Customer Management Forum – Roma 27-28 febbraio 2003 Customer Management Forum _______________________________ L’evoluzione delle nuove tecnologie nei.

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1 Customer Management Forum – Roma 27-28 febbraio 2003 Customer Management Forum _______________________________ L’evoluzione delle nuove tecnologie nei sistemi di comunicazione con l’utenza: CRM e Contact Center Dionigi Spadaccia Integrazione delle nuove Tecnologie nei Sistemi di Comunicazione con l’Utenza INPS

2 Customer Management Forum – Roma 27-28 febbraio 2003 I nuovi utenti L’Europa ha superato gli USA per utilizzo di Internet 19 milioni  Europa: 162 milioni  USA: 159 milioni Dati Federcomin anno 2002 (La Repubblica, 26 febbraio 2003) Utenti Internet

3 Customer Management Forum – Roma 27-28 febbraio 2003 CRM: Punto di incontro fra tecnologie ed esigenze degli utenti la rapida evoluzione delle tecnologie della comunicazione il cambiamento e la crescita delle esigenze e delle aspettative degli utenti CRM Soluzione

4 Customer Management Forum – Roma 27-28 febbraio 2003 CRM: Principi fondamentali  Multicanalità  Centralità dell’utente  Servizi personalizzati one-to-one  Delocalizzazione  Virtualizzazione degli accessi

5 Customer Management Forum – Roma 27-28 febbraio 2003 le richieste al call center gli accessi al sito web L’outbound Il back-office i rapporti con gli intermediari la intranet i servizi in cooperazione con la P.A. il sistema di spedizione CRM: integrare i dati per conoscere l’utente

6 Customer Management Forum – Roma 27-28 febbraio 2003 Architettura multicanale in INPS internet Call Cente r Agenzie INPS Intermediari sportelli self service Cittadini e Imprese Sistema informativo INPS Enti pubblici e privati e-mail

7 Customer Management Forum – Roma 27-28 febbraio 2003 Multicanalità Vantaggi:  Omogeneità dei canali  Sincronizzazione ed integrazione dei canali  Disponibilità del servizio h24 x 365 giorni l’anno  Indipendenza dalla localizzazione geografica  Eliminazione del digital-divide  Servizi adeguati alle esigenze degli utenti

8 Customer Management Forum – Roma 27-28 febbraio 2003 Centralità dell’utente Sistema CRM dell’INPS Internet Portale vocale Agenzie INPS Sportelli self- service Call Center Posta ordinaria ed elettronica

9 Customer Management Forum – Roma 27-28 febbraio 2003 Il CRM deve favorire la creazione di strumenti per le diverse tipologie di utenza:  Utenti “forti” esperti di tecnologie (internet, posta elettronica, e-commerce, …)  Utenti “deboli”: anziani non esperti di tecnologie utenti disabili residenti all’estero lavoratori stranieri CRM: prestare attenzione ai diversi profili di utenti

10 Customer Management Forum – Roma 27-28 febbraio 2003  95% dei processi sono automatizzati  480 sedi distribuite sul territorio e collegate in rete  33.000 dipendenti dotati di PC, tutti collegati in rete  2.000 valigette telematiche per gli ispettori di vigilanza connesse mediante telefono cellulare  Oltre 18 milioni di pensioni  Un volume di circa 200 miliardi di Euro gestiti (incassi e pagamenti)  Collegamento telematico con P.A. Centrale e locale, Banche, Poste, ENEL, Camere di Commercio, Associazioni di categoria, Patronati, Consolati, CAF, Consulenti del lavoro, Comuni, Regioni  Basi Dati: oltre 16 TeraByte - Potenza di calcolo: 5.000 Mips  Patrimonio applicativo: 60.000 Kloc L’Azienda INPS

11 Customer Management Forum – Roma 27-28 febbraio 2003 Pensionati (16 mln) Comuni ed Enti territoriali CAF Patronati Aziende (1,5 mln) Banche e Poste Sindacati Professionisti Personale interno (33.000) Associazioni di categoria Consolati Assicurati (25 mln) Gli Utenti INPS

12 Customer Management Forum – Roma 27-28 febbraio 2003 Il percorso dell’INPS  dal call center allo Sportello Virtuale della Previdenza  dall’assistenza alla consulenza

13 Customer Management Forum – Roma 27-28 febbraio 2003 Evoluzione del contact center INPS 2003 Sportello Virtuale Unico della Previdenza 1999 Call center (servizio automatico e con operatore) 1996 Pluritel (servizio automatico in 4 regioni)

14 Customer Management Forum – Roma 27-28 febbraio 2003 Alcuni dati del 2002  1.853.058 richieste di pagamento di prestazioni sociali  2.321.913 dichiarazioni ISEE ricevute via internet, per un totale di 7.037.504 soggetti  8.265.527 DM10 inviati dal 1° gennaio 2002 al 31 Dicembre 2002  2.100.000 richieste di servizi ottenuti dai Cittadini tramite Internet  3.500.000 servizi erogati ai Patronati,  98.467 documenti individuali (CUD, OBIS/M e Estratto contributivo) per cittadini e per Artigiani e Commercianti e lavoratori in agricoltura inviati dal Call Center (nel 2001 sono stati 31.000)  744.998 totali consultazione stato della domanda tramite Internet  3.477.379 MODELLI 730/2002  1.211.055 MODELLI RED/2002

15 Customer Management Forum – Roma 27-28 febbraio 2003 Dati Call Center 2002  Totale telefonate inbound circa 4.000.000  Totale telefonate outbound oltre 700.000  Servizi in lingua straniera circa 130.000  Quesiti al Back office circa 350.000

16 Customer Management Forum – Roma 27-28 febbraio 2003 Il nuovo Contact Center  Sportello virtuale unico della previdenza  Sistema di CRM: per la conoscenza delle esigenze e del comportamento degli utenti e per l’analisi e segmentazione della clientela, al fine di erogare servizi personalizzati;  Supporto all’utente telematico  Potenziamento della telematizzazione con gli Intermediari;  Rafforzamento delle sinergie con gli Enti territoriali;  Utilizzo delle nuove tecnologie (Voice-over-IP, portale vocale, comunicazione interattiva, telefonia mobile, …)  Sistemi innovativi di pagamento  Carte elettroniche dei servizi  Compilazione e invio on-line della modulistica  Disponibilità on-line delle certificazioni previdenziali

17 Customer Management Forum – Roma 27-28 febbraio 2003 Sportello Virtuale Unico della Previdenza INPS ENPALS INAIL …………

18 Customer Management Forum – Roma 27-28 febbraio 2003 Il sistema di CRM Livelli del sistema di CRM: collaborativo: per il supporto all’interazione, in tempo reale durante il contatto, tra Enti e utente, sui diversi canali operazionale: per il supporto e l’integrazione tra i diversi livelli: utente, front-office e back.office, in logica di workflow, in modo da garantire la massima flessibilità e tracciamento delle operazioni analitico: per il supporto metodologico, procedurale e tecnologico per consentire di modellare il comportamento degli utenti, ricostruirne i profili individuali al fine di supportare, ai vali livelli, i processi decisionali.

19 Customer Management Forum – Roma 27-28 febbraio 2003 I servizi innovativi  Sistema paper-less : 120.000 richieste al mese che generano 500.000 modelli elettronici  Protocollo informatizzato : 90 strutture territoriali attivate (circa il 70%)  Gestione ottica dei documenti :11,5 milioni di documenti acquisiti otticamente presso 155 sedi territoriali  E-learning  Ridisegno dei processi amministrativi (workflow)  Modulistica on-line: in media 800.000 modelli richiesti al mese Essenziali per il nuovo disegno architetturale dell’Istituto

20 Customer Management Forum – Roma 27-28 febbraio 2003 Alcuni servizi disponibili sulla rete multicanale INPS  Servizi al cittadino (rilascio PIN on-line, estratto conto, simulazione calcolo pensione, duplicati CUD e ObisM, iscrizione lavoratori domestici, sospensione cartelle esattoriali, …)  Servizi alle aziende e ai consulenti del lavoro (invio e consultazione mod. DM10, estratto conto)  Servizi ai Comuni e altri enti (gestione prestazioni sociali legate al reddito, gestione ISEE, variazioni anagrafiche, Casellario dei pensionati)  Servizi ai CAAF, Patronati, ai Sindacati e alle Associazioni di categoria (trasmissione modelli reddituali, invio domanda di pensione on-line, gestione deleghe, stato delle domande di prestazioni, servizi per lavoratori agricoli)

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