21/01/2014 Mercato Privati Progetto Emoticon 1. 21/01/2014 Mercato Privati Obiettivo e contesto delliniziativa Liniziativa, patrocinata dal Ministero.

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1 21/01/2014 Mercato Privati Progetto Emoticon 1

2 21/01/2014 Mercato Privati Obiettivo e contesto delliniziativa Liniziativa, patrocinata dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e Innovazione, promuove la rilevazione della Customer Satisfaction (CS) attraverso lutilizzo di interfacce emozionali (emoticon), allo scopo di : valutare la qualità percepita dal cliente nellUP in tempo reale; disporre di una descrizione sintetica della percezione dei clienti Il sistema rileva la percezione di gradimento della clientela relativo al servizio fruito nellufficio postale senza poter attribuire lo stesso ad un singolo sportello

3 21/01/2014 Mercato Privati Schermata 1 Schermata 2 Schermate della rilevazione

4 21/01/2014 Mercato Privati Schermate della rilevazione Schermata 3 Schermata 4 qualora il giudizio nel passaggio precedente sia stato negativo (faccina rossa) Messaggio di cortesia di fine rilevazione

5 21/01/2014 Mercato Privati Reporting I dati raccolti confluiscono in report periodici (settimanali, mensili, etc) per la comunicazione al Ministero del tipo:

6 21/01/2014 Mercato Privati Aggiornamento segnaletica Per comunicare al cliente la nuova funzionalità del chiosco è stato predisposto un avviso A4 da collocare accanto al chiosco, su palina dedicata (allegato al presente documento in versione a colori e b/n). Tutti gli altri elementi di segnaletica presenti sul chiosco e riferiti in modo specifico alle operazioni finanziarie precedentemente erogate dal chiosco stesso dovranno essere rimossi o coperti, per non dare la cliente informazioni non coerenti. Eliminare lavviso riferito al pagamento dei bollettini in modalità self (ove presente) e sostituire con avviso dedicato Eliminare e sostituire con Avviso A4 da collocare accanto al chiosco su palina Rimuovere la segnaletica a parete (testo adesivo su parete vetrata o cartello affisso a muro). Qualora ciò non fosse possibile, la si può temporaneamente coprire con una locandina promo-pubblcitaria. Cosa fare (a cura di AT-Filiale) !

7 21/01/2014 Mercato Privati ESEMPIO 1 Stato futuro- customer satisfaction Stato attuale- funzionalità finanziaria Se sono presenti due chioschi affiancati, di cui uno solo interessato dal progetto in questione, le operazioni di aggiornamento della segnaletica dovranno essere eseguite per il solo chiosco che cambia funzionalità. ESEMPIO 2 Stato attuale- funzionalità finanziaria di entrambi i chioschi Stato futuro: un chiosco rimane finanziario (segnaletica invariata), laltro viene destinato alla customer satisfaction (segnaletica aggiornata) Aggiornamento segnaletica