LA COMUNICAZIONE COME SERVIZIO

Presentazione sul tema: "LA COMUNICAZIONE COME SERVIZIO"— Transcript della presentazione:

1 LA COMUNICAZIONE COME SERVIZIO
LA CARTA DEI SERVIZI DELLA COOPERATIVA DUEPUNTIACAPO Master NP&COOP Antonella Dall'Omo

2 Master NP&COOP 2005 Antonella Dall'Omo
OGNI STAGIONE HA LA SUA POESIA E SE AGIRAI IN MODO CHE CHI TI GUARDA DOVREBBE SEMPRE AUGURARSI DI RINCONTRARTI, NON TEMERE, QUELLO CHE AVRAI DATO TI VERRA’ RESTITUITO Master NP&COOP Antonella Dall'Omo

3 OBIETTIVI DEL PROGETTO
Promuovere una comunicazione di facile lettura e d’impatto significativo Sensibilizzare il personale della Cooperativa sul tema coinvolgendolo con interviste mirate Apprendere tecniche di comunicazione sperimentandole Master NP&COOP Antonella Dall'Omo

4 AL MIO INGRESSO IN COOPERATIVA
Leggo il Bilancio sociale 2003 (il 2004 non mi viene mostrato perché ritenuto meno rappresentativo) Prendo atto delle 10 pagine esistenti in merito alla Carta dei Servizi Prendo atto del fatto che non c’è un’adeguata comunicazione né Istituzionale né interna (mancanza di un Codice etico esplicitato e di mansioni esplicitate, mancanze di locandine e brochure adeguate, mancanza di grafici, di tabelle esplicative, della Carta dei Servizi…) Master NP&COOP Antonella Dall'Omo

5 Master NP&COOP 2005 Antonella Dall'Omo
Il clima aziendale E’ fortemente collaborativo tra gli stessi membri, molto attento all’utente finale del servizio, molto attivo sul piano dell’Equipe Organizza continue riunioni con il CDA ma soprattutto con l’organo più attivo del gruppo, il Comitato tecnico organizzativo (CTO) che discute tutte le problematiche emergenti di qualunque natura Master NP&COOP Antonella Dall'Omo

6 SULL’IDEA DI CONCORRENZA
L’UNICA VERA CONCORRENZA E’ IL NON FATTO, L’ANCORA DA FARE NON IMPORTA CHI LO FARA’, L’IMPORTANTE E’ FARLO ( sull’esempio delle politiche di Trust Marketing e di Balanced Scorecard) DAL 2001 LA COOPERATIVA ENTRA NEL CONSORZIO SOCIALE CS&L PER UNIRE LE PROPRIE FORZE IN UNA “GRAMMATICA DELLA DIFFERENZA” E’ un momento di svolta. Master NP&COOP Antonella Dall'Omo

7 Analisi Swot della Duepuntiacapo
PUNTI DI FORZA FARE SCELTE STRATEGICHE CORAGGIOSE E TEMPESTIVE (DI PROGETTUALITA’ CONTINUA E DI SODDISFAZIONE GENERALE) FARE CONTINUE E PROFONDE VERIFICHE DEL LAVORO CURARE MOLTO LA RENDICONTAZIONE OPPORTUNITA’ ALLARGARE L’AZIONE CON ALTRE COOPERATIVE ASSOCIATE CAMBIAMENTI POLITICI/AMBIENTALI/STRATEGICI FAVOREVOLI PUNTI DI DEBOLEZZA ADAGIARSI SU CONQUISTE ASSODATE COLTIVARE ATTEGGIAMENTI AUTOREFERENZIALI NON APRIRSI IN MANIERA ADEGUATA A CHI NON E’ PARTE DIRETTA DEL GRUPPO RISCHI CAMBIAMENTI POLITICI/AMBIENTALI/ECONOMICI SFAVOREVOLI PERDERE LO SLANCIO, LA MOTIVAZIONE DI FONDO PERDERE CREDIBILITA’ VERSO L’UTENZA PERDERE POTERE CONTRATTUALE

8 ASPETTI LEGISLATIVI/NORMATIVI
LEGGE 381/91 CERTIFICAZIONE ISO 9000:2000 LEGGE 196/2003 ATTEGGIAMENTI DA TENERE SOTTO CONTROLLO autoreferenzialismo, autogratificazione, pressapochismo direttivo Master NP&COOP Antonella Dall'Omo

9 Fasi processuali di progetto
Raccoglimento informazioni/documenti Raccoglimento richieste/bisogni Elaborazione informazioni/documenti Assemblazione informazioni/richieste…. Conclusione Valutazione Ipotesi di sviluppo Master NP&COOP Antonella Dall'Omo

10 Documenti correlati e/o prodotti
Bilancio sociale 2005 (correlato) Carta dei servizi 2005 (prodotta) Manuale della Qualità 2006 (correlato) Mansionario del lavoratore/coordinatore (prodotto) Master NP&COOP Antonella Dall'Omo

11 Master NP&COOP 2005 Antonella Dall'Omo
BILANCIO SOCIALE 2003 GLI STAKEHOLDER INTERNI SERVIZI ED UTENTI GLI ENTI CONVOLTI LA RETE NEL SUO COMPLESSO FORNITORI DI BENI E SERVIZI GARANZIE DI PROFESSIONALITA’ E CONTINUITA’ PREVENZIONE E SICUREZZA SUL LAVORO CURRICULUM ANALITICO DELLA COOPERATIVA FINANZIAMENTI PUBBLICI DI PROGETTI ATTIVITA’ FORMALI DI COORDINAMENTO E DI RETE CONSORZIO SOCIALE CASCINA SOFIA & LAVORINT Master NP&COOP Antonella Dall'Omo

12 CARTA DEI SERVIZI 2005 PRIMA PARTE
PRESENTAZIONE LA COOPERATIVA SOCIALE DUEPUNTIACAPO PERCHE’ ADOTTIAMO LA CARTA DEI SERVIZI GUIDA ALLA LETTURA:LE PARTI PRINCIPALI PRESENTAZIONE DELLA COOPERATIVA SOCIALE CHIA SIAMO LA MISSION LA PROGETTAZIONE Master NP&COOP Antonella Dall'Omo

13 Master NP&COOP 2005 Antonella Dall'Omo
SECONDA PARTE LA STRUTTURA ORGANIZZATIVA L’ORGANIGRAMMA CHI LAVORA IN COOPERATIVA: GESTIONE DEL PERSONALE COORDINATORI E LORO RESPONSABILITA’ DOVE, PER, CON CHI LAVORIAMO Master NP&COOP Antonella Dall'Omo

14 TERZA PARTE I NOSTRI SERVIZI
SONO QUINDICI ASSISTENZA DOMICILIARE HANDICAP EDUCATIVA ASSISTENZA DOMICILIARE HANDICAP ASSISTENZIALE CENTRO ARIELE SERVIZIO FORMAZIONE ALL’AUTONOMIA LEGGE 162 (SERVIZIO VACANZE PER I DISABILI) CENTRO SOCIO-EDUCATIVO DI NOVATE SERVIZIO PRE-POST SCUOLA E TRASPORTO PROGETTO LINGUA 2 CENTRI RICREATIVI ESTIVI SERVIZIO SCOLASTICO ALL’HANDICAP ASSISTENZA DOMICILIARE AI MINORI NUCLEI OPERATIVI ALCOLISMO UNITA’ OPERATIVE NEUROPSICHIATRIA INFANTILE LEGGE 23 (SOSTEGNO PSICOLOGICO ALLE FAMIGLIE) ACCADEMIA DEI PUGNI (SPETTACOLAZIONE TEATRALE) Master NP&COOP Antonella Dall'Omo

15 Master NP&COOP 2005 Antonella Dall'Omo
OGNI SERVIZIO DICE: COSA OFFRE COME SI LAVORA QUANTO COSTA COME SI PUO’ ACCEDERE Master NP&COOP Antonella Dall'Omo

16 QUARTA PARTE LA GESTIONE DELLA QUALITA’
IL CODICE ETICO DEL DIPENDENTE: LA QUALITA’ EROGATA LA CARTA DEI DOVERI E DEI DIRITTI: LA QUALITA’ ATTESA IL QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE DEL LAVORATORE IL QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE DELL’UTENTE (LA QUALITA’ PERCEPITA) IL MODULO DI RECLAMO (LA QUALITA’ RECLAMATA) Master NP&COOP Antonella Dall'Omo

17 Master NP&COOP 2005 Antonella Dall'Omo
IDEE IN SVILUPPO CREAZIONE DI DEPLIANT, LOCANDINE, BROCHURE E GRAFICI SULLA COMPARAZIONE INPUT-OUTPUT-OUTCOME INVIO DI LETTERE INFORMATIVE, COMPLETE DI STATISTICHE E RESOCONTI AGGIORNATI PER LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE E TUTTI GLI ENTI INTERESSATI CREARE UN PROPRIO LOGO RAPPRESENTATIVO CHE IDENTIFICHI LA COOPERATIVA Master NP&COOP Antonella Dall'Omo

18 VANTAGGI CONSEGUIBILI
FARSI CONOSCERE IN MANIERA ADEGUATA RIMANERE A PIENO REGIME SUL MERCATO MANTENERE ED IMPLEMENTARE LA FIDELIZZAZIONE DELL’UTENTE E DEL DONATORE, DEL FORNITORE E DEL VOLONTARIO, DEI SOCI E DEGLI OPERATORI ACQUISIRE SEMPRE NUOVI POSSIBILI PARTNERS SIA PUBBLICI CHE PRIVATI Master NP&COOP Antonella Dall'Omo

19 LA MISSION DELLA DUEPUNTIACAPO
“SVOLGERE ATTIVITA’ DI PROGETTAZIONE COPROGETTAZIONE E GESTIONE DI SERVIZI SOCIO-SANITARI ED EDUCATIVI NEL RISPETTO DELLA PERSONA PONENDOSI COME FINE IL RECUPERO E L’INTEGRAZIONE SOCIALE DI SOGGETTI ESPOSTI AL RISCHIO DI EMARGINAZIONE” Master NP&COOP Antonella Dall'Omo

20 I PRINCIPI STANDARDIZZATI……
DA PERSONALIZZARE UGUAGLAINZA ED IMPARZIALITA’ PARTECIPAZIONE E TRASPARENZA CONTINUITA’ E DIRITTO DI SCELTA EFFICIENZA EFFICACIA ECONOMICITA’ TUTELA DELLA PRIVACY Master NP&COOP Antonella Dall'Omo

21 GLI STRUMENTI OPERATIVI
I PROGETTI AD PERSONAM TUTTI I SERVIZI INDICATI ATTIVITA’ DI CONSULENZA FORMAZIONE CONTINUA DEL PERSONALE ATTIVITA’ DI SUPPORTO E COMPLETAMENTO (LAVANDERIA, COMMISSIONI FAMILIARI….) L’ADOZIONE DEI QUESTIONARI DI SODDISFAZIONE DEI DUE ATTORI PRINCIPALI L’ADOZIONE DEL MODULO DI RECLAMO L’INSERIMENTO DEL MANSIONARIO DEL LAVORATORE PROPOSTO DAL PRESIDENTE Master NP&COOP Antonella Dall'Omo

22 GLI STRUMENTI STRATEGICI
LAVORARE IN SINERGIA CON I SERVIZI GIA’ ESISTENTI SUL TERRITORIO LAVORARE CON RIUNIONI CONTINUE E PERIODICHE DI VERIFICA SUPERVISIVA LAVORARE IN EQUIPE, PERCHE’ NON SI DEVE OPERARE ISOLATAMENTE ENTRARE LENTAMENTE NELL’OTTICA DELLA RENDICONTAZIONE “INGEGNERISTICA” DEL LAVORO ANCHE SE IL SERVIZIO E’ DI PER SE’ DIFFICILMENTE QUANTIFICABILE ( IL DIAGRAMMA DI GANT SARA’ RIPRESO EVENTUALMENTE IN FUTURO E POTRA’ DIVENTARE UNO STRUMENTO PREZIOSO DI LETTURA DELLE COMPETENZE E DI INDICIZZAZIONE ) Master NP&COOP Antonella Dall'Omo

23 Master NP&COOP 2005 Antonella Dall'Omo
L’ORGANIGRAMMA L’ORGANIGRAMMA ESPRIME UNA STRUTTURA ORIZZONTALE NEL RISPETTO DELLA DIFFERENZA, DELLA PLURALITA’, DELL’IMPEGNO SOCIALE E DELLA MUTUALITA’ PREVALENTE IN ORDINE: IL PRESIDENTE L’ASSEMBLEA DEI SOCI IL CDA IL RSO (Responsabile della segreteria organizzativa) IL CTO (Comitato tecnico operativo) Master NP&COOP Antonella Dall'Omo

24 Master NP&COOP 2005 Antonella Dall'Omo

25 Master NP&COOP 2005 Antonella Dall'Omo
TABELLA DEI SERVIZI 2004 TERAPIE HANDICAP MINORI SALUTE MENTALE NORMALI 21 170 10 SPECIALISTICHE 4 15 3 D’URTO 1 CONTINUATIVE 2 Master NP&COOP Antonella Dall'Omo

26 ANALISI DEGLI STAKEHOLDER
PRIMARI INTERNI I DIPENDENTI I RESPONSABILI I SOCI PRIMARI ESTERNI GLI UTENTI , LA P.A., I SINDACATI, I DONATORI, I VOLONTARI, LE FIGURE PROFESSIONALI COINVOLTE, LE FAMIGLIE,ASL, I COMUNI, LA REGIONE, I PRESIDI OSPEDALIERI, LE BANCHE, LE ASSICURAZIONI, I FORNITORI DI SERVIZI, GLI SPONSOR MAGGIORI, LE SCUOLE…. SECONDARI INTERNI I TIROCINANTI GLI STAGISTI SECONDARI ESTERNI LE FARMACIE, GLI OPINION LEADERS, I FORNITORI DI MATERIALE, GLI SPONSOR MINORI, LE ALTRE COOPERATIVE, LE ASSOCIAZIONI COINVOLTE, GLI ENTI RELIGIOSI COINVOLTI, LE BIBLIOTECHE COMUNALI, IL MUSEO DEL GIOCATTOLO…

27 OBBLIGHI DELLA COOPERATIVA VERSO IL SERVIZIO
DALLA LETTURA DEI PROGETTI AZIENDALI, DEI BANDI E DEI CAPITOLATI EMERGE CHE LA COOPERATIVA E’ CHIAMATA A: - GARANTIRE LA CONTINUITA’ E LA PROFESSIONALITA’ DEL SERVIZIO - PROVVEDERE AL TURNOVER NEL LIMITE CONCESSO - PROVVEDERE AL PASSAGGIO DI CONSEGNE OVE NECESSARIO - GARANTIRE LA COLLABORAZIONE CON LA SCUOLA (COPROGETTAZIONE) - ASSICURARE LA REALIZZAZIONE DEL PROGETTO AD PERSONAM E DEI SUOI OBIETTIVI Master NP&COOP Antonella Dall'Omo

28 CARATTERISTICA DEI QUESTIONARI
SONO LO STRUMENTO PIU’ APPROPIATO PER MONITORARE L’ANDAMENTO DEL SERVIZIO SONO PREVISTI IN FORMA ANONIMA MA POSSONO ESSERE ANCHE FIRMATI SU SCELTA DEL COMPILATORE DEVONO ESSERE CONSEGNATI CON PUNTUALITA’ DEVONO ESSERE VALUTATI CON ATTENZIONE DA UNO O PIU’ RESPONSABILI SONO IL PRIMO PASSO CONCRETO VERSO L’INDIVIDUAZIONE DI PROPRI INDICI QUALITATIVI GARANTITI DA INSERIRE NELLA GESTIONE DELLA QUALITA’ ALLA PROSSIMA SCADENZA DELLA CARTA Master NP&COOP Antonella Dall'Omo

29 Master NP&COOP 2005 Antonella Dall'Omo
CONCLUSIONI SONO EMERSE: LA CENTRALITA’ DELLA COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE E DELLA COMUNICAZIONE DEGLI OPERATORI E TRA GLI OPERATORI STESSI LA CENTRALITA’ DEL PUNTO DI CRISI DI OGNI SVILUPPO: NON BASTA DARE OGGI UN SERVIZIO BUONO, DEVE ESSERLO ANCHE DOMANI PIU’ DI OGGI L’ORIENTAMENTO VERSO UNA CULTURA DELLA “STRATEGIA RINNOVATA” ALL’INTERNO DELLE CARTE DEI DIRITTI Master NP&COOP Antonella Dall'Omo