l'opzione di compilare e inviare elettronicamente il modulo di recesso o una qualsiasi altra dichiarazione esplicita sul sito web del professionista, comunicandogli poi senza indugio la conferma di ricevimento su supporto durevole. Le Telecomunicazioni Avv C. Fraccaro – Avv B. Musso

7 RECESSO E DISDETTA: CESSAZIONE O PORTABILITA’
Il cliente può dare disdetta in qualunque momento con le modalità previste nelle condizioni contrattuali: - raccomandata firmata con allegato Documento di identità - esprime volontà chiara o di cessare l’utenza (perdita del numero) o di passaggio ad altro operatore - Art 41 L 172/2017 ha introdotto art 3 bis nella L 40/2007 (Decreto Bersani) semplificando le procedure di recesso e cambio gestore e prevedendo che gli operatori di telefonia, di reti televisive e di comunicazioni elettroniche devono consentire la possibilità per gli utenti di comunicare il recesso o il cambio di gestore con modalità telematiche o con le stesse modalità con cui il contratto è stato stipulato Le Telecomunicazioni Avv C. Fraccaro – Avv B. Musso

8 COSTI DI DISATTIVAZIONE E RECESSO
- Costi disattivazione: dovuti ex art 1 comma 3 L 40/2007 (conversione Decreto Bersani)  che prevede la facoltà del contraente di recedere dal contratto o di trasferire le utenze presso altro operatore senza vincoli temporali o ritardi non giustificati e senza spese non giustificate da costi dell’operatore e non possono imporre un obbligo di preavviso superiore a trenta giorni - Costi recesso (annullamento sconti se disdetta prematura rispetto alla durata di un’offerta commerciale) art 3 ter L 40/2007 prevede che «Il contratto stipulato con operatori di telefonia e di reti televisive e di comunicazione elettronica, ove comprenda offerte promozionali aventi ad oggetto la fornitura sia di servizi che di beni, non può avere durata superiore a ventiquattro mesi. Nel caso di risoluzione anticipata si applicano i medesimi obblighi informativi e i medesimi limiti agli oneri per il consumatore di cui al comma 3, terzo periodo, e comunque gli eventuali relativi costi devono essere equi e proporzionati al valore del contratto e alla durata residua della promozione offerta» (Delibera Agcom 487/2018 Linee guida sulle modalità di dismissione e trasferimento dell’utenza) Le Telecomunicazioni Avv C. Fraccaro – Avv B. Musso

9 SECONDA PARTE ESECUZIONE DEL CONTRATTO
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10 ATTIVAZIONE LINEA TELEFONICA
Tempi di attivazione variano a seconda delle condizioni contrattuali e delle Carte dei Servizi dei singoli operatori Esempi - Linea fissa: da 10 giorni (Tim) a 70 giorni (Wind) - Linea Adsl: da 30 (Tim Fastweb) a 45 giorni (Wind) -Linea Mobile: da 3 giorni (TIM) a ore (H3G, Wind) Le Telecomunicazioni Avv C. Fraccaro – Avv B. Musso

11 MALFUNZIONAMENTO DEL SERVIZIO
GUASTI: tempistica varia a seconda dei gestori può andare da 2 a 5 giorni lavorativi - MANCANZA COPERTURA - LENTEZZA NAVIGAZIONE INTERNET: necessario il test Ne.me.sys (Network Measurement System), richiesto dalla Delibera AGCOM 244/08/CSP in tema di "Qualità dei servizi di accesso ad Internet da postazione fissa”, in cui si evince che “ le performance fornite dal gestore devono essere valutate in base alla tecnologia di collegamento e alla velocità di accesso alla rete. Per contestazioni inerenti la velocità di connessione, dal sito messo a disposizione da AGCOM Se almeno un valore presente sul documento rilasciato da AGCOM risulta difforme ai valori contenuti nella tabella pubblicata sul sito del gestore, l’utente ha diritto ad inoltrare reclamo per consentire al fornitore del servizio di risolvere il problema. Dopo 45 gg dalla prima misurazione, il cliente potrà effettuare nuovo test e, se negativo, potrà recedere dal servizio internet senza costi aggiuntivi Le Telecomunicazioni Avv C. Fraccaro – Avv B. Musso

12 MODIFICA CONDIZIONI CONTRATTUALI EX art 70 D.Lgs 259/2003
- L'articolo 70, comma 4, del Codice delle Comunicazioni elettroniche consente agli operatori di modificare unilateralmente le condizioni contrattuali sotto il profilo, tecnico, giuridico o economico. - Gli utenti devono però essere informati e messi in grado di valutare la convenienza di proseguire o meno il rapporto contrattuale. - Possibilità di recedere senza costi inviando raccomandata entro 30 giorni e specificando che la disdetta deriva dalle modifica delle condizioni contrattuali Le Telecomunicazioni Avv C. Fraccaro – Avv B. Musso

13 MODIFICA CONDIZIONI CONTRATTUALI E CICLO DI FATTURAZIONE
- Dal 2015 gli operatori hanno modificato le condizioni contrattuali e ridotto il ciclo di fatturazione a 28 giorni/4 settimane. -Delibera 121 /2017 Agcom modifica le norme in materia di trasparenza tariffaria e prevede che per la telefonia fissa e e le offerte che hanno telefonia fissa + pay TV la fatturazione deve essere a base mensile e da tempo ai gestori fino al - Impugnazione delibere - L 172/2017 che ha imposto il ritorno alla fatturazione mensile dal ha modificato il decreto Bersani L 40/2015 art 19-quinquiesdecies introducendo all’art 1i commi 1 bis, ter, quater e quinquies i contratti di fornitura servizi di comunicazione elettronica prevedono la cadenza di rinnovo delle offerte su base mensile o multipli di mese Le Telecomunicazioni Avv C. Fraccaro – Avv B. Musso

14 MODIFICA CONDIZIONI CONTRATTUALI E CICLO DI FATTURAZIONE 28 GIORNI
Delibera 269/2018 Agcom ha previsto che i gestori avrebbero dovuto rimborsare entro il ai clienti anche in più fatture i giorni erosi (dal al ) per la violazione dell’obbligo di cadenza rinnovo mensile Impugnazioni avanti al Tar: TAR LAZIO ha confermato il contenuto della Delibera Agcom ha previsto che i gestori entro il avrebbero dovuto adeguarsi alle delibere dell’Agcom; termine poi rinviato al Richiesta la sospensiva da parte dei gestori al Consiglio di Stato che ha rigettato in data ed è stata fissata l’udienza per la trattazione nel merito al in cui presumibilmente l’esito dovrebbe essere favorevole agli utenti Le Telecomunicazioni Avv C. Fraccaro – Avv B. Musso

15 Accesso libero alla rete internet, libertà di scelta del Modem
DELIBERA CONS - Art 4 Delibera 348 del : Nelle offerte abbinate a terminale, laddove l’utente finale acquisti la proprietà del terminale fornito, ove tecnicamente possibile, i fornitori di servizi di accesso ad Internet, alla cessazione dell’abbonamento, consentono mediante aggiornamento software, l’uso del terminale privo di blocchi operatore o di altri vincoli di natura tecnica che ne limitino l’uso su servizi di accesso ad Internet offerti da altri operatori. Termine di 120 giorni - Delibera 476/18 ha prorogato i termini di attuazione di 30 giorni, si arriva a gennaio 2019 Le Telecomunicazioni Avv C. Fraccaro – Avv B. Musso

16 MODEM LIBERO: a che punto siamo?
Al momento solo i nuovi clienti beneficiano del "modem libero", mentre chi ha già un contratto con un operatore non può modificare la propria offerta La Delibera AGCOM n.348/18/CONS è stata impugnata dagli operatori L’udienza è stata calendarizzata per il Le Telecomunicazioni Avv C. Fraccaro – Avv B. Musso

17 ROAMING - Il Regolamento UE 531/2012 ha introdotto la nuova disciplina entrata poi in vigore dal secondo cui il Roaming a tariffa nazionale (" roam like at home") consente di utilizzare il cellulare all'estero in qualsiasi altro paese dell’UE senza dover pagare tariffe aggiuntive . Le Telecomunicazioni Avv C. Fraccaro – Avv B. Musso

18 COSTI SUBDOLI: ADDEBITI EXTRASOGLIA E ATTIVAZIONE SERVIZI NON RICHIESTI
- Addebiti extrasoglia : sforamento del plafond contrattuale la Delibera 326/2010 prevede che gli utenti, per l'utilizzo dei servizi di connessione ad Internet da rete mobile, possano scegliere una soglia massima di spesa mensile Oltre tale soglia di spesa, l'operatore è tenuto a disconnettere l'utente o comunque a non addebitargli ulteriormente la connessione. - Servizi in abbonamento che in qualche modo vengono attivati attraverso il sito e l’app dell’operatore, oppure visitando pagine internet dove sono previsti pop up o banner pubblicitari - Contestazioni relative agli ultimi sei mesi : in base al comma 2 art. 123 del D.Lgs 2003 n. 196  "Gli operatori telefonici, in presenza di contestazione scritta, possono conservare il traffico relativo all'ultimo semestre e, pertanto, dovendo consentire agli stessi l'esercizio pieno del proprio diritto alla difesa, le uniche fatture che possono essere prese in considerazione sono quelle relative agli ultimi sei mesi dalla data in cui è stato presentato il reclamo Le Telecomunicazioni Avv C. Fraccaro – Avv B. Musso

19 INDENNIZZI -Indennizzi sono previsti nella Carta dei Servizi dei singoli operatori e si applicano in sede di reclamo e di Conciliazione Paritetica -Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella Definizione delle Controversie tra utenti e operatori è stato modificato dalla Delibera 347/2018 Le Telecomunicazioni Avv C. Fraccaro – Avv B. Musso

20 TERZA PARTE STRUMENTI DI TUTELA
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21 RECLAMI E PROCEDIBILITA’
- Reclamo sempre in forma scritta - I gestori hanno 45 giorni di tempo per rispondere - Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Delibera n. 173/07/CONS e Delibera n. 203/2018/CONS ha introdotto la condizione di procedibilità per il successivo avvio della fase giurisdizionale: non è possibile rivolgersi al giudice senza avere prima avviato una procedura di Conciliazione presso: Co.Re.Com (acronimo di Comitato Regionale per le Comunicazioni, è un organo funzionale dell’AGCOM - l'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni - che si occupa di vigilare e garantire il rispetto delle normative nazionali in materia di telecomunicazioni, e che ha così distribuito il suo potere funzionale su tutto il territorio italiano, Le Camere di Commercio. c) Gli Organismi di conciliazione in materia di consumo di cui all'articolo 141 del Codice del consumo (D.Lgs 130/2015) di cui fanno parte gli Organismi di conciliazione paritetica costituiti - ai sensi dell'articolo 13, comma 2, del Regolamento di procedura per la soluzione delle controversie (Delibera 173/07/CONS) - dagli operatori di comunicazioni elettroniche con le associazioni di consumatori rappresentative a livello nazionale - Il tentativo di conciliazione sulla medesima questione si può proporre una sola volta Le Telecomunicazioni Avv C. Fraccaro – Avv B. Musso

22 PROCEDURA DI CONCILIAZIONE AVANTI AL CO.RE.COM
-Necessaria tale procedura in particolare per problemi connessi alla portabilità tra operatori in cui è necessario presentare Domanda di Conciliazione congiunta; -Avanti al Co.Re.Com è possibile anche (contestualmente alla proposizione dell’istanza per conciliazione o in corso di procedura) chiedere  provvedimenti temporanei diretti a tutelare la continuità del servizio elettronico acquistato o volto a far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento del servizio da parte dell’operatore).La mancata presentazione avanti al Co.Re.Com impedisce di presentare nuova Domanda di Conciliazione -Il procedimento di Conciliazione è regolato dalla Delibera n 203/18/CONS che ha previsto che la procedura si svolge interamente per via telematica Le Telecomunicazioni Avv C. Fraccaro – Avv B. Musso

23 PROCEDURA DI CONCILIAZIONE PARITETICA
Il D.Lgs 130/2015 che ha introdotto il Titolo II bis del Codice del Consumo in materia di risoluzione extragiudiziale delle controversie (Art decies) in attuazione delle Direttive 2013/11/UE e Direttiva 2009/22/CE ha previsto le Procedure di conciliazione paritetica - Articolo 141-ter Codice del Consumo prevede che esse sono disciplinate da protocolli di intesa stipulati tra i professionisti o loro associazioni e un numero non inferiore a un terzo delle associazioni dei consumatori e degli utenti, di cui all'articolo 137 (l’elenco delle associazioni dei consumatori e degli utenti rappresentative a livello nazionale presso il Ministero dello sviluppo economico), nonché quelle disciplinate da protocolli di intesa stipulati nel settore dei servizi pubblici locali; - La Delibera 661/15/CONS ha istituito gli Organismi ADR nell’ambito dei quali vengono formate le commissioni paritetiche composte da rappresentanti delle associazioni dei consumatori e dei gestori telefonici Le Telecomunicazioni Avv C. Fraccaro – Avv B. Musso

24 PROCEDURA DI CONCILIAZIONE PARITETICA
- Questi Organismi ADR, ove non abbiano distinta soggettività giuridica rispetto al professionista o all'organizzazione professionale o all'associazione di imprese di cui il professionista fa parte, devono essere dotati di sufficiente autonomia : - Con la presenza di un organo paritetico di garanzia (art 141 ter lett E) privo di collegamenti gerarchici o funzionali con il professionista, e che deve essere chiaramente separato dagli organismi operativi del professionista ed avere a sua disposizione risorse finanziarie sufficienti, distinte dal bilancio generale del professionista, per lo svolgimento dei suoi compiti  Le Telecomunicazioni Avv C. Fraccaro – Avv B. Musso

25 ISTANZA DI DEFINIZIONE DELLE CONTROVERSIE AVANTI ALL’AGCOM
In caso di mancata accettazione e verbale negativo in alternativa alla causa civile c’è la possibilità di procedere personalmente  attraverso la c.d. Istanza di definizione delle controversie avanti all'Autorità Garante delle Comunicazioni (c.d. AGCOM).  L’accesso alla procedura è possibile entro tre mesi dalla data di conclusione della conciliazione:  tale data è indicata  nel verbale di mancato accordo (verbale negativo)   Attivazione della procedura di definizione attraverso la piattaforma on line “ ConciliaWeb con il Formulario GU14 Le Telecomunicazioni Avv C. Fraccaro – Avv B. Musso

26 ISTANZA DI DEFINIZIONE DELLE CONTROVERSIE AVANTI ALL’AGCOM
Se l'istanza di definizione è ritenuta ammissibile, entro 10 giorni dal suo ricevimento, la piattaforma comunica alle parti l'avvio del procedimento. Entro 45 giorni dalla comunicazione di avvio, le parti possono presentare telematicamente memorie e depositare documenti e, nei successivi 10 giorni, possono controdedurre alle posizioni espresse dalla controparte. Il responsabile del procedimento, in casi eccezionali, può convocare le parti per una udienza di discussione che si svolge preferibilmente in web conference tramite accesso alla stanza virtuale riservata, preavvisando con almeno 10 giorni di anticipo. - Entro 180 giorni dalla data di deposito della domanda di definizione, viene adottato il provvedimento finale, che costituisce un ordine dell'Autorità e che, oltre ad essere tempestivamente comunicato alle parti, viene pubblicato sul sito web dell'AGCOM. Le Telecomunicazioni Avv C. Fraccaro – Avv B. Musso

27 SIMOITEL LISTA CATTIVI PAGATORI
- SIMOITEL (Sistema informativo sulle morosità intenzionali nella telefonia) operativo dal 18 marzo e gestito dal CRIF. Per l’iscrizione alla banca dati Simoitel ci sono delle condizioni: Il recesso dal contratto deve essere effettuato da non meno di tre mesi Il consumatore che ha altri contratti regolari nei confronti dello stesso operatore non può essere iscritto. L’importo non pagato deve ammontare ad almeno 150 euro (fatture riguardanti i primi sei mesi). Assenza di altri rapporti contrattuali attivi e regolari con I pagamenti Assenza di reclami formali e conciliazioni Aver ricevuto il preaviso di imminenete iscrizione almeno 30 giorni prima Le Telecomunicazioni Avv C. Fraccaro – Avv B. Musso

28 ASPETTI GESTIONALI E OPERATIVI
Le Telecomunicazioni Avv C. Fraccaro – Avv B. Musso

29 GRAZIE PER L’ATTENZIONE
Avv.Cinzia Fraccaro, Avv. Barbara Musso