© Francesca Grassi & Franco BochicchioCO.IN-FO. © Francesca Grassi & Franco BochicchioCO.IN-FO 1. I 4 fattori della definizione di SERVIZIO a) INTANGIBILITÀ.

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1 © Francesca Grassi & Franco BochicchioCO.IN-FO

2 © Francesca Grassi & Franco BochicchioCO.IN-FO 1. I 4 fattori della definizione di SERVIZIO a) INTANGIBILITÀ (è processo) b) ATTIVITÀ (è un metodo) c) CARATTERE RELAZIONALE (è un comportamento) d) SODDISFAZIONE DEL CLIENTE (è una risposta ad un bisogno) a) INTANGIBILITÀ: IL SERVIZIO è UN PROCESSO che si esplica nelle seguenti fasi: a) ANALISI DEI BISOGNI b) DEFINIZIONE DEL SERVIZIO c) ANALISI DELLE RISORSE d) PROGETTAZIONE SISTEMA DI EROGAZIONE e) EROGAZIONE f) RILEVAZIONE SODDISFAZIONE b) ATTIVITÀ: IL SERVIZIO è UN METODO (di EROGAZIONE) che si costituisce di 3 momenti: a) PREPARAZIONE (le cose da fare prima) b) INTERAZIONE (le cose da fare durante) c) CONCLUSIONE (le cose da fare dopo) c) CARATTERE RELAZIONALE: IL SERVIZIO è UN COMPORTAMENTO (di INTERAZIONE) è UN MODO DI SAPER ESSERE è UNA RELAZIONE BI-DIREZIONALE è UNO SCAMBIO economico, informativo, emotivo, operativo, affettivo, ecc. d) SODDISFAZIONE DEL CLIENTE: IL SERVIZIO è UNA RISPOSTA AD UN BISOGNO (attraverso lo scambio interpersonale)

3 © Francesca Grassi & Franco BochicchioCO.IN-FO 2. La definizione di QUALITÀ LA Qualità come insieme di efficienza e di efficacia Efficienza: analisi del rapporto tra risorse disponibili e servizi offerti Efficacia: analisi della soddisfazione dei bisogni LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ dipende da: QUALITÀ PREVISTA, ovvero COSA DESIDERA IL CLIENTE? QUALITÀ PROGETTATA, ovvero COSA VOGLIO DARE E COME? QUALITÀ PRESTATA, ovvero COSA EROGO REALMENTE? QUALITÀ PERCEPITA, ovvero COSA RITIENE DI AVER AVUTO IL CLIENTE? QUALITÀ PARAGONATA, ovvero COME MI POSIZIONO NEL MERCATO?

4 © Francesca Grassi & Franco BochicchioCO.IN-FO LA COMUNICAZIONE è UN DALOGO TRA GLI ATTORI ORGANIZZATIVI per lo svolgimento dell'attività di lavoro (I CONTENUTI) e per la gestione dei rapporti (LE RELAZIONI) È un dialogo per: “FARE”“STARE” E

5 © Francesca Grassi & Franco BochicchioCO.IN-FO LA COMUNICAZIONE è EFFICACE : A LIVELLO DEI PROCESSI A LIVELLO DELLE RELAZIONI È la dimensione dei contenuti di lavoro ovvero, ciò che è necessario fare È la dimensione delle relazioni di lavoro ovvero, come è possibile farlo

6 © Francesca Grassi & Franco BochicchioCO.IN-FO LA COMUNICAZIONE EFFICACE A LIVELLO DEI PROCESSI (IL FARE) CONSENTE DI: Identificare le reti informative Riconoscere le risorse e le potenzialità Creare contesti informativi funzionali CHI-COSA COME-PERCHÈ QUANDO-DOVE

7 © Francesca Grassi & Franco BochicchioCO.IN-FO LA COMUNICAZIONE EFFICACE A LIVELLO DELLE RELAZIONI (LO STARE) CONSENTE DI: Sperimentare apertura, chiarezza, vicinanza relazionale tra gli individui Affrontare le attese e i bisogni della relazione, il conflitto e la soluzione di problemi Condividere responsabilità, decisioni e progetti CONFRONTO EMPATIA-AIUTO FIDUCIA

8 © Francesca Grassi & Franco BochicchioCO.IN-FO LA COMUNICAZIONE NELL’ORGANIZZAZIONE PUÒ ESSERE ANALIZZATA SECONDO 3 DIVERSE OTTICHE: LA RELAZIONE ORGANIZZATIVA LA RELAZIONE CAPO/COLLABORATORE LA RELAZIONE INTERPERSONALE Focalizza la sua attenzione sulla qualità delle relazioni del tipo cliente/fornitore (relazioni con il pubblico) Individua nella capacità di comunicazione il principale strumento di lavoro per incrementare il livello motivazionale e il coinvolgimento Evidenzia le caratteristiche di processo relazionale della comunicazione e del clima organizzativo

9 © Francesca Grassi & Franco BochicchioCO.IN-FO 4 MODELLI DI COMUNICAZIONE DIALOGO TRA SORDI DIALOGO SCONTRO DIALOGO INTERATTIVO DIALOGO PERSUASIVO

10 © Francesca Grassi & Franco BochicchioCO.IN-FO LE RISORSE E I BISOGNI FISIOLOGICI SICUREZZA RELAZIONALI STIMA AUTOREALIZZAZIONE liberamente tratto da E. Maslow

11 © Francesca Grassi & Franco BochicchioCO.IN-FO LE RISORSE E I BISOGNI E IL CICLO DI VITA

12 © Francesca Grassi & Franco BochicchioCO.IN-FO LE RISORSE E I BISOGNI ISTINTO DI MORTE RISCHIO PRIVACY CONFORMISMO REPRESSIONE liberamente tratto da L. Amovilli

13 © Francesca Grassi & Franco BochicchioCO.IN-FO GLI ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE

14 © Francesca Grassi & Franco BochicchioCO.IN-FO IMPOSSIBILITÀ DELLA NON-COMUNICAZIONE Mi vorrà dire che è stanco?

15 © Francesca Grassi & Franco BochicchioCO.IN-FO META-COMUNICAZIONE

16 © Francesca Grassi & Franco BochicchioCO.IN-FO PUNTEGGIATURA Hai iniziato tu! No, tu!

17 © Francesca Grassi & Franco BochicchioCO.IN-FO MODULI Ti amo

18 © Francesca Grassi & Franco BochicchioCO.IN-FO SIMMETRIA E COMPLEMENTARIETÀ

19 © Francesca Grassi & Franco BochicchioCO.IN-FO Ascoltare significa elevare il proprio livello di consapevolezza rispetto alle reazioni altrui. Questo è possibile attraverso: UTILIZZO DI DOMANDE OSSERVAZIONE RIFORMULAZIONE RICAPITOLAZIONE Le attività dell’ascolto

20 © Francesca Grassi & Franco BochicchioCO.IN-FO OSSERVAZIONE NON BISOGNA FERMARSI ALLE PAROLE, MA È NECESSARIO DEDICARE ATTENZIONE ANCHE AI COMPORTAMENTI CHE ESPRIMONO EMOZIONI, ATTEGGIAMENTI, INTENZIONI COME TONO DI VOCE, SILENZI-ASSENZI, GESTUALITÀ-POSTURA, SGUARDO, ESPRESSIONI MIMICHE Attraverso l’osservazione si può mantenere un contatto costante Le attività dell’ascolto

21 © Francesca Grassi & Franco BochicchioCO.IN-FO LE DOMANDE SONO IL MODO PIÙ DIRETTO PER:  COINVOLGERE  CHIARIRE  APPROFONDIRE  CONFRONTARE  ENTRARE IN SINTONIA Attraverso le domande si può mantenere un interesse costante UTILIZZO DI DOMANDE Le attività dell’ascolto

22 © Francesca Grassi & Franco BochicchioCO.IN-FO CONSISTE NEL: RIPROPORRE CIÒ CHE È STATO DETTO USANDO PAROLE E CONCETTI DIVERSI O ESEMPI DI SITUAZIONI DIVERSE. RIPRENDERE L’INTERVENTO DELL’ALTRO COLLEGANDOLO A SITUAZIONI COMPARABILI O A INTERVENTI PRECEDENTI. DEDURRE E TRARRE CONSEGUENZE LOGICHE CHE AGGIUNGONO VALORE A QUANTO GIÀ DETTO. Attraverso la riformulazione si può mantenere un tema costante RIFORMULAZIONE Le attività dell’ascolto

23 © Francesca Grassi & Franco BochicchioCO.IN-FO CONSISTE NEL RIBADIRE O SINTETIZZARE I PUNTI ESSENZIALI DELLA COMUNICAZIONE PER IMPRIMERE MAGGIORMENTE NEL RICORDO LE PRIORITÀ. Attraverso la ricapitolazione si può mantenere un percorso costante RICAPITOLAZIONE Le attività dell’ascolto

24 © Francesca Grassi & Franco BochicchioCO.IN-FO ASCOLTAREÈ COMUNICARE ALL’INTERLOCUTORE LA NOSTRA INTENZIONE A CAPIRE E COMPRENDERE PRIMA DI FORMULARE UNA RISPOSTA. La funzione dell’ascolto