1 Corso “Marketing dei servizi per l’innovazione” Milano, 21 / 22 febbraio 2005 I processi di Innovazione II: il concetto commerciale di servizio tecnico.

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2 1 Corso “Marketing dei servizi per l’innovazione” Milano, 21 / 22 febbraio 2005 I processi di Innovazione II: il concetto commerciale di servizio tecnico Aleardo FURLANI Milano, 21/22 febbraio 2005

3 2 Corso “Marketing dei servizi per l’innovazione” Milano, 21 / 22 febbraio 2005 Innovazione – i servizi Audit/Watch Venture Capital Partner Progetti cooperativi IPR BPR “Revolution Services”

4 3 Corso “Marketing dei servizi per l’innovazione” Milano, 21 / 22 febbraio 2005 L’Innovazione è business...... qual è il target di mercato? Innovazione: a chi vendere?

5 4 Corso “Marketing dei servizi per l’innovazione” Milano, 21 / 22 febbraio 2005 –Produttori –Produttori: proprietari o ideatori di tecnologi innovativa, prodotto, processo, esperienza o know-how –Utilizzatori: –Utilizzatori: organizzazioni o società che acquistano tecnologia innovativa, prodotto, processo, esperienza o know-how Innovazione: i clienti

6 5 Corso “Marketing dei servizi per l’innovazione” Milano, 21 / 22 febbraio 2005 Il core business dell’innovazione n n L’Innovazione è un servizio n n L’Innovazione deve generare valore per il cliente

7 6 Corso “Marketing dei servizi per l’innovazione” Milano, 21 / 22 febbraio 2005 Come generare valore? Valore totale per il cliente - Costo per il cliente = VALORE GENERATO L’Innovazione genera valore

8 7 Corso “Marketing dei servizi per l’innovazione” Milano, 21 / 22 febbraio 2005 Implicazioni Implicazione N.1 – –Il costo e il valore per il cliente sono fattori critici Implicazione N.2 – –Il valore per il cliente è un dato soggettivo e spesso difficile da percepire. Dunque, è necessario identificare le aspettative del cliente. Implicazione N.3 – –La soddisfazione del cliente non può essere standardizzata. L’Innovazione genera valore

9 8 Corso “Marketing dei servizi per l’innovazione” Milano, 21 / 22 febbraio 2005 n n L’innovazione è un servizio essenzialmente intangibile n n L’innovazione non ha una dimensione fisica L’Innovazione genera valore

10 9 Corso “Marketing dei servizi per l’innovazione” Milano, 21 / 22 febbraio 2005 4 elementi distintivi   INTANGIBILITA’   INSEPARABILITA’   VARIABILITA’   DEPERIBILITA’ Le caratteristiche dell’Innovazione

11 10 Corso “Marketing dei servizi per l’innovazione” Milano, 21 / 22 febbraio 2005 INTANGIBILITA’  Il risultato non è visibile prima dell’”acquisto” del servizio  Il risultato è sempre incerto  La qualità del servizio non è dimostrabile in anticipo Implicazioni Aumentare la tangibilità del servizio Le caratteristiche dell’Innovazione

12 11 Corso “Marketing dei servizi per l’innovazione” Milano, 21 / 22 febbraio 2005 INSEPARABILITA’  Il fornitore è parte del servizio  Il rapporto fornitore-cliente è un elemento chiave  Il contenuto del servizio non può prescindere dal fornitore Implicazioni Il servizio risente dei limiti del fattore umano. Inoltre, il tecnologo può/sa vendere? Le caratteristiche dell’Innovazione

13 12 Corso “Marketing dei servizi per l’innovazione” Milano, 21 / 22 febbraio 2005 VARIABILITA’  Il servizio è “fatto” da chi lo rende: fornitori diversi rendono servizi di diversi  L’”acquisto” è spesso deciso sulla base di fattori incontrollabili Implicazioni Ridurre la variabilità, introdurre il controllo di qualità, standardizzare il processo e monitorare la soddisfazione del cliente Le caratteristiche dell’Innovazione

14 13 Corso “Marketing dei servizi per l’innovazione” Milano, 21 / 22 febbraio 2005 DEPERIBILITA’  La domanda non è stabile quindi non è facile prevedere il fabbisogno di personale  Il cambiamento del mercato e della tecnologia sono la causa delle deperibilità del servizio Implicazioni Assicurare l’incontro della domanda e dell’offerta: selezionare risorse esterne, specializzazione Le caratteristiche dell’Innovazione