Enterprise ICT Management:

Presentazione sul tema: "Enterprise ICT Management:"— Transcript della presentazione:

1 Enterprise ICT Management:
Beta80 e-Group Enterprise ICT Management: un contributo dell’Information Technology alla creazione di valore per il business delle aziende Genova, 22 maggio 2002 Ivan GRUMELLI, Enterprise ICT Management - Business Manager Piero PORTALUPI, ICT Operations - Vice Director

2 Agenda Enterprise ICT Management: un contributo dell’Information Technology alla creazione di valore per il business delle aziende Agenda 14.30 – Information & Communication Technology e Business: quale è la relazione? 14.45 – Un’approccio alla gestione dei processi ICT 15.30 – Break 15.45 – Discipline di ICT Management: alcuni casi reali 16.15 – Le opportunità di lavoro nel settore: il profilo di una società di consulenza 16.45 – Conclusioni 17.00 – Domande e risposte

3 ICT vs. Business Enterprise ICT Management: un contributo dell’Information Technology alla creazione di valore per il business delle aziende Agenda 14.30 – Information & Communication Technology e Business: quale è la relazione? 14.45 – Un’approccio alla gestione dei processi ICT 15.30 – Break 15.45 – Discipline di ICT Management: alcuni casi reali 16.15 – Le opportunità di lavoro nel settore: il profilo di una società di consulenza 16.45 – Conclusioni 17.00 – Domande e risposte

4 Evoluzione del ruolo dei sistemi informativi
Beta80 e-group Evoluzione del ruolo dei sistemi informativi Information and Communication Technology: da puro centro di costo a centro di servizi di valore per l’impresa enterprise SPs Approccio service driven ICT service come business BPR IT come service provider Efficacia/costi Mobile / e-services IT come service broker ICT come un centro di costi Gestione dell’impresa nuove sfide: Abbattimento distanze produzione/mercato Velocità di scambio informazione Da rivedere alcuni concetti gestionali: Pianificazione strategica Business Unit Economie di scala Crescita  maggiori opportunità Nuovi concetti organizzativi BPR (Business Process Reengineering), primo concetto innovativo (anni 80-90): Focalizzazione sui processi aziendali (insieme di attività per dare output specifico, integrazione e sinergia cross-funzionale) Centralità del cliente e dei segmenti di mercato Ruolo ICT (infrastruttura tecnologica che sottintende ai sistemi informativi e alle reti di comunicazione): Non solo supportare i processi aziendali con procedure informatiche e strumenti di office automation, ma abilitare e velocizzare la messa in produzione di alcuni prodotti o servizi; spesso ICT è parte integrante di essi (home banking, marketplace e aste in linea, B2B, video on demnad, …) Concentrazione sul core business e Globalizzazione Offrire il miglior prodotto (migliori tecnologie, partner, …) dovunque, in qualsiasi istante e allo stesso modo. Focalizzarsi sulle competenze distintive => ICT deve garantire integrazione fra attività interaziendali/ partner /mercati Da prodotto a servizio verso il cliente ICT deve garantire: Time to market Flessibilità / Scalabilità Demand planning – gestione scorte – integrazione con produzione e integrazione Gestione customer satisfaction Fusioni ed integrazioni di aziende per un approccio più competitivo Unificare i sistemi informativi Azienda rete (Amazon, Cisco, Dell, …) Globalizzazione internal services external services

5 Creazione del valore per il business
Beta80 e-group Creazione del valore per il business Come si riesce a creare valore per l’azienda? Mediante lo sviluppo di capacità distintive Prodotto/Servizi leader Conoscenza delle esigenze del cliente (capacità di soddisfarle) Eccellenza operativa Mediante la realizzazione di “killer application” Applicazioni più veloci ( , SMS, …) Applicazioni più economiche (MP3) Applicazioni qualitativamente superiori (CD-ROM, fotocopiatrici) Mediante la creazione della “rete” Comunità di utenti (Virgilio, Tiscali, …) MarketPlace Non è quindi più possibile ridurre l’ICT a mero costo. Spesso il management ha visto i sistemi informativi come uno strumento che potesse permettere di realizzare programmi aziendali al minor costo possibile. “Informatica come costosa necessità” La visione attuale tende a identificare l’ICT con un mezzo per abilitare alcuni processi aziendali strategici e per determinare la modalità di approccio al mercato e generazione di opportunità. Ma come si riesce a creare valore per il business? Capacità distintive prodotti riconosciuti come “migliore” o “unico”, “insostituibile al di là del prezzo” (Sony, Office, Nike,…) conoscenza approfondita del cliente (IBM mainframe, ) eccellenza operativa: far bene le cose che servono a far utilizzare i servizi (McDonald’s, Pirelli, …) Killer Application Spiazzare per aspetti tecnici/costi le soluzioni correnti (SMS, , …) Rete di utenti

6 Beta80 e-group Valore dell’ICT Come contribuiscono i sistemi informativi ad aumentare le opportunità di business: Leva diretta sui costi fissi Automatizzare processi aziendali (gestione ordini, contabilità, pianificazione, …) Migliore efficienza Controllo costi infrastruttura (costo ICT 1-2% fatturato) Contributo indiretto al risultato economico globale Supporto a trasformazione organizzative (decentralizzazione, outsourcing, …) Riduzione cash flow Riduzione time to market Accesso ai mercati finanziari Valore aggiunto delle informazione Disponibilità e condivisione Velocità di trasmissione e automazione dei flussi Knowledge Management Fattore critico di successo Sistemi innovativi (Fastweb, Omnitel) Modifica dei processi di business (Amazon, Dell e Cisco) Nuovi prodotti/servizi(CNN, E-bay, Fineco) Ma come si riesce l’ICT a creare valore per il business? Riduzione dei costi Supporto indiretto minore circolazione capitale circolante (gestione ciclo attivo, ciclo passivo, logistica, programmazione produzione, …) time to market (ingegnerizzazione della produzione, approvigionamento, integrazione con fornitori Gestione dei rischi attraverso le informazioni catena distribuzione Dell, Gestione ordini e consegna Cisco

7 Supporto dell’ICT alla creazione di valore
Beta80 e-group Supporto dell’ICT alla creazione di valore Conoscenza Cliente Capacità distintive Eccellenza operativa Leva sui costi fissi  Contributo indiretto Valore informazioni Fattore critico di successo

8 Beta80 e-group Sintesi Con l’evolvere delle organizzazioni aziendali, delle modalità di accedere ai mercati e creare opportunità è cambiato il ruolo dei sistemi informativi in azienda Non si parla solo di costi o di ritorno dell’investimento dell’ICT ma anche di valore dell’ICT per il business L’infrastruttura tecnologica oggi contribuisce alle linee di business aziendale: Aumentando l’efficienza dei processi che supportano/erogano i servizi Determinando modalità e strategie nell’interazione con clienti, partner e fornitori Abilitando o essendo parte costituente di prodotti e soluzioni innovative Rendendo disponibili e trasmettendo informazioni “core” per lo sviluppo e la gestione delle attività produttive

9 Gestione delle infrastrutture
Enterprise ICT Management: un contributo dell’Information Technology alla creazione di valore per il business delle aziende Agenda 14.30 – Information & Communication Technology e Business: quale è la relazione? 14.45 – Un’approccio alla gestione dei processi ICT 15.30 – Break 15.45 – Discipline di ICT Management: alcuni casi reali 16.15 – Le opportunità di lavoro nel settore: il profilo di una società di consulenza 16.45 – Conclusioni 17.00 – Domande e risposte

10 1870 electricity, telephone
Trend di crescita nel volume di dati Beta80 e-group 57M 33M 21M 15M Saranno creati più dati nei prossimi 3 anni (57 milioni di terabyte) di tutti quelli creati nei precedenti anni 1½ M in 1999 [NOTE: A mouseclick is required within this slide: to complete “hockey stick.”] And another trend affecting today's businesses and how we together provide complete management solutions is the growth of data storage. This chart illustrates the growth of data over the past 40,000 years from the first cave paintings to the initial introduction of the Internet. But you haven't seen anything yet. Believe it or not, there will be more data created in the next 3 years (57 million terabytes) than all of the data created in the past 40,000 years. And how much is 57 million terabytes? It is 15 times all of the spoken words that has ever existed since the beginning of time. The Internet is a major factor in causing this explosion of data. Data begets data. In fact, for every copy of data that exists, on average, there are 3 additional copies of that data in other locations (backup copies, ed copies, etc.) 40,000 bc cave painting 3500 bc writing 1450 printing 1947 transistor Late 1960s Internet bone tools 105 paper 1870 electricity, telephone 1950 computing 1993 the Web Source: UC Berkeley

11 Aumento del volume e della tipologia di oggetti da controllare
Beta80 e-group Aumento del volume e della tipologia di oggetti da controllare Esplosione degli apparati mobili (previsti più di 500 milioni di devices entro il 2004) Convergenza dati, voce, video Apparati per la gestione dei contenuti Roll-out 3G network Application Server (Internet Operating System) J2EE XML .COM SOAP Sistemi per Web-service ed e-service LAN, WAN, Internet

12 Enterprise ICT Infrastructure
Beta80 e-group Enterprise ICT Infrastructure Here is the HP Bluestone application server architecture. From the top left through to the right hand side you can see basically what any application server can deliver for you. This is the usual types of client interacting with a web server through a firewall into the app server environment and on into the back end objects, such as mainframes, database systems, ERP systems and other objects. On this slide we are trying to articulate some of the key areas you have to look into when making a decision on the environment you want to use. Starting in the middle at the top, it is very important to consider the security implications of having systems that interact with customers, partners and vendor and could expose your internal systems to the outside world. That is why it is necessary to support all of the current standards in the security space as well as have a look at some of the internet security software that HP has on offer. In fact HP security software secures most of the world banks from attack and is used regardless of the application server software that is in place. Moving on, the application Manager is a management console that enables to overall environment to be managed and monitored from a single interface. Using the console the environment can be managed effectively to give visibility of any situation that may occur through the distribution of alerts via a variety of mechanisms.

13 Fidelizzare il cliente
Cosa si chiede all’IT Manager (business issues) Beta80 e-group business issue IT implication Ridurre i costi ICT (budget) Facilità di governo dei sistemi Infrastruttura “prevedibile” Aumentare i profitti Flessibilità Tempi rapidi per implementazione e delivery Allineamento IT/business Velocità e reattività Supportare i cambiamenti del business Informazione e comunicazione Sistemi “always-on” Sicurezza, affidabilità e facilità d’uso Fidelizzare il cliente HP’s additional focus on services and solutions is being driven by the business needs of our customers. All the business issues translate into challenges for the IT organisation with the ultimate goal of using IT as one of the key ways of bringing about business transformation. As general background today’s businesses must succeed on four fronts: The first is the pressure to improve profits. This means finding more efficient IT systems at lower costs. These systems must be easier to manage and more predictable  so that profits are more predictable, as well. Solving this problem requires operational excellence and an IT environment designed for manageability. The second issue is the need for speed and responsiveness. This stems from shorter product cycles, new competitors, and new technologies. As a result, the flexibility of the IT environment and time to implementation have become critical. Customer loyalty is the third issue. It costs six times more to obtain new customers than to retain existing ones. Plus, the web has become an important way to communicate and interact with customers, making it a tool with wonderful potential to build customer loyalty. This means that it’s no longer acceptable for customer-facing systems to be unavailable. Security and availability are paramount, and ease of use is critical. Partner networks and collaboration are the fourth issue. Most companies realize that they won’t be best-in-class in all parts of the value chain. They must partner with companies that are best-in-class to help with supply-chain and customer-touching processes. Companies also realize that being considered a desirable partner will give them more ways to expand their business. To meet this challenge, the IT staff has to build a dynamic, flexible IT environment that allows effective collaboration among suppliers and customers. This requires global implementation and support as well as deep skills at integrating applications across the business ecosystem. Infrastrutture IT dinamiche e “collaborative” Supporto “globale” Capacità di integrare applicazioni partner networks

14 Come rispondono le organizzazioni IT
Beta80 e-group Come rispondono le organizzazioni IT Qualsiasi sia il settore industriale di appartenenza (telcom, finance, XSP, enterprise,…), le divisioni informatiche si stanno strutturando per: Garantire con connessioni sicure e veloci Costruire data center con risorse condivise e ridondate (rete, storage, sistemi) in configurazione di load balancing e protette Automatizzare processi aziendali (gestione ordini, contabilità, pianificazione, …) Migliore efficienza Controllo costi infrastruttura (costo ICT 1-2% fatturato) Orientare la gestione ICT secondo criteri di “Service Management”: con questo approccio vanno innanzitutto identificati: I servizi informatici da erogare ai clienti/utenti (servizi business critical, servizi di base, servizi di supporto) I livelli di servizio da garantire (Service Level Agreement) I processi e l’insieme delle attività che permettono l’erogazione delle funzionalità informative I ruoli e le responsabilità all’interno dell’organizzazione Le relazioni e le interazioni fra i vari processi IT I metodi di controllo, misura e verifica della qualità

15 Orientamento al servizio
Beta80 e-group Orientamento al servizio Essenzialmente, le organizzazioni IT, per esser più orientate al Cliente ed ai servizi, hanno bisogno di: considerare i “consumatori” dei propri servizi non soltanto come utenti ma come Clienti trasformare il proprio “punto di vista” tradizionalmente più rivolto verso l’interno delle divisioni allargare la focalizzazione sulle tecnologie, per includere l’attenzione ai processi abbandonare i processi isolati, creati ad hoc e iniziare a sviluppare processi IT semplificati, giustificati dal business Non affidarsi solo a soluzioni in-house ma raggiungere un equilibrio tra insourcing e oursourcing; sviluppare e implementare processi IT integrati, end-to-end ed eliminare tutti i processi frammentati, in questo modo evitando i processi “silos” Passare da una organizzazione IT reattiva, in una propositiva; Definire e sviluppare nuovi ruoli e responsabilità orientate ai servizi arricchire i tradizionali skill di sistema IT con nuove capacità customer-focused, imparando ad ascoltare il Cliente

16 Enterprise ICT Management
Beta80 e-group Enterprise ICT Management Enterprise ICT Management: L’insieme delle discipline di gestione e controllo sull’infrastruttura tecnologica, finalizzato ad abilitare i processi di business assicurando il corretto utilizzo e funzionamento dei servizi informatici. A supporto dell’automazione/integrazione dei processi di governo dell’ICT vengono attivati strumenti software e procedure operative Integrated Service Management: L’insieme di soluzioni hardware, software e processi di business che permettono ai service provider di monitorare e gestire l’intero ciclo di vita dei servizi tecnologici da fornire ai clienti.

17 Macro processi di gestione IT
Beta80 e-group Macro processi di gestione IT Allineamento della struttura tecnologia al business aziendale Capisce i bisogni indotti dalle linee di business al fine di impostare la migliore strategia per i sistemi informativi dell’azienda Gestione delle prassi operative Gestisce il rapporto con gli utilizzatori dei servizi tecnologici Governa e controlla l’ambiente di produzione Eroga e vigila sul buon funzionamento dei servizi Change & Configuration Management Disegno e Controllo dei Servizi IT Traduce la strategia IT in Servizi tecnologici Definisce e Gestisce i i livelli di servizio in rapporto al piano dei costi Controlla la qualità dei Servizi tecnologici Sviluppo e rilascio dei servizi tecnologici Sviluppa, verifica e rilascia I servizi tecnologici secondo le specifiche ed I requisiti definiti Concetti di Service Management dell’ITIL “Service Management” fa riferimento ad uno specifico approccio che le organizzazioni ICT possono seguire allo scopo di erogare e supportare i servizi informativi business-critical. Questo approccio si focalizza nello sviluppo di nella delivery di IT services che soddisfano Requisiti di costo and performance concordati da SLA. Vantaggi di adottare una metodologia: Linguaggio condiviso Chiave di lettura per mappare processi che sottintendono ai servizi offerti (che sono cross funzionali) Strumento per evidenziare lo scostamento dal livello minimo di copertura ….. Modello orientamento alla concetto di servizio e focalizzato alla soddisfazione delle esigenze del cliente/utente Strumenti e practices adattati all’approccio metodologico Identificare le attività per rendere gestibili i processi e “predictable” l’infrastruttura  Assicurare la delivery dei servizi

18 Modello di riferimento
Beta80 e-group Modello di riferimento

19 Business - IT Alignment
Business Assessment Analisi della catena del valore Definizione degli obiettivi di business Definizione dei requisiti tecnologici Customer Management Marketing dei servizi IT Revisione del grado di soddisfazione del cliente Relazione con il cliente Reporting strategico di Business ai Business Manager Definizione dei requisiti del servizio di supporto ai clienti Identificazione dell’esigenza di nuovi servizi IT Strategy Development Formulazione della strategia IT al supporto del Business Definizione delle policies e degli standards Elencazione dei punti di forza IT Disegno dell’architettura tecnologica Definizione dei modelli dei processi IT Definizione del modello organizzativo dell’IT

20 Service Design and Management
Service Planning Definizione delle necessità di servizio Definizione di nuovi servizi Pianificazione finanziaria Definizione dei modelli di erogazione del servizio Definizione delle capacità dell’IT ad erogare i servizi Benchmarking Analisi dei punti di debolezza Availability & Continuity Management Gestione dell’analisi del rischio Progettazione livelli di sicurezza Gestione Fornitori Gestione affidabilità e sfruttabilità dei servizi Service Level Management Creazione di un catalogo dei servizi Idntificazione dei requisiti dei livelli di servizio Negoziazione e documentazione dei livelli di servizio Monitoraggio e reporting dei livelli di servizio Istituione di progetti di miglioramento dei servizi Cost Management Determinazione dei costi di servizio Service value management Definizione delle politiche di accounting dei costi Ridistribuzione dei costi Gestione finanziaria degli asset Total Cost of Ownership Capacity Management Analisi delle performance Gestione delle richieste di servizio Gestione dei carichi di lavoro Gestione delle risorse Application sizing Capacity planning

21 Service Development and Deployment
Release to Production Rilascio in produzione ed integrazione con l’esistente Controllo e distribuzione di software e hardware Implementazione dei servizi Training Locazione Operativa Test di accettazione Certificazione dei servizi IT Build & Test Gestione e sviluppo progetti Risk management Sviluppo dell’infrastruttura Test funzionale Pianificazione training utilizzatore Recovery planning Installazione Hardware/Software Sviluppo applicativi Costituzone di servizi di supporto e meccanismi di controllo

22 Operation Bridge Operation Management Incident Management
Amministrazione architettura C/S Amministrazione LAN/WAN Amministrazione servizi IP Amministrazione Database Gestione degli Output Gestione delle procedure e dei sistemi di Backup Enterprise Storage Schedulazione ed elaborazione dati sui sistemi di produzione Monitoraggio e ottimizzazione delle performance Controllo degli accessi e sicurezza Raccolta e filtro dei dati di ambiente Manutenzione preventiva Gestione dell’infrastruttura telefonica e vocale Attività correlate alla trasmissione dati Incident Management Service Desk Punto unico di contatto per gli utilizzatori Classificazione dei malfunzionamenti Valutazione dell’impatto e dell’urgenza Tracciamento ed instradamento delle chiamate Supporto all’operatività del Business Escalation Risoluzione e chiusura dei malfunzionamenti Reporting ai Business Manager per la qualità dei servizi IT Problem Management Analisi delle cause dei malfunzionamenti Tracciamento problemi Coordinamento risoluzione dei problemi Controllo dei problemi conosciuti Prevenzione dei problemi gravi per l’IT

23 Configuration & Change Management
Configuration Management Configurazione dei singoli componenti dell’infrastruttura IT (CI:Configuration Item) Definizione delle caratteristiche dei singoli CI e reciproche relazioni Creazione di un DataBase delle configurazioni Correlazione tra i dati statici e dinamici Controllo e tracciamento dello stato della configurazione dei CI Change Management Esame delle richieste di cambiamento Pianificazione e coordinamento delle richieste Valutazone dell’impatto del cambiamento Approvazione al cambiamento Realizzazione del cambiamento Revisione dei cambiamenti efettuti

24 Modello di riferimento
Business Assessment Customer Management IT Strategy Development Service Design, Planning & Review Service Level & Quality Management Incident Management/ Service Desk Operation Problem Build & Test Release to Production Configuration Change

25 Ciclo di vita dei servizi per XSP
Bill for the service Manage the Service Deliver the Create/modify the service

26 Architettura ISM bml sml process enabled message bus nml eml
Beta80 e-group Architettura ISM service usage service assurance service delivery Customer Portal bml Executive dashboard order entry & mgmt trouble ticketing SLA mgmt billing business Intelligence sml process enabled message bus performance usage mediation fault mgmt service activation inventory nml eml service provider infrastructure nel

27 Process Enabled Message Bus
Beta80 e-group Soluzioni a supporto dell’ISM Process Enabled Message Bus service delivery service assurance service usage Process Manager CRM Customer Care Financial Systems Service Info Portal Reporting Order Capture & Validation Customer Svc Mgmt Portal Service Desk Service reporting Portal Infranet service process templates Service Desk Billing System Order Management problem management SLA monitoring Bus Techn. SML common data model System/App Correlazione Resource Inventory/ Service Instances Fault mgmt Performance mgmt Usage Data Collection service activation NML SD e RDBMS Perf. e reporting Service Activator admin Network mgmt EML Usage Manager Security (AAA, Firewalls, Encryption,…) EL Infrastructure Agenti e Console Desktop Network Control

28 Process Enabled Message Bus
Beta80 e-group Esempio flusso fra processi (1/3) Cliente ordina un servizio Service Delivery Order Entry Billing Nuovi requisiti per le performance delle applicazioni Process Manager ISM verifica se i sistemi possono soddisfare la richiesta Sistema di fatturazione aggiornato con nuovo utente e tariffe Process Enabled Message Bus SML Service Activation Performance This follows the basic flow of the ISM demonstration : Part 1 A New VPN Customer is created. In this step all the information for the VPN Provisioning as well as SLA and billing information has to be provided. With the Active Monitor you can check that VPNSC and Portal infranet billing application are updated. The important features to stress are : pre-integrated ISM solutions are faster to implement introducing new or modified services can be achieved much quicker with HP Process Manager NML ELEMENT MANAGERS EML PHYSICAL NETWORKING NEL

29 Esempio flusso fra processi (2/3)
Beta80 e-group Esempio flusso fra processi (2/3) Service Delivery > Service Assurance SLA management Service level registrato secondo contratto (SLA) Process Manager Servizio attivato Process Enabled Message Bus SML Service Activation How it works : Part 2 Update SLA. (* this will be part of the second phase of the demo) Concord Network Health will be updated with the New Customer data, and SLA parameters. OpenView VPO will also be updated. NML ELEMENT MANAGERS EML infrastrucutre NEL

30 Esempio flusso fra processi (3/3)
Beta80 e-group Esempio flusso fra processi (3/3) Trouble ticket inserito per registrare le attività per risoluzione e coinvolgere lo staff competente Service level non rispettato Service Delivery > Service Assurance > Service Usage Trouble Ticketing SLA Management Billing HP Process Manager Ribasso della tariffa Segnalazione di performance degenerata Allarme intercettato dal sistema di fault Process Enabled Message Bus SML Fault Performance How it works : part 3 Using Operator view (from OpenView Vantage Point applications), you can switch to the VP Environment.and and check that no alarms are currently active on the Network. You can also use Service Desk in order to see the provisioned VPN. If a line breaks in the network then the Network Alarms are reported in VP Operations Console. The Service Alarms are reported in VP Service Navigator console and changes to the service level tracked through these alarms. Performance Alarms are reported in VP Operations Console. (This depends on the SLA of the customer). In the second phase Trouble Tickets will also be generated in VP Service Desk. Once the network is restored, Network Alarms are cleared in VP Operations Console, Service Alarms are cleared in VP Service Navigator console and Performance Alarms are cleared in VP Operations Console. (depending on the SLA of the customer). Trouble Tickets will also be generated in VP Service Desk in the second phase. NML ELEMENT MANAGERS Problema all’infrastruttura EML infrastrucutre NEL

31 NSM Principali software vendor
Fonte: Gartner 2001

32 Service driven management model
Beta80 e-group Service driven management model integrated service management service provisioning integrated service assurance service usage customer experience business intelligence & billing delivery service level management network system application storage process management performance usage mediation fault

33 Gestione delle infrastrutture
Enterprise ICT Management: un contributo dell’Information Technology alla creazione di valore per il business delle aziende Agenda 14.30 – Information & Communication Technology e Business: quale è la relazione? 14.45 – Un’approccio alla gestione dei processi ICT 15.30 – Break 15.45 – Discipline di ICT Management: alcuni casi reali 16.15 – Le opportunità di lavoro nel settore: il profilo di una società di consulenza 16.45 – Conclusioni 17.00 – Domande e risposte

34 Beta80 e-group Casi reali Omnitel - Vodafone: progetto ISM Progetto di Integrated System Management per la gestione dei server a supporto delle applicazioni per i sistemi di operations e di business. Alcuni numeri: Inizio progetto ottobre 1998 (ancora in corso) Oggetti controllati 300 sistemi Unix (HP, SUN, IBM, Digital, SCO) 200 sistemi Windows La rete di fissa di comunicazione 1000 eventi di allarme al giorno 10 console operatore per il monitoring (GUI X11 e java) Staff di 3 persone per lo sviluppo delle logiche di controllo Tecnologia HP OpenView / BMC Patrol

35 Come si presenta ….

36 Change/ Configuration Service Information Portal
Architettura funzionale Network Services System Mgmgt End User Customer Fault/ Monitoring Performance Change/ Configuration Cisco HP Operations Network Node Mgr HP Operations BMC - Patrol Internet Service Navigator Service Information Portal Application Mgmt Reporting Operativo HP -Service Navigator startup Standardizzazione e tuning Service monitoring 1998 1999 2000 2001 2002

37 Patrol Event Translator
Architettura di prodotto Network and System Manager VPO Manager Ev VPO Agent Patrol Console Ev Ev Network Node Manager Patrol Event Translator Ev Network UNIX NT VPO Agent Metrics SNMP Agent Ev Ev Metrics Patrol Agent Patrol Agent

38 Interfaccia grafiche Console per fault management
Service Information portal

39 Monitoring Vantaggi Raggiunti Sistemi e applicazioni piu’ affidabili
Piattaforma integrata di controllo Filtro sugli allarmi Tempo di reazione minore Procedure automatiche di alerting Consolidamento know how sui problemi Visione per servizi Reporting Capacity Planning

40 Beta80 e-group Casi reali SIA: progetto ISM Progetto di realizzazione del Sistema di Gestione e Controllo in ambiente Windows NT  Il progetto consiste in una attività di sviluppo software per la realizzazione del sistema di Gestione e Controllo (GEC) del Mercato dei Covered Warrant (MCW®) e del Mercato Telematico Azionario (MTA) gestito da SIA per conto di Borsa Italiana. La nuova piattaforma italiana dedicata al mercato azionario e ai covered warrant e, è stata lanciata nel luglio 2000 e può attualmente quotare fino a strumenti con di proposte di negoziazione giornaliere. Tecnologia Computer Associates TNG Unicenter e Agent Technology

41 L’architettura L’architettura del sistema di Gestione e Controllo è la seguente:

42 Descrizione Il GEC Kernel, migrato dal precedente sistema in ambiente OpenVMS, rappresenta il cuore del sistema di Gestione e Controllo garantendo -        la comunicazione, tramite Digital (successivamente BEA) Message Queue, con le componenti di supervisione (GEC_SPV) sulle macchine VMS -        la gestione della recovery delle componenti e dei nodi VMS -        la serializzazione dei comandi degli operatori verso i supervisori -        la consistenza delle informazioni mantenute dal sistema di controllo -        la sicurezza dell’accesso ai supervisori da parte degli operatori Per l’invio di comandi al servizio sono state realizzate una interfaccia a riga di comando, una interfaccia grafica (vedi figura) e delle Application Programming Interface (API) per essere utilizzate nella schedulazione (apertura servizio, chiusura servizio, ecc..) e nei macro comandi, consistenti in una serie di script predefiniti da eseguire in successione su sistemi diversi (ad esempio attivazione buio, disconnessione forzata degli utenti, riapertura servizio, ecc..). Da qualsiasi interfaccia è possibile eseguire anche comandi DCL sui sistemi VMS, tramite funzioni esportate sempre dalle API, e basate sullo SDK della componente Workload di CA Unicenter. Per mantenere un unico file di configurazione per tutti i sistemi, è stato inoltre realizzato un modulo che analizza il file di configurazione scritto in DCL, estrapola le informazioni necessarie alla gestione e controllo e le inserisce in un database SQL. Le routine di supporto permettono l’accesso del kernel e degli altri moduli a tali informazioni.

43 Descrizione

44 Descrizione Per il monitoraggio dei servizi di trading è stato realizzato un agente SNMP con lo SDK di Unicenter TNG, che converte le notifiche ricevute dal kernel in formato SNMP, inserendole all’interno di un Management Information Base (MIB) appositamente progettato. All’interno del MIB sono presenti sia le informazioni di stato dell’intero servizio sia le informazioni per le singole componenti. In tal modo, con un’unica interfaccia, la World View di Unicenter TNG, prodotto di System e Network Management della Computer Associates, sono monitorati sia le componenti ed il servizio sia tutti i dispositivi di rete e i sistemi OpenVMS, WindowsNT e Unix necessari al funzionamento del mercato. Per facilitare l’uso dello strumento agli operatori è stato realizzato un ulteriore applicativo, GecTNGExtender, che lanciato tramite popup menu permette di comandare le componenti in maniera semplice ed intuitiva.

45 Beta80 e-group Casi reali AXA Assicurazioni: progetto Help Desk e Desktop Managemnet Realizzazione della piattaforma di registrazione e inoltro delle richieste di supporto per problemi informatici. Implementazione della piattaforma per distribuzione software, controllo remoto e asset inventory. Alcuni numeri: Inizio progetto novembre 2001 (ancora in corso) 40 operatori su 4 sedi console java e html Integrazione con secondi livelli Tecnologia CA Unicenter

46 Sistema centralizzato di help desk fruibile contemporaneamente da:
Beta80 e-group Obiettivi Sistema centralizzato di help desk fruibile contemporaneamente da: Assistenza Interna dipendenti (AI) Assistenza Agenzie (AA) Assistenza Centro Liquidazione Danni (CLD) Distribuito Geograficamente su 4 Sedi (MI, TO, GE e Roma) Uniformare le modalità operative per la Distribuzione del Software, la raccolta automatica delle informazioni relative all’Inventario Hardware e Software (Asset Management) garantire il Controllo Remoto sia delle workstation utente che dei Server applicativi Integrare Asset Management e Controllo Remoto con il Sistema di Help Desk Sono stati presi in esame i tre centri di supporto (AI, AA, CLD) sulle sedi distribuite in Italia; unico sistema di help desk.

47 Architettura Beta80 e-group Genova Milano Torino Roma CLD
Operatori Utenti Server di 2° livello Milano Software Delivery Operatori Help Desk Asset Management 64 K Utenti Frame Relay Torino Operatori Utenti Server di 2° livello Roma Operatori Utenti Server di 2° livello 256 K 256 K 64 K CLD Server di 2° livello Utenti

48 USD Local Server AHD Primary UAM Domain Tng workload Server DT Server
Beta80 e-group Architettura Milano Utenti USD Local Server UAM Domain Tng workload Server DT Server AHD Primary AHD gui USD gui UAM gui URC gui Operatori (sistemisti helpdesk) UAM Engine UAM Sector USD agent UAM agent URC agent

49 Architettura Roma Torino Genova
Beta80 e-group Architettura Roma Torino Genova Utenti AHD Secondary USD Staging Server UAM Sector DT Agent AHD gui USD gui UAM gui URC gui USD agent UAM agent URC agent

50 Flussi Software Delivery
Beta80 e-group Flussi Software Delivery Genova Operatori Utenti Server di 2° livello Operatori Utenti Milano Software Delivery Asset Management Help Desk 64 K Frame Relay Torino Operatori Utenti Server di 2° livello Roma Operatori Utenti Server di 2° livello 256 K 256 K 64 K Utenti Server di 2° livello CLD

51 Flussi Inventario HW e SW
Beta80 e-group Flussi Inventario HW e SW Genova Operatori Utenti Server di 2° livello Operatori Utenti Milano Software Delivery Asset Management Help Desk 64 K Frame Relay Torino Operatori Utenti Server di 2° livello Roma Operatori Utenti Server di 2° livello 256 K 256 K 64 K Utenti Server di 2° livello CLD

52 Flussi Controllo Remoto
Beta80 e-group Flussi Controllo Remoto Genova Operatori Utenti Server di 2° livello Operatori Utenti Milano Software Delivery Asset Management Help Desk 64 K Frame Relay Torino Operatori Utenti Server di 2° livello Roma Operatori Utenti Server di 2° livello 256 K 256 K 64 K Utenti Server di 2° livello CLD

53 Stati della chiamata di supporto
Help Desk Gruppi di Supporto specialistico Rifiutato Aperto Assegnato In Lavorazione In Attesa Chiuso Risolto

54 Call request (java interface)

55 Call request (html interface)

56 Gestione delle infrastrutture
Enterprise ICT Management: un contributo dell’Information Technology alla creazione di valore per il business delle aziende Agenda 14.30 – Information & Communication Technology e Business: quale è la relazione? 14.45 – Un’approccio alla gestione dei processi ICT 15.30 – Break 15.45 – Discipline di ICT Management: alcuni casi reali 16.15 – Le opportunità di lavoro nel settore: il profilo di una società di consulenza 16.45 – Conclusioni 17.00 – Domande e risposte

57 Profilo di un società di consulenza
Noi, per esempio - Beta80 e-Group Società di consulenza per l’analisi, la progettazione e la realizzazione di sistemi di gestione dell’infrastruttura. Progetti: Assessment su processi e organizzazioni IT Disegno e realizzazione infrastrutture (sistemi, reti, servizi di base) Implementazione e integrazione di soluzioni software Sviluppo di componenti software Training e affiancamento ai clienti

58 La nostra missione Beta80 e-Group
COMPRENSIONE ESIGENZE DEL CLIENTE RISPOSTA GLOBALE Beta80 e-Group contribuisce al vantaggio competitivo dei propri clienti, integrando le soluzioni tecnologiche più funzionali al loro specifico modello di business. QUALITA’ DEL SERVIZIO

59 Un po’ di storia… Risorse Umane: 160 Le sedi 15,2 Ricavi (Marzo 2002)
1986 a Milano, un gruppo di ingegneri fonda Beta80 S.r.l. 1995 diventa Beta80 S.p.A e in 5 anni triplica il fatturato 2000 nasce S.r.l. e viene costituito Beta80 e-group 2001 viene creata Blu Solutions S.r.l. 15,2 Risorse Umane: 160 (Marzo 2002) Le sedi 11,4 Ricavi 8,5 €/milioni 5,8 4,0 1998 1999 2000 2001 2002 Forecast

60 L’approccio al mercato
Beta80 e-group Beta80 e-Group coniuga l’approccio consulenziale, volto a definire e presidiare il quadro di riferimento, con quello progettuale, volto a realizzare il ciclo di vita della soluzione, e con l’erogazione dei servizi per la gestione e la manutenzione dei sistemi IT. Services Projects & Solutions Consulting End to end solutions Vertigine rispetto al definire “in chiaro” la fornitura di Servizi di Consulenza: richiede un “salto” sia di concezione interna, sia di proposizione ai clienti. Global Coordination System Integration & Process Allignement Design & Implementation Concept & Planning

61 E-Business Architecture
Value Proposition E-Business Solutions ENTERPRISE PORTAL WEB PORTAL BUSINESS INTELLIGENCE KNOWLEDGE AND DOC MGMT Supply Chain Solutions SC PLANNING SC INTERFACE SC EXECUTION WAREHOUSE MANAGEMENT SYSTEM Service Mgmt REMOTE SERVICES (MSP) ON SITE SERVICES (HELP DESK) IT Consulting Enterprise ICT Mgmt ICT ALIGNMENT OPERATION MANAGEMENT SERVICE MANAGEMENT E-Business Architecture

62 e-Business Solutions Health Portals Collaborative Solutions
Messaging & Collaboration (Implementazione di Sistemi di Messaging e Workflow Management) Document Management Workflow Applications (Protocollo, delibere, …) Content Management Applicazioni Single Point of Access (Organigramma, Gestione agenda, Rubrica, …) Enterprise e Web Information Portals

63 Enterprise & Web Information Portal
Il portale aziendale – con funzionalità specifiche per il pubblico e/o i dipendenti – diventa il principale strumento di comunicazione e collaborazione della struttura (*) Caratteristiche principali Aggiornamento dinamico dei contenuti, incluse form compilabili Interfaccia utilizzabile anche da personale non tecnico Pubblicazione dei contenuti distinta dalla gestione della grafica e della presentazione Applicazioni ad hoc, fruibili e aggiornabili via web: gestione time sheets, rubrica dipendenti, organigramma, gestione ferie e permessi, prenotazione sale riunioni … Tecnologie di sviluppo Piattaforma di content management OpenShare 2.2 Sistema operativo Windows 2000 Ambiente di sviluppo Microsoft Visual Studio, ASP, Javascript (*) è disponibile una verticalizzazione per aziende ospedaliere e sanitarie

64 Collaborative Solutions
Dedicate ad organizzazioni pubbliche e private, che hanno come obiettivo l’automatizzazione dei flussi operativi e l’integrazione dell’ “impresa rete” Caratteristiche principali Modellizzazione della struttura organizzativa Definizione dinamica delle regole e dei ruoli Disponibilità di soluzioni per l’archiviazione documentale Applicazioni già disponibili: protocollo, delibere, relazioni con il pubblico, gestione documentazione qualità, richieste di acquisto …. anche in outsourcing Tecnologie di sviluppo Framework Microsoft “.NET” e Sharepoint in ambiente Win 2000 con RDBMS SQL Server 2000 Protocollo e gestione documentale disponibili in architettura Lotus Domino

65 Supply Chain Solutions
Supply chain planning Demand planning Assortment planning Production planning Supply chain interface Web order management Web supplier management Supply chain execution Production Tracking Batch Management Production scheduling Warehouse Management Systems Progetti basati su piattaforma MAUT Progetti custom Magazzini con RF Magazzini automatici Sistemi logistici integrati Magazzini capi appesi e stesi Sistemi di movimentazione interna Sistemi di sorting MAUT – MAgazzino AUtomatico è il prodotto di Beta 80 per la gestione operativa del magazzino. È utilizzato da anni da numerose aziende del settore logistico È disponibile anche nella versione d-MAUT specifica per la gestione dei magazzini di documentazione

66 Infrastructure Management
Discipline operative ICT Alignment Nuove esigenze Nuove opportunità Business IT Department Service Management Consolidated Help Desk Service Level Set-up Service Information Portal Infrastructure Management Network Management System Management Desktop Management Database Management Security Management Storage Management

67 E-Business Architecture
Disegno e configurazione infrastrutture; Definizione requisiti servizi: Intranet, Extranet, Internet; Architetture per Security; Migrazioni architetture; Analisi performance & Capacity Planning; Selezione ambienti middleware; Sistemi di messaging.

68 Approccio Tipico IT services IT Security Back Up End User Computing
Architettura di sistema Network infrastructure Application Project Management Enterprise IT Management System – Network – Performance – Security – Help Desk – Change - Reporting Quality Assurance

69 Security Management – i vari aspetti
Fisica Accessibilità delle apparecchiature Accessibilità dell’infrastruttura Alta affidabilità e scalabilità Disaster Recovery Packeting Filterind & ACL Content Security URL Filtering VPN Crittografia Controllo Accessi Continuità del Servizio (Denial of service) Controlli procedurali Controlli dei sistemi di sicurezza Controlli del ciclo di vita del software Gestione operazioni Gestione incidenti Logica VPN Crittografia Controllo Accessi BackUp Disaster Recovery Antivirus AAA (Authentication, Authorization, Accounting) Intrusion Detection Continuità operativa Identificazione ed autenticazione Controllo logico degli accessi Accounting Auditing Personale e formazione Formazione Sensibilizzazione

70 Le capabilities necessarie per le nostre VP
Beta80 e-group La conoscenza delle principali piattaforme software N&SM (CA, HP, BMC) Infrastruttura (Microsoft, Cisco, Nortel, …) Workflow e CRM (Remedy, Clarify) Skill sistemistici Administrator (Unix e NT) Advanced (C/S, RDBMS) Skill developer Senior (Perl, unix scripting, Windows Dev.) XML, C, VB, ASP, java

71 Strumenti a supporto Metodologia Formazione ITIL WCIT
Beta80 e-group Strumenti a supporto Metodologia ITIL WCIT Formazione Training sulle soluzioni software/hardware Documentazione progetti realizzati Centri di competenza interni e laboratori Teamwork Stage Tesi

72 Percorsi professionali
System Integration Consultant Junior Implementation Consultant Senior Architect Developer Project Leader (Analyst) Manager Manager (Project Manager) Business Manager (Team leader) Senior Manager (Direzione)

73 Conclusioni Enterprise ICT Management: un contributo dell’Information Technology alla creazione di valore per il business delle aziende Agenda 14.30 – Information & Communication Technology e Business: quale è la relazione? 14.45 – Un’approccio alla gestione dei processi ICT 15.30 – Break 15.45 – Discipline di ICT Management: alcuni casi reali 16.15 – Le opportunità di lavoro nel settore: il profilo di una società di consulenza 16.45 – Conclusioni 17.00 – Domande e risposte

74 Conclusioni L’evoluzione continua delle architetture tecnologiche (ICT) che utilizzano i sistemi aperti, in congiunzione con l’esplosione e la diffusione della rete pubblica, stanno facendo maturare nuove esigenze in ambito di gestione e controllo dei sistemi distribuiti. La prima conseguenza di queste transizione è stata la nascita di piattaforme di gestione centralizzata per supportare i principali processi ICT (Help Desk, monitoraggio dei sistemi aziendali, della rete di comunicazione e delle applicazioni distribuite, controllo dei livelli di servizio erogati, …). Oggi, inoltre, il ruolo delle divisioni ICT all’interno delle organizzazioni aziendali sta diventando strategico: l’Information Technology non è più percepita solo come strumento per implementare/facilitare procedure e attività operative, ma come leva fondamentale che determina la modalità con cui un’azienda interagisce con il mercato e genera le opportunità per il proprio business In quest’ottica il governo dei servizi ICT diventa un processo chiave per allineare le strutture tecnologiche con le direzioni che decidono e gestiscono le strategie dell’impresa.

75 Trend Punti di transizione Mercato globale Azienda comunità personal
Beta80 e-group mobility & appliances always on e-services Punti di transizione Mercato globale Azienda comunità personal sistemi, processi e servizi