CONOSCERE I CONTRIBUENTI – MIGLIORARE IL FISCO Politiche e iniziative di customer satisfaction nell’Amministrazione finanziaria L’Agenzia del Territorio.

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1 CONOSCERE I CONTRIBUENTI – MIGLIORARE IL FISCO Politiche e iniziative di customer satisfaction nell’Amministrazione finanziaria L’Agenzia del Territorio sulla strada della qualità: Il ruolo della customer satisfaction LUCA MONTOBBIO – responsabile Ufficio Qualità Roma, 12 maggio 2004

2 2 Ufficio Qualità / FORUM PA 2004 / 12 maggio 2004 2 Contenuti della presentazione n L’AGENZIA DEL TERRITORIO PER CITTADINI, IMPRESE E ISTITUZIONI n SULLA STRADA DELLA QUALITA’ n LE RILEVAZIONI DELLA CUSTOMER SATISFACTION

3 3 Ufficio Qualità / FORUM PA 2004 / 12 maggio 2004 3 I principali servizi dell’Agenzia del Territorio ANAGRAFE DEI BENI IMMOBILIARI Registri di pubblicità immobiliare Catasto terreni Catasto urbano Cartografia I PRINCIPALI SERVIZI OFFERTI DALL’AGENZIA DEL TERRITORIO RIGUARDANO LA GESTIONE DELL’ANAGRAFE DEI BENI IMMOBILIARI. L’AGENZIA GESTISCE INOLTRE L’OSSERVATORIO DEL MERCATO IMMOBILIARE E OFFRE SERVIZI ESTIMATIVI (per le istituzioni).

4 4 Ufficio Qualità / FORUM PA 2004 / 12 maggio 2004 4 Finalità dell’anagrafe dei beni immobiliari ANAGRAFE DEI BENI IMMOBILIARI Registri di pubblicità immobiliare Catasto terreni Catasto urbano Cartografia L’ANAGRAFE DEI BENI IMMOBILIARI RISPONDE A IMPORTANTI FINALITA’ PUBBLICHE. n FINALITA’ LEGALE  certezza sui diritti  identificazione immobili  sicurezza nelle transazioni n FINALITA’ FISCALE - tassazione beni immobili  identificazione immobili  rendita/reddito n FINALITA’ INFORMATIVA  conoscenza del territorio (cartografia, stato dei fabbricati, colture)

5 5 Ufficio Qualità / FORUM PA 2004 / 12 maggio 2004 5 Quando serve l’anagrafe dei beni immobiliari EVENTI DELLA VITA DI CITTADINI E IMPRESE n Pagare le imposte n Trasferire diritti reali sugli immobili (comprare casa/ ricevere in eredità immobili) n Costruire o trasformare immobili (fabbricati e terreni) EVENTI NELLA VITA DELLE ISTITUZIONI n Definire le politiche di sviluppo del territorio n Impostare i piani regolatori n … L’Agenzia dà informazioni EVENTO L’Agenzia registra le variazioni

6 6 Ufficio Qualità / FORUM PA 2004 / 12 maggio 2004 6 Il ruolo dei professionisti In molti casi l’Agenzia non tratta direttamente con i cittadini, ma con professionisti del settore (architetti, ingegneri, geometri, notai, avvocati): n I passaggi di proprietà per lo più avvengono con atto notarile (salvo per le successioni); è lo stesso notaio che cura la trascrizione presso i servizi di pubblicità immobiliare e la voltura catastale n Le denunce di nuova costruzione o di variazione nello stato dei fabbricati devono essere presentate da un tecnico abilitato, su incarico del proprietario dell’immobile L’Agenzia dà informazioni EVENTO L’Agenzia registra le variazioni

7 7 Ufficio Qualità / FORUM PA 2004 / 12 maggio 2004 7 Contenuti della presentazione n L’AGENZIA DEL TERRITORIO PER CITTADINI, IMPRESE E ISTITUZIONI n SULLA STRADA DELLA QUALITA’ n LE RILEVAZIONI DELLA CUSTOMER SATISFACTION

8 8 Ufficio Qualità / FORUM PA 2004 / 12 maggio 2004 8 La politica della qualità n Fissare obiettivi di risultato legati alla qualità del servizio e misurarne il raggiungimento; gli obiettivi più importanti sono resi pubblici con la Carta della Qualità. n Stabilire nuove relazioni con gli utenti, sviluppando la comunicazione e la capacità di ascolto. In particolare l’Agenzia si rapporta con le categorie dell’utenza professionale in una logica di partnership e rileva sistematicamente la soddisfazione degli utenti, intervenendo nelle situazioni di criticità. n Promuovere interventi di semplificazione normativa e procedurale, in particolare sviluppando i servizi on line. n Dare sempre più impulso ai progetti per l’aggiornamento ed il miglioramento qualitativo delle banche dati, anche attraverso la loro integrazione. n Investire sulla professionalità del proprio personale e sviluppare l’organizzazione.

9 9 Ufficio Qualità / FORUM PA 2004 / 12 maggio 2004 9

10 10 Ufficio Qualità / FORUM PA 2004 / 12 maggio 2004 10 L’approccio integrato alla qualità Processi lavorativi Output Procedure automatizzate Manuale delle procedure Tempistica e istruzioni operative Definizione di obiettivi di performance e monitoraggio Manuale della Qualità (a norma Iso 9000) Carta della Qualità Programmi di miglioramento Modelli di eccellenza

11 11 Ufficio Qualità / FORUM PA 2004 / 12 maggio 2004 11 Le attività svolte Pubblicazione della Carta della Qualità Attivazione del sistema di monitoraggio della qualità Standardiz- zazione dei processi per mezzo di Procedure Operative Ascolto degli utenti – rilevazione qualità percepita

12 12 Ufficio Qualità / FORUM PA 2004 / 12 maggio 2004 12 Contenuti della presentazione n L’AGENZIA DEL TERRITORIO PER CITTADINI, IMPRESE E ISTITUZIONI n SULLA STRADA DELLA QUALITA’ n LE RILEVAZIONI DELLA CUSTOMER SATISFACTION

13 13 Ufficio Qualità / FORUM PA 2004 / 12 maggio 2004 13 Perché rileviamo la soddisfazione degli utenti L’Agenzia del Territorio si è attivata fin dal 2001 per la rilevazione sistematica della customer satisfaction su tutti i servizi al pubblico MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI DI FRONT OFFICE: catasto pubblicità immobiliare CONSOLIDAMENTO DEI SERVIZI TELEMATICI: consultazioni SISTER Adempimento unico p.i. LANCIO DI NUOVI SERVIZI: Certitel – visure catastali per posta (con Poste Italiane)

14 14 Ufficio Qualità / FORUM PA 2004 / 12 maggio 2004 14 Le indagini svolte Fra il 2002 ed il 2003 prima indagine sulla soddisfazione degli utenti dei servizi di pubblicità immobiliare – per il 2004 è in programma la seconda E’ stata avviata la collaborazione metodologica con l’Osservatorio della Soddisfazione del Contribuente presso il DPF Fra il 2001 ed il 2003 due indagini sulla soddisfazione degli utenti dei servizi catastali A cura di SOGEI 2 rilevazioni presso gli utenti del servizio internet di consultazione SISTER – per il 2004 è in programma l’indagine presso i notai sull’Adempimento Unico A cura di Poste Italiane 1 rilevazione sui primi 60 utenti del servizio CERTITEL

15 15 Ufficio Qualità / FORUM PA 2004 / 12 maggio 2004 15 Le metodologie Per le indagini sul front office (oltre 100 uffici, migliaia di utenti) questionari cartacei autocompilati Per le indagini sui servizi telematici, questionario “informatico” sottoposto via Internet Per l’indagine sul servizio CERTITEL, intervista diretta telefonica Le metodologie d’indagine sono state modulate in funzione dei servizi e del bacino di utenza da raggiungere

16 16 Ufficio Qualità / FORUM PA 2004 / 12 maggio 2004 16 La qualità attesa dall’utenza del front office Nel corso delle indagini svolte a partire dal 2001, i nostri utenti hanno espresso con chiarezza le loro priorità, che sono analoghe per i servizi catastali e di pubblicità immobiliare: 1. Tempi di servizio tempi di attesa agli sportelli tempi di espletamento delle pratiche 2. Assistenza per la soluzione dei problemi da parte del personale, che deve essere cortese e professionale 3. Competenze e tempestività nella correzione degli errori, in particolare per il Catasto 4. Semplicità e chiarezza delle procedure

17 17 Ufficio Qualità / FORUM PA 2004 / 12 maggio 2004 17 La qualità attesa dall’utenza – i dati

18 18 Ufficio Qualità / FORUM PA 2004 / 12 maggio 2004 18 La qualità attesa e percepita – i dati ESEMPIO CATASTO

19 19 Ufficio Qualità / FORUM PA 2004 / 12 maggio 2004 19 I risultati A seguito della prima indagine sulla soddisfazione degli utenti dei servizi di pubblicità immobiliare sono stati sviluppati, a cura delle Direzioni Regionali, concreti interventi di miglioramento, con i seguenti strumenti: Prospetti sintetici di analisi dei dati Schede di intervento puntuali I risultati delle rilevazioni sui servizi catastali e di pubblicità immobiliare sono stati diffusi attraverso la newsletter interna Territorio Informa e la rete Intranet. Una sintesi è pubblicata sulla Carta della Qualità I risultati delle rilevazioni relative a SISTER sono stati diffusi sul sito Internet di SISTER

20 20 Ufficio Qualità / FORUM PA 2004 / 12 maggio 2004 20 I passi da compiere Indicatori Qualitativi (es. livello di soddisfazione sul servizio XYZ) Indicatori Quantitativi (es. tempi di erogazione del servizio) Questionari Confronto tra percezione e prestazione Azioni di miglioramento Indici Sintetici Ridefinizione standard dei servizi Sistema informativo dell’Agenzia Va consolidato il circolo virtuoso di confronto fra qualità percepita e qualità erogata, con conseguenti azioni di miglioramento e ridefinizione degli standard di servizio Fonte: Osservatorio per la Soddisfazione del Contribuente