Segnalazioni 2012 Servizio Comunicazione interna ed esterna.

Presentazione sul tema: "Segnalazioni 2012 Servizio Comunicazione interna ed esterna."— Transcript della presentazione:

1 Segnalazioni 2012 Servizio Comunicazione interna ed esterna

2 Alcuni dati di contesto Accessi al PS20102011 totale217.961221.416 Giornate di Degenza2011 Ordinaria Day hospital Riabilitazione Lungodegenza 375.468 68.015 38.971 4917 Prestazioni ambulatoriali 20102011 totale585.461514.902 Prestazioni diagnostiche 20102011 totale3.380.8283412.165 Prenotazioni Cup 20102011 totale1.047.3241.164.929 Cure domiciliari20102011 Pz seguiti1762917543

3 Totale segnalazioni pervenute: +23,6 % rispetto al 2011

4 Modalità, soggetto della segnalazione e tempi di risposta 2009201020112012 tempi medi di risposta (giorni) 26,129,831,727,5

5 Segnalazioni positive 20082009201020112012 373 28,7% del totale 1297 387 29% del totale 1335 676 38,6% del totale 1753 554 40,0% del totale 1384 748 43,7% del totale 1712 NB: 45,3% sono le segnalazioni positive sul totale delle segnalazioni pervenute senza i reclami relativi al pagamento del ticket al PS (n.60)

6 Disservizi e Fattori di Qualità Servizio comunicazione interna ed esterna fattore di qualitàN° Disservizi2012N° Disservizi2011 Info e trattamento sanitario277227 Procedure d'accesso254 102 Tempestività170 205 Relazioni sociali e umane13491 Orientamento e accoglienza3339 Aspetti alberghieri2937 Strutture fisiche e logistica24 27 Altro068 TOTALE921796

7 Servizio comunicazione interna ed esterna tipo interventoospedaliera distrettuale collettiva Info e trattamento sanitario155 120 2 Procedure d'accesso101 151 2 Relazioni sociali e umane54 77 3 Tempestività61 107 2 Aspetti alberghieri23 5 1 Strutture fisiche e logistica15 9 Orientamento e accoglienza4 28 1 413 497 11 Disservizi e Fattori di Qualità per Lea 2012

8 Tempestività CausaleN° Disservizi2012N° Disservizi2011 Tempo di attesa per ottenere l'erogazione della prestazione 8393 Rispetto dei programmi prefissati e comunicati 5172 Tempo di attesa per prenotare la prestazione3640 TOTALE170 205 Calo dei reclami su un tema che negli scorsi anni ha causato molte proteste : tempi di attesa al telefono (CUP) Sostanziale stabilità dei reclami sui tempi di attesa per l’erogazione della prestazione Diminuiscono i reclami per i tempi di attesa in sala d’aspetto

9 Procedure di accesso ai servizi Aumento dei reclami su pagamento ticket (vedi P.S.) Aumento dei reclami sulla facilità degli adempimenti amministrativi (però non significativo di una causa preminente perché spalmato su numerosi servizi :Casse (13), cup(6), mmg/pls(9), punti prelievo (4), assistenza protesica (4), ecc.. con pochissimi casi CausaleN° Disservizi2012N° Disservizi2011 Pagamento ticket146 63 Facilità e regolarità degli adempimenti amministrativi7513 Adeguatezza orari apertura1815 Richiesta documentazione sanitaria1511 TOTALE254102

10 CausaleN° Disservizi2012N° Disservizi2011 Trattamento sanitario212168 Chiarezza/completezza informazione sanitaria52 50 Coinvolgimento / Compliance13 9 TOTALE277227 Info e trattamento sanitario Aumento dei reclami sugli aspetti del trattamento sanitario; Sostanziale stabilità dei reclami sulla completezza/chiarezza dell’informazione sanitaria al paziente

11 CausaleN° Disservizi2012N° Disservizi2011 Cortesia 82 44 Umanizzazione del trattamento 21 22 Rispetto della privacy156 Rispetto delle dignità105 Personalizzazione del trattamento67 Altro... 0 7 TOTALE13491 Relazioni sociali e umane Aumento reclami sugli aspetti della cortesia, del rispetto della privacy e della dignità

12 Assistenza ospedaliera TipoIntervento N° Disservizi2012N° Disservizi2011 Info e trattamento sanitario155118 Procedure d'accesso 101 41 Relazioni sociali e umane54 Tempestività 61 80 Aspetti alberghieri2333 Strutture fisiche e logistica1513 Orientamento e accoglienza411 Altro... - 47 TOTALE413397 Procedure d'accesso/aumento reclami Pagamento ticket 85 34 Info e trattamento sanitario/ aumento reclami trattamento sanitario 127 100 Relazioni sociali e umane/ aumento reclami sulla cortesia 32 25 Ticket al PS

13 Assistenza distrettuale TipoIntervento N° Disservizi2012N° Disservizi2011 Procedure d'accesso151 60 Info e trattamento sanitario120 108 Tempestività107125 Relazioni sociali e umane7734 Orientamento e accoglienza2827 Strutture fisiche e logistica 9 14 Aspetti alberghieri 5 4 Altro... -9 TOTALE497381 Procedure di accesso/facilità e regolarità adempimenti amministrativi 61 32 Procedure di accesso/pagamento ticket 55 21 Cortesia 43 26 Rispetto della privacy 11 3

14 Assistenza sanitaria collettiva in ambiente di vita e lavoro TipoInterventoN° Disservizi2012N° Disservizi2011 Info e trattamento sanitario21 Relazioni sociali e umane33 Tempestività21 Aspetti alberghieri10 Orientamento e accoglienza11 Procedure d'accesso21 Altro...011 TOTALE1118

15 Un esempio: il PS del S.Chiara TipoIntervento N° Disservizi2012N° Disservizi2011 Procedure d'accesso2811 Info e trattamento sanitario14 Aspetti alberghieri01 Orientamento e accoglienza01 Relazioni sociali e umane06 Tempestività 2 5 Altro... 02 TOTALE 44 40 Procedure d'accesso/aumento reclami Pagamento ticket 26 10

16 Sintesi ringraziamenti Le 748 segnalazioni positive sono un segnale molto forte che danno riscontro di un’ alta soddisfazione da parte dei cittadini in merito ai nostri servizi e soprattutto i ringraziamenti e i plausi denotano un apprezzamento non solo per il livello delle prestazioni ma in larga misura per quanto riguarda la relazione e la comunicazione, la cortesia e la gentilezza.

17 Sintesi reclami Complessivamente un calo dei reclami sugli aspetti della tempestività legata al funzionamento del sistema di prenotazione e stabilità dei reclami per i tempi di attesa per l’erogazione delle prestazioni Aumento dei reclami sugli aspetti delle procedure di accesso e in particolare sul pagamento ticket e sugli adempimenti amministrativi (il problema del ticket al PS, della dimenticanza del codice di esenzione sulle ricette, delle code e degli orari di apertura in alcuni servizi); Aumento dei reclami sul “trattamento sanitario” in ambito ospedaliero che spesso è legato alla comunicazione fra medico e paziente o familiari; Aumento dei reclami sugli aspetti della “cortesia” in ambito ospedaliero e distrettuale

18 Segnalazioni di disservizio Aspetti relazionali e mancanza di cortesia, gentilezza tra personale e utenti Carenze di comunicazione e comportamento poco disponibile da parte di alcuni medici, puntualità Aspetti che coinvolgono principalmente front office ma anche l’area sanitaria Mancanza di indicazioni sui tempi di ricovero, di erogazione delle prestazioni Problemi per i tempi impiegati nel fare più file per prenotazione, pagamento ticket e ritiro referti Reclami per alcune visite mediche, percepite come sbrigative e superficiali, poca presa in carico

19 Cosa è stato fatto in un’ottica di miglioramento Informato i dirigenti per attivare soluzioni(liste d’attesa, agende chiuse, tempi di attesa…) Disponibilità all’organizzazione di corsi sulla comunicazione, relazione e/o sulla definizione di protocolli e procedure condivise(rischio clinico ecc) Attivati e chiusi corsi di formazione per sensibilizzare ad una maggiore attenzione agli aspetti relazionali Potenziato con ProntoSanità, 848806806 uno strumento di informazione all’utente(8-18 tutti i giorni)

20 ProntoSanità UFFICIO ANAGRAFE - Scelta medico- Assistenza sanitaria all’estero- Cambio residenza- Smarrimento tessera sanitaria- Soggiorno temporaneo in provincia di Trento- Team35% UFFICIO PRESTAZIONI- Assistenza ambulatoriale- Astensione per gravidanza- Alta specializzazione- Rimborsi prestazioni/ricoveri- Cure ortodontiche25%C.U.P.- Prenotazione/Disdetta appuntamento10% MEDICINA LEGALE- Rinnovo patente in Commissione- Invalidità 5% SEGNALAZIONI- Disservizi5% DIPARTIMENTO PREVENZIONE- Amianto - Vaccinazioni- Veterinaria8% SVILUPPO ORGANIZZATIVO- Concorsi - Mobilità - Assunzioni - Graduatorie personale convenzionato2% ALTRO- Assegno di cura- Cartelle cliniche- Trasporti con ambulanza- Rinnovo patente (no Commissione)- Accesso alle Terme10%

21 Che fare? Intensificare corsi di formazione, o altro…, con simulazioni e discussioni di casi sulla comunicazione e gestione dei rapporti con l’utenza Attivare strumenti per una maggiore circolazione di informazioni anche all’interno:il nuovo sito sarà uno strumento fondamentale a tale scopo Ridefinire il processo di comunicazione interno e esterno coinvolgendo maggiormente le strutture e la tempistica corretta

22 Conclusioni Una soddisfazione per aver “aperto ulteriormente le porte ai nostri cittadini,utenti, pazienti in una logica di ascolto” Soddisfazione per il risultato che denota una molto alta soddisfazione da parte dei cittadini del ns servizio sanitario(il rapporto è quasi 1 a 1!!!) Un grazie sentito a tutti i miei collaboratori Un grazie a tutti gli operatori sanitari e non che ci hanno aiutato a dare risposte puntuali e precise Sicuramente c’è ancora molto da fare ma insieme ce la possiamo fare GRAZIE