Alessandra De Palma Responsabile Unità Operativa di Medicina Legale Azienda U.S.L. di Modena La GESTIONE INTEGRATA delDISSENSO.

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1 Alessandra De Palma Responsabile Unità Operativa di Medicina Legale Azienda U.S.L. di Modena La GESTIONE INTEGRATA delDISSENSO

2 Trae origine dallESIGENZA di ATTENUARE o meglio di PREVENIRE la CONFLITTUALITÁ in senso BIDIREZIONALE e di riconquistare la fiducia MEDICO PAZIENTE

3 IN SOSTANZA di GESTIRE la CONFLITTUALITÁ che ne deriva FRA PROFESSIONISTI / STRUTTURE CITTADINI

4 FAVORIRE UN APPROCCIO SISTEMICO AL PROBLEMA DELLA SICUREZZA DEL PAZIENTE nellOTTICA di GARANTIRE in OGNI AMBITO ASSISTENZIALE la TUTELA del DIRITTO alla SALUTE del CITTADINO

5 Attraverso unattività integrata multidisciplinare-multiprofessionale di GESTIONE del RISCHIO (non solo CLINICO) per sviluppare una cultura del rischio o meglio della SICUREZZA

6 … con il VERO OBIETTIVO di migliorare la qualità delle CURE con massima soddisfazione di tutti

7 A LIVELLO AZIENDALE: cittadino danneggiato (o presunto tale) Reclamo e/o richiesta di risarcimento

8 DOBBIAMO PARTIRE dalle ORIGINI LINDICATORE PIÚ ATTENDIBILE che abbiamo: SONO I RECLAMI (rappresentano la PERCEZIONE che il cittadino ha di noi)

9 GIUSTA O SBAGLIATA CHE SIA…. VA ACCETTATA, STUDIATA, ELABORATA, POSSIBILMENTE MODIFICATA ….IN MEGLIO

10 AZIENDA U.S.L. di MODENA TRIAGE dei RECLAMI: CODICE VERDE CODICE GIALLO CODICE ROSSO

11 CODICE GIALLO e ROSSO (URP) DIREZIONE SANITARIA Servizio Attività Legali e Assicurative Unità Operativa di Medicina Legale dellAZIENDA U.S.L.

12 ISTRUTTORIA del CASO RACCOLTA della DOCUMENTAZIONE COLLOQUIO con i PROFESSIONISTI CONFRONTO con SPECIALISTI TERZI per la INDIVIDUAZIONE della FALLA e il SUGGERIMENTO dei POSSIBILI CORRETTIVI: QUASI SEMPRE il PROBLEMA VERO è la COMUNICAZIONE

13 ANCHE QUANDO il RECLAMO VERTE su PROBLEMATICHE di NATURA TECNICO-PROFESSIONALE in REALTÁ SPESSO ha FALLITO LA COMUNICAZIONE CON LINTERESSATO E/O CON I SUOI FAMILIARI

14 ECCO PERCHÉ la MEDIAZIONE dei CONFLITTI: per RIAPRIRE i CANALI della COMUNICAZIONE per DARSI TEMPO per DARSI TEMPO per CAPIRSI VICENDEVOLMENTE per CAPIRSI VICENDEVOLMENTE per DIRE le PROPRIE RAGIONI per DIRE le PROPRIE RAGIONI per il RISTORO NON ECONOMICO per il RISTORO NON ECONOMICO del DANNO del DANNO

15 Una VOLTA ESPLETATA la DISAMINA del CASO e VALUTATA la NECESSITÁ di SPIEGARE / PARLARSI il RUOLO dei MEDIATORI È FONDAMENTALE per AVVIARE / RIAPRIRE il DIALOGO fra i CITTADINI NON SODDISFATTI e i PROFESSIONISTI / AUSL

16 DEVONO ESSERE CONSIDERATI una RISORSA per MIGLIORARE: la SFIDA STA nel RIDURNE il NUMERO e lENTITÁ dei CONTENUTI IL RECLAMO IL CONFLITTO IL DISSENSO

17 DIAMO per SCONTATO CHE la CONFLITTUALITÁ SIA COME il RISCHIO: È UTOPICO PENSARE di AZZERARLA, PERTANTO BISOGNA SERVIRSENE GESTENDOLA nel MIGLIORE dei MODI e CONSIDERANDOLA una RISORSA

18 PER CRESCERE CULTURALMENTE ANCHE GRAZIE ai SUGGERIMENTI PREZIOSI dei CITTADINI che FRUISCONO dei SERVIZI SANITARI e NON per IMPARARE SOLO a DIFENDERCI COME se i NOSTRI UTENTI FOSSERO SEMPRE una CONTROPARTE

19 Se RICHIESTA di RISARCIMENTO DANNI: Servizio Servizio Servizio Servizio Legale e di Medicina Legale e di Medicina Assicurativo Legale dellAZIENDA U.S.L. di MODENA

20 tempestività tempestività completezza completezza conoscenza dellorganizzazione conoscenza dellorganizzazione obiettività e rigore metodologico obiettività e rigore metodologico esatta ricostruzione dellaccaduto esatta ricostruzione dellaccaduto dimestichezza con la causalità dimestichezza con la causalità relazione con cittadino e professionisti relazione con cittadino e professionisti FORMULAZIONE DI UN PARERE ML a esclusivo uso interno a esclusivo uso interno per lAzienda e lAssicurazione per lAzienda e lAssicurazione

21 Individuazione Nessuna responsabilità responsabilità TRANSAZIONE RESISTENZA TRANSAZIONE RESISTENZA(stragiudiziale!) IN PIENO ACCORDO IN PIENO ACCORDO CON LA COMPAGNIA ASSICURATRICE

22 La GESTIONE del SINISTRO È CONDOTTA in STRETTA COLLABORAZIONE con lASSICURAZIONE (COGESTIONE) COMPOSIZIONE CELERE della CONTROVERSIA (EXTRAGIUDIZIALE)

23 CREAZIONE di un OSSERVATORIO AZIENDALE dei SINISTRI (SOFTWARE REGIONALE per la GESTIONE del CONTENZIOSO) MONITORAGGIO CONTINUO del FENOMENO per una sua APPROFONDITA CONOSCENZA con DISPONIBILITÁ dei DATI in TEMPO REALE

24 PER GARANTIRE LA SICUREZZA DEL CITTADINO/PAZIENTE BISOGNA: evitare il verificarsi di danni gravi evitare il ripetersi dei danni, specie evitare il ripetersi dei danni, specie gravi gravi ridurre il tasso di incidenti, anche non ridurre il tasso di incidenti, anche non gravi gravi mettere in atto strumenti idonei per mettere in atto strumenti idonei per ridurre il verificarsi di condizioni in ridurre il verificarsi di condizioni in grado di produrre potenzialmente un grado di produrre potenzialmente un danno danno

25 È QUINDI NECESSARIO IMPARARE DAGLI ERRORI PER EVITARE CHE SI RIPETANO (in passato si credeva che fosse lerrore umano a portare al fallimento del sistema, invece oggi sappiamo che spesso è lerrore di sistema a condurre allerrore umano)

26 Si deve quindi abbandonare lOTTICA COLPEVOLIZZANTE e PUNITIVA nei confronti del SINGOLO OPERATORE SANITARIO MENTRE DIVENTA SEMPRE PIÚ NECESSARIO PROCEDERE a un ESAME SISTEMATICO di REVISIONE di TUTTI i PROCESSI che POSSONO AVERE CONTRIBUITO a DETERMINARE lERRORE PER CAPIRNE LE CAUSE

27 STRUMENTI incident reporting (segnalazione spontanea degli eventi da parte degli spontanea degli eventi da parte degli operatori sanitari): è la percezione del operatori sanitari): è la percezione del professionista della salute professionista della salute revisione delle cartelle cliniche SDO gestione dei reclami gestione del contenzioso gestione del contenzioso

28 Il SOFTWARE per la GESTIONE del CONTENZIOSO COMUNICA con QUELLO della GESTIONE dei RECLAMI e dellINCIDENT REPORTING per avere il controllo del rischio e gestirlo è indispensabile conoscere il fenomeno in tutte le sue sfaccettature

29 PERCEZIONE DEI CITTADINI PERCEZIONE DEI CITTADINI (RECLAMI) (RECLAMI) PERCEZIONE DEGLI OPERATORI PERCEZIONE DEGLI OPERATORI (INCIDENT REPORTING) (INCIDENT REPORTING) ENTITÀ E TIPOLOGIA DEL ENTITÀ E TIPOLOGIA DEL CONTENZIOSO CONTENZIOSO

30 PERCHÉ IL VERO PROPOSITO NON È SOLO RIDURRE IL CONTENZIOSO CON I CITTADINI MA ANCHE OTTENERE LA RIDUZIONE DEGLI ERRORI E DEI DANNI

31 AUMENTANDO la SICUREZZA del SISTEMA PARTECIPANDO TUTTI CITTADINI INCLUSI alla DEFINIZIONE dei PROBLEMI e alla RICERCA delle SOLUZIONI PIÚ APPROPRIATE

32 E INFINE….. GRAZIE PER LATTENZIONE!