Forum Comunicazioni Unificate ® Le Comunicazioni Unificate e le esperienze degli Utilizzatori Considerazioni per sviluppare in modo pervasivo il mercato.

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1 Forum Comunicazioni Unificate ® Le Comunicazioni Unificate e le esperienze degli Utilizzatori Considerazioni per sviluppare in modo pervasivo il mercato delle Comunicazioni Unificate in Italia: promuovere l'impiego all'interno di aziende ed enti mediante un confronto sistematico delle esperienze degli utilizzatori. Mario Massone amministratore Markab BBF- Expo Comm 2008 – Roma 2 dicembre 2008

2 Forum Comunicazioni Unificate ® Le comunicazioni in Azienda Telefono Fax Voice mail Telefono cellulare E-Mail AudioVideo conference Web

3 Forum Comunicazioni Unificate ® Le Comunicazioni Unificate Con Comunicazioni Unificate - CU - si intendono diversi sistemi di comunicazione, tra i quali: il voice mail, la comunicazione con email ed instant messaging, le tecnologie di collaborazione (come Web conferencing), le comunicazioni mobili integrate, i servizi di presenza e le caratteristiche avanzate per voce- dati delle soluzioni PBX basate su protocollo IP. Le CU incrementano la produttività dei singoli collaboratori e dei gruppi di lavoro, facilitando il controllo, la gestione, l'integrazione e l'uso di più metodi di comunicazione.

4 Forum Comunicazioni Unificate ® Il mercato delle CU Si considera questa fase temporale propizia per la sviluppo del mercato specifico in Italia. Si considera questa fase temporale propizia per la sviluppo del mercato specifico in Italia. Ci sono le condizioni affinché le aziende pubbliche e private - non solo le maggiori, ma anche quelle medie - focalizzino i loro sforzi innovativi sul versante dei servizi su VoIP, cercando di far crescere la produttività delle loro organizzazioni subito dopo avere operato sul contenimento dei costi. Ma le scelte relative alle Comunicazioni Unificate devono tener conto di alcune priorità.

5 Forum Comunicazioni Unificate ® Situazioni che agevolano lo sviluppo delle Comunicazioni Unificate 1.

6 Forum Comunicazioni Unificate ® Situazioni che agevolano lo sviluppo delle Comunicazioni Unificate 2. La presenza di una struttura organizzativa distribuita sul territorio ha il maggior numero di segnalazioni (41% delle risposte) E giudicata prioritaria la capacità di gestire (anche dal punto di vista dell' economicità) l'aspetto della virtualizzazione. Da notare che uno degli aspetti da esaminare riguarda la comunicazione in mobilità degli addetti. Di fatto, oltre alle strutture distribuite esistono tutta una serie di professioni e competenze distribuite, ma poste in rete attraverso sistemi wireless e cellulari.

7 Forum Comunicazioni Unificate ® Prime conclusioni indagine L'indagine mostra come é possibile procedere per passi, ma con priorità in alcuni processi aziendali. Si parte comunque dalla telefonia su Ip. Bisogna fare un'analisi sulla struttura organizzativa e definire un piano di azione che tenga conto del coinvolgimento dei responsabili delle linee di business. Occorre da subito motivare il middle management se si vogliono ottenere i benefici derivanti dall' unificazione delle comunicazioni aziendali. Partire dal front-end può rappresentare un vantaggio competitivo.

8 Forum Comunicazioni Unificate ® I vincoli allo sviluppo delle Comunicazioni Unificate 1.

9 Forum Comunicazioni Unificate ® I vincoli allo sviluppo delle Comunicazioni Unificate 2. I principali vincoli allo sviluppo delle Comunicazioni Unificate (CU) sono: si richiede un cambiamento organizzativo (29% delle risposte) occorre che siano già attivate telefonia su IP e integrazione processi (23%) Una parte meno rilevante del campione segnala che le CU debbono essere diffuse lungo tutta lazienda estesa, ad esempio anche presso strutture di partner commerciali e/o tecnici (17%) e sostiene che i possibili vantaggi non sono facili da quantificare (17%).

10 Forum Comunicazioni Unificate ® Le organizzazioni collaborative e le Comunicazioni Unificate

11 Forum Comunicazioni Unificate ® Per ciascuna Offerta occorre evidenziare aspetti specifici, ad esempio: selezione e attivazione comunicazione da PC, conference (audio o video) gestione della presence sui canali real-time (chat, stato messaggi..) vera multicanalità del front-office integrazione front-office con back-office aziendali quali CRM/ERP collegamento voice mail a Microsoft Exchange disponibilità di interfaccia utente unificata o integrata. semplicità fruizione contenuti (usabilità delle interfacce, standard tipo SOA, Web 2.0, etc...) tempi e modalità disponibilità offerta sul mercato italiano. Osservatorio Offerta CU Alcune caratteristiche

12 Forum Comunicazioni Unificate ® Per ciascuna Offerta occorre evidenziare aspetti che riguardano la configurazione e la gestione degli utenti, ad esempio: gestioni delegabili a responsabili in ambito di linea di business con diversificazione di profili di accesso impiego di web portal con funzionalità in self- service per gli utenti funzioni di controllo delloperatività e fruizione sui diversi servizi funzioni di analisi e di business intelligence Un aspetto da non trascurare riguarda la prevenzione dei vari aspetti relativi alla sicurezza: perdita di dati e di informazioni riservate Osservatorio Offerta CU Per lattivazione e la gestione

13 Forum Comunicazioni Unificate ® Data la presenza e le potenzialità per i servizi di CU da parte di aziende/enti distribuiti sul territorio, va ricordato che il VoIP deve essere disponibile nella qualità necessaria per affidargli il sistema di comunicazione dell'azienda. Ad esempio, occorre verificare: Velocità in Upstream idonea a garantire la chiamata telefonica Banda minima garantita nel caso di servizi CU con sessioni video Osservatorio Offerta CU Alcuni vincoli

14 Forum Comunicazioni Unificate ® Alcune delle Società dellOfferta presenti sul settore CU: ALCATEL ASPECT AVAYA CISCO GENESYS MICROSOFT NORTEL PLANTRONICS SELTATEL SIEMENS Partner e S.I. diversi.... Nota: alla manifestazione Unified Communications di Londra marzo 2009 saranno presenti circa un centinaio di società Osservatorio Offerta CU I Vendor

15 Forum Comunicazioni Unificate ® Osservatorio Domanda CU Analisi esigenze sistema comunicazione Esempio di problemi ricorrenti Comunicazioni in uscita telefono occupato e-mail pervenuta, ma non letta Comunicazioni in entrata ricerca interlocutore telefonico corretto servizi attivati dal chiamante (es. casella vocale) servizi attivati dal chiamato (es. deviazione) e-mail da reindirizzare ad altro addetto leggibilità e consultazione informazioni su web

16 Forum Comunicazioni Unificate ® Osservatorio Domanda CU Analisi sistema comunicazione Tipologie di utilizzo Grandi Organizzazioni Comunicazioni verso lesterno: 60% Medio-piccole Organizzazioni Comunicazioni verso lesterno: 80% Banche e servizi pubblici Comunicazioni verso lesterno: 50% Società industriali e commerciali Comunicazioni verso lesterno: 80% Analisi dei Servizi offerti dai sistemi

17 Forum Comunicazioni Unificate ® Osservatorio Domanda CU Selezione dei problemi frequenza intensità bassaalta bassa alta problemi inesistenti problemi diffusi ma a cui si è abituati problemi sporadici problemi critici

18 Forum Comunicazioni Unificate ® Osservatorio Domanda CU Definizione delle priorità nelle esigenze Il livello di bisogno di comunicazione non dipende tanto dalle dimensioni dellunità operativa quanto dal tipo di organizzazione della struttura a cui lunità appartiene

19 Forum Comunicazioni Unificate ® Rivolta con priorità ai Responsabili Middle Management (es. Organizzazione, Sistemi informativi, Marketing, Commerciale) Premessa. I Responsabili devono indicare al Top Management come raggiungere gli obiettivi di innovazione (es. contenimento costi e miglioramenti processi ) I Responsabili debbono motivare i collaboratori e agevolare la semplificazione nelladozione delle CU Osservatorio Domanda CU Introduzione delle CU: gli interlocutori

20 Forum Comunicazioni Unificate ® Esempi di possibili supporti: 1. 1.Impiego di indagini e questionari su Esigenze di Mobilità, Servizi di rete gestiti ecc…, per individuare le aree ove introdurre con priorità le CU 2. 2.Indagini di clima per individuare le aree più attente e disponibili allinnovazione delle CU 3. 3.Impiego di social network interni per facilitare la diffusione e limpiego delle CU (sistemi di auto- apprendimento) 4. 4.Impiego di alcune forme di facilitazione allutilizzo delle CU, es. cartoon didattici. 5. 5.Impiego di forme di promozione/incentivazione allutilizzo delle CU Osservatorio Domanda CU Introduzione delle CU: possibili supporti

21 Forum Comunicazioni Unificate ® Alcuni aspetti su cui indagare: 1. 1.Perché prendere in considerazione i Servizi di Rete gestiti – SRG: - investimenti contenuti - definizione costi operativi - contenimento costo complessivo TCO - il SP gestisce vari aspetti (manutenzione, upgrade, sicurezza) - migrazione VoIP agevolabile - concentrarsi sulle proprie attività 2. 2.Resistenze a considerare i SRG 3. 3.Ruolo delle CU nella scelta dei SRG 4. 4.Tipologia di Fornitore preferito per i SRG 5. 5.Motivazioni nella scelta del Fornitore Osservatorio Domanda CU Supporto: Analisi possibilità utilizzo SRG

22 Forum Comunicazioni Unificate ® INDICE DI MOBILITA MASSIMO: INDICE DI MOBILITA MINIMO: INDICE DI MOBILITA CRITICO: (Pesi relativi alle singole situazioni) Fonte: Markab Osservatorio Domanda CU Supporto: analisi mobilità degli addetti

23 Forum Comunicazioni Unificate ® Per assicurare lo sviluppo del mercato CU Serve un confronto: alcuni obiettivi In questa fase si intendono raccogliere due principali obiettivi. da parte dellofferta: la verifica di quanto si sta mettendo a punto per il mercato italiano e comprensione del modello di business, compresi i servizi di rete gestititi da parte della domanda: la possibilità di confronto guidato per approfondire best practice e costruire benchmark di riferimento allinnovazione delle CU

24 Forum Comunicazioni Unificate ® Le 4 C Le 4 C delle Comunicazioni Unificate Collegamento Comunicazione Collaborazione Community

25 Forum Comunicazioni Unificate ® Forum Comunicazioni Unificate Forum di ricerca, comunicazione e innovazione finalizzato a conoscere e diffondere i servizi di Comunicazione Unificata mario.massone@markab.it Arrivederci Arrivederci