CUSTOMER SATISFACTION AUDIT PER ACT (Azienda Consorziale Trasporti di Reggio Emilia) Quarta rilevazione, 2008 Presentazione dei dati di sintesi Diego Girelli.

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1 CUSTOMER SATISFACTION AUDIT PER ACT (Azienda Consorziale Trasporti di Reggio Emilia) Quarta rilevazione, 2008 Presentazione dei dati di sintesi Diego Girelli – CAI Reggio Emilia, 2 aprile 2009

2 Dati 2008, quarta rilevazione 2 Il progetto di ricerca, giunto alla quarta edizione, risponde allobiettivo del gruppo ACT di fornire una qualità sempre più elevata del servizio di trasporto pubblico, tenendo conto delle specifiche esigenze sul servizio espresse dagli utenti attraverso un monitoraggio continuativo della soddisfazione nei confronti dei tre servizi offerti: ferroviario, extraurbano, urbano. La presente indagine, oltre a consentire di individuare i gap tra la qualità percepita e quella attesa per singolo tipo di servizio, permette di valutare i cambiamenti intervenuti rispetto alla precedente rilevazione e confrontare le performance aziendali con gli standard regionali, contenuti nellindagine sul trasporto pubblico in Emilia Romagna, realizzato da CAI alla fine del 2006. Il progetto di ricerca, giunto alla quarta edizione, risponde allobiettivo del gruppo ACT di fornire una qualità sempre più elevata del servizio di trasporto pubblico, tenendo conto delle specifiche esigenze sul servizio espresse dagli utenti attraverso un monitoraggio continuativo della soddisfazione nei confronti dei tre servizi offerti: ferroviario, extraurbano, urbano. La presente indagine, oltre a consentire di individuare i gap tra la qualità percepita e quella attesa per singolo tipo di servizio, permette di valutare i cambiamenti intervenuti rispetto alla precedente rilevazione e confrontare le performance aziendali con gli standard regionali, contenuti nellindagine sul trasporto pubblico in Emilia Romagna, realizzato da CAI alla fine del 2006. 1.1 Gli obiettivi della ricerca

3 Dati 2008, quarta rilevazione 3 Il progetto di ricerca approfondisce il livello di soddisfazione degli utenti, oltre che per il trasporto pubblico offerto da ACT nella sua globalità, anche per: consentendo un raffronto tra i singoli servizi, le singole linee urbane ed extraurbane ed i due target. Il progetto di ricerca approfondisce il livello di soddisfazione degli utenti, oltre che per il trasporto pubblico offerto da ACT nella sua globalità, anche per: consentendo un raffronto tra i singoli servizi, le singole linee urbane ed extraurbane ed i due target. SERVIZIO TARGET Abbonati Clienti saltuari Ferroviario Extraurbano Urbano Linea 3 LINEE URBANE UTILIZZATE Minibù E Linea 5 Minibù G Linea 8 Aladino Linea 9 Linea 1 Linea 10 Linea 2 Linea 12 Linea 13 Linea 4 LINEE EXTRAURBANE UTILIZZATE Area pianura (Nuova autostazione P.le Europa) Area montagna (Vecchia autostazione Ex Caserma Zucchi) Gli obiettivi della ricerca Minibù H (1) (1) Linea inserita a partire dal 2008

4 Dati 2008, quarta rilevazione 4 Sono state realizzate complessivamente 1.550 interviste, utilizzando una duplice metodologia : 950 interviste sono state condotte telefonicamente (con lausilio del sistema CATI); 600 interviste sono state realizzate in modo personale alle fermate e sui mezzi. In entrambi i casi è stato impiegato un questionario strutturato (disponibile in appendice al rapporto). La raccolta delle informazioni è avvenuta tra il 3 novembre ed il 20 novembre 2008. Sono state realizzate complessivamente 1.550 interviste, utilizzando una duplice metodologia : 950 interviste sono state condotte telefonicamente (con lausilio del sistema CATI); 600 interviste sono state realizzate in modo personale alle fermate e sui mezzi. In entrambi i casi è stato impiegato un questionario strutturato (disponibile in appendice al rapporto). La raccolta delle informazioni è avvenuta tra il 3 novembre ed il 20 novembre 2008. * Margini di errore calcolati sui valori effettivi del Customer Satisfaction Index, al 95% di probabilità ** Ipotesi di una percentuale rilevata pari a 80%, al 90% di probabilità 1.2 La metodologia di indagine e il campione

5 Dati 2008, quarta rilevazione 5 Fonte: CAI Le elaborazioni relative al totale ACT, al totale servizio urbano, al totale servizio extraurbano hanno comportato una ponderazione dei dati originari, al fine di proporzionare le singole celle campionarie in base al loro peso effettivo sulluniverso dei clienti ACT. La metodologia di indagine e il campione

6 Dati 2008, quarta rilevazione 6 La condotta di guida degli autisti o macchinisti La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti Il comfort sul mezzo La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie Laffollamento dei mezzi La condotta di guida degli autisti o macchinisti La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti Il comfort sul mezzo La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie Laffollamento dei mezzi FATTORI ENDOGENI 2.1 I fattori di soddisfazione

7 Dati 2008, quarta rilevazione 7 Il rispetto del numero di corse e delle fermate previste La puntualità e affidabilità delle corse, intesa come rispetto degli orari stabiliti La frequenza delle corse La rapidità del viaggio La comodità di fermate e collegamenti Laccessibilità al servizio pubblico, inteso come possibilità di usufruire facilmente del servizio, con particolare riferimento alla vicinanza e comodità delle fermate La comodità ed il rispetto delle coincidenze Il rispetto del numero di corse e delle fermate previste La puntualità e affidabilità delle corse, intesa come rispetto degli orari stabiliti La frequenza delle corse La rapidità del viaggio La comodità di fermate e collegamenti Laccessibilità al servizio pubblico, inteso come possibilità di usufruire facilmente del servizio, con particolare riferimento alla vicinanza e comodità delle fermate La comodità ed il rispetto delle coincidenze FATTORI ESOGENI I fattori di soddisfazione

8 Dati 2008, quarta rilevazione 8 La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizio La tempestività e diffusione delle informazioni sulle variazioni ai servizi erogati La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai reclami La cortesia, educazione ed aspetto del personale La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizio La tempestività e diffusione delle informazioni sulle variazioni ai servizi erogati La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai reclami La cortesia, educazione ed aspetto del personale FATTORI DI RELAZIONE I fattori di soddisfazione

9 Dati 2008, quarta rilevazione 9 La soddisfazione complessiva dei clienti è rappresentata in modo sintetico dal CSI. Lindice è costruito tramite le seguenti fasi: definizione per ciascuna caratteristica/fattore di soddisfazione di un indicatore sintetico di soddisfazione (dato dalla quota di clienti soddisfatti o soddisfatti oltre le aspettative); ponderazione di tale indicatore con limportanza del singolo fattore misurata in base alle percezioni dei clienti e con la numerosità delle valutazioni su ciascuno di essi; costruzione del CSI complessivo. Lindice è espresso in centesimi. Aggregando i fattori di soddisfazione con i giudizi espressi dai clienti si possono definire tre CSI parziali che sintetizzano le performance di customer satisfaction in queste aree omogenee: area dei fattori endogeni, area dei fattori esogeni, area di relazione. La soddisfazione complessiva dei clienti è rappresentata in modo sintetico dal CSI. Lindice è costruito tramite le seguenti fasi: definizione per ciascuna caratteristica/fattore di soddisfazione di un indicatore sintetico di soddisfazione (dato dalla quota di clienti soddisfatti o soddisfatti oltre le aspettative); ponderazione di tale indicatore con limportanza del singolo fattore misurata in base alle percezioni dei clienti e con la numerosità delle valutazioni su ciascuno di essi; costruzione del CSI complessivo. Lindice è espresso in centesimi. Aggregando i fattori di soddisfazione con i giudizi espressi dai clienti si possono definire tre CSI parziali che sintetizzano le performance di customer satisfaction in queste aree omogenee: area dei fattori endogeni, area dei fattori esogeni, area di relazione. 2.2. Customer Satisfaction Index (CSI)

10 Dati 2008, quarta rilevazione 10 CSI complessivo e parziale Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il singolo servizio/target e iltotale ACT Fonte: CAI Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra i dati disaggregati per linea extraurbana e iltotale servizio extraurbano ACT Customer Satisfaction Index (CSI) Fonte: CAI

11 Dati 2008, quarta rilevazione 11 (cont.) - CSI complessivo e parziale Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra la singola linea urbana e iltotale servizio urbano ACT Customer Satisfaction Index (CSI) Fonte: CAI

12 Dati 2008, quarta rilevazione 12 CSI complessivo e parziale: trend 2006 - 2008 Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il 2008 e il 2007Fonte: CAI Customer Satisfaction Index (CSI) Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il 2008 e il 2007Fonte: CAI

13 Dati 2008, quarta rilevazione 13 Fonte: CAI (cont.) – CSI complessivo e parziale: trend 2006 - 2008 Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il 2008 e il 2007 Customer Satisfaction Index (CSI) Fonte: CAI

14 Dati 2008, quarta rilevazione 14 (cont.) – CSI complessivo e parziale: trend 2006 - 2008 Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il 2008 e il 2007 Customer Satisfaction Index (CSI) Fonte: CAI

15 Dati 2008, quarta rilevazione 15 Fonte: CAI CSI complessivo e parziale: confronti con gli standard regionali Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa fra gli standard regionali e i valori di ACT 2.2.1.Customer Satisfaction Index (CSI): ACT e gli standard di mercato Fonte: CAI

16 Dati 2008, quarta rilevazione 16 Questo indicatore evidenzia sinteticamente quanti clienti sono soddisfatti relativamente ad un determinato fattore di soddisfazione. È perciò costruito prendendo in considerazione la quota di clienti che si collocano in linea con le aspettative o nella posizione supera le aspettative. Questo indicatore evidenzia sinteticamente quanti clienti sono soddisfatti relativamente ad un determinato fattore di soddisfazione. È perciò costruito prendendo in considerazione la quota di clienti che si collocano in linea con le aspettative o nella posizione supera le aspettative. 2.6. I clienti soddisfatti

17 Dati 2008, quarta rilevazione 17 Clienti soddisfatti per servizio e target Fonte: CAI Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il singolo servizio /target e iltotale ACT I clienti soddisfatti

18 Dati 2008, quarta rilevazione 18 Clienti soddisfatti per linea extraurbana utilizzata Fonte: CAI I clienti soddisfatti Il grassetto indica una differenza significativa tra i dati disaggregati per linea extraurbana e iltotale servizio extraurbano ACT

19 Dati 2008, quarta rilevazione 19 Clienti soddisfatti per linea urbana utilizzata Fonte: CAI I clienti soddisfatti Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra la singola linea urbana e iltotale servizio urbano ACT

20 Dati 2008, quarta rilevazione 20 (cont.) - Clienti soddisfatti per linea urbana utilizzata Fonte: CAI I clienti soddisfatti Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra la singola linea urbana e iltotale servizio urbano ACT

21 Dati 2008, quarta rilevazione 21 I clienti soddisfatti Clienti soddisfatti per servizio: trend 2006 - 2008 Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il 2008 e il 2007 Fonte: CAI

22 Dati 2008, quarta rilevazione 22 I clienti soddisfatti Clienti soddisfatti per target: trend 2006- 2008 Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il 2008 e il 2007 Fonte: CAI

23 Dati 2008, quarta rilevazione 23 I clienti soddisfatti Clienti soddisfatti per linea urbana utilizzata: trend 2006 - 2008 Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il 2008 e il 2007Fonte: CAI

24 Dati 2008, quarta rilevazione 24 I clienti soddisfatti Tab. 15 (cont.) - Clienti soddisfatti per linea urbana utilizzata: trend 2006 - 2008 Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il 2008 e il 2007 Fonte: CAI

25 Dati 2008, quarta rilevazione 25 I clienti soddisfatti (cont.) - Clienti soddisfatti per linea urbana utilizzata: trend 2006 - 2008 Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il 2008 e il 2007 Fonte: CAI

26 Dati 2008, quarta rilevazione 26 Il confronto con gli standard regionali, che derivano dallindagine realizzata a fine 2006 sul trasporto pubblico in Emilia Romagna, viene effettuato anche per i singoli fattori di soddisfazione, nonostante i fattori presenti nelle due indagini non siano uguali, ma simili nel significato. Per maggiore trasparenza riportiamo i fattori di soddisfazione oggetto di confronto. 2.6.1. I clienti soddisfatti : ACT e gli standard regionali

27 Dati 2008, quarta rilevazione 27 Fonte: CAI Clienti soddisfatti: confronto con gli standard regionali, totale trasporto pubblico Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa fra gli standard regionali e i valori di ACT I clienti soddisfatti: ACT e gli standard regionali

28 Dati 2008, quarta rilevazione 28 Clienti soddisfatti: confronto con gli standard regionali per servizio I clienti soddisfatti: ACT e gli standard regionali Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa fra gli standard regionali e i valori di ACT Fonte: CAI

29 Dati 2008, quarta rilevazione 29 Fonte: CAI Motivi prevalenti di utilizzo del servizio ACT Le motivazioni di utilizzo delle linee ACT

30 Dati 2008, quarta rilevazione 30 Fonte: CAI Profilo socio-demografico dei clienti ACT: professione Profilo socio-demografico dei clienti di ACT

31 Dati 2008, quarta rilevazione 31 Profilo socio-demografico dei clienti ACT: titolo di studio, sesso, età Profilo socio-demografico dei clienti di ACT Fonte: CAI

32 Dati 2008, quarta rilevazione 32 La soddisfazione complessiva del servizio di trasporto pubblico gestito da ACT misurata tramite il CSI è pari a 82,6/100 in netto aumento rispetto al 2007, superando anche la performance relativa allo standard di mercato della regione Emilia Romagna. Anche questanno i fattori di relazione e quelli esogeni permangono come i più soddisfacenti (86,5 e 83,9 rispettivamente). Il miglioramento riguarda in maniera generalizzata tutte le tipologie di servizio di trasporto pubblico: come per gli anni precedenti, il servizio ferroviario (87,4) risulta il più soddisfacente presso gli utenti. I clienti saltuari, rafforzando la tendenza già emersa nella precedente rilevazione, vedono aumentare notevolmente la propria soddisfazione, superando anche gli abbonati. Una delle ragioni di questo forte miglioramento è senzaltro il potenziamento del servizio urbano Minibù. Rispetto al 2007, la tipologia di servizio che mostra il miglioramento più significativo è il Servizio Urbano. Valutazioni conclusive