nelle infrastrutture di Call Center

Presentazione sul tema: "nelle infrastrutture di Call Center"— Transcript della presentazione:

1 nelle infrastrutture di Call Center
La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center Telecom Italia e il servizio di Hosted Contact Center collaborazione con Avaya

2 VANTAGGI PER IL CLIENTE
Il servizio di Hosted Contact Center Multicanale progettato, realizzato e commercializzato da Telecom Italia su tecnologia Avaya è una soluzione che prevede la remotizzazione delle funzioni di Contact Center presso i Service Management Centers di Telecom Italia. Riduzione dei costi di gestione dovuta all’utilizzo di una infrastruttura di erogazione centralizzata Immediata disponibilità delle funzionalità Contact Center di base ed evolute Soluzione standard di facile e veloce acquisizione e attivazione Adatto sia a clienti con sedi piccole che grandi non necessitando di apparato centrale “dedicato” al cliente Maggiore flessibilità per la durata contrattuale e nel modello di business applicabile (on demand) Garanzia di Business Continuity e Disaster Recovery Maggior efficienza e produttività in quanto l’infrastruttura e’ costantemente gestita, manutenuta ed aggiornata da Telecom Italia Fortemente personalizzabile con bassi investimenti VANTAGGI PER IL CLIENTE

3 Value Proposition vs. Cliente
VARIAZIONE DEI BUILDING BLOCK NEL PASSAGGIO DA SOLUZIONE SOLUZIONE TRADIZIONALE di call center all’Hosted Contact Center Multicanale in modalità IP € CANONE di manutenzione on site Capex Traffico On net UPGRADE connettività UPGRADE cablaggi CANONE di manuten TOTALE SAVINGS EMERGENTI TOTALE SAVINGS / COSTI INCREMENTALI SAVINGS EMERGENTI COSTI INCREMENTALI Building Block di maggior peso nella variazione economica da un call center on site a un servizio di Hosted Contact Center in IP La convenienza economica del passaggio un call center on site a un servizio di Hosted Contact Center è funzione della combinazione dei principali savings emergenti (Capex/opex e traffico on-net) con i principali costi incrementali (up-grade banda)

4 PSTN Architettura logica - Esempio Sede Cliente IP Network Gateway PBX
Avaya ACD/CTI/IVR Supervisore Supervisore CRM KM Service Management Service Telecom Italia TeleWorker Contact Center Outsourcer Contact Center Cliente

5 Gestione sistemi e SLA agreement
Servizi opzionali Contact Management CRM Knowledge Management Work Force Management Funzionalità di base * Fonia * PABX * ACD *IVR Gest. Chiamata Outbound Telemarketing Conferma app.ti Serv. Aut. Oper. Virtuale Ric. Chiamante Transazioni Info VAS .. Value added services Web call back Web Chat Video IVR/CC Inbound Avanzato Adv. Call routing Integrazione CTI Multicanalita Recording Gestione sistemi e SLA agreement Servizi Aut. Accoglienza Accoglienza Intell. Self Service Gest. Chiamata Inbound Code Agenti Gruppi Amm.ne Statistiche Realtime Storiche

6 COMUNE DI MILANO 02 02 02 “Il cittadino chiama, il Comune risponde”
Soluzione progettata e realizzata da Telecom Italia in collaborazione con Avaya

7 Comune di Milano: “020202 il cittadino chiama, il Comune risponde”.
La sfida: Rivoluzionare il sistema di interazione tra cittadini ed Amministrazione locale attraverso un sistema flessibile, economico e versatile tra i primi in Europa La soluzione: Hosted Contact Center Multicanale Telecom Italia su tecnologia AVAYA, rispondente ai requisiti dettati dalla Gara CONSIP per i call center della P.A. I risultati: Significativo aumento delle performance del servizio in termini di chiamate accolte e servite Offerta di nuovi servizi telematici ai cittadini Contenimento dei costi di gestione e manutenzione Possibilità di aumentare e diminuire il numero di operatori di I° e/o II° livello in base alle variazioni dei volumi di traffico

8 L’obiettivo: “Rivoluzionare il sistema di interazione tra cittadini e Amministrazione locale”. Primo nel suo genere in Italia e tra i primi in Europa, il nuovo contact center multicanale progettato e realizzato da Telecom Italia è strumento duttile e flissibile a disposizione del comune di Milano per essere sempre in contatto con i suoi cittadini. In prospettiva di nuove importanti sfide il Comune di Milano ha deciso già da qualche anno di rinnovare parte della propria infrastruttura incaricata di dialogare con i cittadini e fornire loro informazioni, servizi e supporto. Da questi presupposti, grazie alla preziosa collaborazione tra Telecom Italia e Avaya, è nato e si è sviluppato il Contact Center Multicanale Un progetto mirato a migliorare la comunicazione con i privati e le attività commerciali, riducendo i tempi di attesa necessari per assolvere agli adempimenti dell’amministrazione locale.

9 La sfida del Comune di Milano
Il Comune di Milano ha espresso l’esigenza di offrire ai suoi cittadini canali di comunicazione integrati e uniformi in termini di contenuti e servizi fruibili. La soluzione realizzata ha permesso un ampliamento dei servizi offerti al cittadino, semplificandone e velocizzandone l’accesso. Una sinergia  forte, quella fra portale web e , che offre al cittadino la possibilita' di prendere appuntamenti, prenotare certificati via telefono o via portale, oltre ad altri servizi a valore aggiunto. Tutto ciò ha avuto un impatto sull'organizzazione e ottimizzazione del lavoro degli uffici comunali, ma soprattutto ha semplificato la vita del cittadino che può organizzare meglio il suo tempo evitando code e contrattempi.

10 Hosted Contact Center Multicanale Telecom Italia su tecnologia AVAYA
La soluzione: Hosted Contact Center Multicanale Telecom Italia su tecnologia AVAYA Predisposizione di un servizio di Contact Center con inbound multicanale (voce, , SMS, web chat) e con outbound telefonico Canale Web integrato con il sito Web del Comune di Milano Accoglienza delle chiamate e selezione del servizio tramite risponditore automatico (Avaya Voice Portal) con successivo instradamento al gruppo di risposta specializzato Gestione della multicanalità tramite barra multimediale CTI Intelligent Call Back Contact Center integrato con applicativi di CRM e Knowledge Management

11 Servizi offerti al cittadino e alle imprese:
I servizi per il cittadino e le imprese sono fruibili 24h su 24 e 7 giorni su 7. SERVIZI AL CITTADINO: - PAGAMENTO ECOPASS - CERTIFICATI E DOCUMENTI - RESIDENZA E CITTADINANZA - MATRIMONI - PRENOTAZIONE CERTIFICATI ANAGRAFICI - SERVIZI FUNEBRI - SCUOLA - SOSTEGNO ED ASSISTENZA - COMUNICARE TRAMITE POSTA CERTIFICATA - OTTENERE L'IDENTITA' DIGITALE - SOSTA E PARCHEGGI - SPORTELLO UNICO PER L'EDILIZIA - CATASTO COMUNALE - BANDI E CONCORSI PUBBLICI - PAGAMENTO DI TASSE E CONTRIBUTI QUALI ICI, TARSU O IL PAGAMENTO/CONTESTAZIONE DI UNA MULTA SERVIZI ALLE IMPRESE - FARE IMPRESA - ATTIVITA' PRODUTTIVE - CONTRIBUTI E PATROCINI - FARE PUBBLICITA' - TRASPORTO MERCI E CIRCOLARE

12 TRENITALIA : Un servizio completo, equilibrato ed efficiente

13 TRENITALIA 89 20 21: La sfida: La soluzione: I risultati:
Nel 2004, Trenitalia si è trovata di fronte alla necessità di riorganizzare il proprio call center in modo da riuscire a gestire un numero sempre più alto di richieste a fronte di una maggiore versatilità del servizio e una riduzione dei costi. Il sistema preesistente prevedeva 16 sedi territoriali (stazioni ferroviarie) con criteri di trabocco sul provider TSF. Tale sistema era ormai diventato obsoleto sia per la difficoltà nel rispondere per tempo a tutte le chiamate, sia per gli elevati costi di esercizio. La soluzione: La virtualità dell’Hosted Contact Center Multicanale Telecom Italia su tecnologia AVAYA I risultati: Significativo miglioramento in termini di efficacia/efficienza del servizio di assistenza ai clienti Risparmio di tempi e costi associati alla comunicazione

14 TRENITALIA : La sfida La sfida è stata quella di riorganizzare il contact center con tecnologia VoIP diminuendo i costi e migliorando al tempo stesso la qualità del servizio erogato. Il progetto che TSF ha affidato a Telecom Italia ha previsto una totale riorganizzazione del vecchio sistema di assistenza telefonica ai clienti, sfruttando la virtualità della soluzione ottenendo così una riduzione nella perdita di volumi di chiamate e un aumento quindi delle opportunità di trasformare ogni contatto in potenziale vendita. TSF ha intenzione di espandere il contact center offrendo ai clienti la possibilità di acquistare biglietti in automatico e poter quindi gestire l’intero processo in modo autonomo. Dal inoltre è a regime la consultazione degli orari e itinerari in modalità automatica con la funzionalità di riconoscimento vocale; tale funzionalità ha permesso di concentrare maggiormente gli operatori sulle attività di vendita e customer care.

15 Un “servizio” completo, equilibrato ed efficiente :
TRENITALIA : Un “servizio” completo, equilibrato ed efficiente : Il cuore della soluzione è Il  PORTALE VOCALE "AVAYA VOICE PORTAL“. Tecnicamente Il sistema Avaya Voice Portal è una piattaforma basata su protocollo IP che supporta applicazioni aderenti allo standard VoiceXML 2.0. E’ un risponditore automatico evoluto, molto flessibile che puo' dare informazioni dinamiche in tempo reale ottimizzando alcune procedure che possono essere svolte interamente dal cittadino senza l'intervento dell'operatore.  Voice Portal fornisce un ambiente IP-based per transazioni telefoniche self-service automatiche che altrimenti dovrebbero essere svolte da un agente di Contact Center. È stato evidente fin dal primo periodo di sperimentazione anche il ritorno economico, un risultato positivo unito al fatto di non avere hardware di cui dover sostenere la manutenzione, garantita ora da Telecom Italia e Avaya.

16 Banca Popolare di Sondrio
Un’infrastruttura a supporto del servizio alla clientela Soluzione progettata e realizzata da Telecom Italia in collaborazione con Avaya

17 Banca Popolare di Sondrio Le sfide
Predisporre un servizio alla clientela tecnologicamente all’avanguardia Ridurre al minimo l’impatto sulle infrastrutture esistenti Flessibilita’ nella crescita Numero di linee / Operatori Tipologie di servizio gestiti attraverso il Contact Center Tempi di avviamento contenuti Costi di manutenzione predefiniti

18 Hosted Contact Center - Banca Popolare di Sondrio Servizi Principali
Accoglienza e instradamento Help Desk alla clinetela– Integrazione con Applicazione Remedy Riconoscimento cliente e identificazione tramite codici di accesso (Servizio Internet Banking Scrignobps) Assistenza Pagamenti contibuti casse previdenza Associazioni categoria (Ragionieri, Farmacisti ..) Contributi Estero

19 060606 Altri clienti attivi con soluzione Hosted Contact Center
Comune di Roma 060606 AVCP - Autorità per la Vigilanza Contratti Pubblici EquitaliaGerit SpA ASL Sassari ASL Catania Regione Campania Regione Abruzzo

20 Maria Luisa de Angelis Network - Fixed Control Layer Engineering - TELECOM ITALIA