LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO TELEMATICO “SISTER” Sintesi dei risultati dell’indagine 2005 Roma, luglio 2005.

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1 LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO TELEMATICO “SISTER” Sintesi dei risultati dell’indagine 2005 Roma, luglio 2005

2 2 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / luglio 2005 2 n OBIETTIVI E METODOLOGIA n IL PROFILO DEGLI UTENTI n LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO TELEMATICO SISTER n NOTA METODOLOGICA Indice

3 3 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / luglio 2005 3 Obiettivi Obiettivo indagine misurare il livello di soddisfazione del servizio SISTER A livello globale Valutando analiticamente le 17 componenti in cui il servizio può essere articolato Quali componenti del servizio sono considerate più rilevanti dagli utenti Quali sono le aree che richiedono priorità d’intervento per migliorare il servizio Si è analizzato, inoltre, il contributo alla soddisfazione globale delle singole caratteristiche del servizio, così da comprendere:

4 4 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / luglio 2005 4 Metodologia Il questionario è stato disponibile per due settimane, nel mese di luglio 2005, nel sito internet dedicato a SISTER e pubblicizzato nell’area news ed è stato autocompilato on line dagli utenti in forma anonima. Dei 41.000 utenti abilitati, hanno compilato il questionario 2.361 persone. La valutazione della soddisfazione è avvenuta richiedendo agli interlocutori di esprimere il proprio giudizio con un voto da 1 a 5 (per niente, poco, abbastanza, molto, totalmente soddisfatto). La misura del livello di soddisfazione è stata analizzata mediante i seguenti indicatori il voto medio l’indice di soddisfazione

5 5 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / luglio 2005 5 n OBIETTIVI E METODOLOGIA n IL PROFILO DEGLI UTENTI n LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO TELEMATICO SISTER n NOTA METODOLOGICA Indice

6 6 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / luglio 2005 6 Il profilo degli utenti Attraverso l’indagine è stato possibile rilevare le caratteristiche dell’utenza dei servizi. I clienti sono nella maggior parte dei casi professionisti o personale di Comuni e risiedono nel nord d’Italia. Tipologia utenti

7 7 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / luglio 2005 7 Il profilo degli utenti Il servizio SISTER risulta maggiormente utilizzato per le visure catastali, infatti l’86% del campione dichiara di utilizzarlo tutti i giorni o più volte a settimana. Frequenza utilizza del servizio per visure catastali Frequenza utilizza del servizio per ispezioni ipotecarie

8 8 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / luglio 2005 8 n OBIETTIVI E METODOLOGIA n IL PROFILO DEGLI UTENTI n LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO TELEMATICO SISTER n NOTA METODOLOGICA Indice

9 9 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / luglio 2005 9 La soddisfazione globale per il servizio SISTER I livelli di soddisfazione overall (globale) hanno dato esiti molto positivi. Circa il 92% degli intervistati si è dichiarato soddisfatto, di questi circa il 40% era molto soddisfatto. L’indice di soddisfazione è pari a 60,59 (max 100) Il voto medio complessivo è pari a 3,42

10 10 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / luglio 2005 10 Il voto medio Il voto medio supera il valore 3 (”sufficienza”) per tutte e 17 le componenti del servizio Complessivamente anche la valutazione delle singole componenti è molto elevata.

11 11 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / luglio 2005 11 L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione Al fine di identificare le aree prioritarie d’intervento, si è calcolato il peso attribuito dagli utenti alle singole componenti del servizio in relazione alla valutazione del globale sul servizio. La stima è stata effettuata mediante la tecnica di analisi della regressione multipla. Gli aspetti considerati più importanti dagli utenti sono la continuità di funzionamento del servizio e la facilità di collegamento I fattori meno rilevanti sono la gradevolezza estetica del servizio e l’efficacia degli strumenti di aiuto Item Indice d’importanza Continuità di funzionamento del servizio16,31 Facilità di collegamento al servizio SISTER11,96 Capacità di ridurre e semplificare il lavoro di chi utilizza il servizio9,65 Completezza delle funzionalità software del servizio9,15 Completezza e affidabilità delle informazioni disponibili sul sito8,90 Rapidità di risposta alle interrogazioni on line7,78 Efficacia delle strutture di assistenza dedicate (n.verde)5,72 Semplicità e chiarezza della convenzione con l’Agenzia5,68 Adeguatezze delle informazioni sulle interruzioni del servizio4,94 Tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema4,53 Facilità di navigazione nelle pagine4,34 Rispondenza degli elaborati alle esigenze dell’attività3,98 Adeguatezza dei mezzi di pagamento3,65 Chiarezza delle procedure di pagamento e rendicontazione2,85 Qualità dei dati con riguardo a correttezza e stato di aggiornamento2,41 Gradevolezza estetica del servizio-0,48 Efficacia degli strumenti di aiuto (Info & Aiuto)-1,37

12 12 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / luglio 2005 12 La mappa delle priorità d’intervento Priorità d’intervento

13 13 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / luglio 2005 13 I suggerimenti degli utenti Il questionario dava la possibilità di presentare commenti e suggerimenti. Ben 655 persone si sono avvalse di questa possibilità (su 2.361 questionari), dimostrando partecipazione, competenza e approccio costruttivo. L’Agenzia terrà conto dei suggerimenti pervenuti nell’impostare i propri programmi di miglioramento. I suggerimenti hanno riguardato, in ordine di numerosità Arricchimenti del sistema: visualizzazione di estratti di mappa e planimetrie. Queste ultime, tuttavia, non potranno essere consultate via Sister per motivi di privacy Il collegamento: continuità di funzionamento e rapidità di risposta alle interrogazioni Aspetti tariffari: al di là della tariffa dei servizi, fissata per legge, modalità di pagamento e visualizzazione dei costi Aspetti vari, quali l’invio telematico delle pratiche Docfa e Pregeo o il miglioramento della grafica

14 14 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / luglio 2005 14 n OBIETTIVI E METODOLOGIA n IL PROFILO DEGLI UTENTI n LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO TELEMATICO SISTER n NOTA METODOLOGICA Indice

15 15 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / luglio 2005 15 Nota metodologica Soggetto che ha realizzato il sondaggioAgenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI S.p.A. CommittenteAgenzia del Territorio Tipo e oggetto dell’indagineMisurazione del livello di soddisfazione sul servizio SISTER Il grado di soddisfazione è stato valutato sia complessivamente sia su specifiche componenti del servizio ed è stato espresso su una scala verbale a 5 risposte, che vanno da per niente a totalmente soddisfatto. Estensione territoriale dell’indagineIntero territorio nazionale Periodo in cui è stata realizzata l’indagineDue settimane dal 12 al 27 luglio 2005 Metodo di raccolta delle informazioniQuestionario on line Testo delle domandeIl questionario è riportato qui di seguito Consistenza del campione degli intervistatiIl campione totale degli intervistati è di 2.361 unità statistiche. “Rappresentatività” dell’indagineCon un livello di confidenza del 95%, il margine di errore è pari a +/-2% ed lo scarto quadratico medio uguale a 0,5

16 16 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / luglio 2005 16 Il questionario (1/2)

17 17 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / luglio 2005 17 Il questionario (2/2)