Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 1 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 1 Programmazione e controllo.

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1 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 1 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 1 Programmazione e controllo di gestione nelle amministrazioni pubbliche: metodi e sistemi informativi di supporto Programmazione e controllo di gestione nelle amministrazioni pubbliche: metodi e sistemi informativi di supporto Ottobre - Novembre 2003 Centro Tecnico Presidenza del Consiglio dei Ministri Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione

2 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 2 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 2 Programmazione e controllo di gestione nelle amministrazioni pubbliche: metodi e sistemi informativi di supporto Programmazione e controllo di gestione nelle amministrazioni pubbliche: metodi e sistemi informativi di supporto Il Decreto Legislativo 30 luglio 1999 n. 286 E. De Giovanni M. Morciano A. Marini

3 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 3 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 3 La riforma dei controlli I principali riferimenti normativi: Legge n. 241/1990 (principio dell’agire amministrativo per obiettivi e non più per meri adempimenti) D. Lgs. n. 29/1993 (principio di separazione tra sfera politica e attività gestionale) Legge n. 94/1997 (bilanci, impostati per unità previsionali di base) D. Lgs. n. 165/2001

4 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 4 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 4 Controllo di regolarità Controllo di regolarità amministrativa e contabile Resta affidato agli uffici di ragioneria, servizi ispettivi di finanza del Dipartimento della ragioneria generale dello Stato, servizi ispettivi delle singole amministrazioni, organi di revisione degli enti pubblici, degli enti locali, ecc.

5 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 5 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 5 Chi svolge l’attività di controllo Per lo svolgimento di questi controlli, le amministrazioni sono autorizzate anche a ricorrere a soggetti estranei all’amministrazione, specializzati nella certificazione dei bilanci. Infine, i membri dei collegi di revisione degli enti pubblici dovranno essere nominati, in proporzione almeno maggioritaria, tra gli iscritti all’albo dei revisori dei conti.

6 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 6 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 6 Decreto Legislativo 30 luglio 1999 n. 286 Rilevanza dei temi relativi alla gestione rispetto ai temi “amministrativi” Centralità dell’efficienza, efficacia e trasparenza nell’azione amministrativa Operatività basata su criteri di economicità

7 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 7 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 7 Elementi centrali del D.L.vo 286/1999 Controllo strategico Controllo di gestione (“di linea”) Controllo di regolarità amministrativa (Valutazione dei dirigenti) Qualità dei servizi pubblici (standards) Sistemi informativi

8 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 8 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 8 Strategia (I) L'attività di valutazione e controllo strategico supporta l'attività di programmazione strategica e di indirizzo politico-amministrativo; Mira a verificare, [….], l'effettiva attuazione delle scelte contenute nelle direttive ed altri atti di indirizzo politico; Le amministrazioni […] strumenti adeguati a valutare l'adeguatezza delle scelte compiute [….] strumenti di determinazione dell'indirizzo politico, in termini di congruenza tra risultati conseguiti e obiettivi predefiniti (valutazione e controllo strategico)

9 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 9 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 9 Strategia (II) Effettua l’analisi della congruenza e/o degli eventuali scostamenti tra le missioni affidate dalle norme, gli obiettivi operativi prescelti, le scelte operative effettuate e le risorse umane, finanziarie e materiali assegnate, […] identificazione degli eventuali fattori ostativi

10 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 10 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 10 Strategia (III) La direttiva annuale del Ministro identifica i principali risultati da realizzare, in relazione anche agli indicatori stabiliti dalla documentazione di bilancio per CDR e per funzioni-obiettivo, e determina, in relazione alle risorse assegnate, gli obiettivi di miglioramento, eventualmente indicando progetti speciali e scadenze intermedie; Viene redatta almeno annualmente una relazione sui risultati delle analisi effettuate, con proposte di miglioramento della funzionalità delle amministrazioni; Le funzioni [di controllo strategico e di gestione] sono esercitate in modo integrato

11 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 11 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 11 La funzione strategica e di controllo Programma di governo Obiettivi prioritari Definizione budget Prodotti / società Risultati (utente/prodotto) Analisi scostamenti Analisi strategica Conseguenze operative Impatto sulla strategia

12 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 12 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 12 Pianificazione e controllo strategico Controllo strategico Effetti delle politiche Misure correttive Relazione annuale (Relazione al bilancio) Si interfaccia con:  Il decisore politico  L’amministrazione  La società Pianificazione strategica Analisi di contesto Priorità Direttiva

13 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 13 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 13 Il ciclo del controllo strategico (I) Amministrazione Società Decisore politico Priorità programmatiche Amministrazione

14 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 14 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 14 Il ciclo del controllo strategico (II) Risultati Scostamenti Programma politico Priorità Misure correttive (Strategiche/gestionali)

15 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 15 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 15 Traduzione operativa del D.L.vo 286/99 Traduzione di scelte, piani, programmi, missioni affidate dalle norme… nella classificazione Cofog / missioni istituzionali / prodotti Precondizioni:  Allineamento tra procedimento amministrativo - processo produttivo - prodotto - CDR (UPB / CDC)  Coerenza tra organizzazione e processi produttivi  Coerenza con risultati - effetti delle politiche

16 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 16 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 16 Classificazioni istituzionali Coerenza tra dati di contesto e gestionali (prodotto/utenti/politiche) al livello di (Cofog): Divisioni Gruppi Classi (Missioni istituzionali) (Prodotti)

17 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 17 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 17 Integrazione COFOG / Prodotti Divisione (10) Affari economici Gruppo (68) Trasporti Classe (106) Trasporti su strada Missione istituzionale (n) Autotrasporto Prodotto (m) Erogazione contributi COFOG (Classification of the functions of the Government)

18 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 18 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 18 Attuazione della pianificazione strategica Risorse Processi di servizio Prodotti Missione Obiettivi operativi Missione istituzionali Prodotti (Obiettivi quantitativi) Misurazione dei prodotti (qualità) Effetti sui beneficiati Analisi degli scostamenti tra gli obiettivi della politica e gli effetti misurati. Amministrazione Società Pianificazione strategica

19 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 19 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 19 Il “workflow” della “politica” Definizione della politica (norma) Procedimento amministrativo Processi di servizio (Missione istituzionale) Disponibilità di fondi per attuare la politica (Budget) Domanda per usufruire del beneficio Amministrazione della politica (pratica) Certificazione della fruibilità della politica Erogazione del beneficio (fondi) Valutazione dei potenziali beneficiari (ex-ante) Misurazione del beneficiario (ex-post) Effetto della politica

20 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 20 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 20 Attuazione / valutazione delle “politiche” Produzione dell'atto amministrativo Costi complessivi dell'atto amministrativo Erogazione dei fondi / contributo al beneficiario Beneficio erogato / valore del fondo Beneficiario: valutato per mezzo del procedimento amministrativo (avente diritto); misurato come valore del beneficio erogato Misurazione sul beneficiario delle conseguenze del beneficio erogato Somma degli effetti sui beneficiati analisi degli scostamenti tra gli obiettivi della politica e gli effetti misurati.

21 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 21 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 21 Classificazione Cofog Prodotto Contributi Missione Istituzionale Autotrasporto Σ Prodotti Classe Trasporto su strada Σ Missioni istituzionali Gruppo Trasporti Σ Classi Politica Prodotto

22 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 22 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 22 Prodotto, qualità, efficacia Modalità di erogazione Front office Σ Ditte di autotrasporto Σ Contributi Prodotto Erogazione Contributi (rinnovo parco mezzi trasp.) Qualità Modulistica Tempestività Comodità Liquidazione Qualità Caratteristiche amministrative del prodotto (allineamento alla politica) Efficacia % mezzi nuovi flotte autotrasporto % invest. agevolato sul totale % investimenti totale fatturato

23 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 23 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 23 Efficacia e definizione delle politiche Efficacia della politica: Scostamenti dagli obiettivi predefiniti (% nuovi automezzi sul totale) Analisi scostamenti: Prodotto (qualità) Relazione (qualità) Politica (obiettivi) Decisore politico Modifiche della normativa Amministrazione Processo Prodotto Relazione

24 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 24 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 24 Efficienza e definizione dei processi /prodotto Società Costo - opportunità della politica: Confronto benefici / costo complessivo Amministrazione Analisi scostamenti: Prodotto / processo (costo) Politica (costo complessivo) Decisore politico Modifiche della normativa Uso alternativo fondi

25 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 25 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 25 Output amministrativo e “politiche”: i sistemi informativi Sistema informativo contabile (bilancio) Evidenzia il valore dei fondi destinati alla politica Sistema informativo per la rilevazione dei potenziali beneficiari della politica Sottosistema informativo per la misurazione degli effetti sul beneficiario e analisi dei benefici. Sottoistema informativo per l'analisi degli scostamenti complessivi tra tutti i beneficiari e gli obiettivi ex-ante della politica. Valutazione della efficacia della politica. Sistemi informativi gestionali del processo di servizio. Sottosistema PCG che genera il costo totale dell'output amministrativo Sottosistema informativo del procedimento amministrativo (workflow). Sottosistema per la liquidazione al beneficiario.

26 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 26 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 26 Il sistema informativo strategico (I) Risorse Processi Prodotti Amministrazione Requisiti Standards Prodotto Utente finale

27 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 27 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 27 Il sistema informativo strategico (II) Risorse Processi Prodotti Amministrazione Requisiti Standards Prodotto Utente finale sistema applicativo #1 (analisi di contesto) sistema applicativo #2 (analisi utente / prodotto) sistema applicativo #n (effetti)

28 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 28 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 28 RISORSA UMANA Informazioni e funzioni Dati anagrafici Ufficio Prodotto Stipendio Orario gestione personale contabilità finanziaria contabilità analitica Programmazione e controllo di gestione  costi attività (per ciascuna attività)  costi prodotti (per ciascun prodotto)  costi centri di costo (per ciascun centro di costo) Strategia  prodotti  politica  costi prodotti  costo della politica  risultati  effetti della politica UTENTI Altre informazioni esterne

29 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 29 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 29 I dati per la pianificazione strategica Rilevazione dati di contesto (scenario) / Cofog Mappatura dei processi di servizio / prodotti Mappatura integrata prodotti/politiche con le classificazioni dati Cofog Coerenza tra dati di contesto e missioni istituzionali (Cofog) (Indicatori)

30 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 30 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 30 La direttiva annuale La direttiva annuale del Ministro [….]obiettivi delle unità dirigenziali di primo livello […] i principali risultati da realizzare, in relazione anche agli indicatori stabiliti dalla documentazione di bilancio per centri di responsabilità e per funzioni-obiettivo […] in relazione alle risorse assegnate obiettivi di miglioramento […] progetti speciali e scadenze intermedie […] meccanismi e gli strumenti di monitoraggio e valutazione dell'attuazione Articolata per prodotti / …. / Cofog / qualità

31 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 31 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 31 Strategia e controllo strategico L’attività di pianificazione e controllo strategico riguarda: La capacità dell’amministrazione di perseguire gli obiettivi strategici La valutazione degli effetti delle politiche La valutazione dell’efficacia dei “prodotti” Efficienza complessiva dei processi

32 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 32 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 32 Strategia e controllo strategico: i profili Profilo funzionale: completezza delle attività e loro integrazione a monte e a valle Profilo organizzativo: posizionamento come interfaccia tra decisore politico e amministrazione Professionalità: multidisciplinare giuridica / economica / tecnica - capacità di analisi strategica - capacità di analisi di contesto / prodotto / cliente - analisi quantitativa / marketing strategico - conoscenze radicate nelle politiche di settore

33 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 33 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 33 Controllo di gestione (I) Le pubbliche amministrazioni si dotano di strumenti adeguati a verificare l'efficacia, efficienza ed economicità dell'azione amministrativa al fine di ottimizzare, anche mediante tempestivi interventi di correzione, il rapporto tra costi e risultati

34 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 34 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 34 Controllo di gestione (II) Ai fini del controllo di gestione ciascuna amministrazione pubblica definisce: 1.L'insieme dei prodotti […..] e delle finalità dell'azione amministrativa [missioni istituzionali / politiche / Cofog], con riferimento all'intera amministrazione [politiche / divisione / gruppo] o a singole unità organizzative [missioni istituzionali / processi di servizio]; 2.Le procedure di determinazione degli obiettivi gestionali e dei soggetti responsabili [proceduralizzare il ciclo di assegnazione degli obiettivi - missione istituzionale / prodotto - definendone le responsabilità organizzative - “unicità” della funzione strategia / controllo];

35 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 35 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 35 Controllo di gestione (III) 3. Le modalità di rilevazione e ripartizione dei costi tra le unità organizzative e di individuazione degli obiettivi per cui i costi sono sostenuti [contabilità economica allineata ai processi produttivi - CDR / CDC - dati effettivi e non standards - quadrature] 4. Gli indicatori specifici per misurare efficacia, efficienza ed economicità [……..]; 5. La frequenza di rilevazione delle informazioni [coerenti con la dimensione temporale di attività / processi / prodotti]

36 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 36 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 36 Controllo di gestione (IV) 6. Le unità organizzative a livello delle quali si intende misurare l'efficacia, efficienza ed economicità dell'azione amministrativa [efficienza a livello di processo di servizio (coerenza contabilità economica / CDR / CDC) - efficacia (e unità organizzativa?) in termini di risultati ottenuti attraverso i prodotti / missioni istituzionali - efficacia misurata nella società] 7. L'unità o le unità responsabili della progettazione [gruppo di lavoro] e della gestione del controllo di gestione [funzione di staff / processi di servizio – funzione di interfaccia]

37 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 37 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 37 Società civile Effetti delle politiche Qualità Efficacia Amministrazione Controllo di gestione Efficienza Decisore politico Trasparenza Bilancio “economico” DSS Strategico PCG tra trasparenza e società

38 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 38 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 38 La funzione strategica e di controllo Programma di governo Obiettivi prioritari Definizione budget Prodotti / società Risultati (utente/prodotto) Analisi scostamenti Analisi strategica Conseguenze operative Impatto sulla strategia

39 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 39 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 39 Il ciclo di PCG Processi Risultati Scostamenti Budget Obiettivi Misure correttive (Gestionali)

40 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 40 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 40 Prodotti Le dimensioni dell’informazione (Controllo di gestione) Risorse Processi Contesto Prodotti Utenti Effetti Società civile Amministrazione Trasparenza Risultati Risorse Decisori Politici

41 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 41 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 41 Il sistema informativo integrato Risorse Processi Prodotti Amministrazione Requisiti Standards Prodotto Utente finale

42 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 42 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 42 PCG: quali informazioni utilizza Mappatura aggiornata: Prodotti Processi Uso delle risorse Correlazioni tra dati interni all’amministrazione e dati esterni relativi a prodotto/utenti (dati puntuali) Correlazioni tra dati contabili e gestionali (CDR/CDC per processi non articolazioni organizzative) Dati integrati al livello Cofog

43 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 43 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 43 Il controllo di gestione: i profili Profilo funzionale: completezza delle attività e loro integrazione a monte e a valle Profilo organizzativo: strumentale (staff) per i responsabili dei processi di servizio (missioni istituzionali) supporto alla “sintesi gestionale” dell’amministrazione come interfaccia alle funzioni strategiche Professionalità: multidisciplinare giuridica / economica / tecnica - capacità di analisi strategica - capacità di analisi di contesto / prodotto / cliente - analisi quantitativa / marketing strategico - conoscenze radicate nelle politiche di settore

44 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 44 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 44 Qualità dei servizi pubblici (I) I servizi pubblici nazionali e locali sono erogati con modalità che promuovono il miglioramento della qualità e assicurano la tutela dei cittadini e degli utenti e la loro partecipazione, nelle forme, anche associative, riconosciute dalla legge, alle inerenti procedure di valutazione e definizione degli standard qualitativi

45 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 45 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 45 Qualità dei servizi pubblici (II) Le modalità di definizione … degli standard di qualità, i casi e le modalità di adozione delle carte dei servizi, i criteri di misurazione della qualità dei servizi, le condizioni di tutela degli utenti, nonché i casi e le modalità di indennizzo automatico e forfettario …. sono stabilite con direttive ….. del Presidente del Consiglio dei Ministri. Per quanto riguarda i servizi erogati direttamente o indirettamente dalle regioni e dagli enti locali, si provvede con atti di indirizzo e coordinamento adottati d'intesa con la conferenza unificata

46 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 46 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 46 Società civile Effetti delle politiche Qualità Efficacia Amministrazione Controllo di gestione Efficienza Decisore politico Trasparenza Bilancio “economico” DSS Strategico Amministrazione, società e standards di qualità

47 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 47 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 47 Informazioni gestionali (sintesi) Le dimensioni dell’informazione (standards di qualità) Contesto Prodotti Utenti Effetti Società civile Amministrazione Trasparenza Risultati Risorse Decisori Politici

48 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 48 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 48 back office Il sistema informativo integrato (standards di qualità) Amministrazione Requisiti Prodotto Standards Utente finale front office (relazione)

49 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 49 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 49 La qualità (I) L’impresa misura la domanda (e quindi la qualità) sul mercato, sul suo segmento di clientela/prodotto/prezzo Anche la P. A. può porsi l’obiettivo di misurare la qualità del suo output Si tratta di applicare alla P. A. le tecniche di marketing strategico Il MS serve a definire le specifiche di prodotto attraverso le caratteristiche della clientela Attraverso le caratteristiche della clientela l’impresa definisce le specifiche del prodotto

50 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 50 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 50 La qualità (II) Il successo (vendite) del prodotto è una misura della bontà della valutazione (ex-ante) delle caratteristiche della clientela traslate nel prodotto (qualità del prodotto) L’impresa misura, dei suoi potenziali clienti, quelle caratteristiche che traslate nel prodotto lo identificano agli occhi della clientela La qualità è quindi misurata sulle specifiche del prodotto determinate attraverso le caratteristiche della clientela Similmente possiamo chiederci quali sono le caratteristiche dei cittadini che servono allo stato per disegnare il “prodotto”

51 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 51 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 51 La qualità (III) La “domanda” dei cittadini nasce da eventi definiti da norme / “prodotto” definito da norme L’effettiva capacità delle norme di interpretare i bisogni della società è misurabile come qualità della legislazione L’output amministrativo - come risultato di un processo produttivo che da attuazione alla norma - è anch’esso misurabile in termini di qualità Qualità intrinseca dell’output amministrativo e qualità della modalità di relazione con la società

52 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 52 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 52 La qualità (IV) La società è eterogenea rispetto alla capacità dei singoli di relazionarsi con lo stato (con le norme) Questa eterogeneità influenza l’efficacia di una politica (definita dalla combinazione norma-prodotto-relazione) Per porre tutti i cittadini su di un piano di parità rispetto alla norme devo poterle “veicolare” secondo modalità differenziate Modalità differenziate (relazione tra amministrazione e soggetto) che influenzano l’applicabilità / efficacia delle politiche

53 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 53 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 53 Misurazione della qualità La qualità può essere misurata come  Qualità della legislazione (allineamento norma-bisogni)  Qualità del prodotto (allineamento output amministrativo- norma)  Qualità della relazione (modalità di erogazione) L’inefficacia di una politica può dipendere da:  Norma sbagliata (disallineamento norma-bisogni)  Errata traduzione operativa della norma (disallineamento output amministrativo-norma)  Errate modalità di relazione con il soggetto finale

54 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 54 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 54 La qualità: dove si misura La qualità si misura:  sulla norma (processo politico-legislativo)  sul prodotto (procedimento amministrativo-workflow- back office)  sulla relazione (workflow-front office)

55 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 55 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 55 La qualità: le grandezze di riferimento Le unità di misura definiti:  dal processo / prodotto (numero / tempo)  dalle tipologie di utenti  dalle modalità di erogazione (relazione multicanale) Nel tempo / spazio Gli standards di qualità (misure di riferimento)

56 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 56 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 56 La qualità: i profili Profilo funzionale: completezza delle attività e loro integrazione a monte e a valle Profilo organizzativo: supporto alla unità di pianificazione strategica / controllo di gestione organico alla unità di linea Professionalità: multidisciplinare sociologica / economica / tecnica - capacità di analisi strategica - capacità di analisi di contesto / prodotto / cliente - analisi quantitativa / marketing strategico

57 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 57 Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 57 Integrare strategia, controllo, qualità Integrazione delle funzioni strategica e di controllo Definizione del prodotto (processo) in base (alla norma) agli standards di qualità Allineamento back e front office sulla base degli standards di qualità