Taylorismo e fordismo nei servizi: altri esempi

Presentazione sul tema: "Taylorismo e fordismo nei servizi: altri esempi"— Transcript della presentazione:

1 Taylorismo e fordismo nei servizi: altri esempi

2 I call centers

3 Standardizzazione del prodotto
L’interazione con il cliente, ossia il prodotto, segue spesso protocolli rigidamente pre-definiti

4 Standardizzazione del processo
Le operazioni sono semplici e ripetitive E’ la tecnologia, e in particolare il software adottato, a scandire i tempi e i ritmi delle telefonate

5 Controllo Controllo in sala del supervisor o del team leader
Ascolta le telefonate per valutare la qualità dei contenuti e delle forme comunicative Spesso da postazione remota (a volte informando altre no)

6 Controllo in sala da parte del supervisor o del team leader

7 Ascolta le telefonate per valutare la qualità dei contenuti e delle forme comunicative
Spesso da postazione remota (a volte informando altre no)

8 Controllo delle performance
Il sistema di controllo delle performance riguarda: il numero di chiamate la lunghezza della comunicazione l’accumulo di pause i tempi di attesa dei clienti il numero di chiamate perse o trasferite

9 Orari di lavoro Solitamente part-time
Ma con turni ed elevata variabilità

10 Ritmi di lavoro intensi di ispirazione taylorista
+ Richiesta di relazionalità affettiva (lavorare comunicando, porsi al servizio di un’utenza sempre più esigente, essere sempre gentili, collaborare, qualificare i rapporti con i clienti con una comunicazione ricca sul piano linguistico ed emozionale, ecc.)

11 Fattori di maggior disagio
Temi % Target, obiettivi quantitativi di lavoro (irraggiungibili) 39,5 Noia, monotonia, ripetitività 37,0 Cattiveria e disonestà del management 34,6 Pressione, stress, sovraccarico e velocità di lavoro 16,3 Orari, turni, straordinari 13,0 Pause non sufficienti 11,7 Mancanza di prospettive di carriera 10,8 Monitoraggio, sorveglianza; sindrome da “grande fratello” 9,6 Difficoltà relazionali con i clienti 8,1 Paghe basse, salari 6,0

12 Fattori favoriti Colleghi, amicizia, relazioni umane
Offrire soluzioni e soddisfazione ai clienti Orari, turni