INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION: CONFRONTO TRA DATI PROVINCIALI E DATI NAZIONALI (2/2) GIUGNO 2008.

Presentazione sul tema: "INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION: CONFRONTO TRA DATI PROVINCIALI E DATI NAZIONALI (2/2) GIUGNO 2008."— Transcript della presentazione:

1 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION: CONFRONTO TRA DATI PROVINCIALI E DATI NAZIONALI (2/2) GIUGNO 2008

2 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2 Introduzione Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti I servizi erogati Modalità generali di funzionamento della Camera Nota metodologica Questo documento costituisce la base per una presentazione orale, senza la quale ha limitata significatività e può dare luogo a fraintendimenti. SOMMARIO

3 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 3 INTRODUZIONE Uno dei vantaggi delladesione al progetto OYSTER è quello di ottenere il confronto tra il livello di soddisfazione delle proprie imprese rispetto al livello misurato a livello nazionale. In questo rapporto, infatti, i dati relativi alla Camera di Commercio di Bergamo sono messi a confronto con quelli analizzati sulle medesime tematiche a livello nazionale. Nella nota allegata viene descritta la metodologia seguita per leffettuazione della ricerca sia nella provincia di Bergamo sia a livello nazionale. In entrambi i casi la metodologia seguita è la stessa.

4 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 4 Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti I servizi erogati Modalità generali di funzionamento della Camera RISULTATI DELLINDAGINE

5 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 5 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI

6 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 6 Con quale frequenza, nel corso dellultimo anno, lei o i suoi collaboratori avete avuto rapporti con la Camera di Commercio? Base naz. 17.795 casi, prov. BG 1.084 casi. Utilizzo della Camera di Commercio nel corso dellultimo anno – Nazionale Utilizzo della Camera di Commercio nel corso dellultimo anno – Provincia di Bergamo IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Motivi del mancato utilizzo

7 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 7 Per quale motivo non ha avuto rapporti con la Camera di Commercio? Base naz. 4.335 casi, prov. BG 184 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dellultimo anno. Motivi del mancato utilizzo nel corso dellultimo anno Nazionale Motivi del mancato utilizzo nel corso dellultimo anno Provincia di Bergamo IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Motivi del mancato utilizzo

8 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 8 Come ha avuto rapporti con la Camera di Commercio nellultimo anno? Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dellultimo anno. Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio Nazionale Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio Provincia di Bergamo IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio

9 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 9 Secondo lei, la Camera di commercio è: Base naz. 17.795 casi, prov. BG 1.084 casi. Natura della Camera di Commercio secondo lopinione delle imprese Nazionale Provincia di Bergamo IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Natura della Camera di Commercio secondo lopinione delle imprese

10 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 10 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Funzione principale della Camera di Commercio secondo lopinione delle imprese Quale pensa che sia la funzione principale della Camera di commercio? Base naz. 17.795 casi, prov. BG 1.084 casi. Funzione principale della Camera di Commercio secondo lopinione delle imprese Nazionale Provincia di Bergamo

11 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 11 Secondo lei la Camera di Commercio comunica i servizi che offre in modo … Base naz. 17.795 casi, prov. BG 1.084 casi. Efficacia della comunicazione della Camera di Commercio secondo lopinione delle imprese Nazionale Provincia di Bergamo IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Lefficacia della comunicazione della Camera di Commercio

12 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 12 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI I canali preferiti dalle imprese per essere informati dalla Camera di Commercio Con quali canali ritiene più utile essere informato sui servizi della Camera di Commercio? Base naz. 17.795 casi, prov. BG 1.084 casi. Canali ritenuti più utili per essere informati sui servizi della Camera di Commercio Nazionale Provincia di Bergamo

13 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 13 SERVIZI EROGATI

14 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 14 Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dellultimo anno. Base naz. 8.924 casi, prov. BG 668 casi. Solo conoscitori. Base naz. 5.035 casi, prov. BG 321 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Provincia di Bergamo Conoscenza Provincia di Bergamo Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Provincia di Bergamo Pratiche obbligatorie per limpresa (iscrizioni ai registri, albi, ruoli, deposito bilanci, diritto annuale, dichiarazioni ambiente, etc.). SERVIZI EROGATI Pratiche obbligatorie per limpresa

15 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 15 Informazioni generali su altre imprese o amministratori (visure, bilanci, protesti, elenchi etc.) SERVIZI EROGATI Informazioni generali su altre imprese o amministratori Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dellultimo anno. Base naz. 7.616 casi, prov. BG 610 casi. Solo conoscitori. Base naz. 4.190 casi, prov. BG 351 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Provincia di Bergamo Conoscenza Provincia di Bergamo Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Provincia di Bergamo

16 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 16 Regolazione del mercato (Ufficio metrico, usi e consuetudini, brevetti, modelli e marchi) SERVIZI EROGATI Regolazione del mercato Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dellultimo anno. Base naz. 4.307 casi, prov. BG 350 casi. Solo conoscitori. Base naz. 1.115 casi, prov. BG 15 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Provincia di Bergamo Conoscenza Provincia di Bergamo Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Provincia di Bergamo

17 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 17 Arbitrato e conciliazione SERVIZI EROGATI Arbitrato e conciliazione Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dellultimo anno. Base naz. 3.558 casi, prov. BG 317 casi. Solo conoscitori. Base naz. 401 casi, prov. BG 0 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Provincia di Bergamo Conoscenza Provincia di Bergamo Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Provincia di Bergamo

18 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 18 Informazioni sui prezzi, sulle statistiche e sulla situazione economica, studi ed analisi economiche, servizi per la creazione e successione di impresa. SERVIZI EROGATI Informazioni sui prezzi e sulle statistiche Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dellultimo anno. Base naz. 5.059 casi, prov. BG 407 casi. Solo conoscitori. Base naz. 1.570 casi, prov. BG 131 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Provincia di Bergamo Conoscenza Provincia di Bergamo Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Provincia di Bergamo

19 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 19 Informazioni sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi alle imprese. SERVIZI EROGATI Informazioni sui finanziamenti agevolati e sugli incentivi Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dellultimo anno. Base naz. 6.576 casi, prov. BG 496 casi. Solo conoscitori. Base naz. 1.548 casi, prov. BG 160 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Provincia di Bergamo Conoscenza Provincia di Bergamo Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Provincia di Bergamo

20 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 20 SERVIZI EROGATI Informazioni e contributi sullinnovazione e il trasferimento tecnologico Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dellultimo anno. Base naz. 3.812 casi, prov. BG 365 casi. Solo conoscitori. Base naz. 709 casi, prov. BG 58 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Provincia di Bergamo Conoscenza Provincia di Bergamo Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Provincia di Bergamo Informazioni e contributi sullinnovazione, trasferimento tecnologico e sulla cooperazione tra le imprese.

21 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 21 Informazioni e supporto sulla responsabilità sociale dimpresa. SERVIZI EROGATI Informazioni sulla responsabilità sociale dimpresa Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dellultimo anno. Base naz. 2.640 casi, prov. BG 59 casi. Solo conoscitori. Base naz. 565 casi, prov. BG 3 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Provincia di Bergamo Conoscenza Provincia di Bergamo Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Provincia di Bergamo

22 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 22 Promozione del commercio estero e dellinternazionalizzazione, partecipazione a fiere, mostre e missioni. SERVIZI EROGATI Promozione del commercio estero Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dellultimo anno. Base naz. 4.594 casi, prov. BG 363 casi. Solo conoscitori. Base naz. 1.037 casi, prov. BG 102 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Provincia di Bergamo Conoscenza Provincia di Bergamo Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Provincia di Bergamo

23 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 23 Assistenza, promozione e valorizzazione dei prodotti tipici (enogastronomici, marchi di qualità ecc). SERVIZI EROGATI Assistenza, promozione, valorizzazione dei prodotti tipici Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dellultimo anno. Base naz. 4.873 casi, prov. BG 292 casi. Solo conoscitori. Base naz. 848 casi, prov. BG 14 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Provincia di Bergamo Conoscenza Provincia di Bergamo Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Provincia di Bergamo

24 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 24 Corsi di formazione e tirocini formativi. SERVIZI EROGATI Corsi di formazione e tirocini formativi Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dellultimo anno. Base naz. 6.167 casi, prov. BG 453 casi. Solo conoscitori. Base naz. 1.504 casi, prov. BG 90 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Provincia di Bergamo Conoscenza Provincia di Bergamo Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Provincia di Bergamo

25 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 25 Su quali tra le seguenti tematiche desidera che la Camera di Commercio svolga maggiori attività a favore delle imprese? Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dellultimo anno. Tematiche sulle quali le imprese desiderano che la Camera di Commercio svolga maggiori attività Nazionale Provincia di Bergamo SERVIZI EROGATI Attese delle imprese rispetto allattività della Camera di Commercio

26 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 26 Nel corso dellultimo anno ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio? Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dellultimo anno. Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio nel corso dellultimo anno – Nazionale Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio nel corso dellultimo anno – Provincia di Bergamo SERVIZI EROGATI Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio

27 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 27 Per quali motivi ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio? Per quali motivi non ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio? Base naz. 6.453 casi, prov. BG 512 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio. Base naz. 7.007 casi, prov. BG 388 casi. Solo non utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio. Motivi di utilizzo del sito Internet Nazionale Provincia di Bergamo Motivi di non utilizzo del sito Internet Nazionale Provincia di Bergamo SERVIZI EROGATI Motivi di utilizzo / non utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio

28 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 28 Per le pratiche obbligatorie e i servizi amministrativi: Qual è il suo livello di soddisfazione? Secondo lei cosa potrebbe essere migliorato? Base naz. 2.428 casi, prov. BG 218 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le Pratiche obbligatorie ed i servizi amministrativi. Livello di soddisfazione Nazionale Provincia di Bergamo Aspetti di miglioramento Nazionale Provincia di Bergamo SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento

29 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 29 Per avere informazioni sulle imprese e sul mercato (banche dati camerali, statistiche): Qual è il suo livello di soddisfazione? Secondo lei cosa potrebbe essere migliorato? Base naz. 1.698 casi, prov. BG 146 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le informazioni sulle imprese e sul mercato. Livello di soddisfazione Nazionale Provincia di Bergamo Aspetti di miglioramento Nazionale Provincia di Bergamo SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento

30 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 30 Per le informazioni e modulistica dei servizi della Camera: Qual è il suo livello di soddisfazione? Secondo lei cosa potrebbe essere migliorato? Base naz. 2.330 casi, prov. BG 148 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per informazioni e modulistica dei servizi della Camera. Livello di soddisfazione Nazionale Provincia di Bergamo Aspetti di miglioramento Nazionale Provincia di Bergamo SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento

31 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 31 Complessivamente ritiene che la qualità dei servizi della sua Camera di Commercio, negli ultimi tre anni, sia …? Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dellultimo anno. Evoluzione della qualità percepita dei servizi della Camera di Commercio negli ultimi tre anni Nazionale Provincia di Bergamo SERVIZI EROGATI Livello di soddisfazione complessivo verso la qualità dei servizi della Camera di Commercio

32 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 32 MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO

33 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 33 Ritiene che gli uffici della Camera di Commercio siano facilmente raggiungibili? Base naz. 7.738 casi, prov. BG 438 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dellultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio – Nazionale Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio – Provincia di Bergamo MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio

34 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 34 Ritiene che gli orari di apertura della Camera di Commercio siano…? Base naz. 7.738 casi, prov. BG 438 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dellultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio Nazionale Provincia di Bergamo MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio

35 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 35 Come considera laccesso ai servizi quando si reca direttamente alla Camera di Commercio? Base naz. 7.738 casi, prov. BG 438 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dellultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. Livello di accesso ai servizi della Camera di Commercio Nazionale Provincia di Bergamo MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Livello di accesso ai servizi della Camera di Commercio

36 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 36 Ritiene che i tempi di attesa agli uffici o agli sportelli siano…? Base naz. 7.738 casi, prov. BG 438 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dellultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli Nazionale Provincia di Bergamo MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli

37 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 37 In relazione ai seguenti aspetti, connessi al rapporto con gli uffici, quali considera prioritari come aree di miglioramento? I valori riportati fanno riferimento alla prima indicazione data su una scala da 1 a 6 dagli intervistati. Base naz. 7.738 casi, prov. BG 438 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dellultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. Aree prioritarie di miglioramento Nazionale Provincia di Bergamo MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Aree di miglioramento considerate prioritarie da parte delle imprese

38 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 38 Negli ultimi sei mesi ha utilizzato il servizio di centralino/call center? (se sì) Come giudica il servizio di centralino/call center? Base naz. 900 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dellultimo anno. Base naz. 2.368 casi, prov. BG 177 casi. Solo utilizzatori del centralino/call center. Utilizzo negli ultimi sei mesi Provincia di Bergamo Livello di soddisfazione Nazionale Provincia di Bergamo Utilizzo negli ultimi sei mesi Nazionale MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Utilizzo del centralino/call center della Camera di Commercio

39 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 39 Negli ultimi sei mesi ha contattato lufficio relazioni con il pubblico (Urp)? Base naz. 12.961 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dellultimo anno, esclusa la provincia di RC. Utilizzo dellUfficio relazioni con il pubblico negli ultimi sei mesi – Nazionale Utilizzo dellUfficio relazioni con il pubblico negli ultimi sei mesi – Provincia di Bergamo MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA LUfficio relazioni con il pubblico (Urp)

40 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 40 Se non lo ha contattato, per quale motivo? Base naz. 11.634 casi, prov. BG 870 casi. Solo non utilizzatori dellURP negli ultimi sei mesi, esclusa la provincia di RC. Motivi di non utilizzo dell'Ufficio relazioni con il pubblico Nazionale Provincia di Bergamo MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA LUfficio relazioni con il pubblico (Urp)

41 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 41 Come giudica il servizio dellUfficio relazioni con il pubblico (Urp)? Base naz. 1.327 casi, prov. BG 30 casi. Solo utilizzatori dellURP negli ultimi sei mesi, esclusa la provincia di RC. Valutazione del servizio dell'Ufficio relazioni con il pubblico Nazionale Provincia di Bergamo MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA LUfficio relazioni con il pubblico (Urp) – Livello di soddisfazione

42 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 42 Per quali motivi giudica soddisfacente il servizio dellUfficio relazioni con il pubblico? Per quali motivi giudica deludente il servizio dellUfficio relazioni con il pubblico? Base naz. 828 casi, prov. BG 0 casi. Solo utilizzatori che giudicano soddisfacente il servizio dellUrp. Base naz. 346 casi, prov. BG 30 casi. Solo utilizzatori che giudicano deludente il servizio dellUrp. Motivi di soddisfazione verso l'Urp Nazionale Provincia di Bergamo Motivi di insoddisfazione verso lUrp Nazionale Provincia di Bergamo MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA LUfficio relazioni con il pubblico (Urp) – Motivi di soddisfazione/insoddisfazione

43 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 43 Complessivamente ritiene che lorganizzazione della Camera di Commercio negli ultimi tre anni sia …? Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dellultimo anno. Giudizio complessivo sull'evoluzione della Camera di Commercio negli ultimi tre anni Nazionale Provincia di Bergamo MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Livello di soddisfazione complessivo verso lorganizzazione della Camera di Commercio

44 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 44 NOTA METODOLOGICA

45 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 45 Istituto di ricerca: Format Srl - ricerche di mercato. È membro Esomar (Associazione dei ricercatori europei), Assirm (Associazione degli istituti di ricerche di mercato), Sis (Società italiana di statistica), Uir CONFINDUSTRIA (Unione degli industriali di Roma), Confcommercio e con la propria controllata Format Ltd è membro della Camera di commercio italiana a Londra. Obiettivi dellindagine: Indagine campionaria telefonica sulle imprese della provincia di Bergamo per rilevare il livello di soddisfazione dellutenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio. Universo e disegno del campione: Campione rappresentativo delluniverso delle imprese attive nella provincia di Bergamo, stratificato per dimensione (micro-, piccole, medie e grandi imprese), per forma giuridica (società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali) e per settore di attività economica (agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi). Disegno del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dal committente. Trattamento del campione: Per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo trattamento in corso dopera sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista campione base; lista campione di riserva. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche della lista base cadute per rifiuto di intervista, o comunque per impossibilità di procedere con la rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 1084 casi (1084 interviste a buon fine); cadute 3207 casi (66,2%). Intervallo di confidenza 95% (errore ±3,0%). Metodo di contatto: Interviste telefoniche somministrate con il Sistema CATI (Computer-Assisted Telephone Interview). Tecnica di rilevazione: Questionario strutturato concordato con il committente. Durata media dellintervista: cinque minuti e venti secondi. Periodo di rilevazione delle interviste: Aprile-maggio 2008. Codice deontologico: La rilevazione è stata realizzata nel pieno rispetto del Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar e nel pieno rispetto di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03. METODOLOGIA UTILIZZATA Imprese della provincia di Bergamo

46 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 46 Istituto di ricerca: Format Srl - ricerche di mercato. È membro Esomar (Associazione dei ricercatori europei), Assirm (Associazione degli istituti di ricerche di mercato), Sis (Società italiana di statistica), Uir CONFINDUSTRIA (Unione degli industriali di Roma), Confcommercio e con la propria controllata Format Ltd è membro della Camera di commercio italiana a Londra. Obiettivi dellindagine: Indagine campionaria telefonica sulle imprese italiane per rilevare il livello di soddisfazione dellutenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio. Universo e disegno del campione: Campione rappresentativo delluniverso delle imprese attive italiane, stratificato per provincia, per dimensione (micro-, piccole, medie e grandi imprese), per forma giuridica (società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali) e per settore di attività economica (agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi). Disegno del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dal committente. Trattamento del campione: Per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo trattamento in corso dopera sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista campione base; lista campione di riserva. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche della lista base cadute per rifiuto di intervista, o comunque per impossibilità di procedere con la rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 17795 casi (17795 interviste a buon fine); cadute 22777 casi (64%). Intervallo di confidenza 95% (errore ±0,9%). Metodo di contatto: Interviste telefoniche somministrate con il Sistema CATI (Computer-Assisted Telephone Interview). Tecnica di rilevazione: Questionario strutturato concordato con il committente. Durata media dellintervista: cinque minuti e venti secondi. Periodo di rilevazione delle interviste: Aprile-maggio 2008. Codice deontologico: La rilevazione è stata realizzata nel pieno rispetto del Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar e nel pieno rispetto di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03. METODOLOGIA UTILIZZATA Imprese italiane

47 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 47 Settore merceologicoClasse di addetti Numerosità (N) NazionaleBergamo AgricolturaDa 0 a 9 addetti899.5065.490 Da 10 a 49 addetti8.33231 Più di 50 addetti7810 IndustriaDa 0 a 9 addetti570.88411.109 Da 10 a 49 addetti65.8052.088 Più di 50 addetti11.112429 CostruzioniDa 0 a 9 addetti757.75318.803 Da 10 a 49 addetti23.679728 Più di 50 addetti1.64555 Commercio e alberghiDa 0 a 9 addetti1.654.88222.882 Da 10 a 49 addetti36.536602 Più di 50 addetti3.53571 ServiziDa 0 a 9 addetti1.094.47721.235 Da 10 a 49 addetti36.811750 Più di 50 addetti8.666181 Totale5.174.40484.454 UNIVERSO DELLE IMPRESE (fonte: Infocamere)

48 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 48 Settore merceologicoClasse di addetti Numerosità (n) NazionaleBergamo AgricolturaDa 0 a 9 addetti3.50666 Da 10 a 49 addetti2201 Più di 50 addetti140 IndustriaDa 0 a 9 addetti1.928143 Da 10 a 49 addetti59643 Più di 50 addetti2237 CostruzioniDa 0 a 9 addetti2.389225 Da 10 a 49 addetti53018 Più di 50 addetti602 Commercio e alberghiDa 0 a 9 addetti4.675274 Da 10 a 49 addetti3986 Più di 50 addetti892 ServiziDa 0 a 9 addetti2.789280 Da 10 a 49 addetti23410 Più di 50 addetti1447 Totale17.7951.084 CAMPIONE REALIZZATO Valori assoluti

49 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 49 Settore merceologicoClasse di addetti Percentuale (%) NazionaleBergamo AgricolturaDa 0 a 9 addetti19,76,1 Da 10 a 49 addetti1,20,1 Più di 50 addetti0,10,0 IndustriaDa 0 a 9 addetti10,813,2 Da 10 a 49 addetti3,34,0 Più di 50 addetti1,30,6 CostruzioniDa 0 a 9 addetti13,420,8 Da 10 a 49 addetti3,01,7 Più di 50 addetti0,30,2 Commercio e alberghiDa 0 a 9 addetti26,325,3 Da 10 a 49 addetti2,20,6 Più di 50 addetti0,50,2 ServiziDa 0 a 9 addetti15,725,8 Da 10 a 49 addetti1,30,9 Più di 50 addetti0,80,6 Totale100,0 CAMPIONE REALIZZATO Valori percentuali