LA DESTINAZIONE DI SUCCESSO I MOMENTI DELLA VERITA NEI SERVIZI.

Presentazione sul tema: "LA DESTINAZIONE DI SUCCESSO I MOMENTI DELLA VERITA NEI SERVIZI."— Transcript della presentazione:

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2 LA DESTINAZIONE DI SUCCESSO

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4 I MOMENTI DELLA VERITA NEI SERVIZI

5 MOMENTI DELLA VERITA NELLACCOGLIENZA 1. Ante Partenza2. Arrivo3. Permanenza4. Partenza5. Ricordo SI Ricerca su WEB- Catalogo- Amici Percepito, prima impressione- aiuto- gadget- cardet dellospite, courtesy kit Punti accoglienza, animazione, segnaletica Arrivederci, questionario, assistenza logistica Foto, souvenir, eccita il passaparola, fidelizazzione

6 CENTRI DI ACCOGLIENZA IERI-OGGI Addetti svogliati Risposte passive La cartina non basta Elenco htl non basta Scelta già fatta Ricerca di assicurazioni DOMANI Informazioni Promozione Vendita sevizi Animazione Ricerca di mercato

7 ATTIVITA CENTRO ACCOGLIENZA INFO @; FAX; WWW; TEL; CEL; ELENCO; CATALOGO Quanti lupi PROMO VANTAGGIO, PROMESSA; CO-MKTG A tu per tu con il lupo con Ciesse Piumini VENDITA SERVIZI Prenotazione; telefonata; dove andare; gadget; guide Transfer di appostamento ANIMAZIONE Attività culturali, sportive, intrattenimento… Guida con etologo RICERCA MERCATO Questionario, data base. Socio del Club del Lupo

8 Struttura dei Centri dInformazione DOVE CENTRO, FISSI; MOBILI ORARIO 24H anche virtuale, NUMERO VERDE PERSONALE BADGE, DIVISA, FORMAZIONE, ADDESTRAMENTO, GESTIONE RECLAMO, LINGUE, EDUCAZIONE, CULTURA, EMPATIA. STRUTTURA COLORI, SIMBOLI, COORDINAMENTO, SPAZI, MOBILI, PULIZIA, ORDINE, PC, BAR, SNACK, …

9 SEGNALETICA TURISTICA CONTENUTO COSA, PERCHE, DOVE SEI, DOVE SARAI, COLORI, GRAFICA, LINGUE INDICATORI DIREZIONE La destinazione si autospiega Walking Tour Segnaletica al suolo Racconto Cuffie audio, GPS, PAD

10 GESTIONE DEI FLUSSI CITY CARD Prepagati per servizi, breve validità, gestione complessa. VISITE GUIDATE Professionalità, animazione, visite a tema; autoguida con cellulare Sightseeing- Boat trip Percorso chiuso, percorso flessibile CARNET SCONTI Per trasporti, ristorazioni, distribuiti dai TO. Passaporti gastronomici, co-mktg

11 ORGANIZZAZIONE DESTINAZIONE TURISTICA INTEGRARE IMPRESE DIVERSE VERSO UN UNICO OBIETTIVO INNOVARSI PER FIDELIZZARE CREARE VALORE: i servizi materiali devono soddisfare le esigenze immateriali, rispondere alle aspettative. AUTENTICITA: ricerca di servizi omologati (Villaggio Club) opposta alla ricerca di originalità (no Disneyland, no Las Vegas)

12 QUALITA NEI SERVIZI TURISTICI QUALITA ISO (STANDARD) QUALITA TOTALE (ECCELLENZA) QUALITA ?…CUSTOMER SATISFACTION & CARE QUALITA INTEGRALE (di tutti i prodotti componenti) Quasi impossibile? DEFINIRE I REQUISITI MINIMI (controllo, ristorazione, parcheggi, htl, pulizia) COME?…PEOPLE!!!

13 QUALITA NEI SERVIZI TURISTICI COME?…PEOPLE!!! CARTE DELLA QUALITA PASSAPORTI DELLA QUALITA COINVOLGIMENTO POPOLAZIONE

14 BENEFICI PER LA COMUNITA Servizi pubblici migliori anche per il residente Creazione di posti di lavoro dove non cè industria Investimenti per il pubblico e il privato Lavoro non solo stagionale e di bassa qualifica, ma nuove professioni (guide, tecnici di mktg) Per contro: inquinamento da controllare!

15 COINVOLGIMENTO DELLA COMUNITA PIANO DI COMUNICAZIONE INCONTRI CON LE ORGANIZZAZIONI LOCALI PASSAPORTO QUALITA FORMAZIONE

16 GESTIONE IN RETE Destinazione che non è in World Wide Web (WWW) non è sul mkt! IPK e TUI: 21% usa Internet, 8% prenota on line Possibile fare Direct MKTG E-Traveller: fai da te

17 SITO Errore 1: struttura troppo tecnologica Errore 2: copia del cartaceo Errore 3: non aggiornato Errore 4: essere esauriente Errore 5: lingue

18 SITO Valgono le regole del MKTG: target e segmentazione, logica consequenziale! Curare i link, attivi e passivi Non dimenticare il B2B