Semplicemente al servizio dei cittadini

Presentazione sul tema: "Semplicemente al servizio dei cittadini"— Transcript della presentazione:

1 Semplicemente al servizio dei cittadini
Fiera di Roma, 25Maggio 2007 Mauro Giammaria Responsabile Vendite PAC Poste Italiane S.p.A.

2 Cosa intendiamo per semplicemente?
Che le nostre organizzazione dovrebbero rendere trasparente la loro complessità nei confronti del cittadino cliente: in logica multicanale non esportando ed esponendo le nostre complessità utilizzando le tecnologie per abilitare servizi cercando di gestire il ciclo end-to-end favorendo la loro inclusione cercando la loro collaborazione Anywhere, anyway & anytime ……..

3 >1,5 mio contatti giorno
La nostra strategia di innovazione SEMPLIFICARE Innovazione di Prodotto Processo Canale POSTEITALIANE persone Capitale umano CLIENTI/CITTADINI >1,5 mio contatti giorno RETE

4 Servire meglio la Pubblica Amministrazione e i clienti
Sistemi integrati S E R V I Z Servizi attesi dai Clienti: Semplicità Multicanalità Nuovi Servizi: Sportello Amico Rendicontazioni outsourcing Poste Italiane: Incassi Recapito logistica La STRATEGIA Valore Aggiunto

5 Integrando i servizi SEMPLIFICHIAMO
L’approccio al mercato PA – La catena del Valore Gestione Risorse Umane Rapporti con istituzioni Politiche di Bilancio Acquisti Logistica e manutenzione Attività da mandato Comunicazione istituzionale Gestione dei rapporti con Parlamento e Governo Gestione dei rapporti con altre Istituzioni (anche comunitarie) Gestione dei rapporti con altre PA Gestione delle entrate Gestione delle politiche di spesa Gestione della liquidità Gestione della Tesoreria Gestione rapporti con fornitori Gestione delle pratiche amministrative legate agli acquisti Gestione dei pagamenti (ciclo passivo) Gestione degli approvvigionamenti Gestione e manutenzione degli immobili Gestione e manutenzione dell’infrastruttura Attività normativa in senso stretto Definizione delle linee guida dei servizi Monitoraggio applicazione linee guida Iniziative di sensibilizzazione Comunicazione su media Comunicazioni “dirette” ai cittadini (es. lettera ai sedicenni) Pubblicazioni Raccolta dei feedback Selezione, formazione e sviluppo personale Gestione dati Valutazione prestazioni Incentivazione Integrando i servizi SEMPLIFICHIAMO

6 La più grande rete di servizi integrati in Italia
Collegamenti Aerei RETI LOGISTICHE TERRESTRI CORRISPONDENZA RETI LOGISTICHE AEREE CORRISPONDENZA Centri di smistamento pacchi/lettere PACCHI CORRIERE ESPRESSO STAMPE UNA GRANDE RETE DI RETI AL SERVIZIO DEL PAESE CORRIERE ESPRESSO VALORI Posteitaliane Portalettere Veicoli RETI FISICHE DI ACCETTAZIONE E SERVIZI RETI TELEMATICHE AZIENDALI Venditori Postazioni in rete ATM SALE ACCOGLIENZA CLIENTI POS TELESORVEGLIANZA RETI INTERNET Sportellisti INTRANET POSTAZIONI CALL CENTER

7 Nuovo Layout in oltre 2100 Uffici Postali
Innovazione di processo Informatizzazione e modernizzazione delle infrastrutture e degli Uffici postali Reingegnerizzazione di processo ed innovazione tecnologica L’infrastruttura tecnologica sviluppata consente di: svlluppare nuove funzionalità offrire una molteplicità di canali di accesso modulare un’offerta di servizi integrati ad alto valore aggiunto personalizzare l’offerta per segmento di clientela postazioni di front office automatizzate 922 sistemi di gestione della domanda Oltre sale consulenza Oltre Cash Dispenser (ATM) Oltre 900 PT Business, spazi dedicati alla piccola/media impresa Nuovo Layout in oltre Uffici Postali Nuovo Layout in oltre 2100 Uffici Postali Circa il 60% della posta viene oggi lavorata in modo completamente automatizzato ultimata la nuova codifica integrata di avviamento (CAP) e di distribuzione (DIST)

8 Esempio di accesso multicanale: il Bollettino
Ufficio Postale ATM Self-Service Call Centre Addetto Recapito “Bollettino” Fase Test

9 Distribuzione territoriale
RETE SPORTELLO AMICO: 5332 UP distribuiti capillarmente sul territorio nazionale al fine di concentrare le iniziative legate all’erogazione al pubblico dei servizi per la Pubblica Amministrazione e le Aziende ( Utilities). La Rete

10 Logiche e caratteristiche
Risposta mirata alle esigenze del Cittadino attraverso Efficiente copertura del territorio : individuazione degli UP in logica di zona di servizio con previsione di raggiungibilità dello Sportello Amico contenuta entro 12 Km Servizio garantito anche in aree ad elevata dispersione territoriale Concentrazione dei Servizi in UP adeguatamente strutturati Le logiche Risorse specializzate Dotazioni tecnologiche (HW e SW) specifiche Identificabilità degli UP tramite apposito allestimento Flessibilità per eventuale attivazione di ulteriori UP, in funzione di contingenti esigenze/richieste ( es. Bonus Bebè, Esenzioni Ticket Regione Lombardia) Le caratteristiche

11 Allestimento e servizi offerti, alcuni esempi
L’allestimento Identificazione degli UP: logo Sportello Amico Iniziative attuali Rilascio/Rinnovo Permessi di Soggiorno (Eli 2), Polstrada Istanze Rilascio/Rinnovo Passaporti negli Sportello Amico dei 20 capoluoghi di regione (Progetto Passaporti) Pagamento Bonus bebè ( rete flessibile estesa a ca UP) Bonifici domiciliati Sportello Enti Pubblici (Comuni, Provincia, ecc.) Pagamento Ticket Sanitati ecc.in logica incasso domiciliato Sviluppi futuri Estensione Progetto Passaporti Altri Servizi P.A. (P.S.E. ecc.) Utilities e nuove convenzioni Sviluppo verso sportelli per clientela etnica I servizi

12 La nostra Best Practice

13 27 milioni di pratiche automobilistiche 44 milioni di pagamenti
Lo scenario di riferimento 27 milioni di pratiche automobilistiche 44 milioni di pagamenti Uffici Postali Cittadini, Operatori compilazione pagamento accettazione, controllo, archiviazione Dipartimento Uffici Provinciali contabilizzazione 20 milioni cittadini possessori di patente, Operatori Professionali

14 Agenzie pratiche Centri Revisione Enti Accertatori Autoscuole
Gli utenti del sistema Istituti Scolastici Comuni Agenzie pratiche Cittadini Centri Revisione Enti Accertatori Autoscuole Uffici Provinciali Dipartimento

15 La complessità dell’architettura ICT

16 giammariam@posteitaliane.it Perimetro Poste -Gara Outsourcing
Call Center Tecnico (RTI EDS) Sistema Informativo Centrale (RTI EDS) Cittadini Operatori Istituzioni UCO (RTI EDS) UP DTT U P D T Servizi di postalizzazione (Poste) Contratti Portale dell’automobilista (servizi informativi, dispositivi e di pagamento on line – Call Center) Convenzione Centralizzazione Stampa patenti Estensione UCO per di patenti Call Center (Poste) UCO Data Entry Domande (RTI EDS) Perimetro Poste -Gara Outsourcing – 24Mio In futuro Servizi di stampa e postalizzazione (Postel) Centro Stampa Patenti Contratti Postecom

17 I numeri – bollettini pagati online

18 Accordo di Programma E’ stato stipulato a Napoli nel corso del mese di Febbraio 2007 l’accordo di programma fra il Ministero delle Riforme e delle Innovazioni nella PA e Gruppo Poste Italiane che enfatizza il ruolo sempre più importante che il Gruppo vuole avere per essere al servizio del cittadino. In questa ottica fra i punti dell’accordo occorre evidenziare : Utilizzo PEC nella PA Servizi innovativi per il cittadino Servizi specifici per i dipendenti pubblici Utilizzo servizi finanziari per servizi e/o prestazioni erogati dalla PA Utilizzo telematica per trasmissione documenti di interesse pubblico

19 dei nostri comuni clienti
Il Gruppo Poste Italiane con la Pubblica Amministrazione nella catena del valore dei nostri comuni clienti