25/06/2008 Progetto CzRM - Punto dAscolto Settore Sistemi Informativi e Telematici Comune di Bologna.

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1 25/06/2008 Progetto CzRM - Punto dAscolto Settore Sistemi Informativi e Telematici Comune di Bologna

2 © Comune di Bologna - Settore Sistemi Informativi e TelematiciPagina 2 Gruppo di Lavoro Composizione: +Gabinetto del Sindaco, U.I. Politiche per la Sicurezza +Polizia Municipale +Quartiere Borgo Panigale +Quartiere Reno +Quartiere Savena (ultima fase) +Sistemi Informativi e Telematici +(contatti con URP/Call Center e Manutenzione) Attivato nel Novembre 2007; conclusione delle attività Febbraio 2008 Obiettivi del GdL: +definizione dello scenario progettuale e del modello operativo +indicazione dei requisiti funzionali della soluzione applicativa Progetto CzRM - Punto dAscolto

3 © Comune di Bologna - Settore Sistemi Informativi e TelematiciPagina 3 Scenario (1) Cosa vogliamo/dobbiamo gestire: +segnalazioni/reclami +richieste di informazioniCONTATTI +richieste di accesso a servizi/avvio istanza Dove vanno gestiti questi contatti: +in qualsiasi front-office che ha relazioni: ·tramite sportello fisico ·tramite telefono ·tramite posta / fax ·tramite posta elettronica / web Progetto CzRM - Punto dAscolto

4 © Comune di Bologna - Settore Sistemi Informativi e TelematiciPagina 4 Scenario (2) Come (con quali strumenti) vanno gestiti i contatti: +Punto dAscolto (registro i contatti e gestisco lavanzamento/risoluzione) +Banca Dati URP (trovo le informazioni sui servizi comunali) +DB Gestionali (consulto banche dati degli uffici: OSP, Manut.,...) +Applicativi Gestionali (attivo istanze: anagrafe, sism2,...) +Fascicolo del Cittadino +Generatore Mappe Tematiche IONOI: la scrivania delloperatore che metterà a disposizione i diversi strumenti Con quale modello organizzativo: attuale sistema dei front-office (URP/Call Center, sportelli settoriali) + sportello polifunzionale di quartiere i a n p t p e l g i r c a z t i o v n a e Integrazione informativa Progetto CzRM - Punto dAscolto

5 © Comune di Bologna - Settore Sistemi Informativi e TelematiciPagina 5 Modello Operativo (1) In ciascun ambito organizzativo (settore/quartiere) verranno configurate entità organizzative di 3 tipologie: +Punti di Raccolta (Registrano e fanno la prima assegnazione della segnalazione) +Punti di Ingresso (ricevono la segnalazione inoltrata dai punti di raccolta) +Punti di Back-Office (ricevono la segnalazione solo da altri punti dello stesso ambito organizzativo) Classificazione, Smistamento e Risoluzione: +classificazione Rilfedeur integrata per gli altri ambiti +base di conoscenza (manuale operativo) associata alla classificazione +smistamento da parte degli operatori in coerenza con la base di conoscenza +la risoluzione può arricchire la base di conoscenza Progetto CzRM - Punto dAscolto

6 © Comune di Bologna - Settore Sistemi Informativi e TelematiciPagina 6 Modello Operativo (2) Logiche di assegnazione: +per competenza (per risposta) +per istruttoria (per fornire gli elementi utili alla risposta) +per conoscenza (ad esempio: è già stato risolto) Protocolli Operativi con i differenti gestori dei servizi per definire il livello di servizio che deve essere assicurato (tempi di risposta, stati di avanzamento, …) Definizione della Reportistica per: +controllo di qualità +analisi dei problemi Progetto CzRM - Punto dAscolto

7 © Comune di Bologna - Settore Sistemi Informativi e TelematiciPagina 7 Modello Operativo (3) Definizioni: +Network di conoscenza +Ciclo di servizio +Titolarità di relazione +Avocazione della Titolarità

8 © Comune di Bologna - Settore Sistemi Informativi e TelematiciPagina 8 Modello Operativo (4) Attori +URP - Punto d'Ascolto - Infodesk +Sportelli Specialistici/Servizi Interni Q.re +Regia del Network +Sistema dei Servizi Centrali +Decisori Politici (Quartiere - Comune)

9 © Comune di Bologna - Settore Sistemi Informativi e TelematiciPagina 9 Modello Operativo (5) Estratto da Progetto Organizzativo Quartieri QUARTIERE Livello 3 Servizi Interni Livello 2 Sportelli Specialistici Livello 1 INFODESK (Accoglienza) CITTADINO a b c d Livello 4 Decisori Politici Regia Network Servizi Centrali

10 © Comune di Bologna - Settore Sistemi Informativi e TelematiciPagina 10 Modello operativo (6) +Processi e flussi informativi +Prima di ricevere le segnalazioni ·Informazioni su programmazione ·Informazioni su emergenze ·Informazioni su variazione servizi ·Altro riferito al proprio territorio

11 © Comune di Bologna - Settore Sistemi Informativi e Telematici CICLO DI SERVIZIO 1. Ascoltare il Cittadino 2. Capire la richiesta 4. Verificare la soddisfazione 3. Fornire la risposta Ho la risposta? Chiedere a Servizi Centrali N S Infodesk Servizi Centrali Decisori Politici Avocazione di titolarità Cittadino

12 © Comune di Bologna - Settore Sistemi Informativi e TelematiciPagina 12 Protocolli Operativi (1) +Strumento di pattuizione tra gli attori ·Certezza di ruoli ·Certezza di tempi ·Chiarezza di responsabilità +Elementi chiave: ·comunicazione di ricezione della richiesta ·comunicazione di non appropriatezza della richiesta (entro 2 gg dalla ricezione) ·invio della risposta alla richiesta (entro 15 gg dalla ricezione) ·comunicazione di effettuazione dei lavori/interventi

13 © Comune di Bologna - Settore Sistemi Informativi e TelematiciPagina 13 Tempi +Settembre 2008 ·termine fase di sperimentazione; ·firma protocolli operativi. +Ottobre 2008 ·avvio a regime per i settori coinvolti nella sperimentazione (gestione segnalazioni e reclami); +Ottobre - Dicembre: ·coinvolgimento altri settori +1° trim. 2009: ·avvio gestione 'richieste di informazioni'