VALORIZZARE LE RELAZIONI CON IL CLIENTE

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Studio Associato Politema VALORIZZARE LE RELAZIONI CON IL CLIENTE Emilio Roncoroni Studio Associato Politema

La trappola della misurazione
Il primo passo consiste nel misurare tutto ciò che si presta ad essere agevolmente misurato. Questo va bene finché si riesce. Il secondo passo porta a trascurare ciò che che non si riesce a misurare facilmente, oppure ad assegnare un valore quantitativo arbitrario. Questo è artificiale e fuorviante. Il terzo passo porta a presumere che ciò che non può essere facilmente misurato non è veramente importante. Questo è cecità. Il quarto passo porta a dire che ciò che non è agevolmente misurabile non esiste. Questo è suicidio. Daniel Yankelovich Studio Associato Politema

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Il contesto Crescente maturità dei settori: acquisti di sostituzione ampliamento dei canali di vendita Onerosità dell’acquisto di nuovi clienti: il cliente è sempre più informato il passaggio di un fornitore all’altro è sempre più costoso Diversificazione produttiva: cresce il portafoglio prodotti Studio Associato Politema

Prime osservazioni Ridefinire i processi commerciali: efficienza: organizzazione e controllo della rete efficacia: risorse impiegate/obiettivo raggiunto Revisionare le priorità commerciali: sfruttare il sistema informativo interno(no costi aggiuntivi) riconoscere che i clienti non sono tutti uguali Studio Associato Politema

Il ciclo delle attività di marketing si compone di quattro fasi: 1. Conoscere ed agire sul mercato 2. Identificare/conoscere i clienti 3. Pianificare le azioni sui clienti 4. Gestire le relazioni di vendita Studio Associato Politema

A ciascuna fase corrispondono fabbisogni informativi diversi e differenti modalità di gestione e di diffusione delle informazioni Studio Associato Politema

I fabbisogni informativi variano al mutare del destinatario interno…. Studio Associato Politema

… e delle aree da porre sotto osservazione, che sono individuate in maniera specifica da parte di ciascuna società Studio Associato Politema

Conoscere ed agire nel mercato identificare i segmenti più attrattivi analizzare i comportamenti dei concorrenti individuare i prodotti su cui agire con priorità Studio Associato Politema

Conoscere ed agire nel mercato Sistema informativo Prevalenza di fonti esterne. Criticità Diffusione di dati generici, carenza di dati specifici Traduzione/trasferimento di informazioni prodotte dall’esterno Il meglio è nemico del bene Studio Associato Politema

Identificare/conoscere i clienti segmentare i clienti in rapporto al livello di importanza costruzione della piramide identificare le azioni da intraprendere per ciascun gruppo di clientela individuare/misurare i clienti potenziali Studio Associato Politema

Identificare/conoscere i clienti Sistema informativo Prevalenza di dati interni. Criticità Cultura aziendale processo decisionale Identificazione delle variabili chiave da monitorare Raccolta e aggiornamento delle informazioni Curiosità nella raccolta delle informazioni Studio Associato Politema

Pianificare le azioni sui clienti selezionare canali e sistemi di contatto e di vendita allocare il budget tra le diverse iniziative monitorare i risultati per migliorare l’efficienza complessiva Studio Associato Politema

Gestire la relazione di vendita programmare il contatto con il cliente gestire il contatto nelle diverse fasi alimentare e aggiornare l’archivio delle relazioni con i clienti Studio Associato Politema

Conoscere ed agire nel mercato Individuazione dei potenziali (prospect) Dimensione dei fabbisogni Criteri di scelta dei fornitori Vantaggi della nuova offerta Studio Associato Politema

Identificare/conoscere i clienti Costruzione della piramide dei clienti. Suddividere i clienti in base a qualche variabile commerciale significativa (fatturato, atti di acquisto, prodotti …) Favorisce l’identificazione del potenziale Studio Associato Politema

Identificare/conoscere i clienti Costruzione della piramide dei clienti. Vantaggi ripartizione della clientela attuale ottimale allocazione delle risorse pianificazione commerciale budget più puntuali e misurabili Studio Associato Politema

Obiettivi dell’intervento razionalizzazione delle informazioni già esistenti e di nuova acquisizione ottimizzazione dei flussi informativi a livello aggregato ed analitico corretta allocazione dei diversi livelli di informazione Studio Associato Politema

Modalità operative L’intervento consiste in particolare nel mettere a punto insieme al personale della società le informazioni esistenti a livello commerciale, finanziario ed economico e le loro interrelazioni. Conducendo infatti un’analisi dei differenti fabbisogni informativi, scomposta per livelli operativi, si perviene ad una mappatura dei diversi fabbisogni informativi, delle fonti, della periodicità di aggiornamento e del grado di dettaglio. Studio Associato Politema

Modalità operative Si può in tal modo procedere ad una riorganizzazione delle informazioni rendendole direttamente fruibili da parte dei diversi destinatari, evidenziando di volta in volta gli aspetti operativi o finanziari, i dati aggregati o quelli analitici. Costruendo in tal modo una struttura organizzativa delle informazioni, risulta anche più agevole la loro circolazione ed il periodico aggiornamento delle stesse. Studio Associato Politema

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