Customer Relationship Management: un quadro di riferimento

Presentazione sul tema: "Customer Relationship Management: un quadro di riferimento"— Transcript della presentazione:

1 Customer Relationship Management: un quadro di riferimento
Urbino Febbraio 2005

2 Importanza delle relazioni
Oggi il successo di un’impresa non dipende più solo dalle competenze che si originano in specifiche attività della catena del valore, ma anche, e in misura sempre più determinante, dalle capacità di istituire relazioni stabili con i clienti elemento essenziale e determinante per la creazione di un vantaggio competitivo sostenibile e duraturo nel tempo 02_CRM: quadro di riferimento

3 *Strumenti per azioni personalizzate
Definizione di CRM CRM  processo integrato e strutturato per la gestione delle relazioni con la clientela, il cui scopo è la costruzione di relazioni personalizzate di lungo periodo con il cliente, in grado di aumentare la soddisfazione del cliente il valore per il cliente e il valore per l’impresa *Modelli analitici per misurare differenti forme di relazioni e gradi di fedeltà *Strumenti per azioni personalizzate

4 Ne deriva che il CRM deve comprendere tutti i processi aziendali per
-         identificare -         selezionare -         acquisire -         sviluppare e -         conservare i propri clienti. *Modelli Analitici *Strumenti di azione

5 Caratteristiche strutturali
Per poter implementare una strategia di CRM è necessario analizzare e progettare 3 aspetti Strategie relazionali (on-line e off-line) Architettura tecnologica Contenuti e servizi Relazioni Operatività del team di CRM

6 (1) Architettura tecnologica
L’infrastruttura tecnologica è costituita dall’insieme di database e datawarehouse  raccolgono informazioni di diversa provenienza sui clienti sistemi di Business Intelligence  software che, sulla base dei dati contenuti nei db, sviluppano conoscenza Customer Interaction System (CIS)  tecnologie che consentono di porsi a diretto contatto con la clientela e di sviluppare con essa interazioni dinamiche da cui provengono informazioni utili al processo decisionale strategico. CRM Analitico CRM Operativo

7 Architettura tecnologica
CIS

8 Da interpretazione ed elaborazione informazioni in db aziendali
(2) Contenuti e servizi Da interpretazione ed elaborazione informazioni in db aziendali differenziazione/personalizzazione dell’offerta di servizi e contenuti in base ad una precisa segmentazione della clientela Impiego crescente del web arricchisce i contenuti gestibili: contenuti per attivare le relazioni contenuti per fidelizzare le relazioni contenuti per personalizzare le relazioni.

9 (3) Centralità delle relazioni
La relazione con il cliente costituisce la parte centrale di una strategia di CRM. Obiettivi: massimizzare la “durata del ciclo di vita del cliente” (da breve a lungo termine) aumentare la “quota cliente” (spostamento del focus dal market share al customer share : cross-selling/up-selling) Il Customer Relationship Management rappresenta una filosofia organizzativa che deve permeare l’intera struttura aziendale  ruolo della direzione

10 Ruolo di indirizzo e coordinamento
Gestione contatto con cliente Creazione di valore per il cliente Sviluppo conoscenza e raccolta dati