CANCELLAZIONE L’addetto al front office deve tenere sempre sotto controllo lo stato delle prenotazioni: prenotazioni opzionate in attesa di caparra.

Presentazione sul tema: "CANCELLAZIONE L’addetto al front office deve tenere sempre sotto controllo lo stato delle prenotazioni: prenotazioni opzionate in attesa di caparra."— Transcript della presentazione:

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2 CANCELLAZIONE L’addetto al front office deve tenere sempre sotto controllo lo stato delle prenotazioni: prenotazioni opzionate in attesa di caparra confirmatoria, prenotazioni confermate, prenotazioni annullate.

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4 La causale del bonifico è «caparra soggiorno luglio 3 persone».
Controllando il conto corrente dell’hotel, noti l’accredito di un importo inviato dal signor Pipponzi, un nostro cliente abituale. La causale del bonifico è «caparra soggiorno luglio 3 persone».

5 tra le pratiche delle prenotazioni in opzione
Cerchi tra le pratiche delle prenotazioni in opzione il nominativo del cliente per verificare se ce ne è una a suo nome. Controlli bene il planning del periodo di luglio, dove sono registrate tutte le prenotazioni in opzione e confermate, per trovare quella del signor Pipponzi. Ricerchi in anagrafica clienti il nominativo Pipponzi. Visto che è un cliente abituale, troverai certamente un recapito telefonico o per contattarlo e definire i termini della prenotazione.

6 La soluzione che hai scelto è quella corretta.

7 Fai attenzione: sicuramente nel planning troverai la prenotazione del signor Pipponzi, ma prima dovrai esaminarlo giorno per giorno e camera per camera… E alla fine, comunque, dovrai riprendere in mano la pratica. Ti conviene cercare direttamente il nominativo nella cartella delle prenotazioni in opzione.

8 si aspetta una caparra confirmatoria).
No. I termini della prenotazione sono stati già definiti. In questa fase non contatti il cliente, ma cerchi tra le opzioni in scadenza (prenotazioni per le quali si aspetta una caparra confirmatoria).

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10 Devi confermare la prenotazione del signor Pipponzi.

11 Trattandosi di un contratto, meglio confermare
Con il pagamento della caparra, la prenotazione è automaticamente confermata. Non serve altro. Per fare prima, contatti Pipponzi al telefono: trovi i recapiti del cliente nella sua pratica. Trattandosi di un contratto, meglio confermare la prenotazione per iscritto.

12 La soluzione che hai scelto è quella corretta.

13 Fai attenzione: la conferma telefonica è valida,
ma a garanzia di entrambe le parti è meglio ribadire per iscritto gli accordi presi, soprattutto se si tratta di prenotazioni effettuate con molto anticipo.

14 No. È necessario dare conferma al cliente sia della ricezione della caparra sia dei termini della prenotazione.

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16 Invii la conferma di prenotazione al signor Pipponzi.

17 Riepiloghi i termini della prenotazione: tipo di camera, trattamento,
data di arrivo e partenza, numero persone, prezzo giornaliero. Riepiloghi i termini della prenotazione: tipo di camera, trattamento, data di arrivo e partenza, numero persone. Riepiloghi i termini della prenotazione: importo della caparra ricevuta, tipo di camera, trattamento, data di arrivo e partenza, numero persone, prezzo giornaliero.

18 La soluzione che hai scelto è quella corretta.

19 Fai attenzione: occorre specificare anche l’importo della caparra, che sarà detratto dal conto del soggiorno.

20 No. A scanso di equivoci, nella conferma della prenotazione non devi dimenticare di precisare l’importo della caparra ricevuta e il prezzo pattuito. Gli accordi scritti sono inequivocabili!

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22 Hai inviato la conferma di prenotazione.

23 Sul planning, cambi lo stato della prenotazione da «in opzione»
Aggiorni la modulistica di reparto registrando la conferma di prenotazione e la caparra ricevuta. Sul planning, cambi lo stato della prenotazione da «in opzione» a «confermata». Passi a occuparti di altre prenotazioni. Le operazioni di booking sono terminate: non ti resta che aspettare l’arrivo del cliente.

24 La soluzione che hai scelto è quella corretta.

25 Fai attenzione: la prenotazione è confermata ma occorre registrare la conferma e la caparra ricevuta. Porta a termine un lavoro prima di iniziarne un altro, altrimenti rischi di fare confusione!

26 creerai sicuramente dei grattacapi a te stesso/a o ai tuoi colleghi.
No. Non hai completato la pratica: se non registri la conferma della prenotazione e la caparra ricevuta creerai sicuramente dei grattacapi a te stesso/a o ai tuoi colleghi.

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28 Pochi giorni prima dell’arrivo, il signor Pipponzi ti scrive una spiegandoti che per motivi familiari è costretto a rinunciare alla vacanza.

29 la prenotazione annotando il motivo dell’annullamento.
Ti limiti a cancellare la prenotazione annotando il motivo dell’annullamento. Scrivi al cliente esprimendo il tuo rammarico e informandolo che purtroppo in un caso come questo la caparra non può essere restituita. Cancelli la prenotazione. Scrivi al cliente per esprimere il tuo rammarico e, trattandosi di un ospite abituale, gli garantisci la restituzione della caparra. Cancelli la prenotazione.

30 La soluzione che hai scelto è quella corretta.

31 Fai attenzione: fai bene a voler «coccolare» un cliente abituale, ma mancano pochi giorni all’arrivo e non sei sicuro/a di recuperare la prenotazione persa. Meglio applicare con rigore i termini del contratto e trattenere la caparra.

32 No. Va bene cancellare la prenotazione e annotare le motivazioni, ma per sicurezza e trasparenza rispondi al cliente... È pur sempre l’annullamento di un contratto!

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34 Devi cancellare la prenotazione annullata.

35 Cancelli la prenotazione
dal planning e dal registro delle prenotazioni. Per non confonderti, cestini la pratica chiusa. Cancelli la prenotazione dal planning e dal registro delle prenotazioni. Archivi la pratica e la relativa corrispondenza nella cartella «prenotazioni annullate». Cancelli la prenotazione dal planning e dal registro delle prenotazioni. Comunichi ai reparti sala e housekeeping l’annullamento della prenotazione.

36 La soluzione che hai scelto è quella corretta.

37 Fai attenzione: non cestinare mai le pratiche
relative alle prenotazioni confermate o annullate (corrispondenze e documenti): sono prove da conservare e far valere in caso di contestazioni.

38 È quindi totalmente inutile avvisarli della disdetta.
No. Agli altri reparti non avevi ancora comunicato l’arrivo del cliente. È quindi totalmente inutile avvisarli della disdetta.

39 Clicca le alternative corrette e ripassa
BENE! HAI RISOLTO CON SUCCESSO LA SITUAZIONE INIZIALE

40 Dopo aver accertato il ricevimento di una caparra, per prima cosa:
contatti il cliente per confermare la prenotazione sposti la pratica del cliente tra le prenotazioni confermate annoti nella lista degli arrivi del giorno i dati della prenotazione registri in cassa il pagamento del cliente

41 Dopo aver accertato il ricevimento di una caparra, per prima cosa:
contatti il cliente per confermare la prenotazione sposti la pratica del cliente tra le prenotazioni confermate annoti nella lista degli arrivi del giorno i dati della prenotazione registri in cassa il pagamento del cliente

42 La prenotazione diretta è:
una prenotazione effettuata da un’agenzia di viaggi una prenotazione confermata per iscritto una prenotazione effettuata personalmente dal cliente una prenotazione senza caparra

43 La prenotazione diretta è:
una prenotazione effettuata da un’agenzia di viaggi una prenotazione confermata per iscritto una prenotazione effettuata personalmente dal cliente una prenotazione senza caparra

44 La conferma di prenotazione è:
una comunicazione fatta al cliente un documento con valore fiscale un pagamento anticipato una registrazione legale

45 La conferma di prenotazione è:
una comunicazione fatta al cliente un documento con valore fiscale un pagamento anticipato una registrazione legale

46 Nel registro delle prenotazioni si annotano:
le prenotazioni accettate, ordinate secondo la data di arrivo i dati dei clienti e delle prenotazioni accettate i dati dei clienti che devono inviare la caparra le prenotazioni annullate

47 Nel registro delle prenotazioni si annotano:
le prenotazioni accettate, ordinate secondo la data di arrivo i dati dei clienti e delle prenotazioni accettate i dati dei clienti che devono inviare la caparra le prenotazioni annullate

48 La politica di cancellazione dell’albergo regola:
le prenotazioni annullate dal cliente l’uso della caparra confirmatoria le prenotazioni non confermate dal cliente le prenotazioni non confermate dall’albergo

49 La politica di cancellazione dell’albergo regola:
le prenotazioni annullate dal cliente l’uso della caparra confirmatoria le prenotazioni non confermate dal cliente le prenotazioni non confermate dall’albergo

50 L’albergo deve conservare le disdette di prenotazione almeno fino:
alla data di arrivo prevista nella prenotazione annullata alla chiusura dell’anno contabile alla nuova prenotazione della camera che è tornata disponibile al termine dell’alta stagione

51 L’albergo deve conservare le disdette di prenotazione almeno fino:
alla data di arrivo prevista nella prenotazione annullata alla chiusura dell’anno contabile alla nuova prenotazione della camera che è tornata disponibile al termine dell’alta stagione

52 Cerchi tra le pratiche delle prenotazioni in opzione
Clicca qui se hai bisogno di ripassare la sezione La caparra confirmatoria Clicca qui per tornare al percorso Cerchi tra le pratiche delle prenotazioni in opzione il nominativo del cliente per verificare se ce ne è una a suo nome. Se vuoi ripassare la modulistica usata in questa fase del ciclo cliente scarica i file pdf cliccando sull’icona a sinistra e prova a compilarli in autonomia.

53 Trattandosi di un contratto, meglio confermare la prenotazione
Clicca qui se hai bisogno di ripassare la sezione La conferma della prenotazione Clicca qui per tornare al percorso Trattandosi di un contratto, meglio confermare la prenotazione per iscritto. Se vuoi ripassare la modulistica usata in questa fase del ciclo cliente scarica i file pdf cliccando sull’icona a sinistra e prova a compilarli in autonomia.

54 Clicca qui se hai bisogno
di ripassare la sezione Riepilogo della prenotazione Clicca qui per tornare al percorso Riepiloghi i termini della prenotazione: importo della caparra ricevuta, tipo di camera, trattamento, data di arrivo e partenza, numero persone, prezzo giornaliero. Se vuoi ripassare la modulistica usata in questa fase del ciclo cliente scarica i file pdf cliccando sull’icona a sinistra e prova a compilarli in autonomia.

55 Clicca qui se hai bisogno
di ripassare la sezione Il prossimo passo Clicca qui per tornare al percorso Aggiorni la modulistica di reparto registrando la conferma di prenotazione e la caparra ricevuta. Se vuoi ripassare la modulistica usata in questa fase del ciclo cliente scarica i file pdf cliccando sull’icona a sinistra e prova a compilarli in autonomia.

56 Clicca qui se hai bisogno
di ripassare la sezione Disdetta Clicca qui per tornare al percorso Scrivi al cliente esprimendo il tuo rammarico e informandolo che purtroppo in un caso come questo la caparra non può essere restituita. Cancelli la prenotazione. Se vuoi ripassare la modulistica usata in questa fase del ciclo cliente scarica i file pdf cliccando sull’icona a sinistra e prova a compilarli in autonomia.

57 Clicca qui se hai bisogno
di ripassare la sezione Cancellazione Clicca qui per tornare al percorso Cancelli la prenotazione dal planning e dal registro delle prenotazioni. Archivi la pratica e la relativa corrispondenza nella cartella «prenotazioni annullate». Se vuoi ripassare la modulistica usata in questa fase del ciclo cliente scarica i file pdf cliccando sull’icona a sinistra e prova a compilarli in autonomia.