Marketing impresa e mercato Renato Fiocca Copyright © 2005 – The McGraw-Hill Companies srl Marketing Politiche di servizio al cliente.

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1 Marketing impresa e mercato Renato Fiocca Copyright © 2005 – The McGraw-Hill Companies srl Marketing Politiche di servizio al cliente

2 Marketing impresa e mercato Renato Fiocca Copyright © 2005 – The McGraw-Hill Companies srl Il servizio è : Il risultato di un’attività intangibile che si propone di aiutare i clienti e di soddisfare necessità e desideri attraverso l’acquisizione di valore. Le caratteristiche fondamentali sono: - la sua intangibilità - l’inseparabilità di produzione e consumo - l’impossibilità di standardizzarlo

3 Marketing impresa e mercato Renato Fiocca Copyright © 2005 – The McGraw-Hill Companies srl MOTIVI DI SVILUPPO DEL SETTORE DEI SERVIZI A) Esternalizzazione dei servizi B) Sviluppo del settore finanziario C) Aumento del tempo extra- lavorativo D) Ingresso della tecnologia nella vita quotidiana E) Aumento della complessità della vita F) Maggiore complessità del mercato del lavoro G) Aumento della ricchezza a disposizione H) Ingresso della donna nel mondo del lavoro I) Invecchiamento della popolazione Le imprese demandano a terze economie attività che prima svolgevano all’interno. Aumento della domanda di servizi di intermediazione e consulenza. Sviluppo della domanda di servizi alle persone : turistici, sportivi, per la cura del corpo, ecc. ecc. Aumento della domanda di assistenza tecnica specializzata Aumento della domanda di avvocati, commercialisti, agenzie matrimoniali, ecc. ecc. Aumento della domanda di agenzie di collocamento, di istruzione. Le persone demandano ad altri compiti che prima svolgevano da soli. Aumento della domanda di colf, baby sitter, consegna della spesa a domicilio, ecc. ecc.

4 Marketing impresa e mercato Renato Fiocca Copyright © 2005 – The McGraw-Hill Companies srl DIFFERENZE TRA SERVIZI E PRODOTTI FISICI Tangibili Omogenei Produzione e distribuzione separata dal consumo Una cosa, un oggetto Il valore essenziale viene prodotto in fabbrica I clienti (normalmente) non partecipano al processo Possono essere tenuti in magazzino C’è trasferimento di proprietà Intangibili Eterogenei Produzione e distribuzione e consumo sono processi simultanei Un’attività, un processo Il valore essenziale viene prodotto nelle interazione venditore / acquirente I clienti partecipano alla produzione Non possono essere tenuti in magazzino Non c’è trasferimento di proprietà Prodotti FisiciServizi

5 Marketing impresa e mercato Renato Fiocca Copyright © 2005 – The McGraw-Hill Companies srl  Il servizio ha tre aspetti :- è atteso - è erogato - è percepito  Il servizio atteso ( ciò che il cliente si aspetta da noi) Attese del cliente : - reputazione e credibilità - accessibilità - capacità professionale - atteggiamento - affidabilità - volontà di rimediare Analizzando le attese sappiamo quali bisogni del consumatore soddisfare (non tutti verranno soddisfatti) IL MONDO DEI SERVIZI

6 Marketing impresa e mercato Renato Fiocca Copyright © 2005 – The McGraw-Hill Companies srl Personale di contatto Attrezzature BACK OFFICE FRONT OFFICE A B Momento di erogazione del servizio : i principali attori Interagiscono tra di loro Il BACK OFFICE programma il servizio mentre il FRONT OFFICE lo eroga. L’EROGAZIONE DEL SERVIZIO

7 Marketing impresa e mercato Renato Fiocca Copyright © 2005 – The McGraw-Hill Companies srl Il servizio può essere percepito in modi diversi : - da persone diverse dello stesso livello culturale - dalla stessa persona in tempi e momenti diversi - da persone di diversa estrazione sociale, culturale e geografica - da persone con diversi gradi di conoscenza ed esperienza IL SERVIZIO

8 Marketing impresa e mercato Renato Fiocca Copyright © 2005 – The McGraw-Hill Companies srl GESTIRE LA QUALITA’ DEI SERVIZI SIGNIFICA: Gestire il processo di erogazione Curare il rapporto interpersonale col cliente Gestire la qualità tecnica del servizio Gestire i disservizi vissuti dal cliente IL SERVIZIO

9 Marketing impresa e mercato Renato Fiocca Copyright © 2005 – The McGraw-Hill Companies srl IL CLIENTE ED IL SERVIZIO Il cliente di servizi è parte del processo di produzione e utilizzo del servizio: è influenzato da ciò che vede verificarsi durante il processo contribuisce, con il suo comportamento, a modificare il processo di produzione e utilizzo

10 Marketing impresa e mercato Renato Fiocca Copyright © 2005 – The McGraw-Hill Companies srl Impresa di servizi Non visibile al cliente Visibile al cliente Personale di contatto Ambiente fisico Sistema di organizzazione interna Interazioni primarie Interazioni secondarie Servizio A Altri servizi Cliente A Altri clienti L’IMPRESA DI SERVIZI COME SISTEMA Pubblicità Fatturazione a pagamenti Vendita Comunicazione Commenti passa-parola Contatti casuali con il per- sonale o con l’ambiente Studi e ricerche di mercato

11 Marketing impresa e mercato Renato Fiocca Copyright © 2005 – The McGraw-Hill Companies srl ORIENTAMENTO AL SERVIZIO Elemento di differenziazione per l’azienda Risultato della dematerializzazione del prodotto Necessità del ruolo attivo del cliente Importanza di nuovi fattori: packaging, assistenza post vendita, servizi informativi

12 Marketing impresa e mercato Renato Fiocca Copyright © 2005 – The McGraw-Hill Companies srl Principali categorie di servizi Servizi di vicinanza o prossimità Servizi di informazione Servizi di completezza dell’offerta Servizi di garanzia Servizi d’assistenza

13 Marketing impresa e mercato Renato Fiocca Copyright © 2005 – The McGraw-Hill Companies srl Le principali tipologie di servizi