CUSTOMER SATISFACTION AUDIT 2014 2° SEMESTRE 2014 INDAGINE SERVIZIO IDRICO ACQUEDOTTO DEL FIORA ATO6 TOSCANA OMBRONE ACEA S.p.A AFFARI ISTITUZIONALI.

CUSTOMER SATISFACTION AUDIT 2014 2° SEMESTRE 2014 INDAGINE SERVIZIO IDRICO ACQUEDOTTO DEL FIORA ATO6 TOSCANA OMBRONE ACEA S.p.A AFFARI ISTITUZIONALI

INDICE IL PROCESSO DI CUSTOMER SATISFACTION NEL GRUPPO ACEApag. 3 Gli obiettivi dell’indagine e il campionepag. 4 PARTE PRIMA – La rilevazione della Customer Satisfactionpag. 8 PARTE SECONDA – Altri temi rilevantipag. 84 - La Società fornitrice del servizio e le tariffe pag. 85 - La qualità e l’uso dell’acquapag. 90 - La Casa dell’Acquapag. 98 - Il sito Internetpag. 102 - Lo sportello onlinepag. 109 - La comunicazione dell’aziendapag. 124 PARTE TERZA – Approfondimento Call Back Numero Verde Commercialepag. 127 PARTE QUARTA– Approfondimento Call Back Sportellopag. 142 PARTE QUINTA – Approfondimento Call Back Segnalazione Guastipag. 156 PARTE SESTA – Approfondimento Call Back Intervento Tecnico pag. 161 ALLEGATI - Questionaripag. 163 2

IL PROCESSO DI CUSTOMER SATISFACTION NEL GRUPPO ACEA 3 Affari Istituzionali Pietro Giannotti, Valentina Muffatto Il Gruppo Acea è impegnato sin dal 1996 in un processo di ascolto dei propri clienti, attraverso rilevazioni periodiche di customer satisfaction volte a misurare il grado di soddisfazione della clientela rispetto ai servizi erogati e ai prodotti commerciali offerti dalle società del Gruppo. Coerentemente con l’ampliamento dei business, il Gruppo ha ritenuto opportuno estendere le rilevazioni alle società progressivamente acquisite. Nel corso del 2013 sono state effettuate due rilevazioni semestrali che hanno previsto la somministrazione telefonica da parte dell’Istituto Piepoli di questionari strutturati a un totale di 36.000 clienti. Anche per il 2014 sono previste due rilevazioni semestrali, una in primavera e una in autunno. In questo documento vengono presentati i risultati del secondo semestre.

GLI OBIETTIVI DELL’INDAGINE In linea con la politica aziendale orientata ad una gestione attenta e consapevole delle realtà idriche progressivamente acquisite, il Gruppo Acea conduce un monitoraggio semestrale della qualità percepita rispetto al servizio idrico erogato da Acquedotto del Fiora, mediante un’attività di Customer Satisfaction mirata a rilevare il livello di soddisfazione dei clienti serviti. L’indagine ha l’obiettivo di rilevare i seguenti aspetti:  la soddisfazione dei clienti rispetto al servizio idrico nel complesso e ai principali fattori che lo compongono;  la misura dei giudizi overall (complessivi) e sub-overall (parziali)  l’individuazione delle priorità di miglioramento;  l’uso dell’acqua  il grado di soddisfazione rispetto ai canali di contatto aziendali (mediante indagini di call back). 4

IL CAMPIONE E LA METODOLOGIA DELL’INDAGINE L’indagine ha previsto la somministrazione nei mesi di novembre e dicembre 2014 di 2.016 interviste telefoniche, con sistema CATI, a un campione rappresentativo dei clienti domestici intestatari di utenza diretta. L’universo di riferimento è dato dal totale delle utenze domestiche del Servizio Idrico ATO 6 – TOSCANA OMBRONE gestito da Acquedotto del Fiora. Le interviste sono state distribuite nel seguente modo:  1.005 interviste rivolte a un campione rappresentativo di clienti domestici con utenza diretta (indagine generale);  302 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno chiamato il numero verde commerciale nei giorni precedenti all’intervista (call back NV);  202 interviste rivolte a un campione di utenti che si sono recati presso gli sportelli di Grosseto e di Siena nei giorni precedenti all’intervista (call back sportello)  150 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno chiamato il numero verde segnalazione guasti (call back segnalazione guasti)  203 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno ricevuto un intervento tecnico (call back intervento tecnico)  154 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno utilizzato il servizio sportello online (call back Sportello online) e che hanno visitato anche il sito internet 5

IL CAMPIONE E LA METODOLOGIA DELL’INDAGINE Il campione “generale” è stato distribuito sulla base di ciascuna zona in cui è suddivisa l’area servita da Acquedotto del Fiora Spa. L’universo di riferimento è rappresentato dai clienti domestici con utenza diretta. Il margine di errore statistico sulle singole informazioni rilevate sul campione “generale” di 1.005 casi è, nel caso più sfavorevole, pari a +/- 3,0 punti percentuali, al 95% di probabilità. CLIENTI DOMESTICI CAMPIONE 1.005 INTERVISTE SUDDIVISIONE % DEL CAMPIONE ZONA 1 – COSTA446 INTERVISTE44% ZONA 2 - MONTAGNA270 INTERVISTE27% ZONA 3 - SENESE289 INTERVISTE29% 6

IL PROFILO DELL’UTENZA L’intervista è stata somministrata al capofamiglia o alla persona che si occupa maggiormente dei rapporti con il fornitore dell’acqua, ad esempio per il pagamento delle bollette, per problemi tecnici, reclami o richieste di informazioni. CLIENTELA DOMESTICA - ETÀ Meno di 34 anni 3% 35-54 anni 24% 55-64 anni 21% Oltre 64 anni 52% Totale UNIVERSO Clienti Domestici con utenza diretta = 229.490 Totale CAMPIONE domestici = 1.005 utenti CLIENTELA DOMESTICA - OCCUPAZIONE Lavoratori Dipendenti 19% Lavoratori Autonomi 20% Casalinga 16% Pensionato 42% Disoccupato/in cerca di prima occupazione 2% Altro, in condizione non professionale (studente, benestante) 1% CLIENTELA DOMESTICA - GENERE Maschi55% Femmine45% CLIENTELA DOMESTICA - TITOLO DI STUDIO Laurea 12% Diploma superiore 32% Diploma inferiore 29% Licenza elementare / nessun titolo 27% 7

Parte Prima La rilevazione della Customer Satisfaction 8

LA MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION CUSTOMER SATISFACTION L’indagine di Customer Satisfaction prevede due livelli di misurazione della soddisfazione:  GIUDIZIO GLOBALE: voto da 1 a 10 espressione del giudizio “di pancia” dell’utente (“Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole da Acquedotto del Fiora, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo”)  CSI: Indice sintetico di Customer Satisfaction costruito partendo dal basso, cioè dai giudizi degli utenti sui singoli aspetti del servizio. L’indice si basa sulla percentuale di utenti soddisfatti dei singoli aspetti. Dal 2010 il CSI si arricchisce di un’ulteriore informazione:  CSI – INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE: In questo caso l’indice si basa sul voto medio dato dagli utenti ai singoli aspetti. E’ l’indice che tiene conto dell’intensità della soddisfazione o dell’insoddisfazione e permette di evidenziare eventuali criticità o ambiti di miglioramento anche qualora ci fossero livelli di soddisfazione molto alti. 9

CUSTOMER SATISFACTION LA COSTRUZIONE DEGLI INDICI /1 10 Gli indici utilizzati per la misurazione della Customer Satisfaction in vengono costruiti con i seguenti procedimenti :  GIUDIZIO GLOBALE (Overall): media aritmetica dei voti da 1 a 10 espressi dagli intervistati;  CSI SODDISFATTI Per ogni aspetto del fattore di soddisfazione: prodotto tra la percentuale dei soddisfatti (% voti da 6 a 10) e percentuale di importanza (% di citazione come aspetto più importante); somma dei prodotti precedentemente ottenuti; divisione della somma precedentemente ottenuta per la somma delle % di importanza di ciascun aspetto. Tradotto in formula (es. “aspetti tecnici”): CSI SODDISFATTI : [%sodd._cont. Servizio* % imp._cont. Servizio] + [%sodd._liv. press. acqua* % imp._ liv. press. acqua] [Imp._cont. del servizio + Imp._liv. press. acqua.] L’indicatore sintetico viene proposto su base 100.  CSI INTENSITA’ Per ogni aspetto del fattore di soddisfazione: prodotto tra voto medio di soddisfazione (media aritmetica dei valori da 1 a 10) e percentuale di importanza (% di citazione come aspetto più importante); somma dei prodotti precedentemente ottenuti; divisione della dei somma precedentemente ottenuta per la somma. delle % di importanza di ciascun aspetto. Tradotto in formula (es. “aspetti tecnici”): CSI INTENSITA’ : [voto m. sodd._cont. Servizio* %. imp._cont. Servizio] + [voto m. sodd._liv. press. acqua* %. imp._ liv. press. acqua] [Imp._cont. del servizio + Imp._liv. press. acqua.] L’indicatore sintetico viene proposto su scala 1-10.

Fattore Giudizio globale AspettiImportanza% Soddisfatti Voto medio soddisfazione CSI SODDISFATTICSI INTENSITÀ RAPPORTO QUALITÀ- PREZZO Voto medio 1-10 --% voti 6-10 Voto medio 1-10 = % soddisfatti= voto medio sodd ASPETTI TECNICI Voto medio 1-10  Continuità del servizio  Pressione dell’acqua % di citazione % voti 6-10 Voto medio 1-10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto INTERVENTO TECNICO Voto medio 1-10  La rapidità con cui si è effettuato l’intervento  Il rispetto degli orari degli appuntamenti  La cortesia dei tecnici  La risolutività dell’intervento % di citazione % voti 6-10 Voto medio 1-10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto FATTURAZIONE Voto medio 1-10  Regolarità nelle lettura dei contatori  i consumi fatturati in bolletta rispecchiano quelli reali  Chiarezza e facilità di lettura della bolletta % di citazione % voti 6-10 Voto medio 1-10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto SEGNALAZIONE GUASTI Voto medio 1-10  La facilità di trovare libera la linea  i tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore  la facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico  la chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono  la cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono % di citazione % voti 6-10 Voto medio 1-10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto RELAZIONE COMMERCIALE NV Voto medio 1-10  La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con l’operatore  La facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico  I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore  La competenza dell’operatore che ha risposto al telefono  La cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono % di citazione % voti 6-10 Voto medio 1-10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto RELAZIONE ALLO SPORTELLO Voto medio 1-10  Tempo di attesa per parlare con l’operatore  Cortesia dell’operatore  Competenza dell’operatore  Orari di apertura dello sportello % di citazione % voti 6-10 Voto medio 1-10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto CSI COMPLESSIVO Voto medio 1-10 ---- CSI – UTENTI SODDISFATTI CSI – INTENSITÀ SODDISFAZ. CUSTOMER SATISFACTION LA COSTRUZIONE DEGLI INDICI /2 11

Dalla valutazione integrata dell’indice di soddisfazione (la percentuale di clienti soddisfatti cioè che danno un voto da 6 a 10) e dell’importanza dei fattori di soddisfazione (rilevata su scala 1-10) si ottengono delle mappe di priorità di intervento volte a indicare all’azienda quali sono gli aspetti del servizio su cui è necessario agire. Nella mappa gli aspetti che necessitano di priorità di intervento si collocano nei due quadranti in basso (perfezionare e migliorare - maggiore insoddisfazione), con un rilievo maggiore quelli presenti nel quadrante in basso a destra (migliorare - maggiore importanza). ASSE DELL’IMPORTANZA ASSE DELLA SODDISFAZIONE QUADRANTE DEL ”SORVEGLIARE” comprende le caratteristiche ritenute meno importanti dal cliente ma su cui la soddisfazione è alta. Si tratta di situazioni da tenere sotto osservazione per mantenere l’alto livello di soddisfazione. LE PRIORITÀ DI INTERVENTO LA MAPPA DELLE PRIORITÀ DI INTERVENTO QUADRANTE DEL ”COMUNICARE” comprende le caratteristiche ritenute molto importanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è alta. È la parte positiva della mappa: occorre mantenere questi risultati e trasmetterli e comunicarli al cliente. QUADRANTE DEL ”PERFEZIONARE” comprende le caratteristiche ritenute meno importanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è relativamente bassa. Pur non essendo particolar- mente importanti nel determinare la soddisfazione complessiva rimangono aspetti da migliorare per la presenza di un’area di insoddisfazione. QUADRANTE DEL ”MIGLIORARE” comprende le caratteristiche ritenute molto importanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è relativamente bassa. Bisogna dedicare estrema attenzione a questo quadrante per cercare di far passare queste caratteristiche all’area della soddisfazione. 12

Il giudizio globale (Overall) 13

Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo. VALORI MEDI LA SODDISFAZIONE OVERALL IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO TREND UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 14

Totale universo utenze domestiche (229.490) 200720082009 2° SEM. 2010 1° SEM. 2011 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 2° SEM. 2012 1° SEM. 2013 2° SEM. 2013 1° SEM. 2014 2° SEM. 2014 Eccellenza (voti 9 e 10) 18%12% 14%10% 12%13% 10%13%15%10%12%9% Bontà (Voto 8) 24% 31%28% 34%39% 37%35%31%38%35%37% Sufficienza (Voti 6 e 7) 37%52% 44%51% 43%38% 46%44%46%45% 46% Insufficienza (Voti 1-5) 21%12% 11% 10% 7%8% 7%8% Media 6,87,0 7,1 7,3 7,2 % SODDISFATTI 79%88%89% 90%93%92% 93% LA SODDISFAZIONE OVERALL IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO TREND 15 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.

Totale universo utenze domestiche (229.490) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 9%10%9% Bontà (Voto 8) 37%34%38%40% Sufficienza (Voti 6 e 7) 46% 45%47% Insufficienza (Voti 1-5) 8%10%8%4% Media 7,27,17,27,4 LA SODDISFAZIONE OVERALL IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO 2° SEMESTRE 2014 16 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.

CSI – Customer Satisfaction Index 17

CUSTOMER SATISFACTION LA COSTRUZIONE DELL’INDICE L’indice CSI complessivo viene costruito sulla base dei singoli CSI parziali: 18 FATTORE PESO DEL FATTORE RAPPORTO QUALITÀ-PREZZO10% ASPETTI TECNICI25% INTERVENTO TECNICO10% FATTURAZIONE20% SEGNALAZIONE GUASTI10% RELAZIONE COMMERCIALE NV15% RELAZIONE ALLO SPORTELLO10% CSI COMPLESSIVO UTENTI SODDISFATTI Media ponderata fra i valori dei CSI parziali – utenti soddisfatti dei singoli fattori e il peso del fattore CSI COMPLESSIVO INTENSITÀ SODDISFAZIONE Media ponderata fra i valori dei CSI parziali - intensità della soddisfazione dei singoli fattori e il peso del fattore

CSI - CUSTOMER SATISFACTION INDEX IL CSI – CUSTOMER SATISFACTION INDEX 2° SEMESTRE 2014 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 19 CSI Parziali: 1 MIN 100 MAX UTENTI SODDISFATTI 1 MIN INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE 10 MAX

CLIENTI INSODDISFATTI E SODDISFATTI L’analisi di Customer Satisfaction permette di distinguere i clienti in due gruppi:  soddisfatti danno un voto da 6 a 10 al fattore o aspetto analizzato  insoddisfatti danno un voto inferiore a 6 al fattore o aspetto analizzato (voti da 1 a 5) All’interno dei clienti insoddisfatti sono evidenziati i clienti gravemente insoddisfatti, cioè la percentuale di clienti che sul singolo aspetto analizzato evidenziano un grado di insoddisfazione elevato (danno voto da 1 a 4 all’aspetto analizzato). CSI - CUSTOMER SATISFACTION INDEX 20

I fattori di soddisfazione 21

VALORI MEDI 22 RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO TREND Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO TREND Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO Soddisfazione sub-overall 23 Totale universo utenze domestiche (229.490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 2° SEM. 2012 1° SEM. 2013 2° SEM. 2013 1° SEM. 2014 2° SEM. 2014 Eccellenza (voti 9 e 10) 8% 2%4%3%5%2%3% Bontà (Voto 8) 19% 17%14%15%24%18%20% Sufficienza (Voti 6 e 7) 48% 61%54%58%49%48%50% Insufficienz a (Voti 1-5) 25% 20%28%24%22%32%27% Media 6,56,4 6.26.36,56,16,3 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO 2° SEMESTRE 2014– PER ZONA Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO Soddisfazione sub-overall 24 Totale universo utenze domestiche (229.490) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 3% 2% Bontà (Voto 8) 20%19%20%22% Sufficienza (Voti 6 e 7) 50%46%54% Insufficienza (Voti 1-5) 27%32%23%22% Media 6,36,26,4 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO CSI parziali I CSI PARZIALI DEL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO 2° SEMESTRE 2014 25 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 10 MAX

GLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Item indagati 26 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO  La continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni  Il livello di pressione dell’acqua ITEM INDAGATI

ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO TREND Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo? VALORI MEDI 27 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO TREND 28 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche (229.490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 2° SEM. 2012 1° SEM. 2013 2° SEM. 2013 1° SEM. 2014 2° SEM. 2014 Eccellenza (voti 9 e 10) 28% 15%19%24%14% 21% 16% Bontà (Voto 8) 35% 34%33%40% 36% 38% Sufficienza (Voti 6 e 7) 31% 45%39%37%39% 38% 40% Insufficienza (Voti 1-5) 6% 5%8%6%7% 5% 6% Media 7,8 7,47.57,67,4 7,6 7,5

ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO 2° SEMESTRE 2014– PER ZONA 29 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche (229.490) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 16%14%16%19% Bontà (Voto 8) 38%36% 40% Sufficienza (Voti 6 e 7) 40% 44%38% Insufficienza (Voti 1-5) 6%10%4%3% Media 7,57,37,57,7

I CSI PARZIALI DEGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO 2° SEMESTRE 2014 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO CSI parziali 30 CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 10 MAX

LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2014 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO % utenti soddisfatti e voto medio 31 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) ISEM.2014 IISEM.2014 7,6 7,8 7,6 7,8

LA SODDISFAZIONE TREND ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio 32 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO II SEMESTRE 2013I SEMESTRE 2014II SEMESTRE 2014 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti Soddisf atti Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io Continuità del servizio 3%4%93%7,8 2%4%94%7,8 3% 94%7,8 Livello di pressione dell'acqua 3%4%93%7,7 2%5%93%7,6 3%4%93%7,6 (1-4) (5)(6-10)(1-4) (5)(6-10) (1-4) (5)(6-10)

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO - 2° SEMESTRE 2014 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Importanza Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante? 33 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

SORVEGLIARECOMUNICARE MIGLIORARE PERFEZIONARE IMPORTANZA SODDISFAZIONE BASSA Soddisfazione complessiva: 88% LA MAPPA DELLE PRIORITÀ - ASPETTI TECNICI Importanza media: 50% ALTA BASSA ALTA CONTINUITÀ DEL SERVIZIO LIVELLO DI PRESSIONE DELL'ACQUA LE PRIORITÀ DI INTERVENTO Soddisfazione complessiva: 93,5%

SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO TREND ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Aspettative Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio … 35 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

IL SERVIZIO TELEFONICO DI SEGNALAZIONE GUASTI SEGNALAZIONE GUASTI Item indagati 36 SEGNALAZIONE GUASTI  La facilità di trovare libera la linea  La facilità di seguire le indicazione date dal risponditore automatico  I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore  La chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono  La cortesia dell’operatore che le ha risposto al telefono ITEM INDAGATI

SEGNALAZIONE GUASTI Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI TREND Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? VALORI MEDI UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (150 CASI AD HOC) 37

SEGNALAZIONE GUASTI Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 2° SEMESTRE 2014 38 Totale universo utenze domestiche (229.490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 2° SEM. 2012 1° SEM. 2013 2° SEM. 2013 1° SEM. 2014 2° SEM. 2014 Eccellenza (voti 9 e 10) 22%23%29%35%15% 17% 19% Bontà (Voto 8) 50%36%42%32%42% 64% 52% Sufficienza (Voti 6 e 7) 24%35%24%25%35% 16% 24% Insufficienza (Voti 1-5) 4%6%5%8% 3% 5% Media 7,87,77,97,87,4 7,97,7 Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (150 CASI AD HOC)

I CSI PARZIALI SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 2° SEMESTRE 2014 SEGNALAZIONE GUASTI CSI parziali 39 CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 10 MAX

LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2014 SEGNALAZIONE GUASTI % utenti soddisfatti e voto medio 40 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) ISEM.2014 IISEM.2014 8,0 8,3 7,5 7,4 7,9 8,6 7,7 7,6 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (150 CASI AD HOC) 8,3 8,0

LA SODDISFAZIONE TREND SEGNALAZIONE GUASTI % utenti soddisfatti,insoddisfatti e voto medio 41 ASPETTI SEGNALAZI ONE GUASTI II SEMESTRE 2013I SEMESTRE 2014II SEMESTRE 2014 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti Soddisf atti Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io Cortesia dell’operatore 1%4%95%8,1 0%1%99%8,6 1% 98%8,3 Facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico 0%5%95%7,5 2% 96%7,9 1% 97%7,8 Chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono 3%4%93%7,8 2%1%97%8,3 4%1%95%8,0 Tempi di attesa al telefono 3%11%86%7,1 2%6%92%7,7 1%6%93%7,5 Facilità di accedere al servizio prima di parlare con l’operatore 3%8%89%7,2 5%1%94%7,6 7%3%90%7,4 (1-4) (5)(6-10)(1-4) (5)(6-10) (1-4) (5)(6-10) UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (150 CASI AD HOC)

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DI SEGNALAZIONE GUASTI - 2° SEMESTRE 2014 Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? SEGNALAZIONE GUASTI Importanza 42 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (150 CASI AD HOC)

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA SEGNALAZIONE GUASTI LE PRIORITÀ DI INTERVENTO SORVEGLIARE COMUNICARE MIGLIORARE PERFEZIONARE IMPORTANZA SODDISFAZIONE BASSA Importanza media: 20% ALTA BASSA ALTA TEMPI ATTESA PER PARLARE CON OPERATORE FACILITÀ DI SEGUIRE LE INDICAZIONI DATE DAL RISPONDITORE AUTOMATICO FACILITÀ DI ACCEDERE AL SERVIZIO PRIMA DI PARLARE CON L’OPERATORE CORTESIA OPERATORE Soddisfazione complessiva: 94,67% CHIAREZZA E LE CORRETTEZZA DELLE INFORMAZIONI FORNITE DALL’ADDETTO CHE LE HA RISPOSTO AL TELEFONO

SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 2° SEMESTRE 2014 SEGNALAZIONE GUASTI Aspettative Sempre considerando gli aspetti di relazione telefonica per la segnalazione guasti, ritiene che il servizio… 44 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (150 CASI AD HOC)

IL SERVIZIO DI FATTURAZIONE FATTURAZIONE  La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato  La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette  I consumi fatturati in bolletta rispecchiano quelli reali ITEM INDAGATI FATTURAZIONE Item indagati 45

FATTURAZIONE Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE TREND Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? VALORI MEDI 46 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

FATTURAZIONE Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE TREND 47 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE Totale universo utenze domestiche (229.490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 2° SEM. 2012 1° SEM. 2013 2° SEM. 2013 1° SEM. 2014 2° SEM. 2014 Eccellenza (voti 9 e 10) 15%5%8% 5% Bontà (Voto 8) 36%29%26%23%34% 29% 30% Sufficienza (Voti 6 e 7) 42%58% 59%54% 58% 57% Insufficienza (Voti 1-5) 7%8% 10%7% 8% Media 7,4 7,0 6,97,1 7,0 Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

FATTURAZIONE Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE 2° SEMESTRE 2014 – PER ZONA 48 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE Totale universo utenze domestiche (229.490) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 5% 4%8%4% Bontà (Voto 8) 30% 28%31% Sufficienza (Voti 6 e 7) 57% 58%55%58% Insufficienza (Voti 1-5) 8% 10%6%7% Media 7,06,97,17,0 Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

I CSI PARZIALI SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE 2° SEMESTRE 2014 FATTURAZIONE CSI parziali 49 CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 10 MAX

L’AREA DELLA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2014 FATTURAZIONE % utenti soddisfatti e voto medio 50 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) ISEM.2014IISEM.2014 7,2 7,0 6,8 6,9 6,7 7,2

L’AREA DELLA SODDISFAZIONE TREND FATTURAZIONE % utenti soddisfatti,insoddisfatti e voto medio 51 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE ASPETTI DELLA FATTURAZIO NE II SEMESTRE 2013I SEMESTRE 2014II SEMESTRE 2014 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti Soddisf atti Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io I consumi fatturati in bolletta rispecchiano quelli reali 3%4%93%7,4 3%6%91%7,2 3%6%91%7,2 Chiarezza e la facilità di lettura delle bollette 4%5%91%7,2 6%8%86%6,9 4%8%87%7,0 Regolarità lettura dei contatori 6%7%87%7,0 5%11%84%6,7 6%10%84%6,8 (1-4) (5)(6-10)(1-4) (5)(6-10) (1-4) (5)(6-10)

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DI FATTURAZIONE – 2° SEMESTRE 2014 Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante? FATTURAZIONE Importanza 52 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ - FATTURAZIONE SORVEGLIARECOMUNICARE MIGLIORARE PERFEZIONARE IMPORTANZA SODDISFAZIONE BASSA Soddisfazione complessiva: 87,6% Importanza media: 33% ALTA BASSA ALTA REGOLARITÀ LETTURA CONTATORI CHIAREZZA FACILITÀ LETTURA DELLE BOLLETTE I CONSUMI FATTURATI IN BOLLETTA RISPECCHIANO QUELLI REALI LE PRIORITÀ DI INTERVENTO

SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE TREND FATTURAZIONE Aspettative Sempre considerando gli aspetti di fatturazione, ritiene che il servizio.. 54 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NUMERO VERDE COMMERCIALE  La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con l’operatore  La facilità di seguire le indicazioni fornite dal risponditore automatico  I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore  La competenza dell’operatore che ha risposto al telefono  La cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono ITEM INDAGATI NUMERO VERDE COMMERCIALE Item indagati 55

NUMERO VERDE COMMERCIALE Soddisfazione sub- overall IL GIUDIZIO SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE TREND Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? VALORI MEDI UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (302 CASI AD HOC) 56

NUMERO VERDE COMMERCIALE Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE 2° SEMESTRE 2014 57 Totale universo utenze domestiche (229.490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 2° SEM. 2012 1° SEM. 2013 2° SEM. 2013 1° SEM. 2014 2° SEM. 2014 Eccellenza (voti 9 e 10) 11%22%21%16%15%21%17% Bontà (Voto 8) 41%37%31%41% 42% Sufficienza (Voti 6 e 7) 36%34%38%37%33%32% Insufficienza (Voti 1-5) 12%7%10%6%11%6%9% Media 7,37,77.37,57,47,67,5 Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (302 CASI AD HOC)

I CSI PARZIALI DEL NUMERO VERDE COMMERCIALE 2° SEMESTRE 2014 NUMERO VERDE COMMERCIALE CSI parziali 58 CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 10 MAX

59 VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) I SEM.2014II SEM.2014 7,6 7,9 7,5 7,3 8,3 LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2014 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (302 CASI AD HOC) 7,5 8,0 7,5 7,4 8,4 NUMERO VERDE COMMERCIALE % utenti soddisfatti e voto medio

LA SODDISFAZIONE TREND NUMERO VERDE COMMERCIALE % utenti soddisfatti,insoddisfatti e voto medio 60 ASPETTI NUMERO VERDE COMMERCIA LE II SEMESTRE 2013I SEMESTRE 2014II SEMESTRE 2014 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti Soddisf atti Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io Facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico 2%6%92%7,6 1%3%96%7,5 1%4%95%7,6 Facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con l’operatore 3%7%90%7,5 2%3%96%7,5 3% 94%7,5 Cortesia dell’operatore 3%2%95%8,3 3%2%95%8,4 3% 94%8,3 Competenza dell’operatore 4%7%89%8,0 3% 94%8,0 5%4%91%7,9 Tempi di attesa al telefono 6%10%84%7,1 3%5%92%7,4 5%7%88%7,3 (1-4) (5)(6-10)(1-4) (5)(6-10) (1-4) (5)(6-10) UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (302 CASI AD HOC)

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEL NUMERO VERDE COMMERCIALE – 2° SEMESTRE 2014 Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? NUMERO VERDE COMMERCIALE Importanza 61 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (302 CASI AD HOC)

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA NUMERO VERDE COMMERCIALE LE PRIORITÀ DI INTERVENTO SORVEGLIARECOMUNICARE MIGLIORARE PERFEZIONARE IMPORTANZA SODDISFAZIONE BASSA Importanza media: 20% ALTA BASSA ALTA TEMPI ATTESA PER PARLARE CON OPERATORE FACILITÀ DI ACCEDERE AL SERVIZIO COMPETENZA OPERATORE FACILITA’ DI SEGUIRE LE INDICAZIONI DEL RISPONDITORE AUTOMATICO CORTESIA OPERATORE Soddisfazione complessiva: 92,45%

SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE TREND NUMERO VERDE COMMERCIALE Aspettative Sempre considerando gli aspetti di relazione attraverso il Call Center ritiene che il servizio offerto da Acquedotto Del Fiora… 63 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (302 CASI AD HOC)

RELAZIONE ALLO SPORTELLO  Gli orari di apertura dello sportello  I tempi di attesa per parlare con l’operatore  La competenza dell’operatore  La cortesia dell’operatore ITEM INDAGATI RELAZIONE ALLO SPORTELLO Item indagati 64

RELAZIONE ALLO SPORTELLO Soddisfazione overall IL GIUDIZIO SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO TREND Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo? VALORI MEDI 65 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA – SIENA E GROSSETO-NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)

RELAZIONE ALLO SPORTELLO Soddisfazione overall Totale universo utenze domestiche (229.490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 2° SEM. 2012 1° SEM. 2013 2° SEM. 2013 1° SEM. 2014 2° SEM. 2014 Eccellenza (voti 9 e 10) 15%17%21%28%23% 32% 30% Bontà (Voto 8) 35%31%42%41%33% 47% 35% Sufficienza (Voti 6 e 7) 43%40%31%27%37% 15% 27% Insufficienz a (Voti 1-5) 7%12%6%4%7% 6% 8% Media 7,57,37,77,97,6 8,0 7,7 66 IL GIUDIZIO SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO 2° SEMESTRE 2014 Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo? UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA – SIENA E GROSSETO-NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)

I CSI PARZIALI DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO 2° SEMESTRE 2014 RELAZIONE ALLO SPORTELLO CSI parziali 67 CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 10 MAX

68 VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) I SEM.2014 IISEM.2014 8,5 7,2 8,3 7,1 LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2014 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) 8,6 7,4 8,4 7,5 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA – SIENA E GROSSETO-NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC) RELAZIONE ALLO SPORTELLO % utenti soddisfatti e voto medio

LA SODDISFAZIONE TREND RELAZIONE ALLO SPORTELLO % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio 69 ASPETTI DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO II SEMESTRE 2013I SEMESTRE 2014II SEMESTRE 2014 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti Soddisf atti Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io Cortesia dell’operatore 2%1%97%8,4 2%1%97%8,6 3%1%96%8,5 Competenza dell’operatore 2%3%95%8,2 5%1%94%8,4 4%3%93%8,3 Orari di apertura dello sportello 5%10%85%7,0 4%7%89%7,4 4%9%87%7,2 Tempi di attesa per parlare con l’operatore 6%10%84%6,9 4%7%89%7,5 5%10%85%7,1 (1-4) (5)(6-10)(1-4) (5)(6-10) (1-4) (5)(6-10) UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA – SIENA E GROSSETO-NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO - 2° SEMESTRE 2014 Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? RELAZIONE ALLO SPORTELLO Importanza 70 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA – SIENA E GROSSETO-NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA RELAZIONE ALLO SPORTELLO LE PRIORITÀ DI INTERVENTO SORVEGLIARECOMUNICARE SODDISFAZIONE BASSA ALTA BASSA IMPORTANZA Importanza media: 25% ALTA CORTESIA OPERATORE ORARI APERTURA SPORTELLO COMPETENZA OPERATORE TEMPI ATTESA PER PARLARE CON OPERATORE Soddisfazione complessiva: 89,85% MIGLIORARE PERFEZIONARE

SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO TREND RELAZIONE ALLO SPORTELLO Aspettative Sempre considerando gli aspetti relativi al contatto allo sportello, ritiene che il servizio … 72 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA – SIENA E GROSSETO-NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)

INTERVENTO TECNICO  La rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta  Il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici  La cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento  La risolutività dell’intervento ITEM INDAGATI INTERVENTO TECNICO Item indagati 73

INTERVENTO TECNICO Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SULL’INTERVENTO TECNICO Considerando complessivamente gli aspetti di intervento tecnico, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? VALORI MEDI 74 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (203 interviste ad hoc)

INTERVENTO TECNICO Soddisfazione sub-overall 75 IL GIUDIZIO SULL’INTERVENTO TECNICO TREND Considerando complessivamente il servizio ricevuto dall’intervento tecnico, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche (229.490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 2° SEM. 2012 1° SEM. 2013 2° SEM. 2013 1° SEM. 2014 2° SEM. 2014 Eccellenza (voti 9 e 10) 29% 33%34%45% 42% 43% Bontà (Voto 8) 32% 31%28%35%25% 34% 36% Sufficienza (Voti 6 e 7) 30% 26%29%11%21% 20% 18% Insufficien za (Voti 1-5) 9% 10%9% 4% 3% Media 7,67,77.78,18,0 8,1 8,2 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (203 interviste ad hoc)

INTERVENTO TECNICO Soddisfazione sub-overall 76 IL GIUDIZIO SULL’INTERVENTO TECNICO PER TIPOLOGIA E PER ZONA – 2° SEMESTRE 2014 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (203 interviste ad hoc) Totale universo utenze domestiche (229.490) TOTALE CAMPIONE INTERVENTI ESERCIZIO INTERVENTI AST ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 43%34%52%40%45%47% Bontà (Voto 8) 36%41%30%38%35%31% Sufficienza (Voti 6 e 7) 18%23%14%17% 22% Insufficienza (Voti 1-5) 3%2%4%5%3%0% Media 8,28,18,48,18,38,4 Considerando complessivamente il servizio ricevuto dall’intervento tecnico, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

I CSI PARZIALI DELL’INTERVENTO TECNICO 2° SEMESTRE 2014 INTERVENTO TECNICO CSI parziali 77 CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 10 MAX

78 VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) ISEM.2014 IISEM.2014 8,2 8,4 8,2 8,7 LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2014 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (203 interviste ad hoc) 8,1 8,2 8,0 8,6 INTERVENTO TECNICO % utenti soddisfatti e voto medio

LA SODDISFAZIONE TREND INTERVENTO TECNICO % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio 79 ASPETTI DELL’INTER VENTO TECNICO II SEMESTRE 2013I SEMESTRE 2014II SEMESTRE 2014 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti Soddisf atti Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io Cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento 3%2%95%8,5 0%1%99%8,6 0%1%99%8,7 Rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici 3%6%91%8,1 2% 96%8,1 2%1%97%8,2 Rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta 8%6%86%7,8 3% 94%8,0 3%2%95%8,2 Risolutività e l’efficacia dell’intervento 5%6%89%8,0 3% 94%8,2 3%2%95%8,4 (1-4) (5)(6-10)(1-4) (5)(6-10) (1-4) (5)(6-10) UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (203 interviste ad hoc)

LA SODDISFAZIONE PER TIPOLOGIA E PER ZONA INTERVENTO TECNICO % utenti soddisfatti 80 ASPETTI DELL’INTERVENTO TECNICO II SEMESTRE 2014 (% DI SODDISFATTI) TOTALE INTERVENTI AREA INTERVENTI AST ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento 99% 100%98%99%98%100% Rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici 97% 96%94%97%100% Rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta 95% 97%93%92%95%100% Risolutività e l’efficacia dell’intervento 95% 94%97%92%95%99% UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (203 interviste ad hoc)

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DELL’INTERVENTO TECNICO - 2° SEMESTRE 2014 Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? INTERVENTO TECNICO Importanza 81 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (203 interviste ad hoc)

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA INTERVENTO TECNICO LE PRIORITÀ DI INTERVENTO SORVEGLIARECOMUNICARE SODDISFAZIONE BASSA ALTA BASSA IMPORTANZA Importanza media: 25% ALTA LA RAPIDITÀ CON CUI ACQUEDOTTO DEL FIORA HA EFFETTUATO L’INTERVENTO DOPO LA SUA RICHIESTA LA RISOLUTIVITÀ DELL’INTERVENTO Soddisfazione complessiva: 96,3% MIGLIORARE IL RISPETTO DEGLI ORARI DEGLI APPUNTAMENTI DA PARTE DEI TECNICI LA CORTESIA DEI TECNICI CHE HANNO SVOLTO L’INTERVENTO PERFEZIONARE

SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SULL’INTERVENTO TECNICO TREND INTERVENTO TECNICO Aspettative Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio… 83 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (203 interviste ad hoc)

Parte Seconda Altri temi rilevanti 84

La società fornitrice del servizio e le tariffe 85

Sa indicarmi il nome dell’azienda o ente che eroga l’acqua potabile nel suo Comune? (risposta spontanea) NOTORIETÀ DELLA SOCIETÀ 86 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ FORNITRICE DEL SERVIZIO/1

Sa indicarmi in quanti Comuni l’acqua viene erogata dalla stessa Azienda che fornisce il servizio a Lei, ovvero da Acquedotto del Fiora? 87 Sa che Acquedotto del Fiora oltre il servizio idrico gestisce anche il servizio di fognatura e depurazione? UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ FORNITRICE DEL SERVIZIO/2 NOTORIETÀ DELLA SOCIETÀ

COSTO DEL SERVIZIO IDRICO TARIFFA DEL SERVIZIO IDRICO 88 Rispetto alla qualità del servizio che riceve, il costo sostenuto dalla sua famiglia per il servizio di fornitura dell’acqua le sembra: UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

Quali aspetti del servizio fornito ritiene che debbano essere migliorati ?(risposta multipla) ASPETTI DEL SERVIZIO DA MIGLIORARE NOTORIETÀ DELLA SOCIETÀ 89 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE Sarebbe disposto a pagare di più per ottenere i miglioramenti richiesti?

La qualità e l’uso dell’acqua 90

Considerando complessivamente la qualità dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo? IL GIUDIZIO GLOBALE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUA TREND VALORI MEDI QUALITÀ DELL’ACQUA Soddisfazione sub-overall 91 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

IL GIUDIZIO GLOBALE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUA 2° SEMESTRE 2014 – PER ZONA QUALITÀ DELL’ACQUA Soddisfazione sub-overall 92 Considerando complessivamente la qualità dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo? Totale universo utenze domestiche (229.490) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 9%7%13%7% Bontà (Voto 8) 29%24%34%31% Sufficienza (Voti 6 e 7) 45% 41%50% Insufficienza (Voti 1-5) 17%24%12% Media 6,96,67,27,0 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

Sempre considerando gli aspetti di qualità dell’acqua, ritiene che il servizio … SUPERI LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUA TREND QUALITÀ DELL’ACQUA Aspettative 93 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? USO DELL’ACQUA 2° SEMESTRE 2014 USO DELL’ACQUA 94 Perché non beve mai l’acqua del rubinetto? (risposta multipla) Non mi fido degli aspetti igienici*45% Non mi piace il suo sapore43% Sono abituato a bere l'acqua minerale37% UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE * E’ STATO LETTO IL COMMENTO: “L’acqua distribuita da Acquedotto del Fiora è sottoposta a costanti verifiche interne oltre a quelle svolte dagli Enti di Controllo ossia le Aziende Sanitarie Locali. In particolare La informiamo che su tutto il territorio gestito, Acquedotto del Fiora preleva in un anno oltre 5400 campioni sui quali analizza oltre 92000 parametri. Per ulteriori informazioni La invitiamo a consultare il ns. sito www.fiora.it, nell’apposita sezione dedicata alla qualità dell’acqua, troverà aggiornate con cadenza semestrale le caratteristiche dell’acqua distribuita nel Suo comune. “www.fiora.it

USO DELL’ACQUA 2° SEMESTRE 2014 – PER ZONA USO DELL’ACQUA Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? 95 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? USO DELL’ACQUA TREND USO DELL’ACQUA 96

La Casa dell’Acqua 97

E’ a conoscenza che l’acqua erogata dal pubblico acquedotto é controllata regolarmente dall’Azienda Sanitaria Locale che ne garantisce tutti i requisiti di potabilità dal punto di visto chimico e batteriologico? LA CASA DELL’ACQUA USO DELL’ACQUA 98 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

Parliamo delle Case dell’Acqua. Lei è mai capitato di rifornirsi d’acqua presso le Case dell’Acqua? LA CASA DELL’ACQUA USO DELL’ACQUA 99 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

Le piace il sapore dell’acqua erogata presso la Casa dell’Acqua? USO DELL’ACQUA 100 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RIFORNITI D’ACQUA PRESSO LE CASE DELL’ACQUA (33%)

Ha preferenze relativamente all’acqua prelevata presso la Casa dell’Acqua? LA CASA DELL’ACQUA USO DELL’ACQUA 101 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RIFORNITI D’ACQUA PRESSO LE CASE DELL’ACQUA (33%)

Il sito internet 102

IL SITO INTERNET DI ACQUEDOTTO DEL FIORA SITO INTERNET  La reperibilità dell’indirizzo internet  La facilità di navigazione all’interno del sito  La ricchezza delle informazioni presenti sul sito  La gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito ITEM INDAGATI SITO INTERNET Item indagati 103

SITO INTERNET Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUL SITO INTERNET 2° SEMESTRE 2014 Totale universo utenze domestiche (229.490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 2° SEM. 2012 1° SEM. 2013 2° SEM. 2013 1° SEM. 2014 2° SEM. 2014 Eccellenza (voti 9 e 10) 17% 14%16% 13% 16% 10% Bontà (Voto 8) 42% 34%42%39%36% 42% 39% Sufficienza (Voti 6 e 7) 40% 45%41%42%47% 35% 44% Insufficienza (Voti 1-5) 1% 7%1%3%4% 7% Media 7,77,37,77,67,4 7,6 7,3 104 Considerando complessivamente il sito Internet di Acquedotto del Fiora Spa, che voto dà su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET 150 AD HOC)

105 VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) ISEM.2014IISEM.2014 7,7 7,5 7,2 7,4 LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2014 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) 7,6 7,8 7,3 7,4 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: : SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET (154 AD HOC)

LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2014 SITO INTERNET % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio 106 ASPETTI DEL SITO INTERNET II SEMESTRE 2013I SEMESTRE 2014II SEMESTRE 2014 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti Soddisf atti Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io Reperibilità dell’ indirizzo internet 1%2%97%7,8 1%5%94%7,9 1%4%95%7,7 Facilità di navigazione all’ interno del sito 2% 96%7,6 1%4%95%7,8 2%3%95%7,5 Gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito 3%5%92%7,3 3% 94%7,5 4%3%93%7,4 Ricchezza delle informazioni presenti sul sito 3%4%93%7,4 4%5%91%7,5 5% 90%7,2 (1-4) (5)(6-10)(1-4) (5)(6-10) (1-4) (5)(6-10) UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: : SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET (154 AD HOC)

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DEL SITO INTERNET - 2° SEMESTRE 2014 SITO INTERNET Importanza Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? 107 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: : SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET (154 AD HOC)

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA SITO INTERNET LE PRIORITÀ DI INTERVENTO FACILITA’ DI NAVIGAZIONE RICCHEZZA DIELLE INFORMAZIONI PRESENTI SUL SITO REPERIBILITA’ DELL’INDIRIZZO INTERNET SORVEGLIARECOMUNICARE MIGLIORARE PERFEZIONARE IMPORTANZA SODDISFAZIONE BASSA Importanza media: 25% BASSA Soddisfazione complessiva: 93,3% ALTA GAMMA DI OPERAZIONI CHE SI POSSONO SVOLGERE

Lo sportello on line 109

110 Motivi e modalità di contatto CALL BACK SPORTELLO ON LINE Motivi e modalità di contatto

CALL BACK SPORTELLO ON LINE Motivi e modalità di contatto Per quali motivi ha utilizzato lo sportello online? (risposta multipla) 111 MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /1 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (154 CASI AD HOC)

CALL BACK SPORTELLO ON LINE Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /2 Dove ha reperito l’indirizzo dello sportello online di Acquedotto del Fiora? (risposta multipla) 112 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (154 CASI AD HOC)

CALL BACK SPORTELLO ON LINE Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /3 Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante? 113 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (154 CASI AD HOC)

Quali sono le carenze che riscontra nelle funzionalità dello sportello online? (risposta multipla) MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Motivi e modalità di contatto Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare una risposta alle sue esigenze? Per concludere la pratica ho dovuto contattare il numero verde 68% Le risposte alle mie richieste / reclami non arrivano32% 114 BASE: HANNO TROVATO SOLO IN PARTE UNA RISPOSTA ALLE LORO ESIGENZE (16%) UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (154 CASI AD HOC)

115 Precedente esperienza CALL BACK SPORTELLO ON LINE Precedente esperienza

Quali tra questi? (risposta multipla) “Numero Verde” (70%) “Sportello aziendale” (15%) “Invio e-mail” (14%) “Invio lettera o fax” (8%) “Sportello comunale” (6%) “Contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora” (5%) CALL BACK SPORTELLO ON LINE Precedente esperienza PRECEDENTE ESPERIENZA /1 Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Acquedotto del Fiora? 116 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (154 CASI AD HOC)

LE INFORMAZIONI ERANO DEL TUTTO O ABBASTANZA COERENTI TRA LORO 62% CALL BACK SPORTELLO ON LINE Precedente esperienza PRECEDENTE ESPERIENZA /2 Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? 117 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO ALTRI CANALI (43%)

I FATTORI DI SODDISFAZIONE DELLO SPORTELLO ON LINE SPORTELLO ON LINE La facilità di accesso ai servizi dello sportello on line La disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante La chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line La facilità di navigazione all interno dello sportello on line La completezza delle risposte ai quesiti / reclami La tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami Il numero delle operazioni che è possibile fare ITEM INDAGATI CALL BACK SPORTELLO ON LINE Item indagati 118

IL GIUDIZIO SULLO SPORTELLO ON LINE 2° SEMESTRE 2014 Considerando complessivamente lo sportello online di Acquedotto del Fiora, negli ultimi 6 mesi, che voto dà su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche e non domestiche (229.490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 2° SEM. 2012 1° SEM. 2013 2° SEM. 2013 1° SEM. 2014 2° SEM. 2014 Eccellenza (voti 9 e 10) 17%14%29%19%15%9%11% Bontà (Voto 8) 43%34%32%34%33%51%43% Sufficienza (Voti 6 e 7) 30%45%32% 40%30%35% Insufficienza (Voti 1-5) 10%7% 15%12%10%11% Media 7,57,37.87,2 7,47,3 119 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Item indagati UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (154 CASI AD HOC)

120 LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2014 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) CALL BACK SPORTELLO ON LINE Item indagati VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) I SEM.2014 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (154 CASI AD HOC) IISEM.2014 7,4 7,7 7.7 7,5 7,6 7,2 7,1 7,3 7,5 7,6 7,4 7,5 6,9 6,8

121 LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2014 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Item indagati UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (154 CASI AD HOC) ASPETTI DEL SITO INTERNET II SEMESTRE 2013I SEMESTRE 2014II SEMESTRE 2014 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti Soddisf atti Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io Facilità di navigazione all interno dello sportello on line 3%4%93%7,5 2%3%95%7,7 3%5%92%7,5 Disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante 6%4%90%7,4 3%2%95%7,6 3%5%92%7,6 Facilità di accesso ai servizi dello sportello on line 4%5%91%7,2 2%5%93%7,4 5%4%91%7,5 Numero delle operazioni che è possibile fare 3% 94%7,6 3%4%93%7,7 3%7%90%7,3 Chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line 5%6%89%7,4 4%5%91%7,5 4%7%89%7,4 Tempestività/rapidit à delle risposte ai quesiti / reclami 9%13%78%6,7 6%7%87%7,2 7%11%82%6,9 Completezza delle risposte ai quesiti / reclami 9%12%79%6,6 7% 86%7,1 9%11%80%6,8

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DELLO SPORTELLO ON LINE - 2° SEMESTRE 2014 Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i tre più importanti? 122 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Item indagati UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (154 CASI AD HOC)

SORVEGLIARECOMUNICARE MIGLIORARE PERFEZIONARE IMPORTANZA SODDISFAZIONE BASSA LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA SITO SPORTELLO ON LINE Importanza media: 14% ALTA BASSA ALTA NUMERO DELLE OPERAZIONI CHE E’ POSSIBILE FARE LE PRIORITÀ DI INTERVENTO Soddisfazione complessiva: 88,16% DISPONIBILITÀ PIENAMENTE FUNZIONANTE FACILITÀ DI ACCESSO AI SERVIZI CHIAREZZA DELLE INFORMAZIONI PRESENTI FACILITÀ DI NAVIGAZIONE COMPLETEZZA DELLE RISPOSTE AI QUESITI/RECLAMI TEMPESTIVITÀ/RAPIDITÀ DELLE RISPOSTE AI QUESITI/RECLAMI

La comunicazione dell’azienda 124

LA COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA /1 Parliamo ora dei messaggi di comunicazione forniti da Acquedotto del Fiora spa, quali ad esempio quelli relativi al risparmio idrico, alla guida ai canali di contatto con l’azienda. Lei si ricorda di avere visto o sentito qualche messaggio di Acquedotto del Fiora Spa? Dove ha visto o sentito questi messaggi di comunicazione di Acquedotto del Fiora Spa? (risposta multipla) COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA BASE: COLORO CHE HANNO VISTO O SENTITO MESSAGGI DI COMUNICAZIONE DI ACQUEDOTTO DEL FIORA (10%) 125 UNIVERSO : 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

LA COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA /2 COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è … 126 BASE: COLORO CHE HANNO VISTO O SENTITO MESSAGGI DI COMUNICAZIONE DI ACQUEDOTTO DEL FIORA (9%)

Parte Terza Call Back Numero Verde commerciale (302 interviste a persone che hanno contattato il numero verde nei giorni precedenti l’intervista) 127

Motivi e modalità di contatto CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto 128

CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /1 Parliamo della sua ultima telefonata al Call Center di Acquedotto del Fiora Spa. Per quali motivi ha chiamato il Call Center ? (risposta multipla) 129 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (302 CASI AD HOC)

CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /2 Dove ha reperito il numero verde o a pagamento di Acquedotto del Fiora Spa al quale ha telefonato? (risposta multipla) 130 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (302 CASI AD HOC)

CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /3 Quando ha chiamato il Call Center ha trovato la linea telefonica libera al primo tentativo oppure ha sentito il segnale di occupato? 131 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (302 CASI AD HOC)

CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4 Quante altre volte ha dovuto richiamare lo stesso giorno, prima di trovare la linea libera? 132 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: coloro che hanno trovato la linea occupata (16% campione)

Cosa dovrà fare ancora? (risposta multipla) Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta? (risposta multipla) MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /5 CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto Con la telefonata al Call Center è riuscito a definire la sua richiesta? Attendere una chiamata dell'azienda 46% Presentare della documentazione necessaria 21% Recarmi presso gli sportelli dell’azienda 18% Chiamare nuovamente il servizio clienti del call center 11% Fare dei pagamenti per dar corso alla pratica 9% Rimandato a più persone ma non sono riuscito comunque a risolvere 52% Devo andare di persona all’ufficio competente36% Devo procurarmi della documentazione e poi ricontattarli 12% 133 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (302 CASI AD HOC)

CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /6 Nel complesso ricorda quanto è durata la telefonata di cui stiamo parlando, da quando ha preso la linea? 134 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (302 CASI AD HOC)

Precedente esperienza CALL BACK NUMERO VERDE Precedente esperienza 135

BASE: HANNO CONTATTATO IL N.V. PIÙ DI DUE VOLTE PER LO STESSO MOTIVO (21%) CALL BACK NUMERO VERDE Precedente esperienza La telefonata di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una chiamata successiva ad altre, effettuata sempre allo stesso Call Center ? Quante altre volte aveva già chiamato il Call Center per la specifica richiesta ? Una23% Due43% Oltre due34% PRECEDENTE ESPERIENZA /1 136 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (302 CASI AD HOC) Perché ha dovuto richiamare più volte? (risposta multipla) Dovevano verificare alcuni aspetti prima di rispondermi 31% Restavo a lungo in attesa, senza poter parlare con nessuno 29% Non riuscivo ad accedere al servizio16% Non era presente l’operatore informato11% Dovevo verificare la fattura5% Altro8%

Quali tra questi? (risposta multipla) “Sportello” (64%) “Ho scritto” (28%) “Contatto diretto con dipendente Acquedotto del Fiora” (13%) “Sito Web” (2%) CALL BACK NUMERO VERDE Precedente esperienza PRECEDENTE ESPERIENZA /2 Oltre a telefonare al Call Center, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? 137 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (302 CASI AD HOC)

LE INFORMAZIONI ERANO DEL TUTTO O ABBASTANZA COERENTI TRA LORO 57% CALL BACK NUMERO VERDE Precedente esperienza PRECEDENTE ESPERIENZA /3 Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? 138 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: : coloro che hanno utilizzato altri canali di contatto: 16%

Aspettative del cliente nei confronti del servizio reso dal Numero Verde CALL BACK NUMERO VERDE Aspettative 139

Per quali motivi? (risposta multipla) “Dovrebbe essere attivo anche al sabato mattina fino alle 13.00” (42%) “Dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle 20.00” (37%) “Dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle 22.00” (34%) Altro (3%) CALL BACK NUMERO VERDE Aspettative ASPETTATIVE DEL CLIENTE /1 Ad oggi il Call Center di Acquedotto del Fiora Spa è attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 18.00. Secondo Lei questo orario è adeguato alle esigenze dei clienti? 140 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (302 CASI AD HOC)

ASPETTATIVE DEL CLIENTE /2 Nel caso dovesse rimanere a lungo in attesa durante una chiamata al Call Center, gradirebbe di più? CALL BACK NUMERO VERDE Aspettative 141 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (302 CASI AD HOC)

Parte Quarta Call Back Sportelli (202 interviste a persone che si sono recate presso gli sportelli aperti al pubblico di Grosseto e Siena nei giorni precedenti l’intervista) 142

Motivi e modalità di contatto CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto 143

CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /1 Per quali motivi si è recato presso lo sportello dell’Azienda? (risposta multipla) 144 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)

CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /2 Mi ha detto di essersi recato agli sportelli di Acquedotto del Fiora per richiedere informazioni riguardanti la bolletta. In particolare, cosa non Le era risultato sufficientemente chiaro? 145 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA ( 63 CASI )

Cosa dovrà fare ancora? (risposta multipla) MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /3 CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto Attraverso il contatto allo sportello di cui stiamo parlando è riuscito a risolvere la sua richiesta? 146 Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta?(risposta multipla) Attendere una chiamata dell’azienda50% Recarsi nuovamente presso gli sportelli dell’azienda30% Devo presentare della documentazione mancante20% Il personale non ha saputo darmi una risposta esaustiva40% Mi hanno risposto che la mia richiesta non può avere seguito 40% Devo aspettare della documentazione e poi ricontattarli33% L’operatore di sportello mi ha rimandato ad altra persona13% UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)

CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4 L’attesa prima di essere chiamato dall’operatore è durata… 147 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)

CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto 148 MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /5 La sua permanenza con l’operatore è durata … UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)

Precedente esperienza CALL BACK SPORTELLO Precedente esperienza 149

BASE: COLORO CHE SI ERANO RECATI PIU’ VOLTE ALLO SPORTELLO (15%) CALL BACK SPORTELLO Precedente esperienza Relativamente alla visita allo sportello di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una visita successiva ad altre? Quante altre volte si era già recato allo sportello per concludere la stessa pratica? UNA VOLTA 29% DUE VOLTE 45% OLTRE DUE VOLTE 26% PRECEDENTE ESPERIENZA /1 150 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)

Quali tra questi? (risposta multipla) “Contatto telefonico al call center” (83%) “Invio di corrispondenza” (14%) “Siti web” (6%) CALL BACK SPORTELLO Precedente esperienza PRECEDENTE ESPERIENZA /2 Oltre a recarsi presso gli sportelli, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? 151 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)

LE INFORMAZIONI ERANO DEL TUTTO O ABBASTANZA COERENTI TRA LORO 64% CALL BACK SPORTELLO Precedente esperienza PRECEDENTE ESPERIENZA /3 Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? 152 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI PIÙ VOLTE ALLO SPORTELLO O HANNO UTILIZZATO ALTRI CANALI (18%)

Aspettative nei confronti della qualità e delle modalità di erogazione del servizio CALL BACK SPORTELLO Aspettative 153

CALL BACK SPORTELLO Aspettative ASPETTATIVE DEL CLIENTE /1 Ad oggi gli sportelli di Acquedotto del Fiora spa presenti a SIENA E GROSSETO sono aperti al pubblico il LUNEDI‘ e GIOVEDì 08.30-12.45 e 14.15-16.00, il MERCOLEDI’ 08.30 – 12.45. Secondo Lei questo orario di apertura degli sportelli è adeguato alle esigenze dei clienti? 154 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)

ASPETTATIVE DEL CLIENTE /2 Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Acquedotto del Fiora invece che contattare il Call Center ? (risposta multipla) CALL BACK SPORTELLO Aspettative 155 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)

Parte Quinta Call Back Segnalazione Guasti (150 interviste a persone che hanno chiamato il numero verde) 156

Motivi e modalità di contatto CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Motivi di contatto 157

MOTIVI DI CONTATTO Per quali motivi ha chiamato il NV per la segnalazione dei guasti ? (risposta multipla) 158 CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Motivi di contatto UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (150 CASI AD HOC)

MOTIVI DI CONTATTO Dove ha reperito il NV di SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora al quale ha telefonato? (risposta multipla) 159 CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Motivi di contatto UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (150 CASI AD HOC)

160 LA GESTIONE DELLA SEGNALAZIONE DEL GUASTO Passando invece all’aspetto tecnico di gestione della sua segnalazione di un guasto (perdita idrica, rottura di un contatore, sversamento fognario ecc.) mi dovrebbe dire quanto è stato soddisfatto della rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento. CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI La soddisfazione Totale universo utenze domestiche (229.490) TOTALE CAMPIONE Eccellenza (voti 9 e 10) 24% Bontà (Voto 8) 34% Sufficienza (Voti 6 e 7) 27% Insufficienza (Voti 1-5) 15% Media 7,3 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (150 CASI AD HOC)

161 Parte Sesta Call Back Intervento Tecnico (203 interviste: 100 interviste per interventi ESERCIZIO e 100 interviste per interventi AST)

162 INTERVENTO TECNICO MOTIVI DI CONTATTO Negli ultimi 6 mesi, ha contattato Acquedotto del Fiora per uno o più dei seguenti motivi? (risposta multipla) UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (203 interviste ad hoc)

Allegati Questionari 163

164 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE In primo luogo vorrei chiederLe se Lei o qualcun altro nella Sua famiglia lavora per un istituto di ricerche di mercato o per un fornitore del servizio idrico. [1] Sì  CHIUDERE [2] NO SEZIONE X – INFORMAZIONI GENERALI SEZIONE X – INFORMAZIONI E IDENTIFICAZIONE TARGET X.1[DA SAMPLE] COMUNE X.2.[DA SAMPLE] AREA [ 1] ZONA Costa [ 2] ZONA Montagna [ 3] ZONA Senese X3.Lei ha un contratto diretto con l’azienda che eroga l’acqua potabile, cioè la sua famiglia riceve e paga direttamente la fattura dell’acqua, oppure il suo contratto è gestito da un amministratore condominiale? [ 1] Riceve e paga direttamente le fatture/utenza singola  CLIENTI DOMESTICI CON UTENZA DIRETTA [ 2] Contratto gestito da un amministratore condominiale  CHIUDERE SEZIONE A – NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ CHE GESTISCONO IL SERVIZIO A.1.Sa indicarmi il nome dell’azienda o ente che eroga l’acqua potabile nel suo Comune? [NON LEGGERE]; [ 1] Acquedotto del Fiora spa [ 2] Direttamente il comune [ 3] Altro [SPECIFICARE] [ 4] Non sa SE A.1 ≠ 1 L’acqua potabile nel suo comune è erogata da Acquedotto del Fiora spa.

165 A.2 Sa indicarmi in quanti Comuni l’acqua viene erogata dalla stessa Azienda che fornisce il servizio a Lei, ovvero da Acquedotto del Fiora? [ 1] meno di 15 [ 2 ] da 10 a 25 [ 3] da 25 a 50 [ 4] oltre 50 SE A.2 ≠ da 4: I comuni gestiti da Acquedotto del Fiora sono 56, 28 della provincia di Grosseto e 28 della provincia di Siena A.3Sa che Acquedotto del Fiora oltre il servizio idrico gestisce anche il servizio di fognatura e depurazione? [1] si [2] no SEZIONE B – OVERALL B.1. Vorrei porle alcune domande sulla qualità del servizio di fornitura dell'acqua potabile da parte di Acquedotto del Fiora spa. Per cominciare, vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo. QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE

SEZIONE C – CUSTOMER SATISFACTION – QUALITÀ PERCEPITA DELL’ACQUA POTABILE C.1.Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? [ 1] Sì, regolarmente  Vai a dom. C.2.1 [ 2] Sì, qualche volta  Vai a dom. C.2.1 [ 3] No, mai SE C.1=3 C.2.Perché non beve mai l’acqua del rubinetto ? [NON LEGGERE] [1]Sono abituato a bere l’acqua minerale [2]Non mi piace il suo sapore [3]Non mi fido degli aspetti igienici (leggere commento) [4]altro (specificare) Se C.2. = 3 “L’acqua distribuita da Acquedotto del Fiora è sottoposta a costanti verifiche interne oltre a quelle svolte dagli Enti di Controllo ossia le Aziende Sanitarie Locali. In particolare La informiamo che su tutto il territorio gestito, Acquedotto del Fiora preleva in un anno oltre 5400 campioni sui quali analizza oltre 92000 parametri. Per ulteriori informazioni La invitiamo a consultare il ns. sito www.fiora.it, nell’apposita sezione dedicata alla qualità dell’acqua, troverà aggiornate con cadenza semestrale le caratteristiche dell’acqua distribuita nel Suo comune. “www.fiora.it C.2.1E’ a conoscenza che l’acqua erogata dal pubblico acquedotto é controllata regolarmente dall’azienda sanitaria locale che ne garantisce tutti i requisiti di potabilità dal punto di visto chimico e batteriologico? [1] Si [2] No C.2.2. Parliamo delle Case dell’Acqua.Lei è mai capitato di rifornirsi d’acqua presso le Case dell’Acqua? [ 1] Sì [ 2] Sì, qualche volta [ 3] No [ 4] Non è presente nel mio Comune C.2.3 (Se dom C.2.2=1 o 2) Le piace il sapore dell’acqua erogata presso la Casa dell’Acqua? [ 1] Sì [ 2] no [ 3] Non sa/ non risponde C.2.4 (Se dom C.2.2=1 o 2) Ha preferenze relativamente all’acqua prelevata presso la Casa dell’Acqua? [ 1] Sì, preferisco l’acqua naturale [ 2] Sì, preferisco l’acqua addizionata/ frizzante [ 3] Nessuna preferenza [ 4] Non sa/ non risponde (a tutti) C.3.Considerando complessivamente la qualità dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo? C.4.Sempre considerando gli aspetti di qualità dell’acqua, ritiene che il servizio… [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative 166

SEZIONE D – CUSTOMER SATISFACTION- ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO D.1. Parliamo ora di alcuni aspetti TECNICI relativi al servizio dell’acqua potabile. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) D.2.Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante? (una sola risposta) 1.la continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni 2.il livello di pressione dell’acqua, cioè la forza con cui l’acqua diretta (ovvero che non passa dalla sua autoclave) arriva al rubinetto D.3.Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo? D.4. Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio… [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative 167 Aspetti tecnici del servizio (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? la continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni il livello di pressione dell’acqua, cioè la forza con cui l’acqua diretta (ovvero che non passa dalla sua autoclave) arriva al rubinetto

168 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE F – CUSTOMER SATISFACTION – FATTURAZIONE (a tutti) F.1Le citerò adesso alcuni aspetti relativi alla fatturazione. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) Aspetti relativi alla fatturazione (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette ”i consumi fatturati in bolletta rispecchiano quelli reali F.2.Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante? (una sola risposta) 1.La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato 2.La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette 3.”i consumi fatturati in bolletta rispecchiano quelli reali F.3.Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? F.4.Sempre considerando gli aspetti di fatturazione, ritiene che il servizio… [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative

169 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE H – LA TARIFFA H.1. Nel corso dell’intervista abbiamo visto i vari aspetti che compongono il servizio offerto da Acquedotto del Fiora spa. Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? H.2. Rispetto alla qualità del servizio che riceve il costo sostenuto dalla sua famiglia per il servizio di fornitura dell’acqua le sembra [ 1] molto adeguato [ 2] abbastanza adeguato [ 3] poco adeguato [ 4] per nulla adeguato [ 5] non risponde H.5. Quali aspetti del servizio fornito ritiene che debbano essere migliorati ?(Spontanea, max 3 risposte) [ 1] La qualità dell’acqua (sapore, odore, ecc.) [ 2] La pressione dell’acqua del rubinetto [ 3] Le interruzioni [ 4] I tempi di allacciamento/disdetta del contratto [ 5] La tempestività degli interventi di ripristino dei servizi [ 6] La tempestività nelle comunicazioni sui servizi [ 7] Le modalità di fatturazione [ 8] La scelta nelle forme di pagamento [ 9] Altro (specificare) [10] Nessun miglioramento Se Dom. H.5 ≠ [ 10] H.6. Sarebbe disposto a pagare di più per ottenere i miglioramenti richiesti? [ 1] si[ 2] no

170 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE I – COMUNICAZIONE ( I.1.Parliamo ora dei messaggi di comunicazione forniti da Acquedotto del Fiora, quali ad esempio quelli relativi alle attività e gli investimenti dell’azienda sulla rete idrica, al risparmio idrico, o alla qualità dell’acqua. Lei si ricorda di avere visto o sentito alcuni di questi messaggi ? [ 1] si[ 2] no  FINE SEZIONE I.2..Dove ha visto o sentito questi messaggi di comunicazione di Acquedotto del Fiora? - [NON LEGGERE] [ 1] Sul sito Internet di Acquedotto del Fiora [ 2] Sulla Stampa Locale [ 3] Su volantini recapitati assieme alla bolletta [ 4] Su tv o radio locali [ 5] Su manifesti affissi [ 6] Su opuscoli o depliant di Acquedotto del Fiora [ 7] Altro [SPECIFICARE] I.3.Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è [LEGGERE] [1]Del tutto positivo [2]Abbastanza positivo [3]Negativo [4][NON LEGGERE] Non sa

171 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE Z – DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la Sua professione? [1]Operaio [2]Impiegato/quadro [3]Insegnate/docente universitario [4]Dirigente [5]Imprenditore [6]Consulente/libero professionista [7]Commerciante [8]Artigiano [9]Agricoltore [10] Altro autonomo [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [12] Casalinga [13] Pensionato [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..] Z.2.Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE] [1]Laurea o titolo superiore [2]Diploma superiore [3]Diploma inferiore [4]Licenza elementare/nessun titolo di studio Z.3.La sua età in quale delle seguenti classi si colloca? [1]Da 18 a 24 anni [2]Da 25 a 34 [3]Da 35 a 44 [4]Da 45 a 54 [5]Da 55 a 64 [6]Da 65 a 74 [7]75 e oltre Z.4 [SENZA CHIEDERE] Sesso intervistato [1]Uomo [2]Donna

X.1 In primo luogo vorrei chiederLe se Lei o qualcun altro nella Sua famiglia lavora per un istituto di ricerche di mercato o per un fornitore del servizio idrico. [1] Sì  CHIUDERE [2] NO X.2 Vorrei parlare con il signor/la sig.ra oppure se mancante che ha richiesto un intervento tecnico ad Acquedotto del Fiora. [ 1] Sono io [ 2] Passa l’interessato > presentazione [ 3] Appuntamento [ 4] Non ho mai richiesto un intervento tecnico ad Acquedotto del Fiora (CHIUDERE) SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA’ DI CONTATTO A.1.Parliamo della sua richiesta di intervento tecnico fatta di recente ad Acquedotto del Fiora. Per quale/i dei seguenti motivi ha richiesto un intervento tecnico ad Acquedotto del Fiora (NON LEGGERE, MULTIPLA)? [1] Nuovo allaccio acqua/fognatura [nota intervista..: ci si riferisce a stipula di preventivo ed esecuzione di opere] [2] Modifica allacciamento esistente [3] Installo contatore [4] Richieste di verifica funzionamento contatore [5] Richiesta verifica lettura [6] Richiesta disdetta [7] Richiesta di cambio contatore [8] Segnalazione guasti (pronto intervento) [9] ALTRO (specificare) A.2. Acquedotto del Fiora ha mandato un tecnico per dar seguito all’intervento? [ AMMESSO NON SA / NON RICORDO] Provi a pensarci bene… [ 1] Sì [ 2] No > CHIUDERE QUESTIONARIO CALL BACK INTERVENTO TECNICO

SEZIONE B CUSTOMER SATISFACTION INTERVENTO TECNICO B.1.Le citerò ora alcuni aspetti relativi all’intervento tecnico da Lei ricevuto. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1 = per nulla soddisfatto e 10 = Totalmente soddisfatto) QUESTIONARIO CALL BACK INTERVENTO TECNICO Aspetti del servizio di INTERVENTO TECNICO (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? la rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici la cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento la risolutività e l’efficacia dell’intervento B.2.Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte) 1.la rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta 2.il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici 3.la cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento 4.la risolutività e l’efficacia dell’intervento B.3.Considerando complessivamente l’intervento tecnico ricevuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? B.4.Sempre considerando l’intervento tecnico ricevuto ritiene che il servizio avuto da Acquedotto del Fiora … [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative

DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? [ 1] Operaio [ 2] Impiegato/quadro [ 3] Insegnate/docente universitario [ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore [ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante [ 8] Artigiano [ 9] Agricoltore [10] Altro autonomo [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [12] Casalinga [13] Pensionato [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..] Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; [1] Laurea o titolo superiore [2] Diploma superiore [3] Diploma inferiore [4] Licenza elementare/nessuna scuola Z.3. Qual è la sua età? [1] Da 18 a 24 anni [2] Da 25 a 34 [4] Da 35 a 44 [5] Da 45 a 54 [6] Da 55 a 64 [7] Da 65 a 74 [8] 75 e oltre Z.4. Sesso [1] Maschio [2] Femmina La ringrazio della collaborazione e le auguro una buona serata. QUESTIONARIO CALL BACK INTERVENTO TECNICO

175 Vorrei parlare con il signor/la sig.ra che recentemente ha telefonato al Call Center SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora spa. Sono io Passa l’interessato à presentazione Appuntamento SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA’ DI CONTATTO Parliamo del suo contatto più recente avvenuto presso CALL CENTER SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora spa. A.1. Per quali motivi ha chiamato il CC guasti? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1]Segnalazione di guasti [2]Richiesta informazioni sui guasti [3] Altro [SPECIFICARE] A.2 Dove ha reperito il numero per contattare il CC SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora al quale ha telefonato? ; [NON LEGGERE; MULTIPLA] bolletta pagine gialle sito internet Acquedotto del Fiora altro (specificare) SEZIONE E CUSTOMER SATISFACTION CALL CENTER SEGNALAZIONE GUASTI E.3.Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio telefonico di segnalazione guasti che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) Aspetto della relazione telefonica per la segnalazione dei guasti (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? La facilità di trovare libera la linea i tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore la facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico la chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono la cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI

176 E.4.Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte) 1.La facilità di trovare libera la linea 2.i tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore 3.la facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico 4.la chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono 5.la cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono E.5.Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? E.6. Sempre considerando gli aspetti di relazione telefonica per la segnalazione guasti, ritiene che il servizio… 1. delude le sue aspettative 2. è in linea con le sue aspettative 3. supera le sue aspettative E.7. Passando invece all’aspetto tecnico di gestione della sua segnalazione di un guasto (perdita idrica, rottura di un contatore, sversamento fognario ecc.) mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto della rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante) QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI

177 QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; Laurea o titolo superiore Diploma superiore Diploma inferiore Licenza elementare/nessuna scuola Z.3. Qual è la sua età? Da 18 a 24 anni Da 25 a 34 Da 35 a 44 Da 45 a 54 Da 55 a 64 Da 65 a 74 75 e oltre Z.4 Sesso [1] Maschio [2] Femmina Operaio Impiegato/quadro Insegnante/docente universitario Dirigente Imprenditore Consulente/Libero professionista Commerciante Artigiano Agricoltore Altro Autonomo Disoccupato/in cerca di prima occupazione Casalinga, Pensionato, Altro in condizione non professionale [studente, benestante,...]

Vorrei parlare con il signor/la sig.ra oppure se mancante che recentemente ha telefonato al numero verde 800887755 o al numero a pagamento 199.114407 del servizio clienti di Acquedotto del Fiora spa. [ 1] Sono io [ 2] Passa l’interessato  presentazione [ 3] Appuntamento [ 4] Non ho mai telefonato al Numero Verde di Acque  CHIUDERE SEZIONE A – MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO A.1.Parliamo della sua ultima telefonata al Call Center di Acquedotto del Fiora Spa. Per quali motivi ha chiamato il Call Center? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1]Richiesta di nuovo contratto, variazione di un contratto, disdetta [2]Modifica dati anagrafici (nota di brief: es. indirizzo, residenza) [3]Richiesta di nuovo allacciamento o interventi di vario genere sul contatore (nota di brief: es. cambio contatore, spostamento contatore, verifica della lettura etc) [4]Rateizzazione [5]Informazioni sul recupero del credito o coattivo [6]Informazioni su bollette [7] Rettifica bollette o richieste di duplicato [8] [11]Altro [SPECIFICARE] [9]Non sa  CHIUDERE A.2 Dove ha reperito il numero verde o a pagamento di Acquedotto del Fiora Spa al quale ha telefonato? ; [NON LEGGERE; MULTIPLA] [ 1] bolletta [ 2] pagine gialle [ 3] sito internet [ 4] altro (specificare) A.3 Quando ha chiamato il Call Center ha trovato la linea telefonica libera (ha cioè sentito il messaggio di benvenuto nel servizio clienti) al primo tentativo oppure ha sentito il segnale di occupato? [ 1] La linea era libera [ 2] La linea era occupata QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE

A.4 Quante altre volte ha dovuto richiamare lo stesso giorno, prima di trovare la linea libera? [ 1] Una [ 2] Due [ 3] Oltre due [ 4] Non sa / Non ricorda A.5 Lei ha chiamato il Call Center di Acquedotto del Fiora spa per. Con la telefonata al Call Center è riuscito a definire la sua richiesta? [LEGGERE] [ 1] Si, del tutto [ 2] Si, in parte, la pratica è in corso di lavorazione [ 3] No A.6 Cosa dovrà fare ancora? ; [NON LEGGERE; MUTIPLA] [ 1] Attendere una chiamata dell’azienda [ 2] Presentare della documentazione necessaria [ 3] Fare dei pagamenti per dar corso alla pratica [ 4] Recarmi presso gli sportelli dell’azienda [ 5] Chiamare nuovamente il servizio clienti del call center [ 6] Altro (specificare) A.7. Per quali motivi non è riuscita a risolvere la sua richiesta? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [ 1] Mi hanno rimandato a più persone ma non sono riuscito comunque a risolvere [ 2] Devo andare di persona all’ufficio competente [ 3] Devo procurarmi della documentazione e poi ricontattarli [ 4] Altro (specificare) A.8 Nel complesso ricorda quanto è durata la telefonata di cui stiamo parlando, da quando ha preso la linea [ 1] Meno di due minuti [ 2] Tra due e cinque minuti [ 3] Tra cinque e dieci minuti [ 4] Oltre dieci minuti [ 5] Non ricorda SEZIONE B CUSTOMER SATISFACTION NUMERO VERDE B.1.Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dal Call Center di Acquedotto del Fiora spa che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE

B.2.Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte) 1.La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con l’operatore 2.La facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico 3.I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore 4.La competenza dell’operatore che ha risposto al telefono 5.La cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono B.2.Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?? B.3.Sempre considerando gli aspetti di relazione attraverso il Call Center ritiene che il servizio… [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative SEZIONE C – PRECEDENTE ESPERIENZA Ora vorrei farle qualche domanda su ciò che è avvenuto prima della telefonata di cui abbiamo parlato. C.1 Relativamente alla specifica richiesta ai motivi per cui ha telefonato al Call Center, ha chiamato una sola volta o piu volte? [ 1] prima chiamata [ 2] chiamata successiva C.2 Quante altre volte aveva già chiamato il Call Center per la o stessa o specifica o richiesta motivo? [ 1] una [ 2] due [ 3] oltre due QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE Aspetti della relazione telefonica con il numero verde (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con l’operatore La facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore La competenza dell’operatore che ha risposto al telefono La cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono

C.3 Perché ha dovuto richiamare più volte? [ 1] Non riuscivo ad accedere al servizio [ 2] Restavo a lungo in attesa, senza poter parlare con nessuno [ 3] Dovevano verificare alcuni aspetti prima di rispondermi [ 4] Non era presente l’operatore informato [ 5] Dovevo verifica sulla fattura [ 6] Altro (specificare) C.4.Oltre a telefonare al Call Center, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? [1] Si [2]No C.4 Quali tra questi? [LEGGERE] [ 1] sportello [ 2] ho scritto [ 5] sito web [ 6] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora [ 7] altro (specificare) C5. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? [LEGGERE] [ 1] del tutto [ 2] abbastanza [ 3] poco [ 4] per niente SEZIONE D - ASPETTATIVE DEL CLIENTE NEI CONFRONTI DEL SERVIZIO RESO DAL NUMERO VERDE A TUTTI> Vorrei ora farle alcune domande sull’organizzazione del servizio. D.1.Ad oggi Call Center di Acquedotto del Fiora spa è attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle 8.00 9.00 alle 18.00. Secondo Lei questo orario è adeguato alle esigenze dei clienti? [ 1] Si[ 2] No QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE

D.2 Per quale motivo? ; [NON LEGGERE] [ 1] dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle 20.00 [ 2] dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle 22.00 [ 3] dovrebbe essere attivo anche al sabato mattina fino alle 13.00. [ 4] Altro [specificare] D.3. Nel caso dovesse rimanere a lungo in attesa durante una chiamata al Call Center, gradirebbe di più? [LEGGERE; UNA SOLA RISPOSTA] [ 1] Provare a richiamare fino a quando non trova un operatore libero [ 2] Ascoltare un messaggio che indica quanto tempo è necessario rimanere in attesa prima di parlare con l’operatore [ 3] Poter lasciare un numero di telefono per essere richiamato (segreteria) [ 4] Ascoltare un messaggio che suggerisca i momenti in cui gli operatori sono meno occupati DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? [ 1] Operaio [ 2] Impiegato/quadro [ 3] Insegnate/docente universitario [ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore [ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante [ 8] Artigiano [ 9] Agricoltore [10] Altro autonomo [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [12] Casalinga [13] Pensionato [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..] Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; [ 1] Laurea o titolo superiore [ 2] Diploma superiore [ 3] Diploma inferiore [ 4] Licenza elementare/nessuna scuola QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE

Z.3. Qual è la sua età? [ 1] Da 18 a 24 anni [ 2] Da 25 a 34 [ 4] Da 35 a 44 [ 5] Da 45 a 54 [ 6] Da 55 a 64 [ 7] Da 65 a 74 [ 8] 75 e oltre Z.4. Sesso [ 1] Maschio [ 2] Femmina La ringrazio della collaborazione e le auguro una buona serata. QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE

Buongiorno. Sono un intervistatore e vorrei fare alcune domande per conto dell’Istituto Piepoli su alcuni servizi di cui usufruisce. La informo che è sua facoltà rispondere o meno e che il suo eventuale rifiuto non comporterà alcuna conseguenza. X.2 Vorrei parlare con il signor/la sig.ra oppure se mancante che recentemente si è recata presso gli sportelli aperti al pubblico di Acquedotto del Fiora. [ 1] Sono io [ 2] Passa l’interessato à presentazione [ 3] Appuntamento [ 4] Non mi sono mai recata presso gli sportelli Acquedotto del Fiora  CHIUDERE SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA’ DI CONTATTO Parliamo del suo contatto più recente avvenuto presso lo sportello del servizio clienti di Acquedotto del Fiora. A.1 Per quali motivi si è recato presso lo sportello dell’azienda? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1]Richiesta di nuovo contratto, variazione di un contratto, disdetta [2]Modifica dati anagrafici (nota di brief: es. indirizzo, residenza) [3]Richiesta di nuovo allacciamento o interventi di vario genere sul contatore (nota di brief: es. cambio contatore, spostamento contatore, verifica della lettura etc) [4]Rateizzazione [5]Informazioni sul recupero del credito o coattivo [6]Informazioni su bollette [7] Rettifica bollette o richieste di duplicato [8] [11]Altro [SPECIFICARE] [9]Non sa  CHIUDERE A.2Mi ha detto di essersi recato agli sportelli di Acquedotto del Fiora per richiedere informazioni riguardanti la bolletta. In particolare, cose non Le era risultato sufficientemente chiaro?[Le hanno risposto.. [LEGGERE] [1]La suddivisione del consumo in scaglioni ad importi differenziati [2]Se si trattava di bolletta su consumo previsto o reale [3]Il periodo di riferimento [4]La presenza di voci diverse dalla tariffa di acqua, fogna e depurazione [5]La competenze di interessi di mora e spese di recupero del credito (ad. Es. raccomandate, [6]telegrammi o intervento di sospensione della fornitura) [7]La detrazione dell’acconto nella bolletta a conguaglio QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO

A.3. Attraverso il contatto allo sportello di cui stiamo parlando è riuscito a risolvere la sua richiesta? [LEGGERE] [ 1] Si, del tutto [ 2] Si, in parte (la pratica è in corso di lavorazione) [ 3] No A.4 Cosa dovrà fare ancora? [MULTIPLA; NON LEGGERE] [ 1] Attendere una chiamata dell’azienda [ 2] Devo presentare della documentazione mancante [ 3] Devo fare dei pagamenti per dar corso alla pratica [ 4] Recarsi nuovamente presso gli sportelli dell’azienda [ 5] Contattare telefonicamente l’azienda (al call center) [ 6] Altro (specificare) A.5. Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta? [MULTIPLA; NON LEGGERE] [ 1] Il personale non ha saputo darmi una risposta esaustiva [ 2] L’operatore di sportello mi ha rimandato ad altra persona [ 3] Devo aspettare della documentazione e poi ricontattarli [ 4] Non avevo a disposizione la documentazione necessaria [ 5] Mi hanno risposto che la mia richiesta non può avere seguito [ 6] Altro (specificare) A.6. L’attesa prima di essere chiamato dall’operatore è durata… [LEGGERE] [nota di brief: tempo complessivo: da quando sono arrivato a quando sono stato chiamato] [ 1] Meno di 15 minuti [ 2] Tra 15 e 40 minuti [ 3] Tra 40 e 60 minuti [ 4] Oltre un’ora [ 5] non ricorda [NON LEGGERE] A.6bis. La sua permanenza con l’operatore è durata: … [LEGGERE] [nota di brief: tempo complessivo: da quando sono chiamato a quando sono andato via] [ 1] Meno di 5 minuti [ 2]Tra 5 e 15 minuti [ 3] Tra 15 e 40 minuti [ 4] Oltre 40’ [ 5] Non ricorda [NON LEGGERE] QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO

SEZIONE B - CUSTOMER SATISFACTION SPORTELLI B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello Acquedotto del Fiora che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante) B.2.Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte) 1.Gli orari di apertura dello sportello 2.i tempi di attesa per parlare con l’operatore di sportello 3.la competenza dell’operatore 4.la cortesia dell’operatore B.3.Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto da ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo? B.4.Sempre considerando gli aspetti relativi al contatto allo sportello, ritiene che il servizio… [1] delude le sue aspettative [2] è in linea con le sue aspettative [3] supera le sue aspettative Aspetti del servizio fornito allo sportello (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? Gli orari di apertura dello sportello i tempi di attesa per parlare con l’operatore di sportello la competenza dell’operatore la cortesia dell’operatore QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO

SEZIONE C - ESPERIENZA PRECEDENTE Ora vorrei farle qualche domanda su ciò che è avvenuto prima dell’esperienza allo sportello di cui abbiamo appena parlato. C.1. Relativamente a, la visita allo sportello di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una visita successiva ad altre? [ 1] Prima visita allo sportello [ 2] Visita successiva ad altre sempre allo sportello C.2. Quante altre volte si era già recato allo sportello per concludere la stessa pratica? [ 1] una [ 2] due [ 3] oltre due [ 4] Non ricorda C.3. Oltre a recarsi presso gli sportelli, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? [ 1] Si [ 2] No C.4 Quali tra questi? [LEGGERE] [ 1] Contatto telefonico al call cente [ 2] Invio di corrispondenza ([nota di brief: per posta, fax, e-mail invio e-mail ) [ 3] sito web [ 4] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora [5] sportello comunale [ 6] altro (specificare) QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO

C5. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? [LEGGERE] [ 1] del tutto [ 2] abbastanza [ 3] poco [ 4] per niente SEZIONE D. - ASPETTATIVE NEI CONFRONTI DELLA QUALITA’ E DELLE MODALITA’ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO. D.1 Ad oggi gli sportelli di Acquedotto del Fiora spa presenti a SIENA E GROSSETO sono aperti al pubblico il LUNEDI‘ e GIOVEDì 08.30- 12.45 e 14.15-16.00, il MERCOLEDI’ 08.30 – 12.45. Secondo Lei questo orario di apertura degli sportelli è adeguato alle esigenze dei clienti? [ 1] Si[ 2] No (Fine sezione) D.2. (se sì) Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Acquedotto del Fiora invece che contattare il Call Center? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1] Avevo telefonato e mi hanno detto di recarmi presso gli sportelli [2] Il problema / richiesta era troppo complesso per essere risolto al telefono [3] Non mi fido delle risposte telefoniche, preferisco andare di persona [4] Per me è più comodo recarmi presso gli sportelli [5] Non sapevo dove trovare il numero di telefono [6] Non sapevo dell’esistenza di un numero a cui rivolgermi [7] Per abitudine [8] altro (specificare) QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO

SEZIONE Z – DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1.Abbiamo quasi finito. Qual è la Sua professione? [ 1] Operaio [ 8] Artigiano [ 2] Impiegato/quadro [ 9] Agricoltore [ 3] Insegnate/docente universitario [10] Altro autonomo [ 4] Dirigente[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [ 5] Imprenditore [12] Casalinga [ 6] Consulente/libero professionista [13] Pensionato [ 7] Commerciante [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..] Z.2.Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE] [ 1] Laurea o titolo superiore [ 2] Diploma superiore [ 3] Diploma inferiore [ 4] Licenza elementare/nessuna scuola Z.3.Qual è la Sua età? [ANNI] [ 1] Da 18 a 24 anni [ 5] Da 55 a 64 [ 2] Da 25 a 34 anni [ 6] Da 65 a 74 [ 3] Da 35 a 44 [ 7] Oltre 74 anni [ 4] Da 45 a 54 Z.4.[SENZA CHIEDERE] Sesso intervistato [ 1] Uomo [ 2] Donna QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO

190 A.1.Per quali motivi ha utilizzato lo sportello online? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1]Comunicazione autolettura [2]Aggiornamento anagrafica Cliente [3]Informazioni contrattuali [5] Inoltro di reclamo [7]Inserimento di pratiche commerciali (es. voltura, nuovi allacci, disdetta, rettifiche fatturazione) [8]Richieste di duplicati fatture Consultazione della normativa di settore e delle procedure aziendali [9]Altro [SPECIFICARE] [10]Non sa  SEZIONE G (SITO INTERNET) A.2 Dove ha reperito l’indirizzo dello sportello online di Acquedotto del Fiora? ; [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1]bolletta In altre comuniicazioni aziendali (lettere, depliants) [3]quotidiani [4]altro (specificare) A.3 Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante? [1]Sempre [2]Normalmente sì [3]Normalmente no [4]Mai A.4 Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare una risposta alle sue esigenze? [LEGGERE] [1]Si, del tutto [2]Si, in parte, alcune funzionalità sono carenti o mancano [3]No se la risposta ad A.4 è la [2] A.5. quali sono le carenze che riscontra nelle funzionalità dello sportello online? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1]Le risposte alle mie richieste / reclami arrivano in ritardo 2Per concludere la pratica ho dovuto contattare il numero verde [4]Altro (specificare) QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE

191 B.1.Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello online di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) B.2.Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i tre più importanti? (multipla, max 3 risposte) 1.la facilità di accesso ai servizi dello sportello on line 2.la disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante 3.la chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line 4.La facilità di navigazione all’interno dello sportello on line 5.la completezza delle risposte ai quesiti / reclami 6.la tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami 7.Il numero delle operazioni che è possibile fare B.2.Considerando complessivamente il servizio ricevuto attraverso lo sportello online che voto dà a Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE Aspetti del servizio di sportello online (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? la facilità di accesso ai servizi dello sportello on line la disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante la chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line La facilità di navigazione all’interno dello sportello on line la completezza delle risposte ai quesiti / reclami la tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami Il numero delle operazioni che è possibile fare

192 C.1 Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Acquedotto del Fiora? [1]Si [2]No C.2 Quali tra questi? [LEGGERE] [1]Sportello AZIENDALE SPORTELLO COMUNALE [2]invio e-mail [3]inviato lettera O FAX [5]numero verde [6]contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente di Acquedotto del Fiora [7]altro (specificare) C3. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? [LEGGERE] [1]del tutto [2]abbastanza [3]poco [4]per niente G.3.Le citerò alcuni aspetti relativi al sito Internet di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) B.2.Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte) 1.la reperibilità dell’indirizzo internet 2.la facilità di navigazione all’interno del sito 3.la ricchezza delle informazioni presenti sul sito 4.la gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE Aspetto del sito internet (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? la reperibilità dell’indirizzo internet la facilità di navigazione all’interno del sito la ricchezza delle informazioni presenti sul sito la gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito

DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? [ 1] Operaio [ 2] Impiegato/quadro [ 3] Insegnate/docente universitario [ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore [ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante [ 8] Artigiano [ 9] Agricoltore [10] Altro autonomo [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [12] Casalinga [13] Pensionato [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..] Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; [1] Laurea o titolo superiore [2] Diploma superiore [3] Diploma inferiore [4] Licenza elementare/nessuna scuola Z.3. Qual è la sua età? [1] Da 18 a 24 anni [2] Da 25 a 34 [4] Da 35 a 44 [5] Da 45 a 54 [6] Da 55 a 64 [7] Da 65 a 74 [8] 75 e oltre Z.4. Sesso [1] Maschio [2] Femmina QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE

CUSTOMER SATISFACTION AUDIT 2014 2° SEMESTRE 2014 INDAGINE SERVIZIO IDRICO ACQUEDOTTO DEL FIORA ATO6 TOSCANA OMBRONE ACEA S.p.A AFFARI ISTITUZIONALI.

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