1 Global Service: un terreno di crescita per l’impresa cooperativa (Roma 10 – 11 dicembre 2002) U. SANTI L’importanza del flusso informativo per la valutazione.

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1 1 Global Service: un terreno di crescita per l’impresa cooperativa (Roma 10 – 11 dicembre 2002) U. SANTI L’importanza del flusso informativo per la valutazione dei risultati

2 2 L’importanza dei flussi informativi  Struttura di un progetto informatico  Esempio di un progetto nella realtà di un ospedale  Flussi informativi  Obiettivo: Gestione e Analisi dei flussi informativi  Lo strumento informatico  Gestione dell’informazione  Orientamento operativo e risultati  Esempio di rilevazione dei processi per un magazzino  Work-flow

3 3 Una corretta e accurata gestione dell’informazione è lo strumento per una Amministrazione più efficiente (minimo dei costi) e più efficace (raggiungimento degli obiettivi aziendali) Una corretta e accurata gestione dell’informazione è lo strumento per una Amministrazione più efficiente (minimo dei costi) e più efficace (raggiungimento degli obiettivi aziendali) In una organizzazione ciò si ottiene : Controllando le singole fasi del processo Migliorandole Integrando il controllo di tutto il flusso rispetto al risultato finale In una organizzazione ciò si ottiene : Controllando le singole fasi del processo Migliorandole Integrando il controllo di tutto il flusso rispetto al risultato finale Gestione dell’informazione

4 4 Flusso informativo Un Flusso informativo è l’insieme di indicazioni prodotte da un PROCESSO GESTIONALE Un Flusso informativo è l’insieme di indicazioni prodotte da un PROCESSO GESTIONALE Un PROCESSO GESTIONALE é formato da una serie di attività, che sono collegate fra loro nel tempo e nello spazio e sono svolte dalle risorse di un’azienda (uomini e mezzi), che concorrono al raggiungimento di un risultato Un PROCESSO GESTIONALE é formato da una serie di attività, che sono collegate fra loro nel tempo e nello spazio e sono svolte dalle risorse di un’azienda (uomini e mezzi), che concorrono al raggiungimento di un risultato Partendo da input definiti, le attività producono un output utilizzato da clienti interni od esterni alla organizzazione aziendale Partendo da input definiti, le attività producono un output utilizzato da clienti interni od esterni alla organizzazione aziendale

5 5 Processo gestionale RISULTAToRISULTATo RISULTAToRISULTATo PROCESSOPROCESSO GESTIONALEGESTIONALE Attività Informazioni Flusso informativo

6 6 Obiettivo: Gestione e Analisi dei flussi informativi Un sistema informatico integrato è lo strumento necessario per gestire ed analizzare i flussi informativi prodotti dai processi presenti nella struttura Un sistema informatico integrato è lo strumento necessario per gestire ed analizzare i flussi informativi prodotti dai processi presenti nella struttura Osservazioni L’esame dell’entità aziendale nel suo insieme consiste nella : Analisi sistematica dei risultati Individuazione dei interventi migliorativi Standardizzazione delle procedure ottimali di gestione del processo Osservazioni L’esame dell’entità aziendale nel suo insieme consiste nella : Analisi sistematica dei risultati Individuazione dei interventi migliorativi Standardizzazione delle procedure ottimali di gestione del processo Il controllo di tutti i flussi connessi con un processo permette di analizzare : i fattori di costo i risultati raggiunti la qualità del servizio Il controllo di tutti i flussi connessi con un processo permette di analizzare : i fattori di costo i risultati raggiunti la qualità del servizio Monitorare la struttura

7 7 Progettazione di un sistema informatico per gestire ed elaborare i flussi informativi Progettazione di un sistema informatico per gestire ed elaborare i flussi informativi PROGETTO INFORMATICO ORGANIZZAZIONE PROCESSO FLUSSO DEL PROCESSO Analisi RISULTATI Trasformazione organizzativa Velocizzazione attività e supporto strumenti decisionali Velocizzazione attività e supporto strumenti decisionali Prodotti Analisi del processo Report Lo strumento informatico

8 8 Il fornitore dovrà garantire l’implementazione di un sistema informativo in grado di mantenere alto il livello di controllo da parte del Committente. Il fornitore dovrà garantire l’implementazione di un sistema informativo in grado di mantenere alto il livello di controllo da parte del Committente. In un contratto Global - Service Il contratto

9 9 Azienda Attività STRUTTURA DI UN PROGETTO INFORMATICO Committente Presiede alla progettazione direttamente od E’ il responsabile delle strutture aziendali attraverso un suo delegato che utilizzano il sistema. Utente Partecipa alla progettazione (se necessario) e Riceve informazioni sintetiche sul progetto direzionale può essere intervistato durante la fase di e sul funzionamento del sistema. analisi dei requisiti. Utente Partecipa ai corsi di addestramento all’uso del E’ il gruppo che deve gestire efficacemente Gestore sistema, ma durante il progetto raramente ha il prodotto per dare informazioni all’utente ruolo attivo direzionale Committente Presiede alla progettazione direttamente od E’ il responsabile delle strutture aziendali attraverso un suo delegato che utilizzano il sistema. Utente Partecipa alla progettazione (se necessario) e Riceve informazioni sintetiche sul progetto direzionale può essere intervistato durante la fase di e sul funzionamento del sistema. analisi dei requisiti. Utente Partecipa ai corsi di addestramento all’uso del E’ il gruppo che deve gestire efficacemente Gestore sistema, ma durante il progetto raramente ha il prodotto per dare informazioni all’utente ruolo attivo direzionale Tipo di utente Partecipazione al progetto Osservazioni PROGETTO PROGETTO HARDWARE : Acquisto Installazione ambiente Realizzazione infrastrutture Test HARDWARE : Acquisto Installazione ambiente Realizzazione infrastrutture Test SOFTWARE : Analisi/Sviluppo Installazione Collaudo Diffusione Avvio SOFTWARE : Analisi/Sviluppo Installazione Collaudo Diffusione Avvio Attori

10 10 ESEMPIO DI UN PROGETTO INFORMATICO IN UNA STRUTTURA OSPEDALIERA

11 11 Macroattività di Global Service in un complesso Ospedaliero: Assuntore Ente Ospedaliero Committente Servizio energia Manutenzione : Imp. Condiz Antincendio Imp. Elettrico Idrico Sanitario Elevatori Imp. Speciali Attr. Elettro/Medicali Manutenzione : Imp. Condiz Antincendio Imp. Elettrico Idrico Sanitario Elevatori Imp. Speciali Attr. Elettro/Medicali Forniture : Serv.Preven/protez. Vigilanza Serv. Logistica Campi operat.Sterili Nolo biancheria Manutenzione Gas Medicinali Fornitura Gas Medicinali Organizzazione eventi Stampa fotocopie Reception Gestione familiari Forniture : Serv.Preven/protez. Vigilanza Serv. Logistica Campi operat.Sterili Nolo biancheria Manutenzione Gas Medicinali Fornitura Gas Medicinali Organizzazione eventi Stampa fotocopie Reception Gestione familiari Immobili : Manutenzione Edile Controllo strutturale Servizio logistica Pulizia/Igene Gestione Verde Implementazione verde Solidi Osp. Liquidi Osp. Rifiuti tossici nocivi Immobili : Manutenzione Edile Controllo strutturale Servizio logistica Pulizia/Igene Gestione Verde Implementazione verde Solidi Osp. Liquidi Osp. Rifiuti tossici nocivi Alimentazione : Giornata alimentare Pasto mensa Pasto day Hospital Distributori Automatici Alimentazione : Giornata alimentare Pasto mensa Pasto day Hospital Distributori Automatici Automezzi : Parco macchine Gestione parcheggi Automezzi : Parco macchine Gestione parcheggi

12 12 GLOBAL SERVICE GLOBAL SERVICE Manutenzione Forniture Immobili Alimentazione Automezzi Flussi informativi in una struttura ospedaliera Assuntore Committente Struttura Ospedaliera Pianificazione e controllo direzionale : Controllo budget Reporting Altro Pianificazione e controllo direzionale : Controllo budget Reporting Altro Attività di controllo Acquisizione informazioni Acquisizione informazioni Flussi informativi Elaborazione valori Elaborazione valori Sintesi Dati Sintesi Dati

13 13 Manutenzione Forniture Immobili Alimentazione Automezzi Schema di un rete informatica Assuntore Committente Servizio informatico Call-Center

14 14 Esempio di una rilevazione dei processi nella gestione di un magazzino all’interno di una struttura ospedaliera

15 15 Elementi di costo Risorse umane Beni di consumo Manutenzioni elettromedicali Manutenzioni altro Spese alberghiere Altro Utenze 13% 70% 2% 3% 9% 2% 1% Perché studiamo la gestione di un magazzino

16 16 Servizio “Provveditorato” gestione magazzino Lo scopo del processo Regolarizzare l’attività di gestione dei magazzini in base alla movimentazione del materiale in entrata e in uscita. Lo scopo del processo Regolarizzare l’attività di gestione dei magazzini in base alla movimentazione del materiale in entrata e in uscita. Descrizione del processo “Gestione Magazzino” Input : Movimenti di magazzino Prodotti : Gestione di magazzino Cliente : Provveditorato Intermediari: Servizi NAttivitàInputOutputAttore (intern o/ esterno ) Struttur a di apparte nenza Tempo totale attivit à Tempo lavoraz ione effettiv a Autorizz azioni Modalit à/ Suppor ti NoteNote 1 Carico merce in magazzin o Arrivo merceGiacenza alla data Provvedi torato Fornitori Provvedit orato Provvedit orato/ Servizi Cartace o 2 Scarico merce da magazzin o Consegna materiale ai servizi Giacenza alla data Provvedi torato Altri servizi Provvedit orato Provvedit orato/ Servizi Cartace o Rendicont azione di magazzin o Valorizzazion e di magazzino Situazione alla data Provvedi torato Provvedit orato/ Servizi Cartace o

17 17 I prodotti primari relativi al processo Prodotto Peso del prodotto (per assorbimento di risorse in termini di ore lavoro/ livello di strategicità) alto-medio-basso Volumi di produzione Note Gestione di magazzino Alto Requisiti di qualità del processo per i diversi portatori di interesse Portatori di interesse Attese rispetto al servizio Dimensione da misurareIndicatore di performance Valore attuale Valore obiettivo TempoVolum e QualitàCosto Parametri per una corretta gestione di magazzino XInventario alla data 6.5 Caratteristiche generali del processo 6.6 Indicatori di performance 6.7 Criticità/punti di attenzione

18 18 NO SI Flusso informativo nella gestione di un magazzino Uffici Richieste Magazzino Presenza in magazzino Presenza in magazzino Evasione richieste Consegna articoli Aggiornamento giacenze Aggiornamento giacenze Ordine a fornitore Consegna articoli Note di carico Carico articoli Uff. Acquisti Richiesta

19 19 Forniture Forniture : Serv.Preven/protez. Vigilanza Serv. Logistica Campi operat.Sterili Nolo biancheria Manutenzione Gas Medicinali Fornitura Gas Medicinali Organizzazione eventi Stampa fotocopie Reception Gestione familiari Forniture : Serv.Preven/protez. Vigilanza Serv. Logistica Campi operat.Sterili Nolo biancheria Manutenzione Gas Medicinali Fornitura Gas Medicinali Organizzazione eventi Stampa fotocopie Reception Gestione familiari Articoli Fornitori Gestione Magazzini Gestione Fornitori Gestione Ordini Report Gestione Consegne Richieste Gestione Distribuzione Indicatori di settore programmazione ai fornitori ricevimento merci avanzamento consegne distribuzione alle linee gestione scorte programmazione ai fornitori ricevimento merci avanzamento consegne distribuzione alle linee gestione scorte

20 20 Manutenzione Manutenzione : Imp. Condiz Antincendio Imp. Elettrico Idrico Sanitario Elevatori Imp. Speciali Attr. Elettro/Medicali Manutenzione : Imp. Condiz Antincendio Imp. Elettrico Idrico Sanitario Elevatori Imp. Speciali Attr. Elettro/Medicali Attrezzature Interventi Gestione Attrezzature Gestione Richieste Gestione Interventi Report Gestione Materiali Materiali Gestione Manodopera rilevazione manodopera disponibile (rilevazione presenze) verifica dei fabbisogni bilanciamento delle risorse valutazione utilizzo della manodopera analisi fermate e interventi manutentivi rilevazione manodopera disponibile (rilevazione presenze) verifica dei fabbisogni bilanciamento delle risorse valutazione utilizzo della manodopera analisi fermate e interventi manutentivi Indicatori di settore

21 21 Immobili Immobili : Manutenzione Edile Controllo strutturale Servizio logistica Pulizia/Igene Gestione Verde Implementazione verde Solidi Osp. Liquidi Osp. Rifiuti tossici nocivi Immobili : Manutenzione Edile Controllo strutturale Servizio logistica Pulizia/Igene Gestione Verde Implementazione verde Solidi Osp. Liquidi Osp. Rifiuti tossici nocivi Immobili Fornitori Gestione Immobili Gestione Fornitori Gestione Interventi Report Gestione Consegne Interventi Gestione Distribuzione Indicatori di settore rilevazione degli stati funzionali esecuzione interventi di manutenzione indicatori per la gestione rilevazione degli stati funzionali esecuzione interventi di manutenzione indicatori per la gestione

22 22 Alimentazione Alimentazione : Giornata alimentare Pasto mensa Pasto day Hospital Distributori Automatici Alimentazione : Giornata alimentare Pasto mensa Pasto day Hospital Distributori Automatici Pasti Fornitori Gestione Pasti Gestione Fornitori Report Distribuzione Gestione Distribuzione Indicatori di settore indicatori di soddisfacimento

23 23 Automezzi Automezzi : Parco macchine Gestione parcheggi Automezzi : Parco macchine Gestione parcheggi Mezzi Fornitori Gestione Mezzi Gestione Fornitori Report Interventi Gestione Interventi Parcheggi Gestione Posti Gestione Contabile Indicatori di settore rilevazione parco macchine esecuzione interventi di manutenzione Organizzazione posti auto rilevazione parco macchine esecuzione interventi di manutenzione Organizzazione posti auto

24 24 Work-flow Call center CommittenteAssuntore Indicatori Produzione Attività informativa all’utenza Attività di prenotazione Percezione della qualità Conoscenza nuove richieste Sistema informatico Attività svolta Qualità percepita Controllo Azioni correttive Vantaggi Risparmio rilevazione manodopera disponibile (rilevazione presenze) verifica dei fabbisogni bilanciamento delle risorse valutazione utilizzo della manodopera analisi fermate e interventi manutentivi programmazione ai fornitori ricevimento merci avanzamento consegne distribuzione alle linee rilevazione degli stati funzionali esecuzione interventi di manutenzione indicatori per la gestione esecuzione interventi di manutenzione indicatori di soddisfacimento rilevazione parco macchine Organizzazione posti auto QualitàUtenza

25 25 Razzionalizzazione delle informazioni Pianificazione Operativa Nucleo di controllo definizione e allocazione delle informazioni per area (Indicatori) Manutenzione Forniture ImmobiliAlimentazioneAutomezzi Nucleo di controllo

26 26 Orientamento operativo Il sistema ha un carattere fortemente operativo nel senso che vengono offerte informazioni in grado di indirizzare gli interventi in modo più incisivo e coerente con le esigenze della struttura. Orientamento operativo Il sistema ha un carattere fortemente operativo nel senso che vengono offerte informazioni in grado di indirizzare gli interventi in modo più incisivo e coerente con le esigenze della struttura. I risultati I risultati delle analisi ottenute dal sistema, devono suggerire azioni concrete di programmazione dei servizi e degli interventi. I risultati I risultati delle analisi ottenute dal sistema, devono suggerire azioni concrete di programmazione dei servizi e degli interventi. Orientamento operativo e risultati