Progetto Total Quality

Presentazione sul tema: "Progetto Total Quality"— Transcript della presentazione:

1 Progetto Total Quality
Comune Massarosa Modernizzazione organizzativa Progetto Total Quality “Politiche per il cittadino:trasparenza e velocizzazione dei procedimenti” Massarosa febbraio 2011 DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction edit by Dott Fabio Donati

2 Giugno 2009: elezioni amministrative comunali
Comune Massarosa : investire sulla Qualità Giugno 2009: elezioni amministrative comunali Sindaco: Franco Mungai Documento degli Indirizzi generali di governo per il mandato “Politiche per il cittadino:trasparenza e velocizzazione dei procedimenti” Investire sulla QUALITA’ delle persone, del territorio, dell’ambiente… ...della Pubblica Amministrazione! DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction edit by Dott Fabio Donati

3 Gli elementi della Qualità nella PA
Semplificazione procedure Trasparenza azione amministrativa Valutazione della soddisfazione del Cliente Qualità Partecipazione (accesso agli atti) Analisi e monitoraggio dei bisogni Responsabile del procedimento DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction edit by Dott Fabio Donati

4 Il Progetto Qualità: obiettivi
Sviluppare attività di rilevazione e valutazione della Qualità percepita in rapporto alla Qualità attesa, con l’obiettivo di migliorare il livello di Soddisfazione del Cliente. Diffondere la “Cultura” della Qualità all’interno dell’Amministrazione. (Gruppi di Lavoro) DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction edit by Dott Fabio Donati

5 Il Progetto Qualità: coordinamento
Consiglio comunale Giunta comunale Sindaco Direttore Generale Area Relazioni e Comunicazione Area Pianificazione Strategica Ufficio Relazioni con il Pubblico Osservatorio customer Satisfaction Progetto Qualità DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction edit by Dott Fabio Donati

6 Gli elementi del sistema di erogazione dei servizi
Cliente Altri Clienti Ambiente - Supporti fisici Software Front-office Back-office DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction edit by Dott Fabio Donati

7 Il Progetto Qualità: le indagini a livello di Ente
Front-office Soddisfazione del Cliente Esterno Cliente Ambiente - Supporti fisici - Software Front office Soddisfazione del Cliente Interno Back office Front office - Back office Soddisfazione del Personale Interno Ambiente - Supporti fisici - Software DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction edit by Dott Fabio Donati

8 I Clienti del Comune di Massarosa
Cittadini-utenti Esterno Amministratori Parti sociali Cliente Interno Servizi di staff Servizi finali DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction edit by Dott Fabio Donati

9 Il Progetto Qualità: metodologia
Prestazioni dell’Ente QUALITA’ =  1 Bisogni dei Clienti __________________ Servizio atteso Servizio percepito Metodo “SERVQUAL” di Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction edit by Dott Fabio Donati

10 1. Definizione del problema
L’impostazione del lavoro 1. Definizione del problema 2. Disegno della ricerca 4. Interpretazione dei risultati 4. Decodifica e analisi dei dati 3. Raccolta dei dati DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction edit by Dott Fabio Donati

11 Il Progetto Qualità: le indagini di settore
Solidarietà Sociale (Disabili ) giugno 2011 Tutela ambiente Istruzione (Scuole e asili nido) Osservatorio sulla Customer Satisfaction giugno 2012 2014 Edilizia privata Viabilità 2013 2014 DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction edit by Dott Fabio Donati

12 Soddisfazione del Cliente Esterno
Il Progetto Qualità: Soddisfazione del Cliente Esterno Indicatori di qualità Campione Orario di apertura Accesso Comfort locali Cortesia del personale Competenza del personale Chiarezza delle informazioni Semplicità / chiarezza modulistica Tempo di attesa allo sportello Materiali e attrezzature Strumento Soddisfazione del Cliente Esterno I edizione: giugno ‘11 II edizione: giugno ‘12 III edizione: giugno ‘13 DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction edit by Dott Fabio Donati

13 Soddisfazione del Cliente Interno
Il Progetto Qualità: Soddisfazione del Cliente Interno Indicatori di qualità Campione Aspetti tangibili (accesso, segnaletica, locali, attrezzature) Affidabilità e competenza (lavoro accurato, rispetto dei tempi, rapidità, continuità e costanza della prestazione, omogeneità di risposte e trattamento) Gioco di squadra (cortesia, informazioni, linguaggio, scambio, empatia) Strumento Soddisfazione del Cliente Interno I edizione: giugno 2011 DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction edit by Dott Fabio Donati

14 Soddisfazione del Personale Interno
Il Progetto Qualità: Soddisfazione del Personale Interno Indicatori di qualità Campione Aspetti tangibili Motivazione e sviluppo professionale Organizzazione del lavoro Rapporto con i colleghi Comunicazione interna Rapporto con il diretto superiore Profilo del diretto superiore Strumento Soddisfazione del Personale Interno DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction edit by Dott Fabio Donati

15 Il Progetto Qualità: obiettivi
Politiche BISOGNI Indirizzi OBIETTIVI Programmi ATTIVITA’ Meccanismi di retroazione Rilevazione della Soddisfazione Programmazione delle attività Valutazione delle prestazioni Gruppi di miglioramento DIREZIONE GENERALE Progetto Total Quality e Customer Satisfaction edit by Dott Fabio Donati