Taylorismo e fordismo nei servizi: altri esempi. I call centers.

Presentazione sul tema: "Taylorismo e fordismo nei servizi: altri esempi. I call centers."— Transcript della presentazione:

1 Taylorismo e fordismo nei servizi: altri esempi

2 I call centers

3 Standardizzazione del prodotto Linterazione con il cliente, ossia il prodotto, segue spesso protocolli rigidamente pre-definiti

4 Standardizzazione del processo Le operazioni sono semplici e ripetitive E la tecnologia, e in particolare il software adottato, a scandire i tempi e i ritmi delle telefonate

5 Controllo in sala da parte del supervisor o del team leader

6 Ascolta le telefonate per valutare la qualità dei contenuti e delle forme comunicative Spesso da postazione remota (a volte informando altre no)

7 Il sistema di controllo delle performance riguarda: il numero di chiamate il numero di chiamate la lunghezza della comunicazione la lunghezza della comunicazione laccumulo di pause laccumulo di pause i tempi di attesa dei clienti i tempi di attesa dei clienti il numero di chiamate perse o trasferite il numero di chiamate perse o trasferite Controllo delle performance

8 Automatic call distributor

9 Orari di lavoro Solitamente part-time Ma con turni ed elevata variabilità

10 Ritmi di lavoro intensi di ispirazione taylorista + Richiesta di relazionalità affettiva (lavorare comunicando, porsi al servizio di unutenza sempre più esigente, essere sempre gentili, collaborare, qualificare i rapporti con i clienti con una comunicazione ricca sul piano linguistico ed emozionale, ecc.)

11 Fattori di maggior disagio Temi% Target, obiettivi quantitativi di lavoro (irraggiungibili)39,5 Noia, monotonia, ripetitività37,0 Cattiveria e disonestà del management34,6 Pressione, stress, sovraccarico e velocità di lavoro16,3 Orari, turni, straordinari13,0 Pause non sufficienti11,7 Mancanza di prospettive di carriera10,8 Monitoraggio, sorveglianza; sindrome da grande fratello9,6 Difficoltà relazionali con i clienti8,1 Paghe basse, salari6,0

12 Aspetti soddisfacenti Colleghi, amicizia, relazioni umane Offrire soluzioni e soddisfazione ai clienti Orari, turni