Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer Satisfaction 2011 Pagamento con modello F24 web.

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1 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer Satisfaction 2011 Pagamento con modello F24 web

2 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Campione indagine F24 web 2 Il campione risulta composto per la maggior parte da uomini (58,44%). Le fasce di età che si presentano con maggiore frequenza sono: 46- 55 (32,76 %), 36-45 (25,60%) e 56-65 (21,24%). Il titolo di studio più frequente è il diploma (55,64%) seguito dalla Laurea (33%). Il 99,51% dei rispondenti risultano essere di nazionalità italiana, mentre lo 0,49% rimanente è costituito da 2 albanesi, 1 ucraino, 1 peruviano, 1 francese e 1 algerino. La frequenza di utilizzo del servizio è distribuita come di seguito: prima volta 3,62%, raramente 4,36%, a volte 22,55%, spesso 69,47. La categoria di utenti è costituita prevalentemente da contribuenti (78,19%), mentre gli intermediari rappresentano il 4,28 % del campione e i delegati il 17,53%. Customer satisfaction 2011 – F24 web

3 Risultati Soddisfazione overall iniziale (giudizio istintivo) e finale (giudizio ragionato) 3 La distribuzione dei giudizi di soddisfazione overall sia iniziale che finale è concentrata principalmente nella fascia alta della scala (5-6), rispettivamente con il 79,83% e il 79,26%. Anche il giudizio medio è sostanzialmente equivalente in entrambi i casi anche se lievemente maggiore nel caso del giudizio istintivo posto a monte del questionario: MEDIA DEGLI ITEM DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVA Soddisfazione iniziale 5,158 Soddisfazione finale5,114 Customer satisfaction 2011 – F24 web Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti

4 Risultati per Dimensione indagata 1/3 Customer satisfaction 2011 – F24 web Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti

5 Risultati per Dimensione indagata 2/3 Customer satisfaction 2011 – F24 web Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti

6 Risultati per Dimensione indagata 3/3 Customer satisfaction 2011 – F24 web Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti

7 Priorità di intervento 7 Customer satisfaction 2011 – F24 web

8 F24 web: considerazioni finali 8 L’analisi dei dati mostra come la distribuzione percentuale sia per la maggior parte degli item spostata verso le fasce alte di voto (5-6). Gli aspetti da migliorare sono legati agli elementi informativi del servizio stesso e all’accessibilità, principalmente quelli riconducibili al reperimento, alla completezza e alla chiarezza delle informazioni e alla fruibilità delle stesse sul sito. Customer satisfaction 2011 – F24 web Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti