La customer satisfaction nei servizi TPL Napoli, 30 marzo 2015.

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1 La customer satisfaction nei servizi TPL Napoli, 30 marzo 2015

2 Contratti di servizio Peso contratti TPL ferro Trenitalia e Trenord (23,5 G pass.km)

3 Il razionale dei Contratti di Servizio  Stipulati 21 contratti basati sullo schema definito nel 2007 con il Coordinamento degli Assessori Regionali ai Trasporti.  Prezzi per tipologia di servizio uguali in tutti i contratti.  Redditività sul capitale investito dei diversi contratti equiparata differenziando gli investimenti garantiti dai cash flow prospettici.  Target di Customer Satisfaction maggiore o uguale al 75% ad eccezione dei nodi metropolitani

4 Parametri del servizio e Customer satisfaction Coefficienti di correlazione (valore assoluto) con Customer Sat. 2014

5 Trend di miglioramento  Con i nuovi affidamenti e controlli sui contratti di pulizie in tutte le Regioni di è rilevato un miglioramento della Customer Satisfaction specifica delle Pulizie mediamente di oltre 20 p.p.  Le consegne del nuovo materiale rotabile in misura massiccia (Toscana, Lazio, Veneto, Piemonte) hanno migliorato di molto la percezione del servizio.  In alcune Regioni (Lazio, Veneto, Piemonte) si è avuto un miglioramento sensibile della puntualità per le nuove impostazioni di orario Situazioni fortemente differenziate rendono i valori medi privi di significato.

6 Trend Customer Satisfaction 2009-2014

7 Andamento parametri

8 Consegne materiali rotabili

9 Principali criticità Vincoli infrastrutturali Incremento congestione nei nodi metropolitani e blocco imprevisto dei potenziamenti infrastrutturali previsti Riduzione produzione offerta 2009 vs 2014 In alcune Regioni le riduzioni di offerta hanno superato 20% in altre si avvicinano al 15% Ritardi nei pagamenti Per diversi contratti i mancati pagamenti delle Regioni hanno comportato livelli di scaduto insostenibili in alcuni casi il rapporto scaduto/corrispettivo annuo superiore a 500 giorni Sospensione del programma di investimenti contrattuali

10 Customer satisfaction 2014: 3 cluster Stop capex e taglio offerta Nodi 75% 90%