Forum PA, Roma 13 maggio 2004 Integrazione dei servizi per una PA più efficace – E. Filiaggi Integrazione dei servizi per una P.A. più efficace Dott. Elvira.

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1 Forum PA, Roma 13 maggio 2004 Integrazione dei servizi per una PA più efficace – E. Filiaggi Integrazione dei servizi per una P.A. più efficace Dott. Elvira Filiaggi Dirigente Ufficio Portali e dominio.gov Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione

2 Forum PA, Roma 13 maggio 2004 Integrazione dei servizi per una PA più efficace – E. Filiaggi Il processo di cambiamento della PA Le linee strategiche - Modernizzare il paese - Favorire la competitività - Realizzare la società dell’informazione - Migliorare la qualità della vita e prevenire esclusioni di natura sociale e geografica Comunicazione e innovazione

3 Forum PA, Roma 13 maggio 2004 Integrazione dei servizi per una PA più efficace – E. Filiaggi Il processo di cambiamento della PA Il processo di cambiamento della PA Comunicazione e innovazione Ampio coinvolgimento e azione condivisa che Ampio coinvolgimento e azione condivisa che focalizza il valore per l’utente quale parametro rilevante per la definizione di priorità e modalità di erogazione dei servizi Incremento dell’efficienza attraverso una gestione integrata dei back-office per ridurre i costi amministrativi Trasparenza sull’iter dei procedimenti di interesse

4 Forum PA, Roma 13 maggio 2004 Integrazione dei servizi per una PA più efficace – E. Filiaggi Il processo di cambiamento della PA Lo stato dell’arte evidenzia: - focalizzazione su aspetti operativi - attenzione all’efficienza piuttosto che all’efficacia - sviluppo di iniziative per criticità interne piuttosto che per esigenze esterne - difficoltà ad impostare servizi in una logica di risultato Comunicazione e innovazione

5 Forum PA, Roma 13 maggio 2004 Integrazione dei servizi per una PA più efficace – E. Filiaggi Il processo di cambiamento della PA La tecnologia come fattore abilitante per: - migliorare la quantità e la qualità dei servizi resi - rimodulare l’azione in un ottica di risultato - favorire lo sviluppo di professionalità Comunicazione e innovazione

6 Forum PA, Roma 13 maggio 2004 Integrazione dei servizi per una PA più efficace – E. Filiaggi Il processo di cambiamento della PA Identificare le linee di azione che soddisfino i requisiti: - individuare le esigenze del bacino d’utenza - rimodellare i processi di servizio - gestire l’impatto organizzativo - identificare le soluzioni tecnologiche - attuare azioni di sviluppo organizzativo Comunicazione e innovazione

7 Forum PA, Roma 13 maggio 2004 Integrazione dei servizi per una PA più efficace – E. Filiaggi ll processo di cambiamento della PA Il modello di interazione prescelto deve: - trasmettere una visione chiara della PA - assistere la relazione - selezionare e profilare il percorso - riaggregare i dati disponibili - integrarsi con servizi trasversali - avvalersi di interfaccia con facilità d’accesso, flessibilità, affidabilità Comunicazione e innovazione

8 Forum PA, Roma 13 maggio 2004 Integrazione dei servizi per una PA più efficace – E. Filiaggi Il processo di cambiamento della PA Inoltre, la soluzione deve: - supportare criteri di segmentazione della clientela - adottare tecniche di comunicazione che consentano l’interazione anche da parte di persone disagiate - gestire l’integrazione dei diversi canali. Comunicazione e innovazione

9 Forum PA, Roma 13 maggio 2004 Integrazione dei servizi per una PA più efficace – E. Filiaggi Comunicazione e innovazione Schema di front-office Portali verticali G2C/G2B Portali nazionali Intermediari Cittadini e imprese Sportello/Internet/Canali alternativi

10 Forum PA, Roma 13 maggio 2004 Integrazione dei servizi per una PA più efficace – E. Filiaggi Comunicazione e innovazione Comunicazione e innovazione Amministrazione 1 procedimenti Applicazioni interne Archivi interni Amministrazione 2 Procedimenti Archivi interni Applicazioni interne Servizi comuni di base Servizi telematici di trasporto Dati scambiati Porta applicativa Internet Altri canali innovativi Altri canali innovativi Sportello Schema di back-office

11 Forum PA, Roma 13 maggio 2004 Integrazione dei servizi per una PA più efficace – E. Filiaggi Contact Center Amm.ne 1. Amm.ne 2 Amm.ne 3 Amm.ne N Comunicazione e innovazione

12 Forum PA, Roma 13 maggio 2004 Integrazione dei servizi per una PA più efficace – E. Filiaggi Comunicazione e innovazione sportello Call center E-mail web posta Sportello virtuale sportello Contact center Front-office Servizi online, vetrine tematiche, richieste, normativa,….. Back-office Uffici, anagrafi, episodi di vita, knolewdge base, workflow, protocollo, …...

13 Forum PA, Roma 13 maggio 2004 Integrazione dei servizi per una PA più efficace – E. Filiaggi Eventi del ciclo di vita del cittadino Essere cittadini Avere una famiglia Vivere in salute Avere una casa Studiare Lavorare Percepire una pensione Pagare le tasse anagrafe Assistenza medica e sociale Asilo nido, scuola, università, corsi specializzazione…. Formazione, ricerca lavoro, essere lavoratori, … Matrimonio, avere un figlio, … Acquistare, affittare, ristrutturare, ….. Pagare I contributi, percepire la pensione Imposte dirette, indirette, … Comunicazione e innovazione

14 Forum PA, Roma 13 maggio 2004 Integrazione dei servizi per una PA più efficace – E. Filiaggi Eventi del ciclo di vita delle imprese Aprire un’attività Localizzazione e ambiente Pagare le tasse Finanziamenti Gestire il personale Import/Export Sviluppare l’impresa Modificare un’attività Registrazione Dichiarazioni Pagamento tributi Finanziamento per l’impiego Formazione Supporto legale Contratti Assistenza all’export Incentivi Legislazione e Autorizzazioni Licenza di costruzione Impatto ambientale Autorizzazioni Incentivi pubblici e privati Investimenti Ricerca e sviluppo Brevetti Modifica dei dati di impresa Comunicazione e innovazione

15 Forum PA, Roma 13 maggio 2004 Integrazione dei servizi per una PA più efficace – E. Filiaggi Il processo di cambiamento della PA L’azione di semplificazione amministrativa e l’adozione di tecnologie avanzate riducono i costi di funzionamento: - avvio ditta individuale: numero procedimenti da 11 a 5, tempi da 16 a 1 settimane, costi da 1150 a 340 euro - avvio nuova attività spa: numero procedimenti da 121 a 12, tempi da 22 a 6 settimane, costi da 7700 a 3500 euro Fonte: Formez 2003 Comunicazione e innovazione

16 Forum PA, Roma 13 maggio 2004 Integrazione dei servizi per una PA più efficace – E. Filiaggi Il processo di cambiamento della PA Nel nuovo contesto, la comunicazione si avvale del contributo professionale degli addetti: - agli uffici interni/esterni - al contact center - alla redazione dei portali Va garantita l’omogeneità informativa indipendentemente dal canale di contatto Il processo di cambiamento della PA Nel nuovo contesto, la comunicazione si avvale del contributo professionale degli addetti: - agli uffici interni/esterni - al contact center - alla redazione dei portali Va garantita l’omogeneità informativa indipendentemente dal canale di contatto Comunicazione e innovazione

17 Forum PA, Roma 13 maggio 2004 Integrazione dei servizi per una PA più efficace – E. Filiaggi Il processo di cambiamento della PA I principali canali di comunicazione: - sportello tradizionale - web tv - telefono fisso, mobile - periferiche mobili (PDA, tablet pc, …) - sportello telematico/chiosco - contact center Ciascun canale genera uno specifico impatto organizzativo Comunicazione e innovazione

18 Forum PA, Roma 13 maggio 2004 Integrazione dei servizi per una PA più efficace – E. Filiaggi Il processo di cambiamento della PA Principali strumenti di comunicazione - via WEB: faq, newsletter, scrivici, news - via telefono mobile: voce su IP, sms - via tradizionale: voce, posta, fax Comunicazione e innovazione

19 Forum PA, Roma 13 maggio 2004 Integrazione dei servizi per una PA più efficace – E. Filiaggi Il processo di cambiamento della PA Il contact center: - rappresenta l’immagine dell’ente - va posizionato correttamente nel contesto organizzativo - deve avvalersi di risorse con elevata professionalità - deve disporre di strumenti che gli consentano di operare adeguatamente - è responsabile delle informazioni fornite Il processo di cambiamento della PA Il contact center: - rappresenta l’immagine dell’ente - va posizionato correttamente nel contesto organizzativo - deve avvalersi di risorse con elevata professionalità - deve disporre di strumenti che gli consentano di operare adeguatamente - è responsabile delle informazioni fornite Comunicazione e innovazione

20 Forum PA, Roma 13 maggio 2004 Integrazione dei servizi per una PA più efficace – E. Filiaggi Il processo di cambiamento della PA Benefici attesi: riduzione delle interazioniriduzione delle interazioni corrispondente riduzione dei costi operativi per PA e cittadini/impresecorrispondente riduzione dei costi operativi per PA e cittadini/imprese le risorse umane e finanziarie possono essere riallocate sui rispettivi core businessle risorse umane e finanziarie possono essere riallocate sui rispettivi core business un rapporto più rapido ed agevole tra PA e cittadini/imprese aumenta la fiducia, la competitività e l’attrattività del paese.un rapporto più rapido ed agevole tra PA e cittadini/imprese aumenta la fiducia, la competitività e l’attrattività del paese. Comunicazione e innovazione