1 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Governare linnovazione ICT Linee guida per la qualità e la creazione di valore Marco Gentili Responsabile Area Governo.

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1 1 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Governare linnovazione ICT Linee guida per la qualità e la creazione di valore Marco Gentili Responsabile Area Governo e monitoraggio delle forniture ICT Ma quando provi a dire in che cosa consiste la qualità astraendo dalle cose che la posseggono, paff!, le parole ti sfuggono. R.M.Pirsig - Lo zen e l'arte delle manutenzione della motocicletta

2 2 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Contesto per la governance dellICT catena cliente-fornitore Acquisizione di servizi ICT per supportare linnovazione organizzativa e tecnologica Amministrazione cliente dei Fornitori ICT Erogazione di servizi a cittadini ed imprese Amministrazione fornitore di servizi amministrativi ai propri Clienti Ottenere qualità dai fornitori di servizi ICT per creare valore e fornire qualità a cittadini e imprese Cittadini AmministrazioniFornitori ICT fornitoreclientefornitorecliente acquisizione di servizi erogazione di servizi

3 3 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Gare Pubbliche mondo ideale e mondo reale Indifferentemente dal ruolo, cliente o fornitore, risulta evidente la necessità di trovare nelle gare della PA chiarezza dei contenuti definizione puntuale degli obiettivi tecnici ed economici criteri di valutazione inequivocabili tempi di esecuzione fattibili e ben definiti La realtà riscontrabile è sostanzialmente diversa PA e imprese si sforzano, con evidenti costi organizzativi e di struttura, di comprendere ciò che ciascuno esprime nessuno si esprime con un linguaggio uniforme ed immediatamente comprensibile

4 4 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Gare Pubbliche mondo ideale e mondo reale La conseguenza è una grande inefficienza per il sistema nel suo complesso aumento dei costi di scrittura e lettura della gara nella speranza di non sbagliare le valutazioni tecniche aleatorietà dei tempi disincentivo alla partecipazione a gara da parte anche di imprese ICT qualificate Evidenze oggettive di questo stato di cose sono lelevato numero di ricorsi al TAR o al Consiglio di Stato numero di richieste di chiarimenti in merito ad aspetti amministrativi e obiettivi di ogni gara

5 5 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Obiettivi delle Linee guida qualità per la creazione di valore Linee guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della pubblica amministrazione, hanno lobiettivo di ridurre le ambiguità inerenti la qualità delle forniture ICT (beni e servizi) rendere la qualità un concetto concretamente utilizzabile per la realizzazione di valore Per perseguire questo obiettivo propongono un approccio pragmatico alla qualità forniscono indicazioni operative facilmente attuabili per la gestione operativa della relazione cliente-fornitore sullintero ciclo di vita dellacquisizione di forniture ICT

6 6 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Come acquistare servizi ICT di qualità? fornire risposte concrete a domande operative Come correlare la qualità alla missione istituzionale ed alle esigenze della PA, nellimpostazione di una strategia di acquisizione delle forniture ICT Come richiedere la qualità necessaria nellappalto pubblico di forniture ICT Come dare un prezzo alla qualità Definendola Misurandola Pretendendola Come valutare la qualità offerta in fase di gara Come formalizzare la qualità richiesta nel contratto Come verificare la qualità ottenuta nellazione di governo del contratto

7 7 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Metodologia criteri guida adottati Trattazione coerente e collegata con tutti i documenti specifici prodotti dal CNIPA Assunzione dei punti di vista complementari degli stakeholder per la definizione della qualità Qualità estesa a tutto il ciclo di vita delle forniture Qualità riferita a tutte le caratteristiche delle forniture Scomposizione delloggetto contrattuale in più classi di fornitura elementari Adozione di metodi quantitativi per misurare la qualità Condivisione dei contenuti con PA e Fornitori ICT

8 8 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Metodologia punti di vista complementari per la qualità Assunzione di punti di vista complementari per la definizione della qualità Fruitore del servizio (utente finale) qualità attesa e percepita (qualità in uso) Stazione appaltante (chi appalta il servizio) qualità dei processi di sviluppo e di erogazione Qualità intrinseca dei beni e servizi forniti caratteristiche di qualità del servizio caratteristiche di qualità dei prodotti correlati

9 9 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Acquisizione Fornitura Gestione operativa Manutenzio ne Sviluppo Progettazione Realizzazione Gestione Configurazione PROCESSIPRIMARI PROCESSI TRASVERSALI Documentazione Assicurazione Qualità Gestione Metodologia ciclo di vita delle forniture ICT Qualità estesa a tutte le fasi del ciclo di vita della fornitura

10 10 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Metodologia caratteristiche di qualità delle forniture ICT CaratteristicheSottocaratteristiche Funzionalitàadeguatezza, accuratezza, interoperabilità, sicurezza, conformità alla funzionalità Affidabilitàmaturità, tolleranza, ripristinabilità, conformità Usabilitàcomprensibilità, apprendibilità, operabilità, attrattività, conformità allusabilità Efficienzaefficienza temporale, utilizzazione delle risorse, conformità allefficienza Manutenibilitàanalizzabilità, modificabilità, stabilità, testabilità, conformità alla manutenibilità Portabilitàadattabilità, installabilità, coesistenza, sostituibilità, conformità alla portabilità Efficaciaefficacia Produttivitàproduttività Salvaguardiasalvaguardia Soddisfazioneempatia, capacità di rassicurazione Qualità riferita a tutte le caratteristiche della fornitura

11 11 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Metodologia oggetto contrattuale Scomposizione delloggetto contrattuale in più classi di fornitura elementari ognuna rappresentata da una o più istanze Classi di fornituraN° Istanze Dimensioni Istanza Sviluppo SW3procedura A900 Function Point procedura B500 Function Point procedura C500 Function Point Sviluppo Reti2LAN sede centrale100 Nodi WAN periferie20 Nodi Fornitura HW2dipartimentali30 Server postazioni di lavoro300 Pc Assistenza utente1call center nazionale3000 chiamate/GG ESEMPIO

12 12 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Metodologia metodi quantitativi Metodi quantitativi per la definizione di misure di qualità e lidentificazione dei relativi processi di misura Oggetto delle misure di qualitàCosa misurare ? attributi di qualità, livelli di servizio Modalità di misuraCome misurare ? unità di misura, metriche, strumenti di misura regole di campionamento, calcolo e arrotondamento Clausole contrattualiCome reagire ? rilevazione e gestione delle non conformità identificazione ed attuazione delle azioni correttive (penali, escalation, ecc.)

13 13 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Metodologia approccio situazionale Presentare per ogni aspetto le diverse soluzioni (opzioni) possibili descrivendone: caratteristiche contesto duso vantaggi (pro) e svantaggi (contro) Pluralismo delle soluzioni Nessuna soluzione (opzione) è mai la migliore o peggiore in assoluto Possibilità per chiunque di suggerire la soluzione preferita

14 14 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Metodologia condivisione dei contenuti Partecipazione ai lavori coordinati dal CNIPA di Amministrazioni, Associazioni di categoria e Fornitori ICT integra i diversi punti di vista della amministrazione appaltante e del fornitore permette ad entrambe le parti di conoscere le proprie ragioni e motivazioni consente di imparare insieme per migliorare le logiche di appalto e di offerta Approccio inedito ed innovativo per la condivisione dei contenuti

15 15 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Metodologia community Amministrazioni Centrali, Locali e Società ICT pubbliche Associazioni di categoria (AITech, Assoconsult) e Fornitori ICT Associazione Italiana Cultura Qualità (AICQ) Associazione Italiana Information Systems Auditor (AIEA) Associazione Profess. Consulenti di Direzione e Organizzazione (APCO) Federazione Nazionale delle Associazioni Professionisti di Information Management (FIDAINFORM) Gruppo Utenti Function Point Italia (GUFPI-ISMA) Istituto Italiano di Project Management (ISIPM) IT Service Management Forum Italia (itSMF) Project Management Institute (PMI) Ente Nazionale Italiano di Unificazione (UNI)

16 16 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Dimensione Enciclopedica Linee guida per la qualità e la creazione di valore 1 Manuale duso Presentazione e utilizzo delle Linee Guida 6 Manuale di riferimento Modelli per la qualità forniture ICT 4 Manuale operativo Dizionario delle forniture ICT 5 Manuale applicativo Esempi di applicazione 2 Manuale applicativo Strategie di acquisizione 8 Manuale applicativo Analisi di fattibilità 3 Manuale applicativo Appalto pubblico definizione di strategie di acquisizione analisi di fattibilità selezione del fornitore definizione del contratto governo del contratto valutazione di impatto 5 Manuale applicativo Governo dei contratti ICT

17 17 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Dimensione Ontologica Linee guida per la qualità e la creazione di valore Fornitura ICT Classificazione Forniture ICT Classe di fornitura Istanza di fornitura Contratto ICT Ciclo di vita acquisizione Ciclo di vita fornitura Attività Prodotto Indicatore di qualità Attributi della misura Definizione di Strategie Analisi di fattibilità Selezione del Fornitore Definizione del Contratto Governo del Contratto Valutazione di Impatto Studio di fattibilità 470 111 320 4 Processo trasversale 33 Atti di gara 14

18 18 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Classi di fornitura Linee guida per la qualità e la creazione di valore Sviluppo e MEV di software ad hocSviluppo Reti Personalizzazione e MEV di prodotti esistentiGestione e manutenzione reti Sviluppo e MEV mediante soluzioni commercialiSviluppo sistemi Gestione applicativi e Basi DatiGestione sistemi Manutenzione correttiva ed adeguativa (MAC)Manutenzione sistemi Migrazione e conversioni applicazioniGestione della sicurezza logica Assistenza in remoto e in localeGestione della sicurezza fisica Formazione e addestramentoTrattamento documentale e acquisizione dati Integrazione di prodotti software e basi batiControllo dei livelli di servizio Integrazione di sistemi e infrastruttureGestione e manut. delle postazioni di lavoro Servizi applicativi in modalità ASPConsulenza Posta elettronicaDirezione lavori Posta elettronica certificataMisura della Customer Satisfaction Servizi InternetIngegneria e Mano dopera Gestione contenuti WEBGestione e processi organizzativi Certificazione della firma digitaleDocumentazione Prodotti Hardware e SoftwareGestione della Configurazione Gestione Elettronica dei documentiAssicurazione della Qualità

19 19 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Canali di distribuzione Sito www.cnipa.gov.it - Qualità delle forniture ICT Novità Manuali continuamente aggiornati, formati editabili Customer satisfaction, possibilità di compilare un apposito questionario sul gradimento delle Linee guida Convegni e Formazione Testimonianze di adozione delle Linee guida Commenti, suggerimenti, osservazioni, domande, allindirizzo qualitaICT@cnipa.it Collana editoriale iQuaderni Cd-Rom Qualità dei Servizi ICT

20 20 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Linee guida per la qualità delle forniture ICT le cose metriche dette e le cose metriche scritte Diffusione delle Linee guida (le cose dette) 29 convegni per più di 4.300 partecipanti(30 mesi) Regioni, Confindustria e UPI, AICQ, AIEA, FIDAINFORM, GUFPI, ISIPM, ITSMF, PMI, UNI 12.000 copie distribuite dei Manuali (30 mesi) Prodotti realizzati (le cose scritte) 2.100 pagine, 8 manuali, 37 tipi di forniture ICT trattate 470 attività (task) descrittive delle forniture ICT 320 prodotti (deliverables) generati dalle attività 420 indicatori di qualità applicati a attività o prodotti Impegno 1.800 giorni persona di oltre 120 persone 50% CNIPA + 20% PA + 30% Fornitori ICT

21 21 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Qualità, per lappalto delle forniture ICT Lutilizzo delle Linee Guida determina un concreto vantaggio … per le Amministrazioni … migliora la qualità dei servizi ICT acquisiti allesterno accelera la definizione dei contratti ICT facilita la redazione degli atti di gara ne rende più omogenei i contenuti permette di utilizzare le best practices aumenta la cultura della PA in tema di forniture ICT facilita lemissione dei pareri da parte del CNIPA … e produce vantaggi anche per i Fornitori ICT

22 22 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Qualità, per lappalto delle forniture ICT Lutilizzo delle Linee Guida determina un concreto vantaggio … per le Amministrazioni … … e produce vantaggi anche per i Fornitori ICT aumenta la trasparenza delle gare attribuisce il giusto valore alla qualità dei servizi offerti migliora/standardizza la descrizione dei servizi richiesti semplifica la predisposizione dellofferta riduce i costi di predisposizione dellofferta

23 23 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Qualità, per lappalto delle forniture ICT Esempio di uso delle Linee Guida CONSIP delibera ladozione delle Linee guida CNIPA come regolamento interno cogente per le procedure di appalto ICT Agenzia delle Entrate forma sulle Linee guida CNIPA 50 dipendenti allinterno di un master realizzato dalla facoltà di economia dellUniversità La Sapienza INPS diffonde notizia delle Linee guida CNIPA in una pubblicazione interna distribuita su tutte le proprie sedi INAIL collabora ad una evoluzione delle Linee guida CNIPA per quanto concerne la definizione dei requisiti, il test e il collaudo Azienda Sanitaria ulss 9 di Treviso utilizza gli indicatori di qualità delle Linee guida CNIPA raggiungendo, a suo giudizio, già dal primo anno importanti risultati nella gestione dei servizi RAI dichiara in un recente convegno di utilizzare le Linee guida CNIPA da un anno e mezzo con grande soddisfazione

24 24 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Qualità, per una politica industriale dellICT Lutilizzo delle Linee Guida determina un concreto vantaggio … … per le PMI non ICT … che per garantire la loro competitività devono innovare utilizzando le tecnologie ICT come fattore abilitante Che non sanno gestire adeguatamente lacquisizione delle forniture ICT ed il rapporto con i loro fornitori … e produce vantaggi anche per le PMI ICT

25 25 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Qualità, per una politica industriale dellICT Lutilizzo delle Linee Guida determina un concreto vantaggio … … per le PMI non ICT … … e produce vantaggi anche per le PMI ICT che devono offrire servizi assicurando qualità ad un prezzo equo ai clienti e non sanno gestire adeguatamente i processi di offerta che si trovano spesso confinate in situazioni di subappalto (body rental alle grandi imprese) e non riescono ad evolvere sistemi produttivi e competenze

26 26 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Qualità, per una politica industriale dellICT Esempio di uso delle Linee Guida CONFINDUSTRIA inserisce un riferimento alle Linee guida CNIPA allinterno del Toolkit per la PMI (non specificatamente ICT) ritenendo che, pur pensate per la PA, possano costituire un'utile risorsa per la PMI che acquista forniture ICT e per i suoi fornitori Il Toolkit è una raccolta di guide per l'orientamento e l'approfondimento di specifiche scelte di innovazione orientate a rispondere alle domande e ai dubbi più ricorrenti con un linguaggio non tecnico Uso efficiente delle tecnologie digitali, Gestione totale della qualità, Ambiente e risparmio energetico, Internazionalizzazione CSI-Piemonte utilizza le Linee guida CNIPA per assistere le PMI ICT Piemontesi nella partecipazione a gare pubbliche e creare un linguaggio comune a supporto della definizione di una politica industriale che favorisca la nascita di un distretto produttivo ICT

27 27 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Qualità delle Linee guida Le Linee guida riescono comunque a scontentare qualcuno 5% non si ritiene per niente soddisfatto Il dato complessivo è estremamente incoraggiante 90% di molto (46%) o abbastanza (44%) soddisfatti Ladozione delle Linee guida convince: 72% migliora la descrizione dei servizi ICT 67% integra le culture per la acquisizione dellICT 67% accelera la definizione di contratti ICT 56% valorizza la qualità e contrasta il ribasso di costo Le Linee guida valutate positivamente: 88% sono utili 77% sono interessanti 77% sono un utile strumento formativo 63% sono complete

28 28 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Best Practices Framework un confronto non eludibile Serviva scrivere le Linee guida CNIPA per la qualità delle forniture ICT in considerazione dellelevato numero di best practices framework esistenti ? Best Practices Framework ITIL, COBIT, CMMI, PMBOK, PRINCE 2 Requisiti standard ISO 9001, ISO 20000, ISO 27000, ISO 10006

29 29 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Best Practices Framework posizionamento rispetto ai bisogni della PA Lapproccio CNIPA è meno astratto e rigoroso più specifico Forniture ICT Pubblica amministrazione Relazione cliente-fornitore complementare rispetto agli altri framework non si limita al cosa fare ma ha la presunzione di fornire indicazioni sul come fare

30 30 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Best Practices Framework Altri Framework Vs. Line Guida CNIPA è un modello, non un metodo, poiché non fornisce indicazioni operative univoche e vincolanti le norme di riferimento vanno adattate alle situazioni operative di ogni singola organizzazione lapplicazione richiede un progetto analisi e comprensione della situazione esistente applicazione graduale e mirata del modello monitoraggio dei benefici conseguiti coinvolgimento attivo di tutto il personale e il management è un metodo perché fornisce indicazioni operative, non un modello le indicazioni devono essere scelte tra le diverse possibilità indicate in funzione del contesto lapplicazione non richiede un progetto analisi del contesto in cui calare indicazioni operative applicazione a macchia di leopardo secondo necessità governo delle forniture ICT e monitoraggio degli SLA limitato coinvolgimento del personale ICT

31 31 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Gruppo di lavoro Best Practices Framework Obiettivi Diffondere la conoscenza delle best practices nella PA darne una sintetica descrizione fornire tutte le informazioni per procurarseli Correlare le best practices ai bisogni della PA espressi dalle linee guida CNIPA in relazione allacquisizione di forniture ICT Valutare lutilizzabilità delle eventuali certificazioni associate alle best practices in ambito PA selezione del fornitore valutazione della qualità delle offerte definizione dei contratti ICT governo dei contratti ICT

32 32 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Gruppo di lavoro Best Practices Framework Milestones I FASE Descrizione dei framework Set 07–Gen 08 Setkickoff meeting del gruppo di lavoro Febcondivisione con le associazioni e con AITECH/ASSINFORM Marpubblicazione nuova release Manuale 6 II FASE Posizionamento dei framework Apr 07–Ott 07 Magevento presso ForumPA, pubblicizzazione del lavoro svolto Setcondivisione con le associazioni e con AITECH/ASSINFORM Ottpubblicazione nuova release Manuali 1 e 6 Ottconvegno nazionale CNIPA, Confindustria, Associazioni III FASE Utilizzo certificazioni Nov 07–Gen 08 Febpubblicazione nuova release del Manuale 3

33 33 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Gruppo di lavoro Best Practices Framework Descrizione dei framework Obiettivi e ambito(2 pagine) Storia(5 pagine) Destinatari(3 pagine) Specificità(2 pagine) Contenuti(5 - 20 pagine) Modalità di applicazione(10 pagine) Documentazione disponibile(3 pagine) Certificazioni esistenti(5 pagine) Estratto del glossario(5 pagine) Associazioni di riferimento(5 pagine) Indicazioni bibliografiche(3 pagine)

34 34 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Conclusioni - Scherzose Lesigenza in ambito pubblico di Linee guida, in aggiunta alle Best Practices esistenti, focalizzate sulla relazione cliente – fornitore è conseguenza di quello che ci insegna la parabola della relazione contrattuale che serve per riderci sopra assieme … per ricordarci i punti di vista delluno rispetto allaltro … per non scordarci mai di dialogare realmente … Un uomo in una mongolfiera si rende conto di essersi perso. Riducendo l'altitudine scorge in basso un altro uomo. Scende ancora un po' e gli grida …

35 35 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007 Uomo della Mongolfiera Altro Uomo Mi scusi, mi può aiutare? Ho promesso ad un amico d'incontrarlo un'ora fa, ma non so dove sono. Semplice … Lei non sa dovè, ne dove sta andando. E salito lassù grazie ad una enorme quantità d'aria gonfiata. Ha fatto una promessa che non aveva idea di come mantenere e si aspetta che la gente che la circonda sia in grado di risolvere i suoi problemi. Sta di fatto che lei si trova ancora esattamente dov'era prima che cincontrassimo ma, adesso, per qualche strana ragione, è diventata colpa mia. Lei deve essere il capo progetto di un FORNITORE ICT !!! Beh … tutto quello che mi ha detto è corretto ma non ho idea di cosa farci con le sue informazioni, sta di fatto che resto perso. Francamente non mi è stato di grande aiuto finora. Diamine! E corretto! Lavoro nellufficio acquisti di una grande Amministrazione pubblica, ma come l'ha capito? Lei deve lavorare nellufficio acquisti di una AMMINISTRAZIONE !!! Sì, è proprio vero, lavoro per un importante Fornitore ICT come capo progetto! Ma come lo sa? Lei e' in una mongolfiera fluttuante a circa 10m da terra e si trova a 40° di latitudine Nord e 60° di longitudine Ovest.